酒店经营理念范文

酒店经营理念篇1

关键词：服务补救 经营理念 酒店公关

1.透视服务的"窗口"

现代营销学之父菲利普・科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。

1.1 服务失误的原因分析必要但不重要

对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。

1.2 理念并非口号

酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，产生较高的顾客患诚。通过贯彻强化经营理念，实现良性互动。

2.理念先行

詹姆斯・柯林斯和杰里・波勒斯在《基业常青》中指出，选择涉及到两个关键问题，第一个是简单的实际问题：这个东西有用吗？第二个问题同样重要：这个东西符合我们的核心理念吗？同样的问题也出现在企业所推行的服务补救过程中，服务补救的效能是毋庸置疑的，在企业推行的服务补救中，理念先行。

2.1 源于员工认同

任何酒店企业都不会否认员工所起的巨大作用，比如四季酒店集团认为全体员工是集团最大的财富和赖以成功的决定因素，集团的成功，有赖于清楚确认员工对每件事的信念，每个员工预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上。服务补救行为的背后有着深刻的理念认识，可以说，离开企业的服务理念，令顾客满意的服务补救行为可能会出现，但有可能是偶然性的，因为它只是个别员工的个别行为。

2.2 强化顾客认同

希尔顿酒店集团的经营理念之一 "我们把顾客放在首位，满足他们的需求，协助他们解决业务难题，急顾客之所急"。通过旗下数以千计的酒店员工的服务，向顾客传达了一种良好的企业形象。按照酒店的一贯作法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的训练有素的员工及时的服务补救，这是可信赖的，也正是顾客选择希尔顿的原因。我国酒店在强化向顾客传达企业经营理念方面还存在着不足，需要在服务的细微处下功夫，而由于服务补救自身的特点，正好可以做到向顾客传递并强化经营理念的目的，具有"双刃剑"的作用，服务补救的效果好，则可以取得顾客的接受以至认同，反之则会扬长而去甚至传播不利于企业形象的信息。

3.并非"危机"的日常公关

服务补救的境界在于细微之处见真情，大的纠纷往往因小的抱怨而起，当宾客向酒店提出投诉时，宾客投诉后若得不到满意的处理结果，会采取一些过激的行为来对付酒店，使矛盾得到激化，这些事件往往成为当地的新闻热点，令有关酒店在公众心目中留下不良印象而损失大批的客源，给酒店造成重大的公共关系危机。其他潜在宾客也会因看到酒店成熟的抱怨反应、处理机制和良好的态度而对酒店产生好感，在社会上起到良好口碑宣传，从而树立企业良好的形象。

3.1需要实施的"公关"

有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中.未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨来得到解决的顾客重购率为19%，拖怨得到解决者重购率为54%.抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。酒店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，并且加以制度化和系统化。

3.2在公关中学习

企业应向全体员工灌输"在服务补救中学习"的观念，在服务补救实践中，改变员工心理上讨厌前来投诉的顾客的认识，顾客并不是来找麻烦的，所以会出现顾客不满并且投诉，问题只能从我们自身找，敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的目标。而提升对客服务补救的层次和标准，由能够及时合理处理投诉到主动发现并解决顾客不满，离不开一支经验丰富由内而外与客人接近的队伍，打造一支学习型服务团队，融服务补救行为于组织理念学习中，在对客服务补救的"公关"中学习。

3.3 实施服务补救是一个系统工程

持续的服务补救能使酒店发掘出现有问题，改进缺点。在实践中，我们可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救；在解决顾客的实际问题中促进服务业务流程的合理化，通过提高酒店服务合理化、有效性减少服务失误的发生几率，而这无疑是酒店经营者们所追求的理想状态，这一点的实现需要全体酒店员工从不日常服务补救的"救火"的角色中汲取经验，练就善于发现顾客不满意的火眼金睛。

参考文献：

[1] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：

[2] ，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：

[3] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）

作者简介：

酒店经营理念篇2

关键词:绿色酒店;差距分析模型;营销组合

中图分类号:F719 文献标识码:A 文章编号:1672-3198(2010)02-0091-02

1 绿色酒店的相关概念

(1)绿色酒店。绿色酒店在国际上被称为“green hotel”,也可称为“eco-efficient hotel”,意思是生态效益型酒店。所谓“绿色酒店”是指运用环保、健康、安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的酒店。科学内涵是根据可持续发展的要求,把生态环境保护观念和有益于消费者和公众身心健康的理念融入酒店的经营之中,从酒店经营的各个环节着手来控制污染与节约资源,以实现酒店的可持续发展,达到酒店经济效益、社会效益、生态效益的有机统一。

(2)绿色营销。所谓绿色营销,是指企业以环境保护观念作为其经营指导思想,以绿色文化为其价值观念,以消费者的绿色消费为中心和出发点,力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。与传统营销相比,绿色营销更强调企业的经营活动要有利于环境保护和人类健康,降低污染,合理利用资源,从而从根本上维护消费者、社会(生态环境)、企业三者之间的共同利益,最终实现企业和人类社会的一体发展。

2 我国绿色酒店现状

中国饭店协会于2001年12月制定了全国“绿色酒店”标准,提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。其基本条件就是运用绿色观念,从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面提出了具体要求。在绿色消费浪潮的推动和国家政策、法律的规范下,我国酒店业也开始改变传统观念和原有的经营模式,创建绿色管理,实施可持续发展战略,取得了一定的效果。但我国酒店业在进行绿色营销方面起步比较晚,与西方发达国家相比,还存在着很多的问题。

(1)酒店业的社会责任意识逐渐增强。随着绿色营销观念在中国逐步推广,酒店日益认识到作为社会的一分子,对保护环境、节约资源方面应当承担相应的社会责任。在杭州、上海、浙江、深圳等一些大城市的酒店开始实施“绿色行动”,然而大部分局限于降低物质消耗和减少固体废弃物上,管理和制度的建立还不够全面、完善。

(2)绿色消费者倾向于具有绿色标志的酒店。绿色标志是指政府部门或公共团体依据一定的环境标准,向有关厂家颁布证书,证明其产品的生产使用处置过程全部符合环保要求,对环境无害或危害极少,同时有利于资源的再生和回收利用。

(3)酒店营销目标尚停留在刺激消费、追求数量增加的阶段。目前中国大多数酒店在营销中工作的重点仍是刺激或激励消费者更多地消费产品。近几年来旅游酒店数量增长过快,不仅造成了资源的浪费,也使资源得不到合理的配置,这与绿色营销观念相违背。

3 资源保护尚未成为酒店业的营销原则

资源保护是绿色管理的原则之一,但中国许多酒店并未树立起正确的资源观。中国酒店往往是“粗放式”经营,没有把节约资源放在首要位置,使得浪费资源的现象比较严重。

4 绿色产品尚未成为酒店的首选产品

酒店绿色产品主要表现为:开辟绿色客房、创办绿色餐厅、提供绿色服务等方面。在西方发达国家,绿色产品己成为消费者的首选产品,但在中国却并非如此,有些酒店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。

5 环境成本概念尚未被绝大多数酒店所接受

由于中国目前环境保护尚处于“先污染后治理”阶段,缺乏全程管理的措施,因而使绝大多数酒店未能树立起环境保护的观念,未能接受对清洁生产至关重要的环境成本概念,而将环境成本外部化,把造成的环境污染问题交由国家和社会处理、负责。

