酒店运营管理范文

酒店运营管理范文第1篇

关键词：企业微博； 酒店管理集团； 运营管理

1研究方法与数据采集

1.1研究方法传播学应用于企业微博营销，主要是对微博传播中的传播者、受众和传播渠道（媒介）这3个要素展开分析。受众通过选择媒介来获取信息，与此同时受众的满意程度也体现了传播者传播信息的实质性效果。因此，“使用与满足”理论可作为“传播者-媒介-受众” 之间完成信息传播与回馈的渠道以及作为信息传递效果的验证依据。酒店企业微博是由传播者（C）——酒店企业微博管理团队 、媒介（M）——微博运营平台、接收者（R）这三大传播要素构成的有效链接载体。传播者（酒店企业）由销售部、技术支持和客户服务部门等部门组成，负责微博信息加工、、监测等，并完成与接收者之间的沟通与互动。媒介即PC终端、手机客户端及其他客户终端可使用的各微博运营平台。接收者（R）包括酒店集团已有顾客、潜在顾客及其他信息浏览者。本研究选取国际酒店管理集团中较早在中国境内开启企业微博运营管理的五大酒店管理集团——喜达屋酒店及度假村集团、洲际酒店集团、万豪国际酒店集团、雅高国际酒店集团及希尔顿酒店集团作为研究对象，其中喜达屋集团选择其中国区人力资源官方微博代表其在华范围的企业官方微博以观察统计法对五大酒店管理集团向公众的企业微博及互动情况进行分析。

1.2数据采集五大酒店管理集团自2012年9月1日至2012年12月30日的微博信息共1529条。参考郑拓（2012）构建的政府机构微博信息体系，结合酒店管理集团企业微博运营的现状，我们认为，企业微博外部运营管理研究内容主要包括：微博数量、微博更新时段、微博信息内容、微博信息内容的类别、对待微客评论的态度等（见表1）。

表1酒店集团企业微博外部运营管理研究主要内容主要内容简述微博数量各酒店管理集团在2012年第四季度中所的微博总数更新时段分为工作日及非工作日，其中的非工作日又细分为周末和节假日2种微博内容分为企业及相关信息、活动及相关信息、酒店产品、服务及相关信息、其他形式信息形式分为纯文本、附带图片、含视频和含音乐4种类型对待微客评论的态度按对微博的评论是否做出相应的回复，分为有答复和无答复2种

2数据分析

2.1企业微博信息统计分析

2.1.1微博数量企业微博数量代表的是信息传播的活跃度。各酒店集团2012年第四季度（共计121天）所的微博数量中，雅高国际酒店集团以679条高居首位，占五大酒店集团企业微博总数的44.4%，信息传播的活跃度最高；另4家集团微博数量从多到少依此为洲际、希尔顿、喜达屋、万豪（见表2）。

2.1.2微博的更新时段在2012年9月1日至2012年12月30日（121天）时段内，工作日共计81天，非工作日共计40天，非工作日中包括国庆节、中秋节两个国定假期共计8天、普通周末32天。在此121天内，工作日时段1287条微博，占总量的84%；非工作日的微博数共计242条，占16%。工作日的日均微博数量约为非工作日的2.5倍。各酒店管理集团在此时段内每周工作日所的微博数量显示：雅高集团周平均微博数最高，且数量较为稳定；希尔顿集团保持平稳的数量；相比之下，洲际集团与喜达屋集团企业微博量波动较大，内容以事件为基础，对企业活动宣传较敏感；万豪集团前期数据上下浮动较大，而后期则趋于稳定（见表3）。

2.1.3微博的信息内容酒店企业微博内容主要包括以下4类：企业及相关信息，包括集团、下属酒店的最新动态、获奖经历、企业历史介绍等；公开活动及相关信息包括集团或酒店展开的面向社会公众的实体或网络活动、票选、抽奖、社会性活动等；业务、产品及相关服务信息，包含酬宾促销信息、感谢信、投诉处理、招聘信息、通告等；不能归入上述范围内的微博信息则归入为其他（见表4）。五大酒店管理集团企业微博的信息中，洲际和希尔顿的信息内容较为均衡，企业信息、公开活动与业务产品的信息量比例相当，公开活动的信息量略高于其他；喜达屋的信息内容以企业信息量比例较大，超过40%；雅高和万豪的信息内容较为分散，企业与业务产品以外的其他信息量超过30%（见表4）

