公关服务范文

公关服务篇1

（西京学院，西安 710123）

摘要： 制造企业核心竞争力的不断提升，不仅要依靠产品技术创新，更要有持续的服务创新，如何获得服务创新的知识和信息是制造企业面临的重要难题。本文研究了在制造企业服务创新中发挥重要作用的服务中介。服务中介不仅是重要的创新知识源，同时还是制造企业进入各种异质性社会网络的桥梁。通过与服务中介建立关系，能够使企业获得各种异质性信息，促进产品——服务的创新重组，同时能降低制造企业创新搜索中的知识整合成本，提高知识获取的可靠性。

关键词 ： 制造企业；服务创新；服务中介

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）23-0001-02

作者简介：李俊（1975-），男，河南潢川人，管理技术系主任，讲师，研究方向为企业管理。

0 引言

提到制造企业创新，大家很自然便会想到企业的技术创新和产品创新。可是，对于当前服务经济社会，我们当前面临的矛盾已经不光是如何在技术上创新，更重要的是在服务上创新，通过我们优质的服务来引导客户进一步发挥企业的潜能和优势。正如C.K. Prahalad所提出，企业应该从“卖产品”到“卖服务”，通过提供差异化的增值服务来提高竞争优势。尤其对于今天的中国制造业，服务创新可以帮助企业从“微笑曲线”的底端——较低附加值的生产、加工和装配环节，向两端攀升；从被动选择，依附性强，易被替代的弱势地位发展为占据价值链关键环节的主导地位。

在服务改进的过程当中，由于产品和服务在本质上的基本差异，制造类公司原来有的着眼于“有形产品”的创新理论和技术途径不能应用在服务创新方面，因此，企业需要服务创新的新知识。那么，企业如何获得服务创新的知识呢？创新搜索是一种组织学习的方法，是组织为了解决问题或尝试新想法而进行的信息搜索过程，通过探索跨越组织现有知识边界的外部创新，制造企业可以获得不同技术、商业、社会和顾客的各种多元化知识，从而为企业提供更多的创新方案；但随着搜索范围的扩大，建造类公司在直接与种种跨机构、跨行业和跨地区的外部对象建立合作关系时状态不是很稳定，必需支出巨大的成本；再者由于对初涉领域缺乏了解，前期准备不充分，制造公司内部时常出现理论整合代价升高和稳定性不高等矛盾，此类问题致使创新搜索的代价可能超过了收益，使企业面临放弃还是继续的两难抉择。为了摆脱困境，有的企业和创新研究机构开始将目光转向服务中介，服务中介尤其是知识密集型服务中介在创新研究中开始显露头角。因为服务中介对所有的公司都是开放的，所以制造企业很容易与他们建立关系。服务商在同顾客的频繁接触中，提供以技能为基本的物品和服务，在技能的产生和传递中产生了重要的作用。而且服务机构来往于许多公司，机构和行业的相似处，所以企业之间可以更自由的沟通和分享创新信息。Muller和Zenker发现，服务中介与制造企业的互动联系使得制造企业更有创新性。Saxenian强调技能密集类服务公司使得美国硅谷的特色企业有能力作到不断地创新，而且变通地响应外部环境。因此，与服务中介的互动联系降低了制造企业创新搜索的成本和风险，从而有利于企业的服务创新。

1 制造企业的服务创新国内外研究现状

针对制造类公司服务创新的探究近些年来引起了学术界和一些的广泛兴趣。早期的文献重点研究产品创新与服务创新的共性，而未明确界定产品创新与服务创新的区别，从产品创新与服务创新的共性进行研究。直到1978年，Thomas提出制造企业的创新经验不适用于服务企业，引起了国外学者对服务创新与产品创新差异性的关注。例如，Oliva和Kallenberg认为，制造企业的服务创新比传统的技术创新要面对更多的管理和商业模式上的转变，这改变了制造企业对竞争优势来源的认识。Wise和Baumgartner，Gebauer等研究了制造企业服务创新的独特路径和模式。海内也有不少专家针对这类问题开展了钻研工作。蔺雷和吴贵生认为服务创新与产品创新相比更加无形，创新范围更广，形式更多样，创新的“顾客导向”更加明显。王甜和钟宪文认为服务创新模式与产品创新模式大相径庭，并提出了R&D模式、服务专业模式、有组织的战略模式、网络模式四种服务创新模式。

2 制造企业的服务创新与服务中介的关系分析

最近对创新的一些研究开始注意到服务中介，尤其是知识密集型服务中介的作用。Saxenian提出服务中介使得硅谷的专业公司能够持续地创新，并且灵活地响应外部环境。服务中介处于很多企业、组织和行业的交界处，因而便于企业之间有关创新信息的交换。魏江和夏雪玲认为服务中介对于创新系统内部的知识创造、储存、转移和应用，特别是对于创新过程中隐性知识的转移和扩散有着不容忽视的作用。Zhang和Li提出，在地理集群中，服务中介的高度开放性使得新兴企业很容易与他们建立紧密的关系，并且服务中介能帮助企业嵌入地理集群中的社会网络，从而更好地搜索与产品创新有关的知识。在这样的背景下，作为社会网络中的重要媒介和结点，服务中介由于其双重角色——内部创新者与外部知识桥在制造企业的服务创新中发挥着十分特殊的作用。

首先，与服务公司之间的沟通越密切，双方就会更加相互信任，服务公司越是愿意分享知识，制造公司就能获取更多有价值的知识和信息，并借助服务中介所提供的知识和渠道来构建一套独立的知识体系；另外，服务中介在了解企业内部特性之后，能够为企业提供更专业、更有针对性的知识和信息渠道，这能够为制造企业的信息网络带来历史性的变革。所以，有着同服务公司之间的这种联系，制造类公司在技能方面和机构方面减少了知识优化的代价。而且两方的密切联系确保服务公司愿意提出种种市场反应，针对公司怎样完善当前服务反馈建议，或者指出新思路设想；企业也乐意分享资源和信息。如此公司才能更高效地把由服务公司那里获得的新学问因素与以前有的与产品具有关联的知识元素进行重新组全，这样很大程度上提高了服务创新的潜力。

第二，服务中介拥有大量异质性的、跨越了不同的社会网络和地理区位的关系资源。此类关系资源有助于制造类公司更加容易地与不同社会网络中的公司建立间接关系，确保公司在非常广泛的范畴内收获更加丰富的知识，填充公司的知识宝库，由此针对公司解决矛盾提出更多的挑选思路。并且，如果在技能学问库中填充新内容，就一定能提升将这些因素开展创新优化的可能性，从而促进制造企业的服务改进。同时这种通过服务中介建立的信息渠道，使企业不必花费额外的时间和成本去寻找信息，只需通过服务中介就能了解各类有效信息和技术规范，并从中快速锁定回报率最高的知识源，这显然大大提高了信息搜索的可靠性。

如上所述，制造企业以服务中介为核心建立了直接的关系，同时也得以更容易地与其他社会网络中的企业建立大量异质性的间接关系。这种双重作用促进了异质性信息的获取和产品-服务相关知识的重组，解决了制造企业外部组织搜索中遇到的知识整合成本过高和可靠性降低的问题，推动了服务创新。

3 通过服务中介促进制造企业服务创新的具体措施

一是服务中介能够向创新系统中其他企业传递原创或非原创的创新知识，对于一些隐性知识的转移和扩散能够起到积极的作用。二是服务中介能够为服务创新知识比较匮乏的企业提供获取知识的途径，有效推进创新研究向纵深发展。

4 调查分析论证

笔者随机由西安高新技术产业开发区制造类公司目录中里选出了50家公司作为研究样本，其中有35家参与了我们的测试，有效参加率达到70%。分析调查结果我们发现，与服务公司的相关性和制造类公司的服务创新有着直接的关系，与服务公司关系越紧密，越有利于制造类公司的服务创新。

现阶段，产业升级已使很多行业面临巨大压力，服务创新是大多数企业应对产业升级压力的必然选择。而制造企业服务创新的实现与服务中介的关系密不可分，表1是与服务中介建立关系和未于服务中介建立关系对制造业服务创新的效果分析。

5 结语

通过调查分析，恰如前面的理论分析所提到的，与服务公司的相关性能够促使制造类公司的服务创新。由于经过与服务公司成立关系，制造公司不光获取到了与服务相关的知识，还可以投入到异质性的社会网络，这能够解决制造企业在创新搜索中遇到的知识整合成本升高和可靠性降低的问题，帮助制造企业重组产品-服务的有关知识，获得异质性的信息，从而促进了服务创新。

参考文献：

[1]薛佳奇，刘婷，张磊楠.制造企业服务导向与创新绩效：一个基于顾客互动视角的理论模型[J].华东经济管理，2013（08）.

[2]翟翌.高技术服务创新网络主导企业价值联合创造研究[D].湖南大学，2014.

