中餐服务范文

中餐服务篇1

【关键词】服务意识；增强；服务员

如今，酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧，很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店。每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场，得到好的评价，被人们所认同接受，可是做到这一点却并非一件易事。就像我们在盖楼的时候，要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨，就必须使每层楼都固若磐石，同样的，消费群体就像是一个雪球，要想让这个雪球越滚越大的话，除了要增添餐饮特色，服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用，如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务，无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足，渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群。在餐饮店内，餐饮部属于其中坚力量，它给顾客提供服务和餐饮产品的需求，服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动，餐饮业的经营活动在表面上来看，只是服务和消费的关系，但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系，其中人与人的关系是最为重要的，而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系。

一、服务意识的重要性

服务员的服务状态是餐厅的代表，在顾客餐饮期间，服务员担任着与顾客面对面交流的职责，作为一线员工，他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价，另一方面也影响着餐饮店的声誉，产生品牌效应。顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象，而且这种印象的持续时间相对较长，而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响。所以，餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要。每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义，有的理解为宾至如归的服务，有的理解为超值服务，有人认为是周到服务，有人认为是微笑服务，每个人都有属于自己的想法，都有其在理的一面。其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足，这是一种要员工发自内心的行为，只有“真心”才会产生最好的效果。协调餐饮店和顾客之间的关系，服务员就是其纽带，管理者必须强化服务员的服务意识，能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么，对于他们提出的需求，都应该最大限度的让他们得到满足。只有这样，才可以拉近顾客与餐饮店的距离，在短时间内积累自己的消费群体，那么，服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢？

二、提高服务员服务意识的方法

1.注重礼仪礼貌

首先，仪表代表着一个人的精神面貌，整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉，服务员要特别注重自身容貌的修饰，做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发，每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌，在工作期间着统一的工作服，服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净。在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌，时刻将微笑挂在嘴边，服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼。

2.建立良好的与客户之间的关系

另外，良好的客户关系非常重要。客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求，这是非常正常的事。客户不提意见，不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的，只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了。可以供客户选择的餐饮店很多，当然，只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标。好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的，是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的。学习是提高团队素质的基础和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径。服务人员的灵活运用和努力学习，加上规范的培训教材、完善的培训体制，就可以培养出一个优秀的团队，创造出高质量的服务。

3.正确处理客户的投诉问题

当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好，每一个餐饮厅，即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备，也会有一些不足之处，只要有不足就会发生客户投诉这样的事件，面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在。第一，面对客户的投诉服务员要正确地对待，在我们处理问题的过程中这是其基本，对于客户的投诉，服务人员要做到耐心处理，热情接待。第二，建立预警机制以便于客户的投诉，在客户投诉之前做好预测和预防的工作，形成一条完整的工作链，依据客户的投诉记录即时做好分析和总结，找出产生这种问题的原因，借鉴其他餐厅的管理经验，制定预防的措施，对每个部门进行相应的讲解，使服务人员在服务的时候避免问题再次发生，第三，要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌，对客户提出的问题给予细心的回答，虚心听顾客的意见，如果其中有什么误会，应该在道歉的同时给客户解释明白，保证投诉的彻底性和快捷性，如果在公共场合，服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来，将其他到其他地方，防止影响其他顾客的餐饮情绪，对餐饮店产生不良的影响。

三、结语

提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题，只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体，扩大餐饮厅的经营规模，增强餐饮厅的影响力，让餐饮店更好的经营下去。

参考文献

[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训

[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响

[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量

作者简介：

路淑梅（1972-），女，中专学历，黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师，研究方向：餐厅服务

中餐服务篇2

关键词：餐饮服务 抽样技术 应用

中图分类号：S757.2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）06（b）-0238-01

近年来，有关部门通过检测，发现在食品方面存在的问题很多，主要包涵来自原料方面的非法使用激素、过量使用化肥和农药兽药残留等；来自微生物污染方面的病原体不断出现，使得民众的饮食担忧问题严重化；目前市场上的一些食品安全的事故主要还是由于食品中存在一些假冒伪劣产品，并且销售地的卫生条件也未达到合格标准，从而出现一些食品过期、变质、腐烂等现象。这些现象的出现，不得不引起监管部门的重视，使得监管部门加大力度，对食品部门采用抽样技术来对其进行相关检测。

1 餐饮服务行业质管现状

相关部门对于餐饮服务业的监管方式主要表现为三个方面，第一是加强及创新餐饮服务许可管理，从而规范餐饮服务的秩序。一般是科学合理的设定许可标准或者加强餐饮服务的许可管理等；第二是严格的落实好餐饮服务的卫生要求，严格把好餐饮的食品安全这一关，将健康管理制度建立并且执行到位，从业人员卫生管理制度也不能被轻视，食品安全的确立还要建立相关餐饮具消毒管理制度；第三是严格落实索证索票制度，通过严把食品采购关来实施。严格审查供货商资质、食品质量并且将进货查验记录制度、餐饮食品加工规范落实好；第四是严格对食品加工操作环节进行监管。对食品加工制作设施、设备进行抽查，食品调味料和添加剂的抽查也不能放松，通过这些监管方式来促进餐饮服务业按规范来执行食品的加工，使得消费者放心食用。这些餐饮服务质量监管，都可以通过抽样技术来得以实现，整合抽样技术所得的信息，可以有效的帮我们大致的了解餐饮业的整体质量水平等，大大的节省了实施全体样本检测的时间。