2.1.4微博的形式酒店企业微博的形式包括纯文本以及含图片、含视频和含音乐4种。从统计数据来看，配合图片展示的微博数量占90%以上，含视频等微博形式比例较低（见表5）。

2.1.5对微客评论的态度及行为企业微博对微客评论的互动是信息沟通交流的重要内容，企业微博的使用在一定程度上又较为注重微博信息的曝光量，即当微博内容发出后被网友、粉丝或潜在粉丝点击和阅读的次数，而转发数和评论数在一定程度上影响着企业微博内容的曝光量，直接影响接收者的“使用与满意”。从企业微博的评论率与回复率来看，两者之间存在明显的偏差。其中，喜达屋和雅高企业微博的互动度较高，评论率均超80%，回复评论的比例分别为93.16%和63.98%；洲际和万豪企业微博的评论率较高，但回复率较低，尚未形成良好互动；希尔顿企业微博的评论率和回复率均比较低，互动度也较低（见表6）。

2.2酒店企业外部微博运营特征分析企业微博运营管理是传播者进行信息加工，通过媒介信息，接收者在选择媒介后筛选与吸收信息，与传播者进行反馈与沟通，最后传播者进行信息更新、再加工、再的过程（见图1）。其中，接收者通过媒介选择，进行信息浏览与吸收，即“使用与满足”的过程。企业微博信息有助于提高知名度，可以挖掘潜在客户并通畅信息交流，因此信息的、接收者对信息反馈以及双方的互动是判断信息传播效果的主要因素，也是分析酒店企业微博外部运营过程的主要途径。

根据各酒店管理集团企业微博的信息数据分析，五大酒店管理集团企业微博可分为3种类型：稳固型，波动型和成长型。（1） 稳固型此类企业微博最显著的特点即微博数量、更新时段等稳定，运营管理较为成熟，注重信息的质量和信息的被接受程度，与接收者保持良好互动，这有助于信息传播与形象的提升，挖掘和增进与目标群体的联系，如雅高酒店管理集团。（2） 波动型波动型企业微博拥有相当数量的粉丝及微博关注度，微博持续，然微博数量波动较大，微博内容多依靠活动及事件的发生而，如洲际和喜达屋酒店管理集团。（3） 成长型此类型企业微博进入平台较晚，数量较少，转发、评论数以及相应的互动程度比较低，处于完善信息加工、增加信息曝光率的阶段，如万豪和希尔顿酒店管理集团。3结论酒店企业微博是由信息传播者、媒介和接收者3个传播要素构成的有效传播载体，其中信息、接收者信息反馈以及信息互动是影响接收者“使用与满意”的主要因素，也是判断企业微博外部运营效果的关键。本文通过对五大酒店管理集团企业微博外部运营管理内容进行对比分析发现：（1） 各酒店管理集团企业微博运营发展阶段不同，信息以及互动等环节表现出不同的特点，可分为稳固型、波动型和成长型。（2） 信息环节没有形成稳定的信息设计、机制，主要以事件或活动为依托微博，这一现象在波动型企业微博中比较明显；成长型企业微博的信息内容尚不够明确，企业、业务以及活动等主要信息不突出。（3） 企业微博中传播者与接收者的互动是非常重要的环节，除喜达屋企业微博互动率较高以外，其他企业微博回复评论的比例均低于评论率。企业微博作为企业信息、提升企业形象的有效途径，是一个长期而稳固的平台与载体。其中，“传播者的信息-接收者的反馈-传播者与接收者的互动”是微博外部运营的关键环节，例如以事件为目的的不稳定的信息虽然得到了较多接收者的反馈评论，但互动环节没有实现双向交流，也没有形成信息更新与再的循环过程，最终影响信息的传播和企业形象的提升。因此，在酒店企业微博运营组织架构下，完善信息传播机制，构建从信息设计、、反馈、互动到信息更新的外部运营管理模式或将是完善酒店企业微博运营管理的未来趋势。

参考文献：

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[14]郑拓.中国政府机构微博内容与互动研究[J].图书情报工作，2012（2）：2328.