6 服务质量分析

酒店业的服务质量是酒店发展和成功的关键。随着宾客对酒店服务质量愈来愈高的绿色化要求,酒店则需要不断提高和完善自身的服务质量,以获得和保持良好的经济效益和社会效益。以下利用服务差距模型对酒店的服务质量进行分析。(1)质量感知差距分析。①事先未进行市场调查和搜集绿色信息,或对绿色信息分析方式不准确,所获信息不准确;②基层一线员工和管理者之间的信息沟通不畅,不能完整准确地向上层传递消费者信息;③酒店的管理层次过多,改变了信息的真实性。例如企业没有设立专门的机构来搜集绿色信息,对市场细分和定位不够准确,从而导致决策有误。(2)质量标准差距分析。①虽然能够准确把握消费者的绿色需求与期望,但是没有制定一套完整、合理的服务质量标准;②绿色服务质量标准不确实际,制定得过于缺乏弹性;③服务质量计划得不到酒店最高管理层的支持。(3)服务传递差距分析。①服务质量标准制定得太复杂,太苛刻,员工难以执行;②酒店缺乏内部营销,没有通过培训培养绿色员工,员工绿色意识低;③绿色服务标准与酒店文化不相容;④酒店的设施设备、技术或管理系统不能达到绿色标准的要求。(4)服务沟通差距。①酒店广告、促销等外部沟通过程中为吸引顾客,大力声张绿色管理与服务水平,故意夸大其辞,做出不切实际的承诺;②酒店没有执行外部宣传中的服务质量标准或执行不力;③酒店缺少内部信息透明度,宣传与内部服务运营脱节,不够协调。(5)感知服务质量差距。感知服务质量差距是客人预期的服务与实际体验感受的服务不相符合。这是一个综合的反应,可能是因为前面的某个差距或者几个差距的组合引起的。酒店只有缩小前面几个服务质量差距才能缩小该差距的幅度。

运用酒店服务质量差距分析模型有助于发现酒店与顾客在服务质量认识上的差距,引导管理者认识到服务质量原因究竟发生在哪,在哪些方面改进,从而从根本上去解决问题。总之,明确这些差距是酒店正确制定绿色营销策略的依据,是提高绿色消费者满意度的重要保证。

7 绿色酒店营销策略探讨

经过前面几章的分析,对绿色酒店营销策略的制定,我们有了更加全面完善的认识。营销贯穿于酒店的每个环节,理念是核心,组织是基础,文化是保证,策略是关键。因此,首要的是改变传统观念,树立绿色理念,然后构造企业绿色文化,建立内部制度。再通过引导消费者的绿色消费意识,提高市场占有率。最后制定营销组合策略(4P组合的绿色酒店营销策略框架:绿色理念、企业文化、引导绿色消费意识和营销组合策略),取得竞争优势,促进绿色酒店可持续发展。

(1)树立绿色理念。绿色理念是酒店绿色管理从理论向实践转换的一个重要环节,是实行绿色管理的核心。绿色价值观是酒店实施绿色管理的前提条件和基本保证。绿色理念为酒店经营活动提供指导思想,是酒店为适应市场,求得生存和发展,为员工所认同的一系列理念。绿色理念即是“保护环境,崇尚自然、促进可持续发展”的环保意识。这一理念的宗旨是保护环境、资源和人类自身的健康。

(2)塑造绿色酒店文化。绿色酒店文化是指在酒店文化中融入了环保理念,以绿色意识贯穿于企业活动的各方面、全过程的文化,是酒店业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。创建绿色文化是酒店业实施绿色管理的先导,是培育员工绿色意识的重要工具。企业文化是一个企业在发展中所形成的为广大员工共同遵守奉行的价值观念、基本信念和行为标准,具有导向、约束、凝聚、鼓励、辐射等功能,给员工的日常行为规范提供了指导方针。

(3) 营销组合策略的实施。营销组合策略是以消费者需求为中心的市场营销观念。市场营销组合是指市场营销手段的综合运用(如图所示)。它包括产品、定价、渠道、促销四个因素,只要其中一个因素发生变化,就会出现新的组合。酒店营销组合是酒店的综合营销方案,也就是说酒店根据目标市场的需要和自己的市场定位,对自己可控制的各种营销因素(产品、价格、渠道、促销)的优化组合和综合运用,使之协调配合,构建满足消费者需求的绿色营销组合策略。

(4)绿色产品策略。

①开发绿色产品。绿色营销的核心就是开发绿色产品。绿色产品的开发应根据绿色信息,遵循4R的原则,采用绿色技术,使产品从内在质量到外部包装等都无害于人体健康和安全,而且在其生产、使用及处理过程中符合环保要求,满足消费者的需求。主要包括:营造绿色环境、开辟绿色客房、创办绿色餐饮、提供绿色服务

②绿色定价策略。绿色酒店价格策略的制定不仅要考虑绿色成本,而且要考虑制定的价格不影响绿色需求,保证酒店的经济效益。绿色成本是绿色价格的组成部份,导致绿色价格一般都高于普通价格。因此,可以采取绿色成本定价和绿色需求定价两种方法进行定价。

③绿色渠道策略。绿色渠道的建立是酒店绿色管理的关键。这就要求酒店对供应商、中间商进行全面的评价,最重要是考虑他们的绿色信誉,尽量采购绿色产品。酒店应加强渠道成员的绿色意识,建立绿色营销网络,在满足消费者方便购物需求的同时还要高度重视其绿色问题。绿色渠道的建立应注意以下几点:销售渠道扁平化,缩短渠道长度,减少运输、存储的成本和污染;包装绿色化,减少运输过程包装物的使用,不使用不可降解的包装物;设立专门的生产基地,建立固定的渠道;强化渠道工作人员的绿色意识,制定其绿色工作标准,保证流通绿色化;采用信息化管理技术,快速掌握市场信息,降低酒店业渠道管理的成本。

(4)绿色促销策略。以顾客为中心的绿色促销策略应从酒店的绿色形象、绿色产品、绿色信息等内容,通过绿色媒体,向消费者进行宣传,创造绿色氛围,从而引起绿色需求和绿色消费。在绿色促销中,要运用整合营销和网络营销等理念,采用绿色广告、绿色公关等宣传方式。

8 结论

随着经济的增长和绿色需求的蓬勃发展,酒店业拥有更多的发展机遇,同时也面临着更加激烈的竞争。改变传统经营观念,树立绿色理念,开展绿色营销是酒店取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所必须采取的一项战略管理。目前,我国绿色酒店的创建还面临着艰巨的困难,需要国家制度、法律的规范和绿色技术的支持。更重要的是酒店自身重视生态环境,着眼于绿色管理,不断完善内部机构,才能进一步地的提高市场竞争力和品牌知名度,与环境、社会协调发展。绿色酒店营销策略的研究是可持续发展战略的重要部分及根本途径,符合酒店的长远发展战略,是21世纪酒店业实现稳定、协调、持续发展的必然选择。

参考文献

[1]陆净岚.绿色饭店[M].沈阳:辽宁科技出版社,2000.

