公关危机管理范文
时间：2023-03-01 22:10:33
公关危机管理范文第1篇
【关键词】公关危机 危机管理 媒体公关
一、公关危机概述
1、公关危机的定义
企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动，对企业的生存、发展形成不良影响，使企业遭受经济损失的一些突发事件。
引起企业公关危机的原因主要有天灾、人祸两方面。天灾是指一些自然灾害造成企业硬件设备损失，给企业带来有形的损失。人祸指因管理不善，发生在企业内部，造成无形损失或者产品质量问题影响公众利益，从而引起企业信誉败坏，又称企业外部公关危机。通常，第一种情况可以得到广大消费者的理解，第二种情况就需要企业专门解决公关危机，才能使企业得到消费者的认可，长期发展下去。
2、公关危机的特点
（1）公关危机是不可避免的。美国一家专业机构曾做过调查，89%的企业高层管理人员一致认为，公关危机是企业发展的必经之路①。任何企业在发展过程中，机遇与危险并存，公关危机是不可避免的。只要是有社会关系的存在，就会有出现公关危机的可能。因此，企业在发展初期，就要做好迎接公关危机的准备，并随时应对公关危机，危机出现时不乱阵脚。
（2）公关危机带有突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件，它的到来往往让企业管理人员不知所措，它的发生往往不带有任何预见性，急需要企业立即解决。然而，企业管理人员在处理公关危机时，却发现，危机公关的处理过程却是一个缓慢前进的过程，不可急促实行。
（3）公关危机带有风险性和机遇性。对任何企业而言，发生了公关危机事件，就会遭受一定的损失，产品的品牌形象和企业的信誉都会受到强烈的打击，但是，倘若企业处理得当的话，企业便会转危为安，会给企业重新定位，重新打入市场，重新植入消费者心中。
总之，公共关系危机一旦出现，它就会将企业推向公众，在社会中迅速扩散开来，引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。
3、公关危机类型
危机发生后，只要企业能正确认知各种危机类型，并及时有针对性地采取适当的策略，就会帮助企业渡过难关。
误会型危机：此种危机多见于消费者不了解事情真相，捕风捉影。企业只需借助媒体力量，弄清误会的来源，澄清事实，帮助消费者了解真相即可。
事故型危机：多由于企业出现意外情况，对公众造成损失，企业应主动寻找事故原因，及时阻止事情恶化，公开承认错误，并调动媒体跟踪处理过程。
受害型危机：这种危机一般是指企业出现假冒伪劣产品，企业应该制造舆论压力，寻求公正评判，尽量减少企业损失②。
二、危机管理中的媒体公关
在当今信息社会中，媒体是人们了解外部事件最重要的途径，媒体的宣传直接影响人们的认知。因此，在危机管理中，如何处理好与媒体的关系显得颇为重要。
曾有学者说，媒体在危机传播中是一把双刃剑，成也媒体，败也媒体。把握得当，媒体可以帮助企业渡过难关，甚至会为企业带来新的商机；把握不好，媒体会让企业彻底灭亡。媒体的重要性不可小觑。
1、危机管理中的媒体使用误区
目前，还是有很多企业没有好好地利用媒体这一力量，面对公关危机时，企业有以下几种媒体使用误区。封锁消息、沉默回避、盲目辟谣、反应迟缓、准备不足和忽视舆论等是比较突出的问题③。
企业一旦出现公关危机，最忌讳的是利用各种势力，从内部封锁消息，不接受媒体采访，内部员工也守口如瓶，一旦有员工对外界透露消息，就会开除员工是大忌。面对媒体和公众的质疑，不要采取沉默回避的方式，但是也不意味着企业要盲目的辟谣，而是抓住问题的根源所在，切中要害。
很多企业总抱着“谣言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主义态度，殊不知，这种过于自信的想法，会将企业推向更激烈的争论中心，给竞争对手制造机会。
也有一些企业缺少公关人才，怕在媒体面前说错话，造成更大的失误。一味的等到事情处理好了再对媒体公开。这种忽视舆论的做法也不可取，在竞争激烈的时代，竞争对手利用网络媒体掀起更大的一股舆论风，最终使得很多企业走向毁灭。
因此，企业一旦出现公关危机，要主动争取舆论权，主动与媒体联系，尽早与公众见面，不给竞争对手可乘之机。
2、如何利用媒体解决公关危机
（1）第一时间公布企业态度。危机发生时，最关键的就是要在第一时间准确信息，让企业自己把握舆论主动权和话语权，成为信息的主要者，这在一定程度上，制止了谣言的进一步发展。
（2）整个事件公开透明。危机处理是否顺畅与事件的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高，公众对事件的了解越详细，情绪就会稳定，信任度由此建立。否则，谣言会愈演愈烈，使企业更难以翻身。
（3）借助权威说话。企业可以利用媒体搭建的平台，通过媒体，借助权威部门、权威人士的发言，让他们的权威性为企业正名。
（4）不同发言人要保持口径一致。发言人在面对媒体和公众时，忌讳前后言辞不一致，以及不同人发出不同声音。因此，企业必须在内部统一口径，防止前后表述不一致的现象，以免造成公众情绪更加恐慌④。
（5）态度务必诚恳，发言务必冷静。企业出现公关危机时，常常会引起公众情绪不稳定，企业必须站在消费者的角度，理解他们的情绪，允许他们合理的发泄不满情绪，向公众道歉时，态度务必诚恳，这样才能平复公众的情绪，使事情合理解决。