[3]汪应洛.推进服务型制造：优化我国产业结构调整的战略思考[J].西安交通大学学报（社会科学版），2010（02）.

[4]龙跃.现代服务环境下制造服务创新的内涵与外延[J].华东经济管理，2012（07）.

[5]诸雪峰，贺远琼，田志龙.西方制造型企业服务战略的实践与启示[J].科技进步与对策，2011（02）.

公关服务篇2

改革科层制，构建新型政府组织形式

深圳是我国首个践行精简政府机构，实行大部制的城市。2009年8月，深圳市政府公布了《深圳市人民政府机构改革方案》，深圳市按照“大部门”方向，以转变政府职能为目标，以“大行业、大管理”的思路，对现有的政府机构进行了全面重组。改革后共设立31个机构，主要分为3大类：“委”、“局”、“办”。其中，“委”即“委员会”，肩负决策职能，包括发展和改革委、科技工贸委、财政委、国土和规划委、交通运输委、卫生和人口委、人居环境委共7个委员会；“局”，是执行机构，包括住房建设局、人力资源和社保局、文体旅游局、市场监督管理局等；“办”，即办公室，包括应急管理办公室和法制办公室、金融服务办公室。前者协调突发和应急管理工作，后两者是协助市长工作，不具备对外管理职能[8]。根据深圳市有关文件和资料的介绍，深圳此次大刀阔斧的改革“要紧紧抓住政府职能转变这个核心，着重解决制约深圳经济社会发展中的深层次矛盾和问题，进一步消除体制机制障碍。”深圳此次改革实现了5大突破：第一，统筹宏观发展，提升产业能力。组建科技工贸和信息化委员会，对全市产业统筹管理。第二，城市建设和管理整体协调发展。具体为：城市总体规划和土地规划相结合，交通运输统筹以及林业园业进行统一管理。第三，全面改善和提升人居环境质量与水平。统筹环境治理、水污染防治、生态保护、建筑节能、污染减排和环境监管等工作。第四，理顺市场监管体制，加强统一监管执法。第五，在社会管理和公共服务领域突出改善民生。[9]从深圳的此次改革可以看出，新一轮行政管理体制改革提出政府职能要向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，加速推进“政企、政资、政事、政社”分开，这就使政府回归于本位，进一步厘清政府与社会、政府与市场的关系：凡是能够由市场机制调节的事，坚决放给市场；凡是应由企业自主决策的事，一律交还企业；凡是能够由社会组织解决的事，积极移交社会组织管理；凡是应由政府承担的职责，要切实履行好。[10]总之，这种分层级的政府组织结构、大部制的组织框架对于转变政府职能至关重要，值得全国各省份地区学习效仿。大力进行公共服务体制机制创新的根本目的和必然结果就是建立一个服务型的政府，所谓服务型政府是相对传统计划经济条件的政府管理模式而言的，计划经济条件下，政府大包大揽，所有的农工商业从计划到生产再到最后的分配，都由政府统一计划并发出指令，而对于社会事务的管理主要采取以行政管理为主的管理手段。而公共服务型政府相对于传统的政府管理形式则“是从理念到社会秩序，到产生过程，到宗旨，到其承担的任务，再到其担负的责任，都发生了革命性变化的政府，它是一种全方位的变革。”[11]

建立和健全公共服务的公民监管、舆论监督体制

坚持将公共服务从提案到政策出台再到具体实施的每一个环节都以记者招待会、信息上网等等方式向公众公布，让公民和舆论监督。[12]并且设立反馈路径，政府的政务信息上网和开通政府官方微博或领导个人微薄是实现信息反馈的有效途径，大大方便政府与民众的交流，使政府工作能够切实得到监管。针对公共服务改革过程中出现的不当不法行为及时根据民意进行修正和处理，使公共服务建设能够真正用之于民，为民造福。

建立公共服务绩效管理和评价机制

多年来，我国评价各地方政府官员的政绩的主要指标是经济指标，这样的结果导致地方政府往往只重视经济的增长，而忽视公共服务建设。要改变这种局面，就要制定公共服务建设标准，将其纳入到考察地方政绩的体系中来，并且要赋予公共服务体制机制改革成效较高的权重，这样才能充分调动地方政府的积极性，实现公共服务体制机制根据各地区不同情况进行因地制宜的创新。“要引入多元化的评估机制，坚持透明性、公开性的原则,以公民为中心，以满意为尺度，积极引入外部评估机制，建立多元化的绩效评估体系。”[13]

技术创新：实施公共服务的“三个一”工程，构建新型公共服务体系

公共服务的“三个一”工程，即一站式服务工程、一卡通工程、一个公共服务平台工程。

1.一站式服务

如今，各地区都在积极地探索一站式服务的具体模式。一站式公共服务机构既是中国公共服务理念、模式和手段创新的载体,也是中国政府职能改革在现阶段的集中体现。[14]一站式服务涉及到多个政府部门在人员、时间、地点以及工作流程上的通力配合，如何协调好各个部门，以最低的成本带给市民最方便的服务是一站式服务的重中之重。对于流动人口的管理往往是一站式服务的“最佳见习区”。在社区工作站、或计划生育家庭健康指导站等基础上，建立实行人口登记、计划生育、劳动就业和社会保障、民政、教育、卫生、综治、房屋租赁备案及相关便民办税等服务管理事务“一站式”受理。实行“多证合一，多措并举、多位一体”的管理模式。除了服务窗口和大厅的“一站式”受理外，还有一种形式是电子政府的一站式服务。所谓电子政府的一站式服务是以客户需求为中心，以公共服务的提供环节为关键基点，最大限度满足企业和公民的服务需要，依托政府门户网站或者行政服务中心，通过整合政府相关部门的业务活动，为公众提供便捷、一体化的服务。这种以增进服务效能为核心的业务流程设计超越现有的政府体制结构的限制，目的在于通过相关部门协作，将相关部门的活动集中到一个业务处理平台上，追求某一项政府业务效能最大化。[15]政府在处理事务时，首先需要保证审批流程的流畅。在构建的过程中，有许多需要注意的问题：首先，首要因素是政府领导者。建立电子政府一站式服务，就是改革现有的政府模式，这就要求领导者有足够的决心和魄力，并且了解一站式服务的相关流程，还能够调动手下人的积极性，这样才能给电子政府一站式服务提供先决条件。其次，信息系统的建设。电子政府一站式服务通过运用电子信息技术，建立新兴电子政府公共管理模式，它包括过程集成模式、后台信息共享模式和前台混合运行模式。这些都离不开信息系统的建设。[16]最后，是跨部门的政务协同。要求政府在追求管理服务整体效能过程中突破组织隔阂、通过资源共享,实现跨组织流程的对接和整合,最终形成一体化的政务处理。#p#分页标题#e#

2.一卡通

随着近几年的发展，“城市一卡通”的功能不断扩展，从起初的公共交通运输支付已经扩展到公用事业的收费，如水电费、煤气费等，以及医疗保险、社会保险、商业保险等保险费用缴纳；在一些指定的超市内实施小额消费支付；个人和企事业信用档案管理；停车场收费；企业员工考勤管理；门禁等等方面。建设“城市一卡通”工程的具体做法是，在现有医保卡功能基础上，增加养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险以及其他公共服务的相关功能，以居住证为基础，推行“一卡通”服务。在“城市一卡通”具体运作过程中，要解决几个关键问题：其一，要有一个专门的领导机构和好的规划、周密的实施方案。由于“一卡通”的功能涉及到社会生活中的方方面面，因此必须建立一个专门的领导机构来从宏观上对整个工程建设进行管理和调控。其二，围绕“一卡通”的相关职能部门要通力协作，依据政府的指导方针和统一政策共同行动。其三，除了管理和组织层面的问题，“一卡通”还需要先进成熟的技术和产品。[18]

3.一个公共服务平台

我国现在电子政务的发展基本上处于第二阶段，并开始向第三阶段过渡，也就是说，目前我国的电子政务在向双向互动和事务处理阶段过渡。在这个过渡过程中，需要多方面的举措来保障平稳过渡并且达到一个理想的效果。主要包括：第一，优化电子政务管理体制。也就是要建立政府首席信息官制度（ChiefInformationOffi鄄cer）。CIO制度起源于美国，政府每一级机构中设立一名主管政府信息化工作的高级官员，从高层上全面负责本部门电子政务的规划、建设和运行以及信息资源的管理、开发和利用，直接参与最高决策的管理；各信息官定期向上一级首席信息官汇报工作，并听从上一级信息官的指挥和协调，从而形成了严密的组织架构和专人管理体制，[20]保障电子政务的顺利开展。第二，建立以服务公众为导向的电子政务绩效管理体系。第三，加强电子政务建设模式和运营机制的研究。在电子政务的建设方面，国外有很多值得参考和借鉴的模式，但照搬照抄决不是一个好的选择，要根据中国的实际情况，因地制宜。第四，优化电子政务公共服务的实现方式。[21]也就是要科学的设计政府公共服务的网站，除了网站的形式外，拓宽实现方式，比如近来比较受关注的移动电子政务和在线定制服务。第五，构建电子政务信息安全体系。网络安全是如今国家安全、社会安全的一个重要部分，各项政务上网后，如何才能保障这些信息的机密性、完整性是电子政务的重要内容，要建立一个完善的安全体系，以保障电子政务能够顺利持续的运行下去。第六，完善国家关于电子政务的立法。保障各项政事在法律的框架下运行，保证公民的权利和社会的稳定。[22]我国实施的具体做法是，在市民卡和电子政务综合信息交换平台基础上，整合各社区网站，建立“社区信息化服务平台”，通过资源整合，实现政府各部门、居民、企业信息共享和业务协同，建成个人基础信息库，进行“网上行政服务”，为市民提供“一站式”，简化市民办理公共事务的流程，提高政府提供公共服务的效率，为广大居民提供方便、快捷、实用的多样化服务。