2 抽样技术在餐饮服务中的应用

2.1 应用实况

抽样技术就是指在总体中随机抽取一部分样品，从而达到获得总体的代表信息的目的。主要方法有单纯随机抽样、系统抽样、分层抽样、曲折抽样、区域抽样、分段抽样、反复抽样等。抽样技术在餐饮服务中的应用，是指通过部分的对相关餐饮企业进行抽查，从而达到大致了解餐饮服务业整体信息的目的。

相关部门对于餐饮服务业的抽样工作必须包括以下内容：必须要有承担抽样任务的负责人、监管机构以及负责的抽样区域等；要有承担检验任务的负责人、技术机构以及负责的检验任务等；要有抽检样品的来源、种类、频次、批次和检验项目等；要有采样方法、样品封装、抽样量、储运条件和传递等；要有检验依据和检验方法标准或其他判定标准等；最后将抽样的结果汇总报送相关机构；并要将完成时间及结果都记录到位。

通过抽样技术在餐饮服务业中的应用，得出了餐饮机构的整体质检水平，将数据整理后，对数据进行分析，可以了解到目前餐饮业质量异常检测中存在的问题，并可以就此提出解决办法，抽样技术所获得结果，在一定程度上可以代表及放映目前餐饮质量中所存在的问题，所用的抽样方法将影响检测结果的正确性，对于具体的抽样结果对一些质量检测水平不达标的餐饮机构进行第二次高密度的检测，从而起到督促餐饮业质量水平提高的作用。

2.2 存在的问题

抽样技术由于不是将所有的餐饮机构都进行调查，因此会存在一些信息的丢失与误差，主要表现为以下几点。

第一是丢失目标总体单位，也可以称之为涵盖不足，指的是有些目标单位没有出现在抽样框中，从而并没有作为抽样对象出现，也叫做丢失目标单位。丢失相关餐饮服务单位会造成低估餐饮总产业总量的情况。第二是包含非目标餐饮单位，这一行为也叫做“过涵盖”，指的是抽样的样本中存在一些不应属于研究对象的一些非目标总体单位。过涵盖对于研究结果产生的影响很大，容易高估其估计量。第三是两者共存的现象出现，使得其调查结果产生的误差较大，且难以区分其本质原因。第四是由于信息没有及时更新导致的抽样过程中信息的老化，这种情况容易导致信息的流失。

3 抽样技术在餐饮服务监管中的作用

目前抽样技术成为广大人民较为通用的一种方法，通过抽样技术既可以引起餐饮业相关部门的重视，大大的减少了进行监管的餐饮服务企业的数量，大大的节省了监管所需的资源，有效的使得餐饮服务业的整体水平在短时间内得以体现。但是在一定的条件内，这种抽样技术还是存在一定的弊端，它导致了测量数据的不完整性，影响了食品安全监管、餐饮管理以及性能评估等分析结果的正确性，从而导致最终决策的失误。

一种多阶段抽样非常试用于对食品进行抽检，多阶段抽样就是指将抽样过程分为多个阶段进行，并且每个阶段使用的抽样方法一般都是不同的，这种将多种抽样方法相结合的办法，在食品检测过程中非常受用，大大的节省了监管部门的时间与精力，并且使得餐饮行业的食品质量水平也大大的得到了提升，从而使得未来的餐饮服务业的卫生不再岌岌可危。

4 未来展望

中餐服务篇3

任何一个旅游企业，无论其规模大小，为了生存发展，都必须运用某种营销策略。在餐厅里，流传着这样一句话：“挣钱不挣钱，全靠炊事员；卖钱不卖钱，全靠点菜员。”餐厅服务员的推销如果运用得当，可以很好地促进客人的消费。

推销是为了影响或引导顾客购买产品或服务所进行的工作。餐厅员工，不仅为客人提供服务，同时也向客人推销的推销员。一个工作有效率的和有说服本领的推销员应该不断增加客人的平均消费额，如果每位员工都尽职尽责，那就可以增加餐厅收入，同时也意味着增加了员工本身的收入，因此，推销在餐厅经营中尤显重要。

推销要求从市场需求出发，而不是以推销既定产品为出发点，旅游企业的推销方式与工业企业所使用的传统方式相比，有着根本性的差异：即任何旅游企业都不可能同时满足所有类型的客人的需要。

推销工作的第一步应该是分析市场的需要，即客人的愿望。客人的需要主要有生存的需要，也有尊重和友爱的需要。一个有市场意识的管理者首先应了解的就是客人需要什么，而不是自己有什么需要推销。如果一个人感到饥饿，而袋中有钱，也就不需要依靠推销技本来把他请进附近某家餐厅。然而，常见的情况是，某地有几十家饭店餐厅，而人们实际上又不饥饿。因此，饭店为了生存，必须依靠推销来招徕顾客，招徕物可以是饭店的装饰服务或广告。餐厅顾客即已决定上门花钱，管理者就必须使餐厅的产品与服务有质有量，能尽量满足客人的需要。管理者应该经常向客人了解，探讨餐厅所提供的产品是否适合他们的兴趣；并积极地分析他们提供的意见做出积极的反应。推销一件产品或一项服务，意味着设法使它对潜在客人产生最大的吸引力。