掌握到媒体舆论权后，要本着诚心、诚恳的原则，面对公众，及时的、真诚的向公众道歉，并勇于承担责任，本着对社会公众负责的态度，将事件的全程进展呈现出来，在公众心中建立信任感，赢得公众的同情和尊重以及理解，使企业转危为安。
参考文献
①刘刚：《危机管理》，中国经济出版社，2011
②胡百精：《危机传播管理流派、范式与路径》，中国人民大学出版社，2009
③吴宜蓁：《危机传播》，苏州大学出版社，2011
④史安斌：《危机传播与新闻》，南方日报出版社，2000
（作者：重庆工商大学2011级文学与新闻学院研究生，指导教师：钱践）
公关危机管理范文第2篇
[关键词]公共危机；政府公共关系
2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故。共有六节车厢脱轨，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。7.23动车事故发生后，从最初调查事故原因，到营救的过程，最后关于赔偿问题等一系列的政府的危机处理，都引起了公众的质疑。
一、公共危机
罗森豪尔特曾给危机下过一个定义。即“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”[1][美]诺曼・R・奥古斯丁，危机管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2001.[1]而公共危机是指发生在公共领域，由于诸多高度不确定的变化因素，对社会安全和共同利益产生严重威胁的一种危险境况或紧张状态。
二、政府的危机公关
政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动[2]曾光、陈靓：从汶川地震看政府危机公关能力的提升[J]东南传播，2008(07).[2]。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。在政府处理动车事件的过程中政府采取危机公关步骤，使政府危机公关的管理显得十分不到位，从而影响了政府的形象。
三、从动车事故提升政府危机公关能力
公共危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。首先，要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识，加强预警功能。同时，增强公众的风险防范意识，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力做到把损失降至最低点：其二，要求政府掌握舆论主动权，快速、全面、准确反映事件真相，一切以公众利益为主，稳定社会正常秩序：其三，要求政府努力恢复危机造成的损失，积极沟通，为公众办实事，认真执行相关政策，做好舆论监督，增强公众对政府的信心。因此应从以下几方面来提升我国政府的危机公关能力：
1、增强危机公关意识
英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力，在危机到来时，做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识，使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。近几年来，“非典”、“松花江水体污染”、“厦门的PX”“冰雪冻灾”、“动车事故”等，危机事件不断发生，政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为，使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展，使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害，造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响，使政府形象大打折扣。因此在公关危机发生时，政府应立即具有处理危机的意识。刻不容缓，积极行动，信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面，为政府开展救援工作营造良好的社会舆论环境，团结民众与政府一起开展救援工作。
2、构建政府危机公关系统
尽早建立常设性危机公关部门，培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备，设立专项资金，用于机构建设和设备更新。如事故发生后，乘客反映动车座位没有安全带，一些乘客导致碰撞外伤：动车包厢门打不开，玻璃敲不碎：车厢内也缺少救生锤：乘客逃离列车后，高架桥轨道两侧本可作为逃生通道，但失修严重，增加了逃离难度等。政府应重视公众的意见，改善设备，不断对设备进行检查更新。
3、制定相关危机处理法律、法规
我国目前还缺乏统一的处理公共危机的基本大法，虽然己经制定了一系列的法律法规，比如《防洪法》、《防震减灾法》、《传染病防治法》等。但是这些法律法规仅针对某一领域或某一类危机，法律部门特征明显，不利于跨部门协调和全国总动员。各级政府以及政府各部门的权利和责任缺乏明确的界定，不利于统一指挥和管理突发性的公共危机事件。为进一步加强对公共危机事件的管理，必须尽快制定出台专门性的法律，如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、《损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系，做到有法可依、执法必严。