酒店经营理念篇3

营销概念是成功的市场细分的表现，一方面有利于引领行业发展，另一方面也便于顾客作出自己的选择。对于大部分酒店来说，其营销概念不外乎服务、关系、网络、文化、知识以及品牌。

一、服务营销

服务营销是酒店营销的一大基础手段。服务营销既是产品概念的延续，也是顾客满意战略实现的手段。

服务营销要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括安全上没有顾虑、财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困扰，得到享受。而酒店服务人员的服务态度，能直接影响顾客的满意度。服务营销要求酒店服务人员对顾客要有基本的服务礼节和服务规范，要有亲切的问候、热情的欢迎以及周到的服务。

服务营销的核心是追求高质量的服务。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至顾客离开的全过程。待客要公平公道，注重工作效率，及时为顾客解决问题。另外，要有针对性的服务，如今客户都希望酒店能够提供更符合他们各自的需求、喜好以及生活方式的服务，这要求服务人员在与客户的沟通时，必须要注意他们的个性及爱好。即针对顾客不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足顾客的独特需求，体现酒店对顾客的人性化关怀。酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与顾客的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感。

二、文化营销

酒店文化营销主要是指酒店在特定环境中，以酒店阶段性发展目标为核心，确立、运用酒店基本文化理念，动员和依靠全体员工参与，开展文化主题活动，以文化手段影响酒店关联公众的关注与支持，提升社会知名度和品牌效应，创造消费新概念，刺激、吸引顾客到本酒店体验、感受、享受服务文化，从而增加服务他人机会、提升酒店经济效益和社会效益的全过程。

在实施酒店文化营销时，要把建立酒店文化与建立酒店品牌等同起来，要注意整体环境的文化装饰、产品包装、员工的文化培训、服务文化塑造以及管理制度，还要注重酒店的实体形象、建设风格、建筑装潢、规模、设施设备、产品、用品以及内部空间环境，这些都与酒店文化相适应。舒适的酒店环境给酒店发展文化营销提供了良好的条件，同时增加了顾客的停留时间。酒店独有的文化环境给来自各地的顾客以独特的魅力，增加了酒店的吸引力。酒店管理者要让每位员工都认识到酒店文化的内涵，认识到顾客在心中对这种文化的反应，进而在服务中能够主动地去传播这种文化，到达营销的目的。

顾客作为社会群体当中的一员，扮演着不同的角色。在一定的文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认奢华对自身形象的认同。酒店以文化为营销手段来开拓市场，有利于酒店经济效益快速增长，自身形象、品牌有力提升，与此同时酒店的社会影响也会逐渐增强。

三、知识营销

知识经济给酒店带来的不仅是科技革命和知识革命,更重要的是一场管理革命。知识营销作为一种新型的营销观念和管理观念,它的产生是知识经济迅速发展的产物。

知识营销是通过有效的知识传播方法和途径，将酒店所拥有的对用户有价值的知识（包括产品知识、专业研究成果、经营理念、管理思想以及优秀的酒店文化等）传递给潜在用户，并逐渐形成对酒店品牌和产品的认知，为将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。酒店向顾客和社会宣传自己的服务,推广普及新技术,对顾客进行“传道、授业、解惑”,实现知识信息的共享,消除顾客的消费障碍,从而取得两利的营销效果。

知识营销要求酒店更加注重知识含量和知识的价值，帮助顾客增加对服务及产品知识的认识，提高顾客消费素质，引导顾客消费需求，从而达到营销效果，树立酒店良好的形象，培育和缔造潜在市场，并最终占有市场的目的。知识营销通过向广大新老顾客深入浅出地传播酒店文化，进而萌发对酒店产品的需求欲望。知识营销普及了有关文化知识，具有良好的社会效益。

知识经济时代,营销环境复杂多变,管理者需要及时掌握更多更全面的信息,做出正确的营销决策。酒店员工必须树立一种不断学习、勇于探索和创新的勇气和信心；酒店自身建设上，要不断进行改革创新,从组织上、制度上和文化上营造一种良好的知识创新环境。

四、关系营销

关系营销是指酒店对有现实或潜在服务对象的任何群体采取的一系列旨在搞好关系,从而有助于产品或服务销售的酒店营销方式。关系营销要求酒店更应该主动地、经常性地同顾客联系，进行双向交流，才能加深顾客对酒店的认识，了解顾客的特殊需求以及需求的变化、增加顾客对酒店的认知度。

关系营销核心是忠诚的老顾客。酒店通过关系营销建立与顾客长期友好的纽带关系。通过这种纽带关系可以减少交易成本和时间，在最佳状态下，双方的交易可以从每次都要协商变为惯例化，最大限度地增加常客、回头客的数目。另一方面，酒店公共关系是酒店为了在社会公众中树立良好形象，取得公众理解、支持、信任和熟悉的各种沟通、展示、关系协调而组织实施的活动。酒店上上下下都应该树立正确的公共关系意识，并贯穿到经营管理的过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立良好的酒店形象，实现经营管理的目标。酒店发展是一项长期的活动，必须调整好内部一切关系，以及经营决策的连续性，组织实施的正确性，各部之间的协调性。

总之，对一个现代酒店酒店来说，不仅要处理好酒店内部关系，还要尽可能与其他酒店结成联盟，酒店营销必须与顾客，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众建立并发展良好关系。

五、品牌营销

品牌营销是一种新的市场营销方法，品牌作为递延资产成为酒店无形资产的重要组成部分。在顾客选择日益多样化、顾客追求个性化的情况下，品牌能够引发偏好，建立偏好，品牌营销能够创造顾客的认同感和建立品牌忠诚度。实施品牌策略的目的在于不断提升品牌，进而发展名牌。品牌的重要性已被越来越多的酒店所认识。

成功品牌的塑造、培育、呵护要花费酒店内外的许多方面的努力合作。其目的是通过塑

造品牌信誉，给卖者（顾客）与买者（酒店）同时提供附加值。在市场上，品牌价值有助于顾客把你的产品、服务与竞争对手区别对待，品牌作为你产品质量的化身，在顾客心中产生良好形象，从而在价格促销战中防止市场份额的丢失。

成功品牌形象的建立取决于严密持续的策略，其策略的贯彻和执行要取得酒店内外各方面的理解与合作。酒店品牌名称、标识物、标识语是酒店品牌的三种展示方式。增强了酒店的品牌认识和联想。酒店品牌名称应易记，有特色。同样，酒店标识物和标识语的设计应有利于品牌识别和定位，从而创造积极的品牌联想。顾客对酒店各种设施及服务的评价，特别是入住客房后的感受直接影响酒店品牌形象。成功的广告策划能够在更高的层次上以情感推广品牌。通过有效的策划，品牌形象能产生与感性顾客相连紧密的情感纽带。

树立和发展品牌就要求酒店通过员工和客人建立长期互利的关系。酒店需要尊重顾客，通过不断提高服务来理解他们的需要。长期互利的关系具有凝聚力，经得起时间的考验，培养提高忠诚度，吸引更多的老顾客。与顾客打交道的员工不仅代表品牌，而且从顾客的感觉来说还成为了品牌。员工实际服务中的一点表情、态度、肢体语言都会增加或减少品牌价值。

大部分顾客认为，品牌的概念可以是规模大的连锁酒店，也可以是规模小的独立经营酒店。酒店只要搞好品牌建设，留住忠诚顾客，便可以增强其竞争力，获得可持续的竞争优势，从而获得更多的经济效益。

六、网络营销

在当今社会，互联网正渗透到我们的生活之中的方方面面。

挖掘互联网营销的潜力，明确酒店网络营销的目标顾客群体。按照他们的感觉和需求去建设网站，因为不同顾客，他们的需求和喜好是不完全一样的。充分的利用网络资源，利用现代影音技术，全面展示酒店的产品及效果。酒店借助于网络来进行营销和管理活动，而且由于其商品的无形性，使其更适合于网上营销，而且也越来越受用户的欢迎。同时，它会使工作人员更加迅速地获取信息，提供了一定的安全性，且成本合理。网络论坛增加了顾客与酒店的互动交流，这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。

网络订房系统可以方便顾客订房，顾客只需拨打一个电话，或者通过电脑“链接”订房网络就可以完成客房预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。顾客在预定客房时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售网络。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠诚度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得顾客的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力，也逐步赢得越来越多的顾客信赖。

中国酒店业已经认识到网络这一交流工具的巨大潜力，各酒店开始制定网络营销战略，以获得更大的市场空间与赢利机会。

酒店营销的概念之战，有其必然。在品质、价格、包装及营销手段日益同质化的今天，好的营销必然成为产品（品牌）区别于竞争对手，建立自身个性、价值以及竞争地位的独门暗器。