推销工作的第二步是对每一个推销人员的培训，推销人员在餐厅就是每一个为客人服务的员工。培训员工的目的，就是使其能适应这项工作和进一步提高推销技巧。餐厅应建立每日例会，每月例会制度。在会上用鼓励性谈话，示范表演和工作记录等形式来有效提高推销技术。此外，用日、周、月的推销图的方法也可以激励员工积极推销。这种方法也便于管理者掌握餐厅的推销状况；另一方面，给予经济上荣誉上的奖励，对促进某一产品的推销和激励员工也是十分有效的。管理者应该掌握餐厅每一位员工的专业服务能力及其推销技巧的熟练程度，在设计工作岗位和安排员工时要考虑这两个因素。每个服务组中的每一位成员在服务风格和推销知识方面应当能够互相补充、配合，给成一个和谐整体。

管理者在确定能适应市场需要的产品与服务内容的同时还必须评估目前整个餐厅和每个员工的推销效果。如果服务人员推销工作不积极，那么，即使是最受欢迎最有吸引力的产品也很难推销出去。为了有效地推销产品，推销人员必须对产品持肯定态度，要有这样的信念，我所推销的产品是最好的，如果自己是顾客一定会购买它。管理者还要随时注意员工是否在做那些不利于吸引顾客的事，例如用过份的热情和强制的手段，试图将某些产品卖给顾客，这种做法势必会减少客人再次光顾的可能性。员工如已能够对市场需求作出透彻地分析，说明推销技巧的培训是成功的，而管理者就应在推销的工具形式上下功夫了。

了解顾客确实想享受美餐或款待同伴时，餐厅服务人员应充分利用各种手段与服务方式来吸引客人的注意力，增强客人的购买欲望。

推销技巧一：推销自己在推销中，最容易也是最先开始的就是推销自己。客人到达餐桌后，首先做自介绍，比如姓名，员工号等等，让客人产生亲切感。当然，推销的通行证――微笑就更不应该忘记了。员工所作的这些，就是让客人明白他是受欢迎的，是受重视的。

推销技巧二：看菜单，这也是与客人沟通的好机会。话题就是客人手中的菜单，有经验的餐厅推销员应该在客人坐稳后立刻能判断他需要什么，他的消费能力等等，然后根据判断做一些建议。

推销技巧三：要预计客人需求，比如，客人只点了一个曼哈顿pizza，这道菜制作大约需要十至十五分钟，客人又没点饮料和冷菜，只能等待，那就需要你的推销。“菜肴制作需要十几分钟，不如试试软饮或者先来一个冷头盘。”这样既可以免去客人等待之苦，又可以积极进行推销菜品，大多数客人都会接受这种建议，几句话增加了餐厅的收入，客人也觉的很舒服，受重视，何乐而不为呢？

推销技巧四：一些特殊的服务方式，如备餐车烹调、现场制作等，不仅丰富了餐桌的服务形式，而且还能引起周围顾客的好奇心，也会在适当的时候点一份同样的菜肴品尝一下。

推销技巧五：一些酒精饮料、软饮、啤酒在餐厅也可以帮助推销，特殊的杯子、特殊的装饰往往引人注目，这就达到推销饮料的目的。特殊的东西总是会吸引众人的视线，那就不在需要花大力气去宣传，也能起到推销的作用。

推销技巧六：选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是我们推销产品的目标，外向型的客人话多，人也爱动，喜欢问这个菜味道怎么样，那道菜别的客人点的多不多，对于这样的客人我们就可以对客人说这菜味道不错，别的客人反应不错，您看点个试试好吗？

推销技巧七：平时多留意客人，注意积累经验，会大大提高推销效果。熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时推销方便，增加你的信心。熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 熟记酒水价格，客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式酒水、菜肴供客人去选择。

客人在餐厅中得到的食品和饮料，是列在菜单，饮料单上的，这是第一线产品；调味品，糖果等等，这些产品称为第二线产品，第二线产品的推销也不容忽视。它不仅是装饰餐厅的饰品，也可成为一笔额外的收入。餐厅也可以向客人适当赠送一些有餐厅标志、名称的小礼品，客人会向其亲戚朋友、周围熟人介绍、宣传，无形中增加了客源，免费做了推销，收到事半功倍的效果。

综上所述，推销涉及到服务以满足某一特定市场的需要，包括对人、对社会倾向、对资源、成本等等，它是一个企业赖以生存的支柱，它能不断地吸引新客人，带来新的活力。促进企业的发展，推销的的作用在餐饮服务中是不可忽视的！