4、构建信息公开沟通系统，借鉴国际经验
信息及时、真实、公开，能获取公众对政府的尊重和支持、能使损失尽可能的减少。信息公开系统有助于信任构建，实现政府与社会、公民之间的良性互动，有关负责人亲自上阵真诚沟通、率先体验，用事实和数据表明立场、澄清问题。1998年6月德国城际特快列车(ICE)脱轨曾让世人一度对高铁失去信心，但德国铁路公司及时、透明的调查研究，与媒体和公众的积极沟通，让人们逐渐重拾信任。这对我国具有深远的学习借鉴意义。
从7.23动车事故，我国政府的危机公关管理应加强危机处理的前瞻考虑和顶层设计，体现公众智慧、媒体参与的良性互动。应整合应急所需的各种要素条件，形成统一的社会力量，积极预防和依法妥善处置突发公共事件，提高应急反应能力和应急处置水平。除了依靠各级政府部门、新闻媒体和传统的应急力量，动员与支持企事业单位、NGO(非政府组织)、志愿者团体、网民等各种社会力量参与应急管理与救助工作亦可发挥积极作用。提高全民应对危机和风险的意识和能力，实现资源配置更为规范、更加全面、更富效率，不同群体的良性互动能有效实现政府功能和社会功能的优势互补，也能让决策更科学、更容易接受。
参考文献
[1][美]诺曼・R・奥古斯丁，危机管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2001
公关危机管理范文第3篇
关键词：公共关系；危机管理；有效对策
近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。如今，民主意识深入人心、大众传媒高度发达，企业的公共关系活动面临着广阔的舞台也面临着前所未有的挑战，成熟稳健地面对与管理公共关系危机，是任何一个企业都难以回避的课题。因此，建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成分。
一、危机管理概述
危机管理就是通过一定的管理和技术手段，避免或减少危机的发生或者危机事件的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。
二、危机管理的应对措施
（一）危机预控
危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一
方面是增强危机意识。
1.危机管理体制的建立。在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：
（1）建立常设性的危C管理部门。不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。
（2）对于危机管理部门要权责明确。在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。
（4）要确保危机管理的执行力。危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
（5）加大危机管理的研究工作。危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。
2.危机意识的培养和加强。在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾。因此，建立了危机管理机构后，相关机构的人员需要加强危机管理方面的知识。企业可以通过主动学习和加大危机意识的宣传和教育两种方法培养和加强危机意识。
（二）危机管理的原则
1.承担责任原则。危机爆发后，公众希望看到的是企业屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正要把企业置于死地。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是获得公众，新闻媒体和政府的认可的关键。
2.真诚沟通原则。危机一旦发生，企业不要试图掩盖自己的过错，更不能扭曲事实。处于危机漩涡时，企业是公众和媒体的焦点。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
3.速度第一原则。从管理的角度讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。因此，企业在遇到危机时必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机的房屋，甚至可能失去对全局的控制。
4.系统运行原则。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利得解决危机。
5.权威证实原则。当危机发生后，自己称赞自己是没有用的。公司所的所有数据，都应该由权威机构进行认证，有了专家和权威机构的认证，可以让公众和媒体对数据信服，减少不必要的猜测。
普林斯顿大学的诺曼・R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。
参考文献：
公关危机管理范文第4篇