酒店运营管理范文第2篇

一、工程部今年的总体工作

工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好热泵，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅，娱乐部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。

加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。

二、工程部重点抓好如下工作

1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。

2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。

3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。

4、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。

(1)把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查，包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。

(2)修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。

(3)合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。

(4)贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每天抄水电表并进行对比，水电表计量的使用量每月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。

(5)加强材料，设备配件定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料价格，便于控制。

(6)严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委，尽量控制维修成本。

5、工程部员工要增强美学美感意识，学习掌握星级新标准，为酒店创建和谐的美丽环境。

酒店运营管理范文第3篇

关键词：酒店管理;客户满意度;理论;应用;分析

在社会市场经济背景下，社会大众的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，为其外出创造了有利的条件。随之，他们的外出活动次数频繁增加，在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展，各类酒店如雨后春笋般频繁出现，其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业，但有着广阔的发展前景，和西方国家相比，还存在一定的差距。在运营管理过程中，酒店管理者必须综合分析主客观影响因素，优化利用客户满意度理论，为客户提供优质的服务，有效满足他们各方面客观需求，增加客流量，获取更多的经济利润。

一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况

在新形势下，社会经济迅猛发展，我国旅游业也步入展现的发展阶段，为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会，2012年广州召开的亚运会，2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系，在刺激地区经济发展的同时，旅游业也进一步发展，世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之，酒店行业也迎来了全新的发展机遇，尤其是星级酒店，其数量大幅度增加，呈现出上升趋势。在这一大环境背景下，酒店行业的竞争也日渐激烈，需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说，在消费过程中，客户和酒店企业交互特别多，在享受以及服务评价个体情感方面，客户占据核心位置，扮演着关键性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求，很难获取客户普遍的满意感，也就是说，在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求，提高其满意度，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，提高自身服务质量。

二、酒店管理中客户满意度理论的应用

1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言，是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度，这一概念出现于1989年，需要结合各方面具体情况，采用量化形式，科学评价一系列指标，比如，客户重购率，获取各方面数据信息的基础上，科学决策，优化管理流程，确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度，这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中，酒店大都会以客户重复购买行为为切入点，全面、客观测量客户的保持率，为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高，其重复购买的次数便会迅速增加。此外，客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高，酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少，还能帮助其塑造良好的外在形象，打造品牌效应，逐渐提高其认知价值，获取更多的经济利润。

2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中，酒店管理者必须与时俱进，全方位准确把握客户关系理念，要求员工多融入到客户群体中，全方位了解他们各方面需求，通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中，每家酒店各方面的资源并不是无限的，特别是人力资源、物力资源，这就需要提高有限资源利用率，实现最大化的经济效益，最为重要的是，是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上，尤其是可以产生价值的客户，而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中，酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况，以社会市场为导向，采取适宜的方法有效分级客户，对其进行必要的分级管理，也就是说，在分级管理中，酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置，要多角度了解他们的需求，尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说，需要将其放在次关键性位置，不要将二者放在同等重要的位置，要区别的进行管理。需要注意的是：分级管理并不是适合所有类型的酒店，比如，经济型酒店，这类酒店的客户数量并不是特别多，尽管客户群体各不相同，但其价值层级方面并没有明显的差异，如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。

3.科学处理客户投诉，构建良好的客户忠诚体系。

3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。

3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说，酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连，比如，资金、市场占有率，但拥有的忠诚客户才是关键所在，特别是优质客户，这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系，加以优化完善，将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围，使其能够认同自身文化，对接触到的不同层次人员行为与品质的认同，提高其满意度。同时，酒店管理者要采用层层递进的方法，逐一回报客户的忠诚，将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。