酒店经营理念篇4

一、绿色酒店的概念及其发展意义

绿色酒店（GreenHotel）在国际上也称为eco-efficienthotel，内涵为追求生态效益的酒店。绿色酒店最本质的发展理念是环保、健康、安全，是以资源的合理使用及生态环境的保护为出发点，提倡绿色消费，实施绿色酒店管理的酒店。在低碳环保视角下绿色酒店的创建与经营，就是将生态环境保护的理念与消费者身心健康的需求充分融合起来，在酒店的经营管理中贯彻低碳环保的原则，从各方面各环节控制资源浪费和环境污染，使酒店在追求经济效益的同时，必须关注生态和社会效益，三者达到有机统一，从而实现酒店的绿色、环保、健康、可持续发展。在低碳环保的大背景下，发展绿色酒店更加显现出其重要的现实意义。

（一）可以提升酒店的管理水平

发展绿色酒店，用环保低碳的理念经营管理酒店，在一定程度上会激发酒店员工的工作热情，提升其对环境的敬畏和责任感，绿色酒店管理制度的出台与制定也将推动酒店管理更加系统化、规范化、程序化，提升酒店的管理能力与水平，增强酒店的竞争力。

（二）可以满足顾客环保的消费理念

目前，消费者的低碳环保意识不断增强，这也使消费者改变了以往的消费习惯，更倾向于绿色低碳、节能减排、环境保护。绿色酒店的发展与建设恰恰迎合了这种变化，满足了消费者对于绿色环保的需求，从另一个侧面也可以提升酒店的公众形象。

（三）可以降低酒店的运营成本

绿色酒店的建立与发展以可持续发展为出发点，强调酒店经营管理过程中资源的循环利用和能源的节约，各种资源的回收再利用，热能的循环使用，水资源的节约，高能耗设备的减少使用等，将从多方面降低酒店实际经营成本，提高酒店经营效益。

二、我国绿色酒店发展现状及问题分析

绿色酒店的概念最早是由国外的很多酒店在低碳环保、能源节约的大背景下提出来的，我国的酒店业在这种国际影响下也越来越注重节能环保，逐渐形成低碳环保的责任意识。浙江14家酒店于1999年最早提出“创建绿色饭店，倡导绿色消费”，引起业内的强烈反响，国内酒店纷纷表示支持并付诸行动，在酒店经营管理中践行绿色环保的理念。如减少或者不再提供一次性餐具和洗漱用品，使用清洁无污染的燃料，增加绿色植被的覆盖率，保持酒店空气清新和环境整洁，员工用水使用红外线设备加以控制，将照明设备全部替换为节能灯，水资源的循环使用等，这些方法很大程度上减少了各种资源的浪费，在一定程度上对酒店本身及周边的环境起到了保护作用。

2010年，国家旅游局《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》出台，《意见》中明确指出要在五年内将我国星级饭店和A级景区的用电量、用水量降低20%，说明我国开始关注酒店这一高消耗行业与环境之间的关系，低碳环保是酒店业未来发展的趋势。

建设与发展绿色酒店，是我国酒店企业相应政府低碳环保的号召而理应担负起的社会责任，使酒店企业能以一种全新的视角发现自身在整个经济体系中发挥的价值，关注其社会责任，塑造其良好的公众形象，同时降低其经营成本，提升其竞争力与盈利能力。但是经过调研发现，绿色酒店的建设与发展仍然存在一些问题，主要表现在以下几个方面。

（一）綠色环保意识尚未真正树立起来

我国很多酒店企业表面上或者口头上宣传绿色环保，但是并未将绿色环保意识和思维方式真正树立起来，导致无法在酒店实际的经营管理体制中体现出低碳环保的行动，传统的粗放式经营方式还比较明显。酒店的装修装潢、产品包装比较奢华，资源浪费也比较严重，违背了低碳环保理念要求的适应性和实用性原则。

（二）酒店产品尚未真正贯彻绿色理念

国外的消费者对于产品是否环保、安全、健康非常关注，绿色产品颇受消费者欢迎，成为酒店产品的首选。但是国内消费者的这种意识却不是特别强烈，绿色需求不足无法推动绿色产品成为国内酒店的首选产品，国内酒店也往往由于成本较高而推迟绿色环保事务的进程。如酒店餐饮要求使用可以降解的环保材料代替以往的一次性餐具和饭盒，就经历了较长时期的交替，进程相当缓慢。

（三）酒店的正确资源观尚未真正的确立

国内很多酒店对于各种资源的利用仍然没有统筹节约，能源的利用率仍然达不到国际先进水平和标准。低碳环保并没有作为所有酒店贯彻的经营原则与方针，很多酒店的用水量用电量的控制体系还不完善，也没有使用能源的再循环再利用设施，导致各种资源的浪费和对环境的污染。

三、低碳环保视角下绿色酒店的发展策略

在低碳环保的背景下，绿色酒店的发展必须建立相应的制度，加强绿色环保材料的使用，关注智能科技对酒店低碳环保经营的推动作用，注重绿色、低碳理念的宣传等。

（一）建立规范的绿色酒店管理制度

规范化绿色酒店管理制度的建立是指导酒店绿色经营的基础和依据，在规范化的制度指导下，酒店的绿色经营管理策略才能具体执行与落实。政府主管部门需要大力倡导低碳环保的大环境，并从政策层面积极推动酒店绿色管理制度的建立与规范化。

（二）通过成本管理与控制降低酒店能源消耗

酒店经营过程中，需要全程把握绿色理念，充分考虑影响能源使用的各类要素，尤其是那些外界条件的不利影响，有针对性的实施节能策略。如利用先进技术促进能源转化，利用太阳能和风能等新能源代替传统能源消耗，避免产生废气导致对周围环境的污染；通过能源循环再利用的设备，回收酒店设备运转产生的热能加以再利用，提高能源使用效率；减少纸张使用，提倡双面打印和电子化办公；酒店产生的废品如废纸、废塑料等可以通过指定途径进行变卖；加强各种节能设施设备的使用，如对酒店照明系统的整体改造，红外线节能控制仪器的使用、节能变频电梯、空调组的使用等。

（三）绿色酒店设计与建材的选择秉承低碳环保的理念

酒店建筑类型与风格多样，一些大型酒店的水、电、热能、办公用品等能源的消耗非常大，需要从酒店设计和环保建材的选择等根本方面加以控制。如何提高被动式的能源节约设计方式，对酒店能耗进行有效的控制和科学的管理，最终达到节约能源的目标，是非常重要的。此外，在酒店建筑材料的选择上要有系统性，根据材料特性及其排放量数据，选择低碳环保材料，摒弃那些污染严重、含有有毒有害物质的建材。如明确建筑材料结构常识，测量建筑材料物质排放量，减少建筑维护材料的碳排放量等。

（四）重视酒店住客绿色消费的引导

酒店需要加大绿色产品的生产与使用力度，鼓励酒店住客低碳节能环保的行为。绿色产品包括低毒无害、节约能源、无污染、可以回收或者再生的产品，低碳环保背景下的绿色酒店经营应以绿色产品的生产作为获利的主要途径，通过宣传与营销手段，引导住客低碳环保理念的形成。如提示住客合理设定酒店空调的温度，睡觉时将所有光源关閉，及时拔除所使用的电源插头，鼓励低楼层的住客尽量减少电梯使用，不提供或者只在住客有要求时才提供一次性的洗漱用品等。当然，这些引导是需要技巧和鼓励的，对于积极进行低碳环保、绿色消费的住客，酒店可以提供小礼物或者价格优惠进行鼓励。