参考文献

[1]《餐饮促销百例》陈觉著 2005年第一版

[2]《如何做好酒店营销》 南兆旭 著

中餐服务篇4

关键词： 餐饮服务 案例教学法 运用

现代旅游的发展，对培养旅游从业人员提出了较高要求，如何适应形势发展需要，改革教学内容和教学方法，培养新型的技术应用性人才，已经成为教学改革的重要课题。餐饮服务的主要内容为酒店餐饮部的基本知识和基本技能、服务意识、服务标准、服务程序，等等，教材理论性强，学生在理解上有一定难度。案例教学法是运用案例进行教学的一种方法，它是教师根据教学目的与内容的需要，精心挑选各种典型案例，通过引导学生进入案例情景进行讨论分析研究，使学生轻松理解和掌握相关知识，提高分析和解决问题的能力，达到学以致用的一种教学方法。因此，在酒店管理专业课程教学中采用案例教学法是强化教学效果的有效方法，也是最吸引学生、深受学生欢迎的教学方法。

一、案例教学法的优点

1.客观真实，突出实践能力的培养。

案例教学的最大特点是它的真实性，由于教学内容基本上都是真实的，案例的真实性决定了案例教学的真实性，采用生动具体的形式，给人以身临其境之感，易于学习和理解，学生在校园内就能接触并学到大量社会实际问题，实现从理论到实践的转化，有利于学生实践能力的培养。

2.独立思考，培养学生的综合能力。

案例教学不仅重视人的知识，更重视人的能力培养。案例教学通过有代表性的典型案例，要求学生直接参与对案例的分析和讨论，学生学到的是活的知识和思考问题、解决问题的方法与能力。通过案例教学，培养学生的思维能力、分析能力、判断能力和运用所学知识处理复杂问题的能力，提高学生的综合分析和解决问题的能力，从而提升全面素质。

3.解决问题，培养学生的创新思维。

传统讲授法重视的是系统讲授和灌输，案例教学法则不强调知识的系统性，而是引导学生寻找解决问题的具体方法，不让学生寻求唯一的正确答案，学生通过对案例的了解和分析，综合运用各种知识和灵活的技巧处理解决问题，不存在唯一正确的答案，结果多元化，启发学生独立自主地探索，培养学生分析、解决问题的思维方式及创造能力。

4.教学相辅，养成主动学习的习惯。

在案例教学中，教师与学生的关系是“师生互补，教学相辅”，教师在整个教学中始终起着“导演”的作用，全体学生积极参与，学生是主体。学生在教师的指导下，深入研究案例，体验案例角色，教师在课堂上与大家一起讨论思考，因势利导，让每个学生得到充分发展，引导学生共同探讨问题，进行总结、归纳。由于调动集体的智慧和力量，容易开阔思路，在学习过程中得到训练，增长才干，实现教学相长。

二、餐饮服务教学中案例教学法的运用

餐饮服务是一门专业性、知识性、实践性较强的综合训练课，教学中不能照抄照搬传统教育的教育理念、教学方法，要把社会用人单位对学生的评价作为核心指标。案例教学法是具有启发性、实践性，能开发学生智力，提高学生决策能力和综合素质的新型教学方法，它具备职业教育培养技术应用性专门人才的功能，适应教学的需要。

1.案例教学法在餐饮服务教学中，能够让抽象的理论具体化，从而使学生轻松掌握所学知识。

课前根据教学内容选择合适的案例，课堂上引导学生思考、解决案例中发生的问题，案例讨论完毕，要进行总结，对整个讨论情况作出评价，指出案例涉及的理论问题及讨论过程的优点和不足，并引导学生对提出的问题进行深入思考。例如在教学点菜点酒这部分内容时，运用案例教学法能达到很好的效果。点菜点酒是宾客购买酒店餐饮产品的初始阶段，基本程序包括：递送茶水、手巾等候点菜（点酒）递送菜单（酒单）点菜点酒记录菜名和酒水等。要将这些简单程序有机地结合起来，达到宾客满意的效果不容易。宾客对酒水和菜食的喜好程度、对餐厅供应产品的熟悉程度、对产品价格的要求等都不同，这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意。如果点菜点酒的服务不周到，则宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满，因此，服务员需要掌握点菜点酒的基本程序、基本要求和服务方法，在服务中搞清客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求；有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物；点菜出现错误时，不要强词夺理，更不能与客人争执；点菜出现错误后，如不是因客人造成的，不应将责任推给客人并让其承担损失，如果是客人的错误，则也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低程度。在上述问题的分析中，让学生围绕相关案例的各种问题展开讨论，讨论后进行知识的串联，完成教学内容的学习，这样会大大地提高教学实效性，强化学习效果。

2.有助于培养学生对餐饮服务课的兴趣，巩固所学知识。

餐饮服务课教学理论性强，运用传统的讲授法难以调动学生的积极性，案例教学法通过生动有趣具体的案例，激活了学生思维，通过阅读案例，分析案例，给学生身临其境的感觉，加深感性认识，既学习知识，又明白道理。餐饮服务所选用的案例来源于工作实际，说服力较强，学生的学习兴趣被提到较高水平，能够主动探索解决问题的方法，通过认真思考，提出解决办法，便于学生掌握案例中所揭示的相关问题。同时在民主和谐的讨论气氛中，学生有较大的自由度和较多的展现自己的机会，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣，变被动地学习为主动地学习，学生注意力能够得到及时调节，有利于学生更深刻地掌握所学知识。