关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京:机械工业出版社,2006.2.
[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).
北京:清华大学出版社,2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任.网络
公关危机管理范文第5篇
[关键词]警察；公共关系；危机管理
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）02-074-01
一、警察公共关系危机
警察公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的互动，协调双方关系、处理危机、塑造组织形象，在满足公众利益要求的基础上谋求自身的发展。警察公关危机是一种新型危机形态，是指对警察形象和声誉具有潜在的或者现实的重大影响的状态。这种新型危机使得公安机会的职能作用难以得到发挥，陷入巨大的舆论压力当中，失去公众信任，形象受到损害，影响了公安机关工作的正常开展和自身的发展。
二、警察公共关系危机管理
（一）警察公共关系危机管理的涵义
警察公共关系危机管理是以优化警察公共关系为基础，为了预防、规避危机的形成和威胁，维护、重塑警察的形象和权威，有组织、有计划、有策略地主动采取措施减轻或者是降低危机带来的影响和后果的系列活动和动态过程。
（二）警察公共关系危机管理的必要性
1.履行职责任务和历史使命的需要
公安机关是人民民主的重要工具，是国家治安的行政力量和刑事司法力量，担负着打击敌人、惩治犯罪、保护人民、维护国家安全和社会稳定的重要使命。随着经济发展和社会的进步，我国法制建设越来越强化。公众的法治观念不断提升，对公安警察的关注度和期望越来越高，警务活动备受瞩目。而警察机关自身的某些不适应与之形成了巨大的反差，这也为警察公共关系危机提供了土壤。而警察机关的工作又离不开社会各方的参与和支持，因此，警察公关危机管理对发挥公安机关职责，促进社会和谐具有重要的作用。
2.优化公共服务的需要
“立警为公、执法为民”是警察机关执法思想的核心，是警察工作的出发点和落脚点。但是警察公共关系危机往往与警察执法思想错位、服务观念淡薄有关。有的警察以“掌权者”自居，忽视警察工作的服务职能，淡忘公仆意识，导致公众不满甚至激起民愤。通过公关危机管理，能够促进执法理念的转变和服务意识的强化，构建警察与公众的良性互动，使公安机关能够更好地服务社会、服务公众。
三、我国警察公共关系危机管理的现状及形成原因
（一）我国警察公共关系管理的现状
从总体上看，我国的警察公共关系危机管理还处于起步、探索阶段，还存在种种制约和局限，与现实需求还不适应。频频见报和网络的警察危机事件，给警察的公信力发出红色警报，产生大量消极负面的社会印象，现状不容乐观。主要表现在：第一，重视不够造成管理体系欠缺。公安机关对具体警务和业务目标高度重视，但是对警察公共关系危机管理的必要性和紧迫性认识不足，从而忽视其发展，面对危机被动消极。缺少警察公共关系危机管理的专门组织机构，人员素养不高，客观上也导致了没有完备的应对策略。第二，预警能力缺失造成管理重心错位。忽视有效预防、检测预警等环节，缺乏过程分析，没有按照危机“事前”、“事中”、“事后”各个环节建立起科学的管理流程和应对策略。第三，能力不强造成参与受限制。当前我国警察机关整体的公共关系危机管理意识和能力欠缺，发展公共关系，预防危机发生、处置危机事件、应对媒体沟通的基本技能明显滞后。特别是一些基层公安机关和一线警察，由于自身素质的以及服务观念的的欠缺，给警务活动和警察形象带来不利的影响。
（二）我国警察公共关系危机的形成原因
我国目前正处于改革开放的关键期和社会转型期，调整各种利益的同时必然会出现很多社会矛盾，社会治安也日益严峻。造成警察公共关系危机主要有以下几个原因：首先，信息管理机制不健全，危机发生后，不主动澄清，等到不得不公开事实真相时，警察机关再说真话，公众也不会相信。其次，缺少高效的公共关系危机组织手段。目前我国警察机关公共危机管理没有形成统一领导前，对各类公共危机事件缺乏统一的应急管理模式，不能有效处理危机事件。最后，上下级警察机关部门和同级警察机关之间沟通不畅，浪费大量时间和资源，导致错过控制危机事件的最佳时机。
四、我国警察公共关系危机管理完善及对策
第一，建立保障机制。健全组织管理、制度激励、教育培训、形象展示、媒体沟通等机制，既是预防危机事件发生的有效途径，也是警察公共关系危机管理的基础。
第二，建立预警评估体系。科学有效的预警评估，是准确识别，有效应对危机的前提条件，也是警察公共关系危机管理的关键，不仅要做到检测预警，还要科学评估分析，并快速做出反应。
第三，制定良好的处置策略。合理运用策略，采取针对措施，是有效处置危机的根本手段，也是警察危机管理的核心内容。
第四，加强善后处理。做好危机过后的形象重塑和科学总结，是警察公共关系危机管理的重要环节。分析管理得失，积累经验，改进警务活动，预防再生。
五、结论
警察公关危机的出现，既有社会形势发展、公众需求多元等客观因素，也有警察自身执法理念欠缺、服务品质欠佳等主管因素，不论何种缘由，警察机关都应完善公共关系危机管理，推进警察自身改进，赢得公众信任，塑造良好的形象。
参考文献：
[1]闫子民.李平.王庆峰.公共危机中的警察公共关系[J].云南警官学院学报，2008（1）.