4.不断进行公共产品创新

结合我国目前的情况，政府公共产品的创新几个举例：举例1：政府应重视公众健康服务项目的创新。目前，政府主要在疾病医疗方面给予支持，但是对具有全民意义的健康管理预防服务创新不足，这尚需引起重视。[24]日益加快的生活节奏、空气质量的下降、装修污染等等问题愈发严重，我国处于亚健康状态下的人群越来越多。这种亚健康状态不仅仅表现在身体上，同时也包括心理上的亚健康。因此，关注全民的健康状况将是政府的一项重要任务，也是政府提供新的公共产品的一个新方向。具体来说，政府可以针对全民与社区，卫生机构针对社区的居民实施公共健康服务创新，如提供健康普查、免疫接种、健康教育普及等等新的公共服务。举例2：设立长期护理保险服务项目。自1999年中国步入人口老龄化以来，老龄化加速发展，并日益呈现老年人口基数大、增长快，高龄化、空巢化趋势明显，需要照料的失能、半失能老人比例呈高发态势。截至2009年底，中国1.67亿老年人中，80周岁及以上的高龄老人1,899万。并且每年以近800万的速度在增加，因此，解决老年人的护理成为当务之急。借鉴韩国、日本等国的经验，设立长期护理保险将是一个行之有效的解决之道。至于如何解决长期护理保险的资金，各国采取了不同的措施。德国长期护理保险完全是由投保人提供资金，而日本长期护理保险的资金来源包括45%税收、45%保险费和10%自付，韩国的长期护理保险则是采用社会保险注资的方法。[25]根据我国的现实情况，老龄人口众多，将资金压力全部交给国家是不现实的。长期保险的资金来源可同现行的医疗保险、养老保险等社会保险采取同样的形式，由个人和社保资金共同支持。在一个人获得长期护理保险金之前，首先要通过资格审查。根据不同的身体状况提供不同级别的长期护理服务和长期护理保险金。这些长期护理机构采取由私人提供，国家给予补助的形式。但国家必须对这些机构的资质、服务状况进行有效的监管，以保障护理服务质量。

融合创新

融合概念的提出始于技术融合。美国学者Rosenberg于1963年提出了技术融合的概念。他在对美国机械工具产业演变的研究中，将机械工具出现的过程，即相似的技术应用于不同产业的过程，称为技术融合。而后，麻省理工学院的Negrouponte用3个圆圈来描述计算、印刷和广播三者的技术边界，并认为3个圆圈的交叉处将会成为成长最快、创新最多的技术领域。[26]融合是相互交叉、融为一体的过程，在生产业中，两种或几种业务的融合必然导致服务创新的产生，很多生产业的创新都来自于业务间的融合。有学者在研究欧洲银行保险业的发展时总结出业务融合产生的几种新型关系，一是销售阶段，主要特点是协议合作关系，合作内容只是单纯的销售；二是战略联盟阶段，特点是独立主体之间的战略合作关系，合作走向长期化、稳定化，它也为更高层次的合作创造了条件；三是股权渗透阶段，特点是以资本利益为基础的合作，股权渗透，风险共担，使得银保合作具有持续的推动力；四是一体化阶段，特点是集团内一体化经营，集团通过股权控制来对子公司进行资本调度，实现资源的优化配置，提升整体竞争力。[27]这四种关系是层层推进的，融合的好处和融合创新效率递增。当融合发展到一定程度就将向下一种关系转换，从而带来更高效的服务。[28]从生产业推及至公共服务业也是如此，在加快公共服务的理念、服务模式以及服务内容创新的同时，更关键的是要推进公共服务与金融业、物流服务、商业服务、科技服务等的融合创新，使双方在新型的关系、联盟关系、合资关系和一体化关系的基础上相互参与新产品的开发，不断提高公共服务的质量和效率。#p#分页标题#e#

1.社会保障项目的融合创新

社会保障项目融合创新的切合点在于社会保险与商业保险的融合。社会保险与商业保险融合创新是指在社会保障体系中充分发挥商业保险的补充作用。社会保险是在传统商业保险的基础上，在近代特殊的历史和社会背景下在欧洲出台的。社会保险是政府举办的，由社会集中建立基金。它为劳动者提供最基本的保障，这种保障具有低水平、广覆盖的性质，并且有一定的保障范围。不同于社会保险这种广泛性，商业保险则可以针对不同客户的不同需求，提供多层次、特殊的保险产品，而且商业保险具有较成体系的保险原理和技术。[29]商业保险与社会保障都是人类应对自身生活风险的风险管理机制，但商业保险是基于追逐投资收益的市场交易行为，社会保障则是为了解除国民后顾之忧并促进社会公平的法定保障。具体来讲，商业保险与社会保障之间是一种替代关系、补充关系以及合作关系。[30]（1）替代关系。首先，在财产保险方面，主要是财产损失保险会发生对社会保障中的灾害救助的替代效应及雇主责任保险发生对社会保险中的工伤保险的替代效应；其次，在人身保险方面，主要是医疗保险及企业年金具有替代效应，即商业保险与社会保险中的医疗保险具有相互替代关系，社会保障体系中的企业年金能够替代商业保险中的团体养老保险。（2）补充关系。商业保险与社会保险互为补充早已在学术界成为一种共识。商业保险与社会保险的互补关系主要体现在承保对象、业务范围、补偿水平等方面。（3）合作关系。除了上述替代关系与补充关系外，商业保险与社会保障之间其实还需要建立合作关系。在防灾救灾与灾害救助、灾害救援、应急等防灾防损方面，商业保险与政府救灾可以互相补充、互为支持。在经营技术如数理计算、资产运用、缴费记录管理、养老金支付、保险信息等方面也需要相互支持，如生命表不仅是人寿保险的技术支撑依据，也应当是社会养老保险的技术支撑依据。

要充分发挥和利用社会保障与商业保险之间的关系，将二者融合起来进行创新，社会保险与商业保险实现融合，便可吸取对方的长处，满足公民多方面的需求，为公民提供充分的经济保障，使保险保障不仅具有高覆盖、平民性，还可提供全面的系统的保障，并运行机制、精算技术、投资渠道拓展社会保障空间。（1）实施方式上的融合创新。保险公司可以考虑将社会保险的强制原则融入商业保险部分产品的经营中。在政府的引导下，商业保险公司可以考虑对一些严重影响人们正常生活的风险实行强制保险。（2）保险对象上的融合创新。社会保险本应覆盖全体国民，但是我国的社会保险体制并不健全，其覆盖面还相对较窄，社会保险的主要对象是工薪阶层，而农民如今并没有真正得到社会保险的保障，这是一个很大的市场缺口。这就为商业保险提供了广阔的平台。但是传统商业保险的保费对于农民来说还相对较高，这就要求保险公司参考社会保险中的一些经验，开发一些面向农民、社会中低收入人群的保险产品，这对于保险公司扩展业务量，提高市场占有率具有积极的作用。（3）保障程度上的融合创新。社会保险只能保障人们最基本的生活水平，而商业保险则能在更高的程度上为那些渴望获得更多保障的人们提供服务。在社会上，每个人的需求不同，每个人的经济条件也不同，有的人在享受了基本的社会保险以后，还希望得到更高层次、更切合自身情况的保险产品。此时就需要商业保险公司为他们提供服务，可见这两类保险也可以在保障程度上达到一定的融合。（4）资金营运上的融合创新。社会保险基金巨大，但投资渠道很狭窄，这导致了社会保险资金营运的低效率，严重影响了社会保险基金的保值增值，增加了政府财政的负担。而商业保险公司是利润导向型的，他们的投资业务收入占到了总收入的很大比例，例如有些商业保险公司虽然在保险业务上是亏损的，但其在投资业务上的盈利不但可以弥补亏损而且还可以为公司创造很多的利润，提升公司的价值。社会保险则可以借鉴商业保险在资金运作上的经验，实现社保基金的保值增值，缓解政府的财政压力。