3.案例教学能使学生灵活掌握餐饮服务突发事件的处理。

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件，面对这些事件，服务人员应具有良好的心理素质和应对问题、处理问题的能力。在维护饭店利益的同时，不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时为客人解决，避免造成客人更为愤怒的第二次投诉。教材只讲了处理投诉的原则、程序、方法，而无具体案例，学生在掌握和理解上产生许多疑问，如怎样做维护了客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及处理突发事件的技巧问题，通过案例学习不仅能回答学生的疑问，而且能掌握处理突发事件的方法。

总之，在餐饮服务教学中运用案例教学法，使学生在教师的指导下进入特定事件的讨论，有利于增强学生学习的主动性，提高学生分析问题和解决问题的能力，加强教师和学生之间的互动，对实现教学目标有着积极的作用。

三、餐饮服务教学中运用案例教学法应注意的问题

1.根据教学的需要，选择有针对性的案例进行教学。

在餐饮服务教学中运用案例教学，就是要深入地研究培养目标的需要，科学地精选案例。从教学目标的需要出发，研究本课程哪些章节运用什么案例进行教学，避免盲目运用案例进行教学的问题出现，使案例教学做到有目的、有计划地开展。

2.选择适合教学需要的高质量案例，分析要深入透彻。

案例是为教学目标服务的，因此它应该真实准确并具有典型性，与所对应的理论知识有直接联系。通过对酒店服务过程中最常见的、突发的疑难案例深入透彻的分析，让学生掌握正确的处理方法，提高处理问题及突发事件的应变能力。

3.配合其他教学方法，取得更好的教学效果。

案例教学法是一种先进的教学方法，传统讲授法也有其自身优点，同时案例教学法与情景教学、现场观摩、操作练习等方法对实现培养目标各有优势。在教学中对各种教学方法综合运用，取长补短，可顺利实现教学目标。

参考文献：

[1]邓云洲.案例教学在教学基本要素上与传统教学的区别.教育发展与研究.

[2]郭敏文.餐饮服务与管理.高等教育出版社.

中餐服务篇5

关键词 中学餐厅；服务员；个人素质；途径

中图分类号：TS972.32

文献标识码：A

文章编号：1007-7316-（2014）01-

在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。

一、打造服务员待客的礼仪标准

（一）积极引导客人关注本酒店的产品

在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。

（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围

中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。

（三）餐厅员工的个人素质

餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。

二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径

（一）树立服务员的自信力

由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。

服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。

（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感

近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。

由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。

（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力

服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。

（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心

服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。

三、结语

中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。

参考文献

[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）

[4]刘勇.浅谈饭店经营中的优质服务[J].时代教育（教育教学版）.2009（05）

中餐服务篇6

【关键词】服务设计；供餐

0 引言

在现在工业生产领域中，单独的硬件产品已经不能够满足用户的使用需求，产品背后所提供的服务才是人们越来越关注与重视的问题，提供服务本身就是一种有价值的行为。本文基于智能炒菜机等N房智能硬件的基础上，重新梳理硬件与硬件，硬件与系统之间的关系，将系统集成应用于智慧供餐环节，充分发挥物联网智慧管理的优势，为中小学供餐提供更为高效与安全的服务。

1 服务设计概念与特点

服务设计是一种新的设计思维和概念，其设计目标并不是具象的实体，而是一种无形的服务系统，通过为企业或组织设计出高效、有自身特色的服务，使得企业能提供给客户更好的用户体验，从而为企业带来更大的价值。因此，服务设计可以看作是一种系统设计集成，一种跨学科协作方法[1]。 IDEO 第一个完整的公共服务设计项目是其和美国能源部 2009 年合作的“一种以人为中心的策略如何将能源使用效率与人联系在一起”，这表明政府开始寻求通过设计的策略和方法来解决公共事务问题[2]。IBM、苹果、花旗银行等国际知名企业和组织在业务运营体系中引入“服务设计”理念，并获得了巨大成功，使这一新兴的跨学科真正越来越受到人们的关注。

从服务设计的定义来看，它是随时间推移而发生变化的设计过程，具有复杂性、互动性、整体性及分布性的特点。服务设计吸收了不同领域的可以被拿来的内容，从而形成一个新的领域，一种新的方式[3]。

2 设计方法和过程

服务设计需要深入挖掘用户的需求包括隐性需求，从需求导向未来的设计服务，执行服务并通过反馈过程来对服务进行评估进而优化服务系统，从而达到为用户提供更为满意的服务，以此来体现人性化的关怀。服务设计应用于中小学供餐服务系统的构建，整合了整个供餐环节并使各个环节相互联系，使形成闭环，从而以更高效，更安全，更营养，更科学的方式服务中小学生的就餐。打破了以往菜品安全追踪难，人员管理问题复杂，设备管理繁琐等问题。将各个层面的利益相关者联系起来，通过管理平台，是各利益相关者得到自己的想要获取的信息与服务。