（五）重视智能科技在绿色酒店低碳环保经营中的作用

智能化技术的应用是绿色酒店未来发展的重要趋势，智能化技术可以在绿色、低碳、环保的基础上，最大限度地满足酒店住客对于舒适、健康、安全的酒店产品与服务的需求。通过智能科技提高酒店能源自动化控制和管理水平，在酒店大堂、酒店客房、酒店楼梯间以及酒店配套区域大幅度提升低碳环保和能源节约效率，实现绿色酒店低碳经营的目标。

（六）建立绿色酒店低碳环保的文化

绿色酒店管理层应树立低碳、环保、生态化的价值观，并逐渐形成酒店氛围与文化，向酒店员工灌输低碳环保的理念，奖励酒店员工低碳环保的行为，将低碳环保的文化渗透在酒店一系列的活动之中，使酒店全员主动实施绿色低碳的管理，这将是绿色酒店不断发展的强劲推动力。

四、结语

总之，在低碳环保的社会大背景下，绿色酒店的建设与发展是酒店行业未来的发展方向，也是酒店持续发展的主要趋势，是适应和满足消费者绿色需求的必然产物。酒店的经营管理需要朝着绿色酒店的目标不断发展，通过酒店理念、设计、建材、文化等体现低碳环保的理念，通过智能科技不断提升能源节约效率，为低碳环保事业做出贡献。

酒店经营理念篇5

近几年来，在经济全球化的日益发展下，我国经济得到了空前进步。随着市场经济体制的不断改革，国内商贸业务往来越发频繁，商务酒店规模也随之不断拓展，正是如此，越来越多的人都开始追逐生活品质的提升，而在这一需求的推动下，商务办公需求与旅游业发展得到空前带动，伴随着经济型酒店的需求也不断提升。虽然A酒店因时代的发展而一跃成为酒店领域的先驱者，然而因过晚的经济型酒店建设步伐，让A酒店在连锁规模上一直处于较低水准，加之毫无前瞻性的消费群体定位，让A酒店长期处于行业竞争中的中层水准。正是在这一背景下，本文以A酒店为例，论述在发展过程中存在的问题及解决措施，以期为我国经济型酒店发展提供一定帮助与建议。

二、相关概念界定

（一）经济型酒店的概念现阶段，学术界并未给出经济型酒店的准确性概念，目前常用的经济型酒店概念主要存在两类，其一是广义上的经济型酒店，指的是如招待所、宾馆、旅店及低星级宾馆等场所；其二是狭义上的经济型酒店，指的是如连锁加盟、有限服务型连锁酒店等。除此之外，由于多数国家都是以价格作为划分经济型酒店的标准，故而经济型酒店时常也被指作是价格在40美元以内的酒店。

（二）经济型酒店的特征

作为新型企业形式的经济型酒店，因低端消费者的定位、社会生活的贴切，使之可迎合多数消费者的住所需求。正是如此，让经济型酒店拥有了如下的特征：

1.价格亲民

对比过千元的星级饭店而言，最高300元住宿费用的经济型酒店拥有极大的价格优势，让寻常消费者都可接受。

2.大众消费群体的定位

在消费群体的定位上，经济型酒店主要是以学生、游客、工薪阶级等人群为目标。

3.连锁式经营模式

经济型酒店通常都是以连锁式经营为主营方式，正是由于这一特征的存在，不仅让经济型酒店拥有强大的品牌影响力与价值，而且还使之品牌化目标得以实现。

三、A酒店管理现状及存在的问题

（一）A酒店集团简介

A酒店集团始建于2002年，是一家以顾客满意为核心，以成为大众住宿业的先驱者为目标，以民族品牌形象和中华民族“家”文化的凸显为内涵的上市公司，该公司于2006年在美国纳斯达克正式上市。据有关统计显示，截止到2018年年底，国内的A酒店集团拥有的酒店数量多达3000余家，其年收益大约在85亿左右，位列国内酒店业百强之一。

（二）A酒店的管理现状

1.服务上的管理状况

早在建立之初，A酒店就将特色服务理念视作发展核心，为了能够合理贯彻该理念，A酒店上下致力于营造出一种如“家”般的氛围。目前，A酒店主要以装修氛围的营造为目标，如以黄、粉两色为基调客厅粉刷；以简约风格为主卧室摆放，这些尽可能的让入住客户体验到舒心、空畅的感觉。虽然在这一布置下让A酒店的入住客户都能体验到如“家”一般的住宿感觉，但目前的A酒店却与多数酒店服务类型基本一致，正因如此，让A酒店的竞争优势受到极大影响。

2.人才上的管理状况

标准化管理虽然有助于连锁经营的发展，但有时也会对之产生一定影响。由于连锁经营是以规模利益为核心，故而在拓展当中时常要面对管理风险，如若要合理控制风险，势必要制定一套可行性管理标准。目前，A酒店所奉行的管理条例多是出于《运营文件汇编》，虽然该文件的出现不仅让A酒店员工了解并掌握了公司各岗位的职责与任务，而且还提升了员工各自的执行能力，但是由于A酒店的人才多是以以往非针对性的培养方式进行培养，故而无法针对某一岗位需求进行任职，因此让A酒店存在专业型人才匮乏的隐患。

3.规模上的管理状况

连锁经营模式的实行虽然有助于公司的控制与管理，且有助于公司品牌效应的提升，然而却也存在发展慢、成本高等隐患。目前，A酒店正是以连锁经营作为主要发展模式，该模式的推行虽然让A酒店的管控力度与品牌效应得到前所未有的提升，然而也正是因此让A酒店面临了巨大成本投入的问题，加之各门店的资金均摊，导致A酒店的现有资源出现严重分化问题。因此，未来的A酒店理应致力于分散式资源的抑制与统筹。

（三）A酒店管理模式存在的问题

1.整体服务同质化，质量良莠不齐

从A酒店目前发展来看，A酒店虽然市场发展空间较为广阔，但整体来看，行业整体服务存在明显同质化现象，缺乏对差异化和个性化服务的重视，并且相比于国外发达国家而言，在服务质量和服务理念建设方面存在一定差距。从当前经济酒店业发展情况来看，以A酒店为代表的知名品牌在服务水平和服务理念方面同质化较为严重，换而言之，在服务理念、服务水平、服务质量等方面A酒店缺乏自己特有的竞争优势。除此之外，目前A酒店服务水平也并不理想，甚至相比于同行业服务水平相对较低，缺乏先进的服务意识与理念，如过差的酒店卫生、粗暴的服务态度、匮乏的服务理念、尚未完善的软、硬设施等，从某种程度上来看，在A酒店受到影响的同时，还影响着整个经济酒店业的发展与进步。

2.缺乏专业型人才，发展严重受缚

以A酒店为代表的知名品牌企业是经济酒店经过十余年发展后的主要发展成果，在建设企业文化、培训员工、服务质量和成本控制等领域积累的管理经验较为丰富，培养的实践型人才不仅对自身发展具有明显推动作用，还带动了经济酒店行业的进步。然而从当前管理经验和人力资源来看，整个行业仍存在严重不足，甚至在具体经营过程中一些经济酒店逐渐与酒店发展方向相偏离。不仅如此，在成本控制战略的影响下，A酒店为提升人力资源运用效率大力推行一人数岗模式，而传统酒店人才接受的特性培训和服务规范多以高星级酒店，但是这种人才在选择工作岗位时也会以高星级酒店为主，因此A酒店的一人数岗要求难以招聘到专业型人才，人才不足也成为了A酒店这种经济性酒店面临的主要问题。