三、结语

总而言之，在运营管理过程中，酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置，要根据自身运营管理现状，多层次优化利用客户满意度理论，加强分级管理，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，科学处理客户各类投诉等。以此，结合不同客户群客观需求，向其提供针对，提高其满意度，降低运营成本的基础上，促使酒店实现最大化的经济效益，促使新时期酒店行业不断向前发展，走上健康稳定发展的道路，使其和我国旅游业共同发展，促进社会经济全面发展。

作者:吴军卫 单位:浙江旅游职业学院

参考文献：

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[4]倪志玉.当今酒店管理现状与改革措施[J].现代营销(下旬刊),2014,12:73.

酒店运营管理范文第4篇

伴随着饭店产业发展，我国酒店管理专业教育领域仍然存在着与实际脱节的现实，另外由于对专业的定位不清晰，导致各校特色不突出、力量不凝练、优势不持续的现象存在。

在2012年教育部下发的本科专业目录中，将旅游管理列为一级专业，酒店管理成为重要的组成专业之一。在此背景下就对多数高校原有酒店管理专业的建设提出了新要求，我们在下一步的专业发展中应体现以下内容：

1. 由工商管理向复合管理转化。传统的酒店管理专业强调其经济属性，其原有内涵和外延相对狭窄。在新目录下旅游管理类专业不仅有产业属性，也有事业属性，因此其内容不仅涉及工商管理，还包括社会层面的公共事业管理。传统上由于忽视酒店产业的公益属性，酒店产业在国家社会经济中的重要性未得到充分认可。

2. 由酒店管理向酒店科学转化。传统的酒店管理其重点在服务及运营管理，今后应将酒店管理上升至酒店科学层面，促进酒店管理专业的多学科融合，如工商管理、建筑学、食品学、艺术、城市规划、体育休闲、工程设计等。

3. 由传统单业态向多业态转化。整个饭店业市场需求正呈现出多元化趋势，现代饭店也呈现出业态多、档次多、产权结构复杂的特征。传统的酒店管理教育多侧重饭店业态的运营与管理，在新的专业目录背景下应从膳宿接待的核心出发，通过学科的顶层设计构建专业的理论体系。除传统的酒店运营管理外，还需要包括温泉、高尔夫、会所、高端物业、邮轮、养老物业、非赢利性住宿设施等业态。

4. 由办学同质化向特色化发展。由于各教育机构背景不同所在区域差异等现实，酒店管理专业教学也应差异化发展。通常有两种定位，其一是培养经营管理型人才，是以培养运营管理集团酒店、新业态及其衍生产业的中高级人才为目标；其次是培养服务和督导型人才，是以培养酒店、餐馆及新业态高端管家及礼宾服务、基层管理人员为目标。

酒店运营管理范文第5篇

关键词：万达广场；运营管理；纽带作用

一、引言

大连万达集团创立于1988年，现已形成了商业地产、高级酒店、旅游投资、文化产业、连锁百货五大产业，作为支柱产业之一的万达广场商业地产，已经在全国61个城市投资建设了87个万达广场。截止2012年，企业资产3000亿元，年收入1417亿元，年纳税202亿元，净利润超过100亿元，并逐渐探索出成熟的商业地产运营管理模式。万达广场的运营管理模式已成为商业地产发展的核心竞争力之一，在万达广场为主的服务型企业的整体运作中起到了纽带作用。

本文以万达广场为研究对象，在了解以"沟通、协作、服务"为主的管理手段和经营理念的基础上，对万达广场环境、经营、服务和租赁等运营管理现状深入分析，从中探讨出运营管理在服务型企业中的纽带作用，并根据现存问题为万达广场运营管理的发展提供建设性意见。同时，为相关服务型企业探索运营管理发展模式提供必要的借鉴和经验总结。