2.1 使用者需求分析

在南京赤壁路小学，琅e路小学等无所小学的走访调研，一对一的访谈，调查问卷等方法，对主要的需求者展开调研，发掘用户需求。

根据调研得到学校管理人员需求主要分为5个方面。第一，对人的管理。后勤厨房工作人员是与食物和餐饮器具经常接触的人群，因此对该类人群的身体健康检测，卫生状况以及消毒清洗工作状况进行监管。第二，对设备的管理。学校厨房内配备智能硬件设备如消毒柜，紫外线消毒器、智能炒菜机，智能煮饭设备，冷藏柜等等。这些设备是单独的个体，每个设备是单独的系统，互相之间没有联系，独立工作。学校管理人员需要统一管理和检测这些设备的运作情况以及故障情况，以防出现安全与卫生问题。第三，营养管理。食堂每日每周推出的菜单需要考虑学生的成长特点进行营养搭配计划；同时，需要考虑季节时令的原因选择配菜，因此，需要与营养搭配学会与专家进行联系，更好的改善学生营养健康状况。第四，对订单的管理。学校的菜单需要配菜，下单，以及退菜，审核菜单等的管理需求以及对订单的追踪管理。第五，对供应商的管理。与学校有合作关系的供应商需要对商家进行资料审核，资质管理以及物料的购买等需求管理。学生家长的需求。学生家长最关心孩子在校的饮食安全问题，菜肴的营养问题。学生家长需要知道孩子在学校吃了什么，晚餐需要进行那些营养的补充，那些营养摄入过多应该进行控制等问题。学生则对饭菜可口有强烈的需求。

2.2 触点

针对学生供餐的不同人群需求这一问题，设计团队通过服务蓝图等方法进行针对性研究，设计了智慧供餐服务系统的家长端APP，使学校管理人员更方便管理供应商，菜肴下单，菜品的留样、工作人员消毒清洗的监管。出现问题或者故障的时候有异常提醒，方便对人和物的管理。同时，也设计了家长端APP，方便学生家长对学校食堂卫生安全情况的动态了解，以及参与学校菜肴的试吃体验活动，让家长更了解学生餐的情况并以此来督促学校供餐的质量与卫生质量的提升。同时，为让学生家长了解学生每日饮食状况，以及晚餐营养推荐服务。

2.3 服务流程

首先学校管理人员通过学校端APP下单，学校领导通过菜单审核，送达下单命令，蔬菜供应商将原材料运输至净菜工厂，净菜工厂净菜后给菜品材料包贴上生产条码并冷链运输，学校扫码接收菜料放至冷藏柜，准备做餐，学生就餐，家长可以看见厨房人员做餐娱清洗卫生情况与学生的午餐以及晚餐建议，并点击试吃报名活动，完成学生营养餐费的支付项目，并在试吃后给予学校意见反馈信息。

3 界面设计

家长端APP的作为学校与家长沟通的平台，以简单明了的图文信息形式出现。在进行界面设计时，调研市面上APP产品，分析总结目前人们习以为常的界面交互形式，目的在于降低APP学习的时间成本，使用户容易理解APP功能的使用。在营养推荐页面进行图标化的膳食宝塔设计，传达信息明确清晰。

学校端APP作为学校食堂管理系统，对手机使用APP的使用则需要考虑后勤人员的普遍知识水平，不能出现复杂的表格显示，以图片结合关键词的形式出现最容易让人理解功能。对数据的统计避免出现单纯的数据，以动态信息呈现，并且考虑数据呈现形式可以很容易读懂信息，与信息浮动变化。

4 总结

服务设计在今天听来已经不是一个新鲜的概念。在遇到实际项目时，因不同的需求而异，主要的目的就是设计整合将资源统筹运作从而实现各方利益的最大化。本文就企业与学校间的供餐问题这一项目进行重新的服务系统设计，重新优化打通各环节间的壁垒，利用智能传感技术实现信息数据的采集与实时反馈，实现服务链闭环。在物联网技术以及信息平台的基础上，通过对不同利益相关者的需求分析，总结人群的核心需求，并根据人群需求进行系统框架的构建，最终输出服务终端APP的设计。以服务设计的思维来整合产业链，能从根本上改善服务的品质，从一定程度上改善供餐环节的卫生监督问题，供餐营养问题，并实现供餐环节高效。笔者希望能通过此次项目实践，积极将服务设计应用于解决实际问题，提供更好的服务，从而为社会创造更多的社会价值。

【参考文献】

[1]邱枫.从服务设计的角度浅析新媒体时代下的信息传播[J].传媒，2017，（02）：69-71.

[2]海军. 设计的主动性――服务设计个案研究[J].装饰，2010，（06）：28-32.

中餐服务篇7

关键词：中职学校；餐饮服务与管理；教学方法；评价体系

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）11-0059-02

酒店管理专业是中等职业学校的骨干专业之一，《餐饮服务与管理》课程是本专业的主干课程，该课程教学质量的好坏直接影响本专业毕业生的就业情况。因此，采取恰当的教学方法，提高教学质量，是当前中职学校教学工作中的主要任务之一。

中职学校酒店管理专业学生现状

第一，“三差生”较多。目前，我校的学生主要来自交通不便、经济条件相对较差、信息相对闭塞、思想观念相对落后的偏远山区。他们大多数是家庭条件差、表现差、考试分数差的“三差生”。有些学生自控能力差，易冲动，往往因为一些琐碎的事情引发相互谩骂甚至打架。总之，中职学校的学生情况非常特殊。