3.分散式行业资源，抑制资源整合

对于经济型酒店而言，如果想要凸显自身存在的规模优势，那么势必就要选择符合自身发展的一类经营方式，时下最为适宜经济型酒店的经营模式主要有两类，一种是集团化经营，另一种是连锁化经营。从时下的发展状况来看，虽然国内的经济型酒店数量繁多，然而因多是都是以单体经营模式为主，所以大多数的酒店都无法实现连锁化经营与集团化经营。正是因为单体经营酒店的大量存在，让酒店行业的资源受到严重分散，而分散化的行业资源不仅让以A酒店为首的经济型酒店发展受到严重制约，而且还让行业资源整合进度受到严重束缚。因此，笔者认为，未来的国内酒店也理应从资源整合方面入手，以此来降低酒店管理上的投入成本。

四、解决A酒店管理模式存在问题的措施

（一）以差异化的持续改进开拓现有市场

同质化趋势明显是国内经济酒店业当前面临的主要问题之一，而产生这一现象的主要原因是整个行业发展尚不成熟，正处于市场发展初级阶段，在市场剩余较大空间的前提下便一心扩张。A酒店作为知名连锁酒店，在此后的发展中，可以加强对市场调查力度，积极探索市场需求，从而制定差异化发展道路，充分体现出自身优势来抢占更多的市场份额，同时可以制定相关体系为分店服务质量提供有效保障，从而保证整体服务质量实现同一化、制度化、标准化和系统化，对现有市场进行开拓。在具体贯彻落实中可以从下述几方面入手：其一，通过市场调研结果制定不同客户群体的不同服务计划；其二，将安全、卫生、服务质量及产品设施等标准纳入考核中；其三，创建绩效考核评价体系并制定具体奖惩措施。

（二）培养适宜行业发展的专业型人才

近年来，A酒店等经济酒店业发展速度不断加快，市场实际工作经验较为丰富的专业人才明显不足，并且在培养相关人才时多以高星级酒店为标准，而经济酒店与星级酒店在日常管理与服务内容方面存在较大的差异，因此，培养相关专业型人才的力度仍需进一步加大。现阶段，A酒店可从以下三点出发：第一，A酒店可通过制定奖惩措施来调动员工积极性，进而让将员工薪酬与员工付出直接联系起来；第二，在基层员工入职后，A酒店可为其提供系统的技能培训与专业知识，同时以岗位操作技能考核加以辅助，以此来让员工在入职后能尽快了解工作内容并投入到工作中；第三，在未来的发展中A酒店可结合市场调研结果及人才需求制定科学的人才培养体系，以此来有效培养人才。

（三）实行并购整合资源的连锁式发展

通过A酒店对B酒店的收购事件可以看出，目前国内的多数经济型酒店都开始推行规模化经营方式。虽然当下国内经济型酒店仍有巨大的发展空间，然而随着市场涌入者的日益增多，市场竞争态势必然会不断加剧，伴随着行业回报利润也将逐渐降低，而其中的单体经营势必会因单薄的实力而遭受到巨大的竞争冲击。对于像A一般的实力型酒店而言，理应通过拓展战略提升自身实力，以更大的市场份额来应对未来将要发生的生存危机，并运用并购等方式完成资源整合，进而让更多实力单薄的单体经营归纳到自身品牌当中。然而在此过程中理应注意的是，并购方式的应用虽然可让强弱资源进行有机结合，并购方式却并非可以实现规模化的经营目标，因此在发展中理应结合连锁式经营方式，以连锁式经营为枢纽，以此来实现各项单体经营的有效联合。

五、结论

作为经济型连锁酒店业内的先驱者，A酒店理应不断进行酒店管理的改进与优化，时刻持有居安思危的意识，唯有如此，才能让A酒店一直处于业界的先驱者。然而从时下的发展态势来看，虽然A酒店一直致力于酒店配置的完善与核心竞争力的提升，但在经济型酒店需求日益加剧的背景下，同质化的服务、专业型人才的缺失与行业资源分散等问题，让以A酒店为首的经济型酒店的发展受到严重影响。对此，以A酒店为首的经济型酒店在未来的发展中理应从服务、人才和资源这三方面入手，通过解决现有问题与防范未来风险来打造出独具特色的酒店品牌，以此来改善时下的发展窘境，进而让中国的经济型酒店开始迈入新的发展时代中。

酒店经营理念篇6

1传统儒家思想在现代酒店管理中应用的意义

儒家思想博大精深，如参天古木一般根部深植于中华大地，其中所包含的“己所不欲，勿施于人”的仁政思想、“民为邦本”的人本思想、自强不息的进取精神、“诚信为本”的企业信念以及“和义取利”的价值观等管理理念，对于现代企业经营管理有一定参考和借鉴意义。我国酒店企业经过了三十多年的历史，目前已经具有了一定的规模，管理方式和服务质量相较于以往也有了长足进步。但从现实情况上看，中国现代酒店管理仍有诸多亟待改进和调整之处。究其原因，这与中国酒店管理模式和管理理念多是简单照搬照抄自国外有一定关系。中国有自己所特有的文化传统与管理习惯，“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，简单的移植自然无法结出甜美的果实。同时，中国在漫长悠久的历史进程中积累了厚重的传统文化，这些都是最为宝贵的精神财富。尤其是儒家思想，它虽然十分古老，但未必过时，这其中蕴含了丰富的管理文化和管理智慧。酒店经营者应当认真挖掘、积极继承和努力发扬儒家思想中精华部分，使之为现代酒店管理的发展做出新的贡献。

2传统儒家思想在现代酒店管理中的应用实践

儒家思想在中国延续、发展、完善了几千年，早已融入了中华民族的血脉之中，凝聚成为支撑中华民族的民族心理、思维定式和生活习惯的文化基石。要将儒家思想中民主、人本、进取、诚信等理念提取出来，这对于现代酒店经营管理，有积极的指导价值。

2．1服务：“己所不欲，勿施于人”

“己所不欲，勿施于人”，是儒家所提倡的处世之道，也是处理人际关系的最佳方略。只有为客户提供最佳服务，现代酒店才能生存和发展。酒店经营管理者必须强化员工的服务意识，提高对员工的服务水平。在对员工进行培训时，管理者可以将“己所不欲，勿施于人”作为优质服务的评价标准，引导员工更加深刻地理解何谓“宾至如归”、“顾客至上”，推己及人，使酒店服务质量真正地得到提升。

2．2人本：“民为邦本”的思想

员工是酒店的重要组成部分，酒店的经营理念、经营策略都要由员工具体实施。因此，酒店企业管理者要树立“以人为本”的企业信念，尊重员工的个性与发展、人格与尊严，真正做到“民为贵”，使企业成为员工真正的“家”。唯有如此，企业内部才能形成强大的凝聚力，上下一心、精诚团结、同舟共济，酒店企业才能有所发展。

2．3进取：“天行健，君子以自强不息”

目前，我国酒店企业面临着来自国际、国内的激烈竞争，生存与发展成为酒店企业经营者每天都要思考的课题。“狭路相逢勇者胜”，企业经营也如“逆水行舟，不进则退”。当酒店企业陷入挫折与困境，经营者应当将压力转化为动力，把挑战当做机遇，不断改善管理方式、调整经营策略，自立、自爱、自强，奋勇争先、不断进取，才能避免企业走向衰败，不断向前发展。

2．4诚信：“诚信为本”的企业信念

“人而无信，不知其可也”，任何人都要讲信用，无信不立；企业经营之道也是如此，要维护、提高企业信誉这项无形资产。在酒店内部管理中，管理者要守信，“先行其言，而后从之”，做到言行一致，这样才能得到员工的信服和尊重，否则任何管理措施都很难实施；在企业经营方略中，酒店必须要坚持做到“诚信为本”，树立酒店品牌，维护酒店信誉，以争取众多客户的认可与肯定，唯有如此，企业才能常青。