2.公租房、廉租房服务与房地产业、金融业的融合

为了控制日益上涨的房价，我国政府在经历较为失败的经济适用房政策后，提出了公租房、廉租房等保障性住房的建设，以求降低市场上对商品房的刚性需求，从而控制房价并且最大程度上解决中低收入人群住房难的问题，达到“居者有其所”的最终目的。2012年的政府工作报告中指出，2012年要完成1,000万套保障性住房建设。目前，我国保障性住房建设的瓶颈在于融资难的问题。如何促进保障性住房这项公共服务与房地产行业以及金融行业的融合创新，是使保障性住房得以顺利实施的关键所在，可以从以下几个方面进行融合创新：第一，政府为了吸引房地产开发商进行此类非商品房的建设，对于建设用地免收土地出让金以及相关税费，而这部分成本在房地产开发过程中能够达到50%～60%。第二，对于参与过保障性住房建设的房地产开发商，在其以后的开发建设过程中，可以享受相关的税费和土地出让金一定比例的减免。并且在“招、拍、挂”中具有优先的权利等。第三，此类房地产开发商对城市规划和未来发展方向有一定的事先知悉权，以便其制定相关的房地产开发政策。此外，政府还应采取其他一些措施以鼓励开发商投身于此项保障性的社会公共服务业。第四，在融资渠道上，除了借助房地产开发商的力量外，还可利用好金融机构的融资能力，集结社会资金。借鉴新加坡、日本、美国等国的成功经验，比如一些城司，通过发行城投债，利用这部分资金从事投资周期较长、项目收益较低的保障性住房建设，当然，由于保障性住房的低盈利性，也需要政府的一些财政支持。[32]第五，另一个融合点在于房地产信托基金，房地产信托基金是一种证券化的产业投资基金，通过发行股票，集合公众投资者资金，由专门机构经营管理，通过多元化的投资，选择不同地区、不同类型的房地产项目进行投资。房地产信托基金由专门投资机构进行房地产投资经营管理，并将投资综合收益按比例分配给投资者。这些都是值得我国政府学习和借鉴的。[33]

3.公共服务与媒体业的融合

我国的媒体素有“政府喉舌”的称号，但媒体绝不仅仅是政府的媒体；另一方面，它也是人民的媒体，它是架构在政府与人民之间的桥梁。政府要利用媒体宣传其公共服务的基本思想、原则、理念以及实施情况，而同时，政府也要从媒体那里得到民意的反馈，从而不断提高其公共服务的质量。从媒体的角度来看，其高度的社会责任感是其与生俱来的使命，要发挥好其在社会公共事务中的主观能动性，更好的为社会服务，与此同时，以敏锐的视角和对公共服务业的新闻解读从而建立起媒介公信力。公共电视的建立是政府开展公共服务、媒体履行职责的共同诉求点。公共电视这一概念最早是在西欧广播电视发展过程中出现的，它相对于另外两种形态———国家电视和商业电视而存在。与国家电视的政治宣传诉求和商业电视的追逐利润目的不同，公共电视以向大众提供媒介公共服务、实现公共利益为根本目标。#p#分页标题#e#

服务方式创新

美国等发达国家的经验告诉我们，要创新公共服务方式，加快发展定制服务、短流程服务和服务外包等多形式的公共服务方式。

1.公共服务外包

公共服务外包，是指政府将社会管理、公共服务等技术性劳务类事务，委托给具备条件的企业、科研机构、高等院校或其他组织履行，并支付相应报酬的民事法律行为。[35]公共服务外包在我国起步较晚，最近几年才开始实践，但在美国已经出现了20多年，美国政府十分重视利用市场这一大资源，加强政府与市场、社会的合作关系，将公共服务引入市场化和社会化机制，实行公共服务外包的多种方式，比如合同外包、公共服务购买、政府间协议、特许经营、凭单制、志愿服务等。[36]宁波和深圳是我国实践公共服务外包很早并且很成功的城市，宁波市市长毛光烈在宁波市几年来实践的基础上，分析政府公共服务外包的优势时指出：“政府公共服务外包有利创新公共服务的体制机制，提高公共服务的效率和品质，建设服务型政府；有利于促转型，实现改善民生与扩内需保增长的统筹，加快现代服务业发展；有利于服务消费类市场培育、成长，有利于政事、政府与中介组织的分开和管理创新。”[37]可以看出，公共服务外包这种新的政府服务方式大有可为。

2.定制服务

本文认为，公共定制服务就是政府根据不同公众的个性化需要，在政府的财政和政策框架允许下，为居民提供不同种类量身定做的公共服务。它作为基于居民价值创新的战略思维，是政府提高服务能力，建设服务型政府的有效途径。个性化定制服务的核心在于以客户为中心，这与服务型政府所倡导的“以公众为中心”的理念是相一致的，公共定制服务的客户正是广大的公众，因此，将定制服务运用到政府提供的公共服务上是合适并且可行的。如何围绕公众的个性需求这一核心开展工作是公共定制服务的成败所在。第一，要对公众的需求进行获取和分析。要获取公众需求信息，这就需要政府提供收集公共信息的窗口，在网络影响深远的今天，网络无疑是最好的选择。通过网上留言、人机互动等等方式收集民众的信息。在收集到信息后，需要对所收集的信息进行分类和加工整理，从中分析出不同身份背景、阶层、年龄的公众所需要的不同类型的需求，并以此作为提供定制服务的基础。第二，公众的心理行为分析。公众心理和行为研究是做好公共服务的基点，也是开展好公共定制服务的前提。服务提供者应通过了解用户的爱好、兴趣和需要，根据公众的有关心理和行为等特点调整服务内容，不断推出针对不同公众群的公共产品和公共服务。第三，公众服务效果评价信息的收集和测评。服务效果评价，也称为用户满意度，是现代服务管理的一项重要指标。公众对公共服务进行的评价，直接反映其对服务的认同程度，具有其他指标所难以替代的优势，关系到服务质量的改进和完善。公众反馈的评价信息可以使政府及时发现问题、解决问题，通过对来自公众的信息服务利用数据的进一步挖掘分析，可以掌握公众的服务需求与利用变化规律，提升公共定制服务的质量。因此政府要开辟多种途径方便公众反馈服务效果评价信息。第四，以社区为基本单位建立不同类型的公众数据库。数据库中应包含公众的一些个人信息以及其所需要的公共服务。数据库的建立能够方便政府部门有针对性的提供公共定制服务。

3.短流程服务

短流程最早应用于工业生产中，是指在生产过程中减少一些不必要的步骤，从而减少生产时间，提高生产效率。而所谓的短流程服务，就是精简服务流程，省略中间环节，由服务商直接提供给最终消费者的服务方式。在公共服务中，按照对最终客户产生价值可以将组织中的活动分为两类。一是增值活动，即能够为服务对象带来价值的活动；二是不增值的活动，公共服务中的不增值活动往往是由于劳动分工造成流程断裂而产生的协调活动，执行这些活动本身对于客户价值的实现没有贡献。[41]短流程服务的目的正是要剔除掉公共服务中不必要、不增值的活动，并且要确保增值活动流畅高效的进行。主要做法有服务简化和服务集成。其中，简化是指在已有的过程中删除那些不必要或不增值的活动，合并某些活动，从而使活动数目减少，活动之间的联系也减少。这样使得办理业务、享受公共服务更加省时、便利。而服务集成是指通过计算机和网络，建立公用数据库实现数据集成，利用过程的处理规则实现活动与活动之间的相互协调和配合，以形成一个真正的统一体。

公共服务的短流程方式有诸多先进之处，首先，它可以提高公共服务的效率，居民在享受公共服务时可以一步到位，而不需要经过众多中间环节。其次，居民直接面对政府可以提高服务质量。政府可以在第一时间掌握第一手资料，了解市民的问题，尽快解决问题。也可防止由于中间商的私心使得公共服务无法落在实处。没有了中间商和中介机构大大减少了服务成本，节约财政开支。很多省市已经践行了公共服务的短流程模式，如“一站式服务”、公共信息平台的构建都属于短流程的公共服务模式的基础。积极探索其它形式的短流程公共服务模式，将公共服务创新落在实处。

结论

公共服务创新是满足不断增长的公众需求的必然选择，是提高政府服务能力的必由之路，是建设和谐社会的内在保证，也是增强政府执政水平的核心要求，是构建服务型政府最有效的途径。体制与机制、技术以及服务方式是构成政府公共服务体系的重要部分，缺一不可。我国公共服务无论是体制、技术还是服务方式上都存在着不完善、陈旧落后的地方。而公共服务创新有多条路径可循，包含体制创新、技术创新、融合创新和服务方式创新等等。改变我国传统政府模式，满足公众的新需求，提供更加完善、优质的服务，就需要政府结合具体情况，因地制宜地将这几种途径结合起来进行改革和创新，不断提高公共服务水平。