公关危机管理范文第6篇
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者[:请记住我站域名/]某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:
①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
[摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:
①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
公关危机管理范文第7篇
【关键词】企业；公关危机；传播管理
一、企业公关危机传播管理概述
在公共关系中，危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。在媒体多元化和信息时代，在公关危机发生的时候，企业引起公众关注的同时，怎样处理危机传播成为关键。凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前、事中和事后找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为公关传播当好保镖，保驾护航。
21世纪新经济时代的到来，市场竞争越来越激烈，企业在经营管理的过程中，危机无处不在，有可预见的也有偶发性的。正如Steven Fink所说：“危机像死亡和纳税一样不可避免”。根据零点公司的调查记录，如果将面临1-2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。既然企业不可避免的会遇到各种各样的危机，而这些危机一经发生就会影响到企业与相关利益公众的关系，这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，危机传播的速度和效率直接左右着处理危机的能力高低，是关系到组织生死存亡的大事。
二、我国企业公关危机传播管理的理论意义
我国的公关危机传播管理起步比较晚，理论构建还不是非常成熟，已有的危机公关管理理论，涉及的领域比较广泛，它们从各个方面对危机成因和危机管理进行了全面研究。西方学术界、政府、非政府组织及企业等各类组织对危机管理相当重视，并设立专门的研究机构对各类历史危机事件进行总结，从不同角度对危机进行深入分析.为完善危机管理体系提供理论指导。我国学者对于公关危机的研究主要着重在两个方面：一方面是危机传播管理的理论研究：台湾学者吴宜蓁通过对发生在台湾的肠病毒风暴、兴票案、台北废娼事件等个案的研究，提出了“危机公关”和“危机语艺”的研究视角。在“危机公关”研究中，提出“双向对等沟通模式”，强调在危机沟通中组织与公众之间的平等对话。在“危机语艺”研究中，提出了“形象修复理论”和“辩解策略”，与班尼特的“形象改变理论”相似，国内也有许多学者根据比较分析提出公关危机传播管理的概念、方式和原则；另一方面是公关危机传播管理的实证研究：在新媒体时代，每一个企业经营过程中总会遇到这样或那样危害企业公关形象的危机，很多学者就从这些企业处理危机过程中传播管理的实证出发，分析危机传播管理的实践意义和程序化管理的经验。但是这些理论的构建大多重方法而轻结构，公关危机传播管理不仅仅是一种管理的方式和方法，更是一个循环往复的机制，每一个企业在构建公关传播管理机制的时候既有组织机制，又有制度机制和实体机制等等，故而怎样在新经济时代，在定性研究和定量研究的基础上尝试性地构建企业公关危机传播管理模型，从企业组织、制度、文化、程序等多个层面提供理论支持就显得尤为重要。
三、我国公关危机传播管理的实践意义
在公关危机的处理过程中，企业传播管理贯穿于危机管理的始终，企业传播管理水平高低决定了企业能否成功的渡过难关，将危机转化为时机，借媒体传播的东风，重塑企业的良好形象。首先我们来看一个案例看看传播管理到底在企业公关危机中扮演了一个什么角色？2012年11月19日，21世纪网发表《致命危机：酒鬼酒塑化剂超标高达260%》一文后，迅速激起舆论反应。同时，一篇来源不明的稿件《酒业协会回应：全国白酒产品基本都含塑化剂成分》也开始被各大媒体转载，加速舆情升温。经新华网“舆情在线”监测，19日以“酒鬼酒塑化剂”为主题的新闻报道高达837篇，新浪微博近8万条。 “塑化剂风波”爆发之后，酒鬼酒从否认到道歉而不认错，再到二次道歉和提出整改方案，每一次回应非但无法平息舆论，反而激起新一波的舆论高潮。酒鬼酒的回应多被媒体认为是“诡辩”“无诚意”。由此可见，在企业爆发公关危机的时候，能否第一时间告知公众事实的真相变得至关重要，媒体在报道的过程中，企业能否通过有效沟通管理掌控媒体传播的风向标，称为危机管理能否成功的关键。故此公关危机传播管理贯穿危机处理过程的始终，在前期危机预防、中期危机处理和事后危机经验总结中都占据一席之地。
其次企业公关危机传播管理的基本原则是以真实诚恳的态度，积极主动的与企业相关的公众建立密切的信息沟通网络。这样的原则在全员公关的大背景下能够为企业积攒正能量，减少危机发生的概率。在经营过程中由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。在处理危机公关的过程中，很多企业采取鸵鸟政策推卸责任，隐瞒事实，最后让企业面临灭顶之灾，遭受巨大损失，例如家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件等等。这样的案例都在告诉我们针对公关危机管理在传播的过程中，真实的信息是企业的生命线，真诚合作的态度才能让企业在传播沟通的过程转危机为时机，被公众重新接受，让企业转危为安。从企业文化构建来看，真诚合作的态度能够让企业员工在与各类公众沟通交流的过程中本着诚实信用的态度，将个人的价值观与企业的价值观相结合，构建诚信的企业文化。同时诚信的企业文化也会引导企业的经营管理运作，将诚信内化到企业生产、销售、售后、物流等方方面面。
再次，从公关危机处理的流程来看，合适的传播方式选择显得至关重要。合理的传播方式的选用能有效的解决危机影响的广度和深度，在重塑公关形象的过程中，合理的传播方式又像细水长流一般让良好的公关形象深入人心。随着网络化、信息化的兴起，公关的传播方式也变得多种多样，从内容上来看有口头的、书面的、图片的等等，从途径上来看有面对面、电话、报纸、广播、杂志、网络等等。在传播的过程中，多种传播方式的交叉运用能让公众从多个角度接触到事实的报道，及时了解事情的发展动态，同时也能让公众觉得企业确实在做着相关的补救措施，力图让危机事件影响面能更小。同时在形象重塑过程中，不论是对内还是对外信息传播都需要仔细斟酌选择传播的途径，让公众能直观的的了解企业新形象的构建。