2．5义利：“和义取利”的价值观

企业是经济组织，追求经济利益是企业建立并得以生存发展的根本保障。孔子虽然强调做人的最高准则“义”，但并不要求人完全摒弃对“利”的追求，只是要坚持做到“取之有道，用之有道”，具体来说就是要树立“见利思义”，“和义取利”的价值观，绝对切忌“见利忘义”，枉顾道德的约束与规范。儒家思想为酒店企业提供了追求利益提供了思想指导，酒店经营管理中，在对“义”的认可与维护基础上，要积极提高成本投入的使用率，努力扩大利润产出，为酒店经营争取更大的发展空间。

3结语

酒店经营理念篇7

一、研究背景、目的与意义

进入21世纪以来，环境污染、资源枯竭的问题日益严重，环境气候问题使人类深刻意识到以牺牲环境及资源为代价的生产、生活方式必将影响到人类未来的生存与发展。我们必须重新审视并调整自身发展战略，以环境资源承载力为基础，尊重自然规律，综合考虑经济效益、环境效益与社会效益。

改革开放以来，我国经济快速发展和崛起，得到国际社会的广泛认可与赞扬。然而，经济的增长导致我们所付出的环境资源代价过大。近年来，我国政府高度重视环境保护，把保护环境确立为基本国策并大力实施可持续发展战略。在国家“十二五”规划中，明确规定了以“提高生态文明水平”为环境保护的主题，以“加快建设环境友好型社会”为环境保护的主线，从整体优化的角度确立环保战略的方针。“十二五”规划在环境保护领域所体现出的最突出的特点是给予环境保护重大授权，即是以环境保护的要求去规范、引导和塑造整个社会的发展，参与国家的重大决策。

酒店业作为旅游业系统中的子系统，与生态环境的关系十分紧密。从服务生产的运作过程和产品形态来看， 酒店是一种具有工商结合特征的企业形态， 既是轻工产品的使用大户，还是重工产品的使用者，同时也是耗能大户。因此，酒店业的发展必须综合考虑在地社会资源及具体环境情况。在酒店中实施绿色管理必将成为今后酒店业发展的趋势与潮流。20世纪90年代中末期，绿色管理概念引入中国，首先在我国合资和外资酒店中实行，随后延伸至不同地区的各类酒店。绿色管理理念的有效贯彻与执行不仅取决于酒店经营者对绿色环保的重视与理解程度，还有赖于政府的支持以及社会公众的配合，是一个长期工程。

作为我国酒店业中新兴的一种经营模式，经济型酒店发端与20世纪90年代后期，此后便在国内蓬勃发展、迅速扩张。与此同时，相关行业领域内的专家、学者包括一些企业家开始对中国经济型酒店进行研究。诸如经济型酒店的概念界定、运营管理模式、市场营销活动、发展战略等方面的研究成果相继问世。在众多研究课题中，关于在经济型酒店实施绿色管理的研究尤为引人注目。在迈入绿色环保时代的今天，创建绿色经济型酒店，实施绿色管理不仅是一种潮流，更是酒店赢得顾客、占领市场、取得竞争优势从而实现可持续发展战略的重要途径。

二、我国经济型酒店绿色管理的动机

与高档星级酒店相比，经济型酒店有着鲜明的特征。经济型酒店根据其市场定位，着重突出和优化住宿服务，同时大大弱化甚至取消了其他非必要的服务及配套设施，从而在市场定位上同高星级酒店区隔开来。消费水平偏低、价格敏感的普通消费大众是经济型酒店的目标客户，因此其房价通常在100―250元之间。为了维持这样的产品价格，经济型酒店需要做到建造时的低投入、开业后经营的低成本和低费用。虽然省去了星级酒店庞杂的设施与服务，但是经济型酒店却十分强调客房的舒适性、保证服务的专业化。经济型酒店通过统一的硬、软件配置及标准、规范的操作流程确保了优质的服务水平与产品质量。服务的专业化也是将经济型酒店与低档社会旅馆区隔开来的重要标准。我国经济型酒店普遍采取连锁经营的方式（直营或加盟）实现迅速扩张以形成规模经济并提升品牌价值。

经济型酒店以其自身特点及市场定位，在设计规划初期已融入部分环保理念。因此，在实施绿色管理方面有着坚实的基础和天然的优势。另外，实施绿色管理将在保护生态环境、增加经济效益、树立良好的企业形象方面可发挥不可忽视的作用，是经济型酒店图谋长远可持续发展，培养自身核心竞争力的重要途径之一。

三、我国经济型酒店实施绿色管理的途径

绿色管理作为一种全新的酒店经营管理模式，要求从顶层设计到具体操作细节都将绿色环保的理念融入其中。具体的，酒店经营者应从注入绿色理念（文化），建立绿色制度、引进绿色技术、提供绿色服务（产品）、树立绿色品牌（形象）等方面入手对酒店实行全方位的管理与控制。

（一）注入绿色理念（文化）

在酒店管理中注入绿色理念，培养绿色文化的氛围是实行绿色管理的必要的前提。酒店的业务重点是服务，而影响服务质量的要素是人。服务人员自身的意识观念、行为方式对客人有着深远的影响。因此，酒店要注重培养员工的绿色环保意识，依靠员工在日常工作中实践企业的绿色理念同时引导客人绿色消费，形成崇尚节俭、合理消费的观念。另外，酒店应注意绿色设计，通过环境设计、建筑设计、流程设计营造绿色氛围。

（二）建立绿色制度

理念的贯彻应以制度为保障。制度的建立必须符合国际标准与行业标准。在与绿色酒店相关的国际标准体系中，两大认证体系ISO14001（环境管理体系）和ISO14064（碳排放标准）是绿色酒店的指南针。而我国制定的《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356-2002），《绿色饭店国家标准》（GB/T 21084-2007）则是国内酒店业的“绿色法典”。

标准的建立更多的是起到规范与监督审核的作用，而不是一个硬性的规定。酒店经营者应在符合相关标准以及当地法律政策的前提条件下，对自身所处的环境和可能导致的环境问题进行调查，从而量身定做符合自身条件和特点的制度。绿色理念有效执行的关键在于可行性。

（三）引进绿色技术

绿色技术是酒店实践绿色管理，加强环境保护最行之有效的措施。以绿色技术作为支持能明显为经济型酒店降低运营成本，增加效益和竞争力，支持酒店在不以牺牲生态环境为代价的条件下良好发展。根据酒店需要实现的环境目标，可以将绿色技术分为：节能技术、末端处理技术以及污染预防技术。另外，为了明确酒店环保设施设备的运行效果，应采用有效地监控手段，完善计量系统。与此同时，建立相应的节能排污标准和环境评价（评估）系统，以便将绿色管理的信息和实施效果不断反馈给酒店，加强环境质量控制与管理。

绿色服务的有效传递还需要依靠酒店服务人员。只有具备深厚的绿色理念和扎实的绿色技巧的服务人员才能对客人进行引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，促进绿色消费的产生，推动绿色管理工作走向深入。

（四）树立绿色品牌（形象）

“商界与投资界将认清品牌才是公司最宝贵的资产，拥有市场比拥有工厂重要得多，而拥有市场的唯一途径就是拥有具有市场优势的品牌。”――莱利・莱特（美国著名营销理论专家）。品牌对于一个企业的经济效益与未来发展的重要性不言而喻，其价值具体体现在产生品牌溢价、提升无形价值、促进业务增长、培养顾客忠诚、高筑竞争壁垒六方面。