公关服务篇3

论文关键词：农村 社会公共服务事业

社会公共服务事业是农村社会公共服务薄弱环节城乡差距、区域差距，是城乡一体化发展的瓶颈。目前，社会公共服务事业各单个领域的研究成果丰富，而整会公共服务事业落后和制约发展的原因及对策方面仍

1造成农村社会公共服务事业落后的原因

农村社会公共服务事业发展与落后，现有研究认为的原因是以下几点:

1．1制度建设落后。目前，农村社会公共服务事业以公益性为主体的制度体系未形成，城乡差距、区域差距之间平衡状态仍未根本改变。理论界一致认为最根本原因是制度体制不健全，没有形成有效的机制。

1．1．1二元分割的城乡体制没有改变。从城乡体制看，是我国长期实行的户籍制度造成的农村居民和城镇居民的身份不同，造就这种享有基本公共服务的权利不等是我国目前公共服务事业的不平等。安徽省发展改革委指出，城市优先的战略与片面强调经济增长的发展观一脉相承，以城市为中心的经济发展，必然体现为农村人力、物力、财力单向流向城市，农村自身发展的潜力则受到严重剥夺。迟福林也提出，公共服务非均等化的根源之一就是城乡二元分割的公共服务制度安排。

1．1．2中央与地方事权、财权划分制度不明晰。丁元竹指出，从政府间关系看，目前我国非对称性财政结构不利于实现基本公共服务均等化，中央财政收入和支出占整个国家财政收入和支出的比重缺乏合理的制度安排，各级政府在义务教育、公共卫生和基本医疗、社会救助、社会福利、基本养老保险等方面的事权和责任划分不清，中央政府有关政策文件在涉及政府间关系问题上过于模糊，不利于政策实施。中国(海南)改革发展研究院也指出，各级政府在基本公共服务中的职责缺乏明确的划分，使得公共服务均等化难以考核和问责。

1．1．3财政体制不合理。迟福林指出，公共服务非均等化的根源之一是没有形成公共服务可持续的财政支持体制，财政功能性支出比例最大的仍然是经济建设性支出。丁元竹认为，业已形成的转移支付制度还不完善，具有财政能力均等化意义的“一般性转移支付”规模不合理，作用不明显；建立在中央与地方事权划分不清基础上的专项转移支付缺乏科学分配依据，申报方式随意，分配方式不规范；省级以下财政转移支付制度建设落后等。中国(海南)改革发展研究院提出，在现行层级财政模式下，每一级财政都主要考虑本级财政的收支平衡，对辖区内下一级财政的均衡作用不明显，基层政府往往因财政能力不足而无法真正履行基本公共服务供给责任。

1．1．4改革管理机构和运做机构的落后后。使农村社会公共服务事业管理机构和运做机构改革落后，针对一些地方农村单位市场化改革，各级政府机构缺乏及时有效的引导，抑制了其发展活力。由于事业单位改革和社会公益性组织发育滞后，基本公共服务供给缺乏高效率的组织载体和组织平台，这使基本公共服务覆盖农村和落后地区相当困难。

1_2没有统一的规划和标准。安徽省发展改革委认为，对农村公共服务的内容、目标和措施等，国家并没有形成统一的规划，没有专项的法制和政策支持。丁元竹认为，造成我国基本公共服务不均等的原因，从技术上看，主要是我国还没有针对实现基本公共服务均等化目标来建立一套基本公共服务的供给标准和与这些标；隹相对应的客观因素评估法。…

2农村社会公共服务事业发展实现平等化的意见

农村社会公共服务事业发展应致力于城乡一体化的发展目标，以实现基本公共服务事业的城乡平等化，充分体社会公平。理论界认为发展农村社会公共服务事业、实现平等化应采取的政策取向是：

2．1平等化的规划和标准尽快制定。安徽省发展改革委建议由中央和国务院有关部门牵头，研究提出促进农村社会事业发展和改革的政策意见，增强国家对农村社会事业工作的指导。丁元竹认为，应确定全国基本公共服务范围，建立全国基本公共服务标准，明确我国在法定基本公共服务上需要均等化的地区和领域，奠定计量实现基本公共服务均等化所需要财政支出的技术基础。田毅指出，加快基本公共服务均等化步伐最重要的措施之一是标准法治化。常铁威认为，加快发展农村社会事业，是一项复杂的工程，需要全社会的共同努力，要加强规划指导，促进新农村社会事业有序建设和科学发展。陈昌盛提出，要加强公共服务规范化管理，分类别制定“公共服务国家标准”。国家发展改革委社会发展司认为，应加强农村社会事业发展的规划指导，将农村社会事业建设纳入新农村建设总体规划，按区域确定发展目标、发展任务，统筹资金安排、建设项目、配套政策，有计划按步骤推进。

2_2转变政府职能，将农村社会事业发展和公共服务均等化作为政府核心职能之一。安徽省发展改革委提出，应确立政府在社会发展中的主导作用，并在今后一个时期内将重心转向对农村社会事业发展的支持。江明融指出，实行城乡统筹的公共服务供给制度不仅是简单的财富转移，只有明确各级政府的职能定位，才能有效解决政府职能的“越位”问题，切实将主要精力用在公共产品与服务供给的薄弱环节。迟福林认为，从我国的现实需求出发，实现基本公共服务均等化，重要的是中央地方关系要从“以经济总量为导向”向“以基本公共服务均等化为重点”转变。赵白鸽认为，必须建立科学的评估体系，进一步加强评估的科学性和监督的有效性，形成明晰的部门分工及问责机制，以促进公共投入的效益最大化，将效率、公平和生态发展列入发展的评估指标，将公共服务作为重要的考量指标，以确立正确的政绩观和问责机制。

3概述

学理论界从不同的角度、不同的方法解析农村社会公共服务事业发展与落后的原因，提出了改变现状的措施和建议。这些研究成果为我们从理论上进一步研究和解决农村社会事业与公共服务均等化问题提供了坚实的基础。

公关服务篇4

关键词：社区 公益服务问题

中图分类号： G648 文献标识码： A 文章编号：

一、社区公益服务的内涵

所谓社区，是指一定数量居民组成的、具有内在互动关系和文化维系力的地域性的生活共同体；地域、人口、组织结构和文化是社区构成的基本要素。 “公益”在新华字典中被解释为“公共的利益，多指卫生、救济等群众福利事业。"词源中意为“公共之利益。基于对公益概念的理解，笔者认为公益服务有广义和狭义之分，广义的公益服务指为社会大众或社会中某些人口群体的利益而实施的服务或计划，既包括政府部门发起的农业、环保、水力、教育、扶贫、交通领域的公益服务计划，如国家教育部门的“211工程"、科技部门的“863计划"，社会保障部门实施的“人才建设工程"、“下岗工人再就业培训计划"等；也包括民间组织发起实施的扶贫、妇女儿童发展、教育等服务。

本文所指的社区公益服务是狭义的公益服务，是一种以非政府组织为主体，为更好地达成公益目的而在社区发动居民积极参与的各种公益服务或活动。社区公益服务的内容主要包括社区照顾、社区环境保护、知识传播、社区治安、志愿服务等等。

二、我国城市社区公益服务的现状及存在的问题

1、公益服务领域相关法律制度不健全

公益服务是现代市场经济与民主政治不断发展和公众活动日益多样化的产物，我国社区公益服务与西方国家相比发展也相对缓慢，对于规范公益组织及公益计划方面的配套法律建设十分匮乏，我国的《公益事业捐赠法》、《社会团体登记管理条例》、《基金会管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》中虽然都有对公益组织的财产处理的相关规定，遗憾在于这些规定流于笼统和宽泛，缺乏可操作性。在社区公益服务方面观念滞后和法律规范缺位就表现得更为突出，这有可能成为今后很长一段时间束缚社区公益服务发展的因素之一。

2、城市社区公益服务缺乏系统的组织和管理

目前在城市社区公益服务方面，各地区普遍没有设置专门的管理机构，即使设置了相关服务机构的地区也往往是采取由各相关岗位人员兼任组成联合办公机构的方式，没有实现专人专岗。这一方面使得岗位职责不明确，降低公益服务的质量与效率，另一方面，他们很容易将原有的行政管理的思路和工作方式带入社区公益服务的过程中，不利于社区非政府组织的培育及项目管理机制的创新。