企业公关危机处理的过程中，传播管理应从建立对媒体的预警系统开始。真实合理对外各种与企业危机相关的信息是传播管理的关键部分，但是企业的传播管理并不是危机发生了才开始的，而是应该纳入企业的日常管理事宜中。企业公共关系部门的基本职责第一条就是搜集信息，监测环境。针对传播媒体的良好关系的经营管理，随时关注媒体动向也非一朝一夕的事情。只有这样，危机发生的时候，企业在处理信息传播、和媒体的选择时，才不会自乱阵脚，故而企业公关危机处理中传播管理的预警系统研究任重道远。
综上所述，无论从公关危机传播的理论意义还是实践意义上来讲，我国对公关危机传播管理研究势在必行，又任重道远。在市场竞争变成全球市场竞争的今天，我们既要学习西方在危机传播管理的经验，又要看到我们国家企业的本土特色，以及我国公众与国外受众在传播管理上的不同，着力构建适合我国企业和公众的公关危机管理新模式。
参考文献：
[1]吴宜蓁著，《危机传播：公共关系与语艺观点的理论与实证》，苏州大学出版社，2005年3月版；
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[8]史安斌著，《危机传播与新闻》，南方日报出版社，2004年版
[9]李萍等著，
公关危机管理范文第8篇
关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式
【中图分类号】G646
伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动"救火"的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；"大众"汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。
面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：
一、现代企业公关危机预防管理模式
现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。
（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到
企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取"内外兼顾，面面俱到"的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。
（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备
1.公关危机监测与识别
公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。
2.公关危机诊断与评估
公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。
3.公关危机多重准备
一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的"防火"意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。"防患于未然"意义深远。
二、现代企业公关危机处理模式
现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。
（一）企业公关危机处理的程序模式
1.第一步――迅速反应，即刻行动
企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。
2.第二步――调查分析，积极处置
通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。
3.第三步――总结分析，重塑形象
企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转"危"为"安"。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。
（二）企业公关危机处理的策略模式
企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。它主要包括如下模式：
1.态度模式――主动出击。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。
2.心理模式――以情动人。在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒，因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理特点，采取恰当的心理情谊策略，弥补、强化企业组织与公众的情感关系。
3.沟通模式――借"媒"而行。危机发生后企业要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。在整个沟通过程中一要统一宣传口径，给公众留下企业是团结诚恳的美好印象；同时要充分显露有关危机事件及其处理的信息，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。
4.思维模式――追求创意。处理公关危机要充分发挥创造性，以智求新，以新求变，以变求同，以同取胜。
5.战略模式――志存高远。企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理，又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。不能头痛医头、脚痛医脚，也不能视野狭窄、鼠目寸光，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。
参考文献：
[1]干勤.危机管理以及相关概念探析[J].商业研究.2008.2.