如今，加强环境保护，实现可持续发展已是社会公众的共识。与此同时，人类对健康、安全的诉求比以往任何一个时期都高。经济型酒店根据自身特点及市场定位，在客户心中建立起绿色形象，打造绿色品牌是其深化品牌内涵，图谋长远发展，提升企业竞争力的明智之选。

四、结语

我国经济型酒店作为一种新兴的酒店业态发端于20世纪90年代末期，虽然起步较晚却在短短十余年间蓬勃发展。另一方面，相关行业领域的专家学者、企业家亦对经济型酒店展开了深入而细致的研究与探索。研究内容包括经济型酒店的概念界定、经营管理模式、发展战略、市场营销等各方面。

无独有偶，酒店绿色管理的概念于20世纪90年代传入中国的，这为我国经济型酒店的快速发展、经营管理水平的提高注入了新的力量。酒店业历来是耗能大户，与生态环境休戚与共。为了酒店业自身的长远可持续发展，也为了保护我们赖以生存的家园，在酒店业中实施绿色管理势在必行。经济型酒店作为酒店业中的一个新兴业态，因其自身的特点与定位，更应在绿色环保方面大有作为，在酒店业的绿色改革中起到模范的作用。绿色管理不仅是一种技术手段或是营销手段，更是一种全新的理念帮助酒店经营者重新审视、调整自己的经营管理模式，在整个运营过程中融入绿色理念，使绿色环保成为酒店、客人、社会三方的共识。

酒店经营理念篇8

关键词：经济型酒店；品牌；品牌战略

中图分类号：TH692.9 文献标识码：A

1 经济型酒店的概况

1.1　经济型酒店的内涵

简单来看，经济型酒店简称“B&B”。与星级酒店不同的是，经济型酒店删减了大量复杂的设施，接了为满足顾客最基本的住宿需求，性价比较高，广受顾客的欢迎。总结起来，经济型酒店重点凸显住宿功能，以服务有限、设施简易、价格比较便宜、质量比较好为特征，即“经济”是经济型酒店的核心。

1.2　经济型酒店的现状及存在问题

对于经济型酒店来说，最大的优点是性价比高。在既定的服务水平和质量标准下，经济型酒店在价格方面有巨大的优势。它在普遍调查的基础上，针对客人的需要，在住宿方面下大工夫，服务重点集中在早餐和床位方面。对于大多数客人来说，经济型酒店吸引力更大。但是，它也存在诸多严重的问题。

1.2.1　趋同式经营。经济型酒店门槛低，较易被其他酒店模仿与仿制。醒目的外墙设计、简洁的大厅和挂着“快捷”二字的酒店名字，诸如此类的快捷酒店在我国非常普遍。到目前为止，经济型酒店能够形成规模效应的只有市场前5位，仍有36.65%的市场是由个体户在经营。这些未能形成规模的酒店质量不一，在竞争压力下会导致盲目复制和“价格战”等不良行为。

1.2.2　竞争惨烈。经济型酒店的准入门槛低，这体现在资金、技术和成本方面。许多大公司使用已有的资源，创立或更新原有的房地产成为快捷酒店。

2 经济型酒店在品牌营销中存在的问题

2.1 定位简单，层次混乱

我国经济型酒店由于缺乏科学的引导，其市场定位仍在起步阶段，对经营市场的分析不够合理和细致，所以产生市场重复和过于宽泛的情况。产品设计也没有系统性和层次性，缺乏针对性的产品和服务设计。此外，经济型酒店基本没有涉足汽车旅馆、休息度假等细分市场，品牌未能得到凸显，商业模式的研究与开发显得滞后。

2.2 管理混乱，实力单薄

大部分经济型酒店都是个体经营，暂未产生规模效应，未能构建起有竞争力的品牌。而且许多管理组没有科学的管理经营，简单的运用价格策略，实力淡薄，效益差，处于亏损状态。

2.3 国际品牌带来的巨大挑战

在国内经济型酒店呈“井喷式”发展的同时，许多跨国酒店也纷纷进入我国市场，在经济型酒店的市场内同本土酒店竞相角逐。虽然，国内酒店仍然占据我国经济型酒店的主力，但面对科学管理、资本雄厚、扩张迅速的外国酒店，他们还是感受到了巨大的压力。

3 我国经济型酒店的品牌战略

3.1　品牌化连锁经营

我国经济型酒店大部分以单体形式存在，依靠自身的积累实现规模发展，酒店规模小，财力有限，在同样的市场环境下，利润空间极为有限且发展缓慢。创造规模效应，形成连锁经营，应该是我国经济型酒店的生存之道。所谓连锁经营，是指以品牌建设为中心，将精髓的服务理念融入服务过程。一般情况下有三种经营形式：直营连锁、自愿连锁、和特许连锁。尤其以特殊连锁经营最为实用。树大好乘凉，业主可以高效运用知名经济酒店的品牌效应，来吸引顾客并扩大经营。国外的“速8”、宜必思、万怡等，国内的新亚、锦江和首旅集团等都是特许经营的连锁方式，发展自己的品牌，知名度迅速提高。

3.2　精确定位品牌

要想获取市场竞争的制高点，品牌定位是经济型酒店品牌建设的重要环节。精准品牌定位过程，需要经过科学、细致和周详的市场调研，并且根据调研的数据分析和理论解剖，结合经济型酒店独有的优点，才能准确的锚定自己的品牌定位。本土的经济型酒店，要深刻了解本土文化的内涵，努力契合自己的长处，使自己的品牌更有文化气息和涵养。酒店的大小，所在区域的位置等，也是品牌定位的分类标准。此外，从心理学的角度来看，顾客的类型、需求甚至是情感因素，都应该努力满足和得到应有的注意。

3.3　创新品牌文化内涵

经济型酒店的品牌文化应体现在经营理念、服务理念和管理理念之中。经济型酒店应在明确市场定位的基础上，提供高质量的服务和产品，在经营中注重以企业共同价值观、经营理念和行为规范为特征的品牌文化建设。此外，品牌经营需要长时间的积淀，要凭借对内涵的更新与开拓，服务质量的不断提高。只有创新才能给予品牌巨大的吸引力，从而更好的发挥品牌优势。

3.4　系统化的品牌营销战略

经济型酒店可以在使用广告、促销等传统的品牌推广工具以外，利用公共关系进行品牌营销，借助公关活动为新品牌推出造势，培养顾客品牌忠诚度。随着网络化、信息化社会的推进，网络化管理应该是经济型酒店品牌营销的有效途径。

3.5　跨国经营打造国际知名品牌

国内市场日趋饱和，一些形成规模效应、竞争实力较强的本土经济型酒店也应该尝试跨国经营，开拓国外市场。在这个过程中，我们应该注重与国外知名酒店的沟通与交流，研究他们科学的管理策略和经营技巧。随着一波波“旅游热”的推进。国际水准与中国特色相结合的标准化经济型酒店产品将会成为未来经济型酒店的主要角色，这对于进一步夯实品牌特色来说是一个难得的机遇。

3.6　加强品牌维护与管理

品牌是一种潜在的，隐形的资产，不经意间就会消失。为了焕发酒店品牌的竞争能力，赋予它长久的竞争优势，需要持续的更新和维护品牌。第一，酒店经营一定要诚信为本；第二，在必要的时候要寻求法律的帮助，对品牌进行法律保护；其三，要构建品牌理念，建立以品牌为中心的管理系统。在经营自己的独有品牌时，要时刻有危机意识，科学的处理各种品牌危机。品牌经营和构建是一个长期的过程，本土经济型酒店需要不断拓展，不断更新，努力夯实民族品牌的基础，给我国自有的品牌注入持久的战斗力。

参考文献

[1]李松.经济型酒店呼唤品牌[J].企业活力营销管理，2004（11）：32-33.