3、城市社区公益服务的参与度不高，缺乏公众监督

从当前调研情况看，居民对社区组织的公益服务相关活动参与度普遍不高，经常遇到组织的一场社区公益讲座准备了一个月，结果只有十几个居民来听，不仅打击自己的工作积极性也是对社区公益资金的浪费。不仅如此，据有些社区工作人员介绍，经常参与社区活动的居民大概只占到居民总数的5%左右，而且集中与老年人群体。这种情况的出现除了居民公益理念有待提升和服务或活动本身的形式过于单一之外，还有一个重要原因就是相关信息不公开、不透明，缺乏公众监督。在一项社区公益服务项目中，居民与组织者之间有“委托―_"关系的性质，如果两者之间存在着严重的信息不对称，这就使得公众难以监管公益组织的行为。公益组织可能利用信息优势，进行暗箱操作，在资金使用、项目操作中为组织或个人牟利。公众不会去参加自己不了解的活动，不会去选择自己不信任的服务。

4、城市社区公益事业资金来源单一，缺乏资金保障

近几年我国政府非常重视公益事业的发展，陆续在这个领域投放了很多的资金，但这些资金来源往往是比较单一的，主要是来自政府部门和一些政治色彩浓厚的慈善机构，而且这种公益资金往往更多应用于宏观层面，而对于社区层面的公益事业投资是相对较少的。即使有些关注社区公益事业发展的项目也往往采用由政府或全国性的慈善机构间接投放资金于社区公益事业的方式来进行，这样不仅容易被机构挪作他用而造成社区公益基金的流失，而且也可能因对社区需求的不了解而使公益资金很难发挥最大的作用。另外，近些年一些地方政府开始尝试探索直接安排专项资金，由社区基层组织直接运用于社区公益服务的提供和活动的组织过程中，但是作为一种探索与尝试，这部分资金普遍水平比较低，远远不及西欧和美国政府对的社区非政府组织的资金支持力度。

三、关于完善我国社区公益服务的建议

1、要出台政策或法律，加强对社区公益服务的项目化管理

目前我国对于公益慈善活动的项目化管理运作处于尝试阶段，很多政策、制度都没有相应配套，处于无法可依的状态，相关管理还不成熟。本文建议一是，政府要出台政策或法律对公益慈善等非营利组织开展的公益慈善活动进行明确定义。二是，政府要出台政策或法律明确社会工作专业在社区公益服务中的作用，保证专业人员的岗位及薪酬。三是，政府在制定和出台相关政策架构、制度体系时应该尽量向公益慈善活动的项目化管理模式倾斜，对于社区公益服务的资金来源及使用、项目的申请、审批及评估参照社会工作专业化的项目管理的需要制定相关政策。

2、设置独立的公益服务项目管理机构，明确部门职责及审批程序

笔者认为，为了更有效的促进社区公益服务质量的提升，实现社会工作项目化管理模式的构建，应该在民政系统设立一个由社会工作专业人员组成的专门的社区公益项目管理机构，主要负责社区公益服务项目的审批与评估。在设立方式上，它应该在省市一级设立，各区县设分支机构，不需要每个社区均设立管理机构，只需以派驻专业社工的方式进行即可，这样便于资源的整合以及项目经验的推广；在部门职责上，这个部门负责社区公益服务项目资金的筹集及管理、项目的审批及评估和发展社区非政府组织等工作；在人员构成上，除少数的财务及技术岗位外，应全部雇佣专业社会工作者，以保证社区公益服务社会工作项目化管理的运行。

3、加强社区公益服务项目的科学化评估

对于社区公益服务项目评估来说，在评估内容方面，笔者认为既应该对社区公益服务项目在调查、策划、申报、执行、结束各阶段的实际运行情况进行过程评估，也应该从目标完成情况、服务对象的改变等方面进行结果评估；在评估形式方面，笔者认为，可由项目管理机构聘请该领域的专家、居民代表、资深社会工作者组成评估小组对各完成的社区公益服务项目第三方进行评审，并将评审结果与奖惩机制相关联；在评估方法上，笔者认为可以采用问卷调查、电话访问、评估会、焦点小组等多种形式，力求客观程序项目的完成情况，总结宝贵经验，及时发现问题，促进社区公益服务社会工作项目化管理模式的健康发展。

参考文献：

[1] 卡佳•“购买服务”――政府的钱不好花[J]•社区，2005（5）

[2] 徐永祥．社区工作[M]．北京：高等教育出版社，2004。

[3] 王海银．公益慈善活动的项目化管理研究[D]．上海：上海交通大学，2009

公关服务篇5

关键词：环境服务；多中心；PPP模式；合作关系

中图分类号：C931.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）21-0015-02

我国环境服务的提供长期由政府主导，缺乏市场激励，服务能力频遭质疑。以地方政府融资平台等途径为政府支出融资的模式将不可持续[1]。公私合作关系模式（PPP，Public―Private―Partnership）在城市垃圾处理、污水处理等领域取得了一定成果，可借鉴成功经验探讨如何提高环境服务供给水平。

一、公私合作关系模式是环境公共物品的有效提供方式

环境服务的非排他性、外部性、稀缺性和不完全的非竞争性决定了环境服务应由政府和私部门合作提供。多元参与主体的PPP模式是环境公共物品的有效提供方式，是推动政府职能转变、推动事业单位改革去行政化、推动公共利益实现的有效方法。

（一）环境公共服务应采用多中心提供方式

大多数环境公共服务属于准公共物品。如为治理严重环境破坏，要不断投入成本，边际生产成本不为零。又如城市处理生活垃圾设施有限，垃圾供应大于承受限度，边际拥挤成本不为零。环境服务不一定单由政府提供，但私人资本也缺乏提供环保服务的动机。人们倾向于在消费环境服务时“搭便车”，提供公共服务的收益不足以弥补成本，且消费量和需求量无法确定，市场失灵。如污水处理服务难以控制消费和测算收益，企业缺乏动力投入高成本提供这类服务。另一方面，外部性使得企业有占用公共资源或降低服务效率的倾向。政府在提供公共服务时通常存在浪费和滥用资源或寻租的现象。政府财政负担重，无法适应不同服务、不同服务群体特点及不同领域需投入资源数量及种类等各方面造成的多样性需求，无法弥补市场失灵。PPP模式是政府与私人组织建立长期密切合作关系的政府购买环境服务融资模式，有助于双方针对特定项目协商合作，适合在环境领域推广，有利于加快重大环保项目建设，推进环境基本公共服务均等化。

（二）PPP模式的含义及特征

本文对PPP模式的定义基于PPP的广义概念，认为PPP模式是政府与私人组织之间基于某个项目形成的责任共担、风险共担、收益共享的伙伴式合作关系。在这种合作关系中，政府更多地承担控制和监督责任，采取扶持措施，降低项目风险，吸引私人机构投资。私人机构与政府共同出资，并承担项目建设和运营责任。二者虽分工不同，但目标统一，共享资源，能获得比单独行动更多的成果。

（三）PPP模式应用于环境服务提供的优势

1.PPP模式应用于环境服务提供的可行性。从经济角度看，PPP模式将不同盈利水平的子项目打包成项目包，实现项目收益总平衡，并能独立融资，可解决企业不愿投资低利润项目的问题，提高项目推进效率。政府可以减少财政支出，还可以获得共享收益，环境的改善也有利于社会经济整体发展。从管理上看，若环境服务由政府生产提供，政府要负责项目设计、融资、实施及运营，管理技术有限的情况下，收益有限还要承担大量风险。而PPP模式中，由专业化的企业进行管理。企业竞争激烈，具备严格管理的动机，且参与合同制定，了解项目风险，便于实施管理。从技术上看，由行业提供技术更为专业，能以高技术支持环保产品生产、环保工程、环保设施运营的整个产业链，还能减缓财政预算压力，提升治理水平。

2.PPP模式有利于推动政府环境购买的市场化。市场化有利于引入竞争机制。竞争机制能促进服务提供者高效利用资源，提高产品质量，争取更多市场份额。PPP模式尤其能促进中小企业市场业务发展。如果政企合约的目标是追求成本收益率，而且合约也能够在一定程度上控制项目的质量，那么私人所有权关系能够更好地促进中小企业的技术进步与创新[2]。环保服务的提供大多要求专业的技术和丰富的经验。市场化有利于企业间互相学习、竞争，而不是政府单方面地向企业学习。市场化还有利于服务提供主体的多元化发展。政府分权的同时，让利给市场，吸引社会资本和专业人士，共享信息、技术、人员、经验等资源，并转移部分责任和风险。

二、PPP模式在实践中的经验及存在的问题

PPP模式是我国借鉴国外经验并结合国情逐步探索出来的，近年来越来越多地运用于政府购买服务，取得了一定成效。同时，我国PPP模式处在发展初期，还存在很多基础性问题。

（一）应用PPP模式提供环境服务的成功经验

苏州市吴中静脉园垃圾焚烧发电项目由苏州市市政府授权光大国际负责项目投资、建设、运营、维护和移交。双方签订《苏州市垃圾处理服务特许权协议》，苏州市政府对项目规范运营、技术创新给予扶持资金。项目建成了国内已经投运的最大生活垃圾焚烧发电厂之一[3]。该项目注重配套和集约效应，注重垃圾处理方式的科学转变，注重民意监督和社会责任的履行，政府人员驻场监管、定期对生产运营指标进行检测和量化考量，实现数字监管，便于政府、行业和公众的监督与评价。