[2]倪剑.危机公关诊所.文汇出版社.2007.2
公关危机管理范文第9篇
关键词：企业危机公关；管理原则；处理程序
中图分类号：F276.5；F272.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01
所谓危机是指突然之间发生的，具备较大公众影响力，并且会对组织的正常运作以及组织的公众形象产生巨大危害的偶然事件。相应的，危机公关所要做的就是当这些危机事件发生时，对公关关系进行管理，运用各种公关手段来减少危机所带来的不利影响，尽可能的挽回公众形象，寻求公众的谅解。对于一个企业而言，负面的突发事件以及重大的事故都可能给企业的公众形象带来严重的破坏性影响，之后企业还要面对巨大的舆论压力，这往往会给企业带来经济损失，在情况严重时甚至关系到企业的存亡，因此，在这种情况发生时，企业必须及时采取危机公关行动。
一、企业危机公关管理的具体原则
每个企业都存在危机的时刻，危机管理的出发点与落脚点其实也就是企业的信誉，企业管理人员在面对危机时要冷静应对，要把损失减小到最低，尽可能的获得公众的谅解与信任，科学的危机公关处理方式甚至可以将危机转化为生机。除此之外，对于危机，企业要做的不仅仅是应对与处理，还要做好预防与控制工作，在进行这些工作时，企业要遵循以下的原则：
（一）根据事实出发，坦率真诚
对于危机事件，公众最无法容忍的就是企业对于事件本身的隐瞒与狡辩，因此企业在处理危机时，必须要坚持真诚坦率的原则，这样才有可能能够挽回舆论的信任。
（二）勇于担当责任，及时果断
勇于担当责任，及时果断的处理手段是防止危机进一步扩大的重要方法。由于事件发生之后，误会与猜疑往往会层出不穷，推卸责任更会加重舆论对企业的不信任与厌恶。
（三）坚持人道主义，公众至上
这是公关关系的核心原则，在进行危机处理的时候这个原则也是非常重要的。在危机发生的时候，企业不仅要做出经济上的补偿，还要关注社会公众深层次情感上的问题，企业要站在受害者和所有消费的立场上来表达同情和给予安慰，除此之外企业应该在第一时间在媒体上发表道歉通，以赢得受害者、消费者的谅解。
（四）重视舆论力量，配合媒体
现今舆论的力量是十分巨大的，所以企业一定要利用媒体来引导舆论。媒体是一个公众平台，企业也可以利用媒体这个平台与公众进行沟通。如果企业不能很好的运用媒体，不仅会使企业的形象受损，还会给企业带来经济的损失，甚至给企业发展带来致命性影响。企业一定要积极的配合媒体，通过媒体为企业树立一个良好的公众形象。
二、企业危机公关管理的程序
（一）防范于未然
虽然从公关的管理者角度看来，危机是客观的、无法控制的，但是其实一些危机是可以预见并通过企业自身的努力来避免的。企业的公关部门首先要对可能出现的危机做出预测并加以总结，做到防患于未然，再根据这些危机制定出相应的预防计划和处理计划。这样即使当企业出现危机，在应对这些危机的时候企业不会因为事发突然而草草应对导致公关失败。作为企业，需要做到以下几点：
第一，企业要强化自身的危机意识：企业一定要居安思危，强化危机意识。企业的各个部门都要有危机意识，这样不仅能避免企业出现危机事件，也可以让企业不断提升自身的实力。
第二，对危机做出预测：企业需要结合自身的情况对可能出现的危机做出预测（例如，企业内部可出现导致危机的隐患、企业外部有哪些导致危机的隐患、根据企业的发展战略和经营情况进行自我诊断和评价），针对企业各个环节中可能出现的问题进行分析，并加以总结，制定出完善的危机处理措施。
第三，制定危机管理计划和应急方案：公司的公关部门结合之前所总结的预测的危机，制定出一套完整的危机处理方案和应急方案。当危机出现时就可以立刻拿出方案来处理危机。
（二）危机处理中的公关对策
当危机已经出现，企业所要做的就是在第一时间利用公关应对危机。一般情况下，大型企业都有危机处理部门，对于危机的防范起到了很好的效果，建议企业可以邀请专业的公关专家来出谋划策，不断提升危机处理部门处理危机公关的能力。在开展公关活动时，企业要派调查部门到现场去进行调查危机的情况，如果事态严重，企业管理者也需要立即赶往事发现场。此外，还要要积极配合媒体，与媒体进行沟通，态度诚恳，避免隐瞒事实，及时的利用媒体向公众反馈信息，取得公众的信任。
（三）危机处理后企业形象的重建
危机处理完毕后企业一定要进行总结，包括危机产生的原因、危机给企业带来的影响、在处理危机时存在的不足、企业需要完善和提升的地方，并积极做好后续的企业形象重建计划。积极处理危机带来的后果，承担起自己应付的责任，对于由于危机带来的损失，要做好赔偿、安抚工作，以危机的处理为契机，抚平危机对公众造成的创伤，重塑企业形象。
三、结语
总之，企业应该认清危机公关的真正本质，端正对危机公关的态度，利用危机公关帮助企业顺利度过危机，并为以后的发展道路奠定良好基础。危机公关并不是万能之策，并不能解决任何问题，危机公关只能尽可能地减少企业损失，也有其触摸不到的区域，如国家宏观调控、政策性调整、法律约束等。此外，企业要明白危机公关以“诚信”、“讲真话”为第一原则，要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。
参考文献：
[1]龚花萍，孙晓.企业危机公关管理中竞争情报技术的应用研究[J].情报杂志，2014（11）.
[2]龚花萍，孙晓.基于竞争情报的企业危机公关管理体系研究[J].情报杂志， 2014（10）.
[3]孙晓云.网络环境下企业危机公关策略研究[J]. 哈尔滨职业技术学院学报，2013（03）.