第二，自卑感强。以我校酒店管理专业学生为例，班上大多数学生自卑感强，容易偏激。他们总感觉自己是最差的，对自己没有信心，自暴自弃，凡事不肯努力，稍微受点批评，就认为是教师对自己有偏见，故意与他为难。在新学期的班会课上，班主任作了一个新生情况调查：80%的学生不敢说出自己的强项和特长，60%的学生不敢对未来的学习做出计划。在一次课堂上，教师要求班上每一名学生周末都去酒店拿一份酒店宣传资料，次周上课时交给教师，结果只有65%的学生做到了，有35%的学生到了酒店大门不敢进去。由此可见，这些学生明显存在较强的自卑心理。

第三，专业知识贫乏。偏远山区学生在中学时学习环境较差，大多表现为“一间教室，一位教师，几本教材”，教师和教材是他们获取知识的唯一源泉。他们在中学阶段所学的主要是语文、数学、外语等文化基础课，根本无法获取餐饮行业的相关知识。

第四，责任心不强。有的学生长期自以为是，不服管教，我行我素，甚至无理取闹，对自己存在的问题不是去正确对待，而是以种种理由来开脱，不肯吃苦，缺乏责任心，做事情不考虑后果，对班级工作漠不关心。

《餐饮服务与管理》

课程的教学内容和特点

（一）《餐饮服务与管理》课程的教学内容

《餐饮服务与管理》课程的教学内容涉及服务与管理两个方面，具体包括餐饮概述、餐厅服务基本技能、中西餐厅服务、菜点酒水知识、餐厅管理等十一章内容。可以将这些内容归纳为理论知识讲解和实践操作两个方面。

（二）《餐饮服务与管理》课程特点

需识记的多 该课程的理论知识较多，需要记忆的多，显得枯燥。如餐厅及餐饮服务的概念和特点、餐饮服务员的素质要求、餐饮部人力资源管理方法、操作规范与工作职责等的内容都需要学生一一记忆，单凭死记硬背，内容很枯燥，学生感觉很困难。

操作性强 在教学内容中，涉及学生实际操作的内容很多，如餐巾折花、托盘、中西餐宴会摆台、斟酒、上菜分菜等，需要学生有持之以恒地耐心练习。

与行业联系紧密 学校培养出来的人才最终需要企业来检验。要使学生尽快成为未来行业发展的主力军，需要教师在学校课堂教学中多引进行业发展的最新案例，让学生所学知识与行业紧密联系。

《餐饮服务与管理》课程的教学方法

（一）《餐饮服务与管理》理论课的教学方法

讲授法 讲授法是以教师为中心的教学方法。该方法是以全班学生为对象，教师作为知识传授的主体，根据教学计划安排与设计而进行的知识讲授过程。其优点是使学生能够在短时期内掌握大量信息，教师容易控制教学纪律。

互动式教学法 互动式教学法常见的形式是课堂讲授、辅导、讲座和小组讨论等相结合，以充分调动学生的积极性。互动式教学的典型例子可以归纳为：一名教师，20～35名学生，教师通过口头或音像教学的方法传递信息并和学生互相探讨。例如，每次新课讲完之后，在课堂上留出5～10分钟时间，把新课内容设计成不同的题目，让学生抢答。这种方法既复习了课堂教学内容，又活跃了课堂氛围，教师当场可见学生的学习效果。互动式教学能够充分利用各种教学资源，及时获得反馈，让学生更积极地参与教学，给修正学生理解和扩展学习内容创造了更多机会。但是，互动式教学在利用资源方面有一定局限。例如，在同一个场所教的学生人数要比叙述式授课方法少许多。因此，互动式教学需要更多的师资、教室、音像设备。如果一位教师同时教几个班级相同的科目，科目难度也相同的话，需要重复教学。从教学资源角度来说，互动式教学效果甚微，但绝大多数教育工作者认为，这一点不足之处完全可以被学生的学习质量和师生间互动关系所带来的效益抵消。

“头脑风暴”教学法 “头脑风暴”教学法是一种让学生就某一问题无所顾忌地发表各自见解的教学方法。它可以在较短的时间里获得较多的思想、观点，可以提高学生的积极性和兴趣，同时锻炼学生表达能力和分析问题的能力。这种教学法在一个开放、轻松的环境中进行，时间很短并将其插入到每一个教学过程或工作过程中去，但对各种意见的评价、整理需要花费较多的时间。这种教学法要求教师有高度的掌控课堂的能力，它被用于解决没有固定答案的或者没有十全十美答案的问题以及根据现有法规不能解决的实际问题。如当餐厅满座时，又有宾客要就餐，作为迎宾的你应如何处理；客人对菜品不满意，提出退款，作为服务员的你应该怎样处理等。

多媒体教学法 在理论课教学过程中，结合多媒体教学，可以解决理论教学枯燥乏味的问题。例如，在讲鸡尾酒的调制时可以边放录像边讲，适当的时候可以用VCD、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具直观性、形象性、生动性，激发学生的学习兴趣。

（二）《餐饮服务与管理》实训课的教学方法

分组教学法 分组教学法是以小组为教学活动中心的一种教学方法，有利于培养小组成员在能力锻炼中形成良好的团队合作品质和能力。在教学过程中，学生是主体，教师负责指导和督促，确保学习活动顺利开展。例如，教师在讲授中餐宴会摆台、斟酒时，首先将学生分成不同小组，让他们观看教师示范。然后各个小组集中练习讨论操作要领，教师巡回指导。最后，各组以比赛的方式展示各自的操作内容，记录好比赛时间，总结成败，教师点评。