以上案例及国内其他典型案例展现的成功经验包括：第一，注重法律法规、配套机制的跟进。单个政策的作用有限，政府应做好配套政策文件的同步改进，提高政策运行效率。第二，注重履行社会责任、环境责任。重视民意沟通、民意表达，杜绝二次污染。向居民介绍项目意义，保证居民知晓，有利于获得支持，缓解“邻避冲突”。第三，注重一体化。案例无论从高低利润项目的捆绑、项目的集约循环效应还是地域界限的打破都体现了一体化的设计思路。首先，要整合行业、社会各方资源，真正达成资源共享。其次，要弱化地理、行业和文化界限，合理统筹规划。最后，要构建信息平台，实现信息实时公开共享。

（二）PPP模式运用于环境服务提供存在的问题

第一，制度及配套政策不完善，缺乏有据可循的法律法规。规范PPP模式发展的法律仍在征集意见阶段，只有一些框架性文件。被称为“PPP立法”的《基础设施和公用事业特许经营管理办法》只是部委规章。本是以解决法律冲突、填补立法漏洞为宗旨的立法，由于其位阶低的硬伤，难免造成新的法律冲突[4]。政企制定合同、划分权责都缺乏可依据的法律，导致政府信用缺失，企业投资积极性低。第二，政府购买服务与环境保护的目标不一致。政府意图吸收社会资本，缓解财政压力，而环境保护的目的是最大限度改善环境质量，这两个目的本身就存在矛盾。政策目标不清的情况下，政企难以合作。第三，公民环境意识差，社会参与积极性低。大部分社会组织经济实力和管理能力较弱，不具备承担项目的能力，持观望态度。第四，环保行业企业能力不足，其他领域大企业又缺乏专业技能，缺乏能提供高质量环境服务的企业。第五，定价、监督和评估体系存在技术障碍，缺乏“再谈判”机制。价格一般由政府制定或协商确定，政府主导谈判使得企业只能获得少量利润，难以达成协议。缺乏科学监督机制，流程不透明，存在“管干不分”的情况，导致寻租，公正性和服务提供效率不能保证。绩效评估流于形式，不能针对环境服务的特点实施准确评估。由于PPP合同难长期有效且难以一次性确定，每个PPP项目都需要“再谈判”，PPP合同在最初签订时的公平性很难得到保证，若缺乏“再谈判”机制则容易导致项目失败[5]。

三、推进公私合作关系发展提高环境服务供给的建议

多元主体一方面能提高环境服务的供给水平，另一方面也意味着冲突的存在。公私合作关系应利用市场机制，维护好政府、企业、社会单位之间相互信任、相互依赖、共担风险、目标一致、互惠互利的长期合作关系。

（一）推进政府购买环境服务规范化

第一，要明确指导思想，完善政策制度体系。尽快制定相关法律及省市级规章制度，根据实际情况明确购买目录、购买流程、权责划分方法、合同内容标准、风险分担机制和监督评价方法等等。确定政府权责界限，克服政府缺位越位行为。第二，要搭建有效合作平台，做好风险、权责划分，明确写入合同。第三，建立项目时要全面评估，分析政府购买服务的资本结构、融资方式、运营成本、定价机制、风险划分等，保证物有所值，而且有必要进行实地考察。第四，要实行“管干分离”，由企业执行，由政府监督考核或由第三方监理公司定期提交评估报告。要推动监管信息数字化、公开化，实现实时监管。可对项目履约实行强制信用担保，利用市场机制引入担保机构监管。第五，要加强宣传，引导社会舆论，提高公众的认知度和参与度。

（二）推进政府购买环境服务市场化

首先，政府要与企业建立平等合作伙伴关系，避免过度干预，明确服务职能。其次，应搭建开放式平台，鼓励引导私人组织的参与，适当放宽准入条件，简化程序。北京市市级社会建设专项资金连续四年购买社会组织服务共1 544次，就是搭建平台吸引社会组织。要并在运行中推进组织社会化、专业化，提高其环境公共服务供给能力。再次，应完善示范项目库，提供范例和水平依据，并提供技术指导，通过人力资源配置和业务实训，打造优秀管理、实践队伍。

（三）推进政府购买环境服务绿色化

关注环境产业链中的各个环节，对绿色产业、绿色企业和绿色产品施加一定政策倾斜。在评估体系中加入绿色指标，开列清单，支持注重资源节约、可持续发展的企业，对浪费资金、资源，忽视环境问题的企业不再选用，强制企业加强环保意识，树立社会责任。

参考文献：

[1] 陈志敏，张明，司丹.中国的PPP实践：发展、模式、困境与出路[J].国际经济评论，2015，（4）：68-84.

[2] 连红军.中小企业参与PPP模式与技术创新关系的实证研究[J].改革与战略，2011，（5）：155-157.

[3] 苏州市吴中静脉园垃圾焚烧发电项目[M].国家发展和改革委员会网站，2015-07-21.

[4] 杜忠连，邱晖.新型城镇化过程中PPP 模式中的法治意蕴[J].经济研究导刊，2016，（7）：196-198.

公关服务篇6

关键词：公共部门 信息化 服务

中图分类号：C969 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）01（b）-0228-01

1 基本概念

公共部门[1]是指被国家授予公共权力，并以社会的公共利益为组织目标，管理各项社会公共事务，向全体社会成员提供服务的组织，政府是公共部门的最主要成员，其他还包括学校、医院、图书馆、公交公司等等。信息化服务[2]是一个以信息技术与高科技手段为生产和生活中出现的问题提供优质解决方案，或对有可能出现的问题进行评估、预测与防范的服务。而本文所思考的问题是公共部门如何通过信息化的手段为全体社会成员提供高效、便捷、安全的公共服务。

2 目前存在的不足

近年来，以政府为主的公共部门不断加强信息化建设，一方面是通过信息化网络建设和人员培训等手段提高自身的工作效率，另一方面是通过信息化的手段来丰富和完善对外服务的形式，特别是2007年国务院出台了《中华人民共和国政府信息公开条例》[3]（以下称“《条例》”）规定：“为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作的透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用”，因此自《条例》以后，信息公开和信息化服务更是成了政府和其他公共部门工作的重要内容。但是随着社会的不断进步，群众渴望有高质量的生活和高效、便捷的公共服务，这就给公共部门提出了更高的要求。与之相比，目前公共部门信息化服务还存在着很多的不足。

2.1 缺乏统一规划

目前，几乎所有的公共部门都是抓信息化建设，自行推出各类的信息化服务，并且相互之间信息不互通、不共享。

公共部门应该提供的便利服务缺乏统一的分类和管理，一般都是由部门自行开发软件或服务平台，并独立对外服务，这样做一方面造成了很多的重复建设，比如一个人员信息数据库，其实很多部门的数据库是可以共享的，但现在都是各建个的，使本来可以共享的信息或数据进行了重要的建设，使公共资源极大的浪费。另一方面是部门间信息化建设不平衡，有些公共服务是需要很多部门共同来完成的，但由于部门间信息化建设的程度不同，有的部门很高效的完成了服务，而有的部门还是用原始的工作方式服务，使本来应该高效的服务，没有发挥真正的作用，使很多公共服务遇到瓶颈。

2.2 缺乏有效的管理

现在很多公共部门包括政府部门都有自己服务网站，由于缺乏有效的管理，很多的便民信息都很滞后，有些部门网站的信息几个星期甚至几个月都没有更新或完善。使很多应该向群众的公共信息由于管理不善，不能传递给办事的群众，使信息化服务成了摆设和门面，没有正在发挥其服务群众的作用。

2.3 缺乏有效的沟通

现在很多的公共服务网站都是从管理人员角度来设计服务流程、服务模块、宣传手段等，而没有从用户的角度来设计和实施相关的服务，二者之间缺乏有效的信息沟通。比如，要查询高速公路的相关信息，而登录服务网站后出现的往往是“企业概况”“工作动态”“领导视察”等等内容，而没有高速公路的及时路况信息、详细地图分析、路网指南、收费计算等等。比如，医院的网站，主要是的对象是看病的病人，因此显著的位置应该是网上挂号、诊疗时间安排表、专家介绍、公共卫生知识宣传、联系电话、交通指示等，而不是“医院介绍”“院务信息”“工作动态”等。

3 提高信息化服务的建议

3.1 统一、合理规划

信息化服务是一项系统工程，是以政府为主的公共部门在新时期便民服务的重要手段。因此必须要进行统一、超前的规划。所谓“统一”必须要建立完善的组织体系，步调一致，统一规划、协同建设、分步实施。比如：推出公共服务一卡通，卡就是统一的载体，以卡为基础实施服务的公共部门就是一个完善的组织体系。在卡中集成所有部门的公共服务，共享人员信息数据库，实现公共交通、医疗保障、公共文化等等部门服务的一体化。所谓“合理”就是要从实际出发合理分类和构建服务项目，要考虑的服务对象的范围、分布、人员特别有差别的提供不同的信息化服务项目。