公关危机管理范文第10篇
【关键词】媒体公关；企业危机；应用
从理论上看，媒体的反应如何在很大程度上影响到企业危机的解决情况，尤其是当前网络媒体高速发达的情况下，新媒体的技术在很大程度上能够使危机事件发生的频率增多、传播的速度加快、范围变广。因此重视通过媒体公关来解决企业危机至关重要。
一、媒体公关的内涵
从理论上来说，媒体公共主要是指通过协调企业与媒体的需求与价值取向，使双方的利益最大化，最大可能地达到企业的传播目标和媒体的信息需求的目的的一种公关方式。笔者这里所说的公共更是侧重于解决企业危机中的一种公关。
二、媒体公关在企业危机公关管理中的应用
媒体公关在企业危机公关管理中有着重要的应用，下面，笔者就美国强生医药公司为例，就其遇到危机的时候，是如何应用媒体公关来解决危机的。
强生医药公司是美国著名的医药公司，1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院。消息一出，各大媒体都开始披露这一负面消息。
（一）主动控制
当危机事件发生后，不管企业是否情愿，媒体都会对危机事件进行采访以及相关的披露，尤其是目前网络媒体高度发达的情况下，各大网站的转载更是加大了媒体的宣传力度。在这种情况下，企业不能够逃避，因此，此时企业在某种程度上已经是公众和媒体的焦点，企业一旦逃避直接降低了其自身企业形象，因此，企业要主动控制局
一般来说，危机发生后要以最快的速度启动上述提到的危机处理计划，尽可能快地在危机没有进一步扩大到不可收拾的时候防治危机的进一步恶化。但是计划在手，也不是万事具备，所谓不变的是变，在具体危机出现后，要具体问题具体分析，以期能切实解决，不能一味按计划行事，当然计划还是需要的，作为一个参考的存在。
强生公司面对媒体的披露，不逃避，不抱怨，相反，强生公司领导层快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。所有人员针对事件认真分析，主动寻找控制局面的方式，可以说，从危机发生开始，强生公司不逃避是此次危机解决的关键。
（二）坦诚沟通
坦诚沟通主要是指危机发生之后，企业能够以真诚的态度向媒体和大众沟通，在沟通过程中，主动承认相关错误，不给自己企业找理由。相对于给自己企业错误找理由的企业来说，坦诚沟通尤显珍贵，也更能够让大众接受。
经过公司公关层的决定，最终公司坚持将公众的利益放在第一位，决定向公众和媒体道歉，主动与全球范围内的各大主要媒体保持较为充分的合作。强生公司主动通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品。强生公司的坦诚沟通让大众和媒体看到了其诚意，另外，其措施也是极力挽回的，从某种程度上来说，虽然有危机，但是危机的影响并不太大。在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚以及企业的担当，给公众和媒体留下了很深的印象。
试想，如果企业一味地推诿或者逃避，其形象会越来越差。很多企业为了自己的短期利益，在危机发生后，对公众没有一个很好的交代，没有把公众的利益放在首位。从某种程度上来看，是一种自毁形象的做法，不值得倡导。
（三）与媒体记者处理好关系
一般来说，在危机发生后，媒体会接入，拉近了企业与公众的具体，如果这个时候，媒体报道出的是对企业的危机有良性的方面，那最好，如果是报道负面消息，企业要注意与媒体记者处理好关系。有句话说得好“成也媒体，败也媒体”，而实际上，媒体新闻报道的内容更多是与媒体记者有关的。媒体的内容都是媒体记者所撰写的，因此，与媒体记者处理好关系是媒体公关处理中的重要内容。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，认真回答每一位公众的问题，并且及时召开新闻会，针对记者的每一个问题，相公工作人员都积极回答。强生公司重视与媒体记者的关系，无论是采访的过程还是记者调查的过程，强生公司都积极配合媒体记者的工作，尊重媒体工作者，这给媒体记者留下了很好的印象，在报道的过程中也会注重涉及到问题的措辞，在某种方面来说，这也是一种解决企业危机的方式。
三、总结
媒体从某种程度上是企业危机的放大器，因此我们要额外重视媒体公关，上文中，笔者就结合自身的工作经验，从主动控制、坦诚沟通以及与媒体记者处理好关系等方面就媒体公关的应用进行阐述。在今后的工作中，我们要重视媒体公关，更要诚信经营，从而推动企业的发展。
参考文献
[1]许欣然、国帅；从双汇“瘦肉精”事件看企业危机公关[J]；现代商业；2011（20）
[2]胡广梅；浅谈微博客时代的企业危机公关[J]；生产力研究；2010（11）
[3]陈萍；媒体环境下企业危机公关的策略[J]；企业导报；2011（07）
[4]张利娟；网络危机公关的表现及社会危害性[J]；信阳农业高等专科学校学报；2010（01）