角色分担教学法 该教学法是让学生在假定的环境中分担某一角色，然后以所分担的角色身份进行活动，借以达到教学目标。这种教学方法的关键在于根据教学要求设计一个逼真的工作情境。例如，在讲授客房送餐服务这一节内容时，可以让学生分别扮演情境中的客人和服务员两个角色，按照设定岗位的职能及服务内容，让学生尝试客房送餐服务这一工作内容，然后互换角色。该方法的最大优点是能极大地活跃课堂气氛，提高学生兴趣。

项目教学法 该教学法是将一个相对独立的学习任务作为一项研究课题交给学生独立完成。在《餐饮服务与管理》课程教学中，适合采用项目教学法的内容很多。如餐巾折花、宴会摆台、上菜分菜等内容都可以作为单独的项目进行教学。项目教学法一般可按照确定项目任务、制定计划、实施计划、检查评估等阶段进行，整个过程都由学生具体操作和负责，教师只起咨询、指导、解答疑难等作用。该方法的特点是：强调理论知识和实践技能的结合，学生在一定的时间范围内可以自行组织安排自己的学习行为，能够培养学生的创新能力。

教学内容及考核评价应不断创新

教学内容要与行业发展紧密联系，与时俱进。例如，在讲授宴会摆台这一内容时，摆台内容不应只是传统餐具，还应包括茶杯、毛巾盘、牙签等物品，还可增加宴会插花等很多新的内容。餐巾折花也不应再是传统的杯花、盘花，而要向环花的方向发展。这就要求教师与行业保持紧密联系，了解行业服务管理的发展变化，并贯穿于教学内容中。在教学中，教师还要注意对学生创新能力的培养，如在餐巾折花教学中，教师教10个不同的花型，要求每名学生自创2～3个不同的品种，取出花名，写出寓意，在班上讲解花的寓意，然后在全班推广。

评价学生应从多个方面考评学生，既要注重学习态度（如出勤、平时作业、上课表现等），又要注重知识掌握情况；既要注重已有技能掌握（实训中的基本技能掌握），又要注重创新能力培养（理论问题的探讨和实训技能的创新）。中职生成绩评价体系如表1所示。

综上所述，针对中职学校学生这一特殊的教学群体，教师只有通过不懈努力，采取恰当的教学方法，才能使《餐饮服务与管理》课程教学质量稳步提高，取得显著的教学效果。

参考文献：

[1]蔺新正.中职实习教学中的教育方法刍议[J].职业教育研究，2012（9）.

[2]张国红.走向知行合一：中职专业课教学方法研究述评[J].中国职业技术教育，2012，9（26）.

[3]张科.澳大利亚职业教育教学方法和教材开发[J].职业技术教育，2006（13）.

[4]袁三梅，周坚.项目教学法在餐饮实训教学中的应用[J].中国科技创新导刊，2008（31）.

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[6]高原，张文新.我国职业教育教学方法改革现状分析与对策[J].职业教育研究，2006（8）.

[7]邢晖，杨文尧.中等职业教育教学方法与手段的探索[J].职教论坛，2001（9）.

作者简介：

中餐服务篇8

第一章 总则

第一条 为确保学生餐饮管理服务中心各部门电动车使用规范、安全，切实加强对电动车管理，特制订本规定。

第三条 管理责任

（一）各部门负责督导和执行本规定，对违反本规定的行为进行纠正、整改、处理。

（二）各部门餐厅负责电动车的管理、调度及日常保养；

（三）各部门餐厅电动车须由专人驾驶，车辆钥匙及随车工具由指定人员保管，禁止随意借给他人使用或载人使用。

（四）两轮以上电动车在运送或转载货物时严禁超载或装载危险物品，装运物料时，捆绑好物料，防止物料散落；因超载或驾驶不当导致安全事故，将由驾驶当事人、餐厅经理、部门负责人、安全员负全部责任。

（五）电动车驾驶人员必须遵守新疆大学校园内交通安全规则、遵守限速规定，严禁高速行车。

（六）电动车在使用前检查制动性能是否正常，故障排除后方能行车。

（七）电动车使用完毕要停放在指定的充电位置，禁止将车辆乱停乱放，占用通道。并对车辆进行清洁整理。

（八）电动车因长期或报废不使用，各部门提前报备中心后自行处理。因长期或报废不使用的电动车，严禁停放在餐厅内外或其它建筑物旁边；

(八) 电动车充电时严禁使用无地线或不规范的插线板或电源线路过长，插接时检查充电系统工作状态，留意充电机电源输入、输出线路、电池连接线的发热情况。如温度异常应立即断开电源，待查明原因并排除故障后再继续充电；

（十）一个电源装置连接一个电动车，严禁连接多个电动车。充电过程中电池因大电流充电而升温，同时会释放易爆助燃性气体，故充电时附近禁用明火及电焊作业。

第十三条 本规定由学生餐饮管理服务中心负责解释、修订；