3.2 强化管理

管理是分成二个方面：一是制度的管理，二是项目的管理，所谓制度的管理，就是要将信息化服务作为公共部门内容管理的重要手段，建立相应的管理体系和工作规范及流程，强化对工作人员的培训。所谓项目管理，由于时代的发展和技术的更新，很多的信息化服务项目会跟不上形势的发展，因此要强化对现有项目的评估和优化，使其保持良好的运行状态。

3.3 建立互通平台

公共部门信息化服务的目标是使公众能高效、便捷、安全的享受公共服务，因此建立双方面互通的平台很重要，比如通过建设网上意见箱，定期举办征求意见座谈会、提供专门热线电话等渠道，认真了解群众的现实需求，从办事群众的角度出发来完善我们的网站布局、优化我们的服务流程、增加我们的服务项目等。只有让群众真正参与，才能使我们的服务更有针对性、才能真正满足群众的需求。

参考文献

[1] 孔凡瑜.影响公共部门人力资源开发的困境与进路[J].党政干部学刊，2012（2）.

[2] 雷万云.信息化与信息管理实践之道[M].北京：清华大学出版社，2012.

公关服务篇7

高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服务，树文明窗口形象是营运工作的目标之一，也是营运工作最基本的要求。无论何时，服务都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。__交通人立足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，去赢得了社会各界的尊重、信任与褒扬。

一、关于职工文明服务状况的研究

从20__年至今我从事了5年基层管理工作，经常参加公司一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，一路走来经过认真的分析、研究发现，对于__高速公路文明服务概况是，从事高速公路收费的大部分职工树立了"车主至上、车主就是我们衣食父母"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、影响文明服务不到位的原因分析

1、社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从20__年9月16日昆明至磨黑实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至还说："只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了，其他站都可以为什么到你们站就不行了"。这说明什么？这说明我们各条线的一线管理者，对于"跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一" 。

2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

3、个人因素。不仅仅体现在有的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

2、重组人员打造__服务品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的

公关服务篇8

一年来，我们服务中心与招标公司密切合作，按照“招投标法”和省办的有关要求，认真组织了85个县（市）的物资招标采购，共采购管道500万米，出水口13万个，水泵2700台，电缆96万米，喷滴灌设备5500亩，中标金额9000多万元，与可研报告批复价相比节约财政资金10%左右。较好的实现了“质量优，价格低、售后服务好”的目标要求。提前谋划，科学安排，保证了农业开发项目建设所需物资的及时供应。春节过后，我们多次与招标公司开碰头会，研究确定实施方案。根据我省南北地区气候差异大，施工期不同的特点，分南、北、中三片，分期分批组织了开标会。在包段设置上，打破市县行政界限。本着就近就便的原则，把同种类、同物资设备统一捆绑打包，在一定范围内解决了同货不同价的问题，采取了这种比较实际的组织方式，有效地保证了项目建设的需要。

严格条件，提高门槛，实行了投标准入制度。投标商必备的资质条件有三项，一是五证齐全（税务证、机构代码证、商标证、资质证、开户许可证），二是注册资金，管道生产企业1000万元以上，出水口生产企业400万元以上，水泵生产企业1000万元以上，电缆生产企业1000万元以上，三是在灌溉农业项目中，投标商业绩突出，售后服务优良，无不良记录。工作中，我们严格执行标准，不迁就，不照顾，对五家有不良记录的企业，取消了其投标资格，有效地杜绝了伪劣产品的进入，保证了物资设备的质量，同时也保证了工程质量，促进了农业开发项目的提高。

预算管理，控制报价，减少投标商的恶性竞争。降低物资和设备的采购成本是集中招标采购的重要目的之一。对此，我们专门进行了研究和探讨。参照“政府采购法”的有关规定，我们以各县（市）上报的物资采购预算为基础，试行了“托底限高”的投标报价办法，以各县（市）上报的预算价格为最高限价，低于最高限价20%的为最低限价。评标时，高于或低于限价的为废标。实践证明，这种办法，有效地避免了投标商的恶性竞争，降低了物采成本，保证了物采质量，受到了县（市）办和投标商的好评。

“查漏洞，求规范、强作风、促提高”，加强监管，规范行为，提升了招标采购工作的管理水平。围绕实现公平、公正和公开的工作要求，我们积极探索了监督和管理的途径和方法。一是强化约束，做到应采尽采，及时发现和纠正县（市）办躲避集中招采的行为。二是加强集中招采工作过程的监督。在编标书、发广告、开标、评标、定标等重要环节上，及时向主管主任请示报告，形成事前、事中和事后一体的动态监管体系，及时纠正工作中存在的问题。三是落实承诺制，公开举报电话，专人受理，举报和投诉情况。四是加强采购合同管理，规范合同样本，督促中标商及时与县（市）办签定供货合同。五是建立健全业务档案，将货物计划、招投标文件，评标报告、中标通知书等文件资料，进行分类整理，装订成册，为查询情况，审核帐目提供便利条件。

上下配合，密切合作，妥善解决实际问题。工作中，我们注重探索了省、市、县三级协同配合的有效机制，明确各自职责，加强信息反馈，妥善处理实际问题。因为我们只是业主的人，真正的业主是县（市）办。所以，物资采购过程中会出现很多的实际问题。勾通、协调是必须的，也是第一位的。每年从招标开始到结束，我们都要用很多的时间，很大的精力去解决问题，都要先后多次以电话咨询，现场办公的方式，解决计划调整、提前施工、投标、流标等问题。在处理这类问题上，我们坚持两条原则，一是对无正当理由的，坚决按省办文件精神办事，不迁就，不照顾。二是以确已提前施工而采购了部分物资的，采取原则性和灵活性相结合的办法，妥善予以解决。经过这几年的磨合，我们已走出了一条，省、市、县三级相互配合，相互支持，共同参与，省级集中招标采购的新路子。

完善措施，狠抓落实，“创新创优，提质提效”活动取得了一定成效。根据厅党组和办总支的统一部署和要求。我们积极组织大家，开展了“对标先进，全面创优”，“创先争优”“创新创优，提质提效”和“争夺六面先锋旗，争当六颗模范星”活动。通过努力，使大家拓宽了视野，明确了方向，强化了动力，提高了效率。为在新形势下进一步提高业务水平和工作能力奠定了基础。

一是党建工作水平有新的提升，结合服务中心的实际，制定了年度政治理论学习计划，统筹安排时间，落实“”制度，引导党员在工作中发挥模范带头作用。认真贯彻民主集中制，凡属服务中心重要工作的布署，重要事项的决定，都经班子集体研究决定。注重团结，增强凝聚力和战斗力。班子成员能够相互信任，相互支持，共同做好工作。开展“廉洁从政，立项为公，开发为民”的主题教育活动，落实廉洁自律制度，党员的廉政意识、自律意识明显增强，特别是在招标工作中，能够按原则办事，较好的维护了省办的声誉。积极开展精神文明建设活动，为灾区群众捐款捐物，今年服务中心被省文明委员会评为省直先进单位，发了证书和奖牌。

二是服务中心内部管理有了新面貌。按照“对标先进，全面创优”的要求，明确了内部管理目标，即“管理科学化、精细化、程序化、制度化”，努力达到办公条件逐年改善，办公环境整洁优美，内部团结稳定，为职工创造了一个良好的工作和生活环境。为实现这一目标，我们重新修定了服务中心的规章制度，制作了各项工作流程图，自11月份起实行了“双月工作计划”。总体看，日常作风、纪律、服务、卫生、节支、安全等教育管理工作有了新的改观。

三是业务素质有了新的提高。为适应省办新班子，新形势，新任务的需要，加强了对职工业务素质和技能的学习培训和岗位练兵。组织职工传达学习省办下发的一系列新的规章、制度和措施，使大家学习有方向，干有目标，做有标准。组织岗位学习练兵活动。提出的要求是，干什么，学什么、缺什么、补什么，尽快成为行家里手。开展“学先进，比贡献，创一流”的竞赛活动，初步形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。对于在争先创优活动中勤于学习，作风扎实、工作创新，业绩突出的职工，及时予以表彰，增强了争先创优的动力。

一是做好耐心细致的政治思想工作。通过召开会议，个别谈心等方式，教育引导职工正确认识这次移交的必要性，感谢厅领导和办领导的关心和厚爱。

较好地完成了领导交办的其他工作和任务。一是继续为五名干部和四名机关临时工生活补助费和代缴养老、医疗等社会保险。二是继续承担了全办干部、职工和离退休老同志的送水任务。截止到目前，送水6000来桶。