二、万达广场运营管理现状

万达集团的运营模式发展之路：分为三个阶段：一代、二代、三代。一、二代主要是作为房地产开发商，通过引进好的商家提升自己的名誉；三代则是万达广场，即城市综合体。但好的商家交纳的租金要比普通商家低得多，这样万达集团的盈利空间就得不到很好的发展，而有名商家的优惠条件可能就对普通商家造成不公，便会引起许多的纠纷。由于这种缺点，万达探索出了自己的发展路子，即是做专业的商业地产，将经营范围也拓展到下游商业产业链，逐渐形成了现在的"城市综合体"。这种城市综合体的建造，将原本可能需要多年积淀才能形成的商业氛围、人流、交通、市场知名度等因素一次性的完成，缩短了"养商"时间。大多数综合购物中心营运管理都存在一下问题，这些问题也是万达在发展壮大中可能会遇到的。包括：

1、客流不旺

诸多大城市开业的购物中心都面临客流不旺的灾难，走进购物中心给人以萧条冷清的感觉，真正掏钱购物的人不多，稳定的回头客就更少了。

2、租户难求

租金是开发商的重要利润来源。要取得稳定而理想的租金，必须找到信誉好的零售商。我国的专业店和专卖店本来就数量少、质量低，使购物中心没有充足的选择余地。

3、管理乏力

购物中心的管理比百货店管理难度大得多。面临的问题诸如所有零售商是否接受统一收银，是否接受统一营业时间，是否接受进行统一的促销行动等。如果协调无效，会损害整体形象，失去顾客光顾。

三、万达广场中运营管理纽带作用的体现

万达广场运营管理部门在万达广场整体运作中起到了重要的纽带作用，日常工作中要与各个部门、代表集团和商户之间进行谈判沟通、协调工作。万达广场购物中心的运营管理重点集中在"经营管理"上，从某种意义上说，现代购物中心又是一个统一的经营整体，经营的根本任务是保持较高的租用率，以长期获取理想的租金收益，良好的经营管理可以使购物中心不断适应外界环境的变化，并不断增强自身的竞争力，从而使购物中心能够保持较高租用率。购物中心的经营管理不仅指物业管理，而且还要采用各种营销手段增强购物中心吸引力，并根据市场环境的变化不断调整经营策略，使购物中心适应商圈消费者的购物消费需求。万达广场营运管理的作用体现在以下管理内容：

1、业态管理

业态管理的重要原则是严格规范租户区位、入住规定、租期制约和清退条款等，制定承租人手册，根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的业态和品牌商户得到购物中心内最佳位置。并且根据业态调整要求，确定招商计划，不断实现商户的优胜劣汰。

2、品牌及营销管理

需要始终追求广场整体品质形象，严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为，避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象，开展积极的社区服务和文化营销活动。

3、服务管理

购物中心运营管理商要建立客服体系，解决承租户的各种经营难题，维护承租户利益，同时，必须要求承租户合理分担必要的管理费用。销售合同中约定承租户必须服从运营管理商的统一管理；允许多种业态系统共存，各店可使用自己的信息系统，通过建立接口，实现管理信息共享。

4、日常的物业管理

物业管理最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理。制定严格的员工工作手册，实施客服建设，为客人提供一站式服务；客服中心负责协调内部事务，避免浪费时间；采用先进电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格管理，并按照新的物业管理条例对车辆丢失做出规定。

四、万达广场运营管理发展建议

购物中心在我国的发展前景看好的前提下，只要我们不断总结经验教训，积极借鉴国外经验，定能促进我国购物中心健康发展。本文对万达广场运营管理提出如下发展建议：

1、培训，培养优秀的运营管理团队，充分发挥主导桥梁角色

万达广场要营运得当，有赖专业的运营管理团队发挥其主导及桥梁角色，包括（1）营造舒适的购物环境。这是指最基本的硬件维护及管理，为顾客缔造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境；（2）加强业主及商户之间沟通。管理团队应定期向商户搜集对购物中心的意见，深入了解他们的需求，整合意见，提出方案并贯彻执行；（3）定期检讨商户组合、物业档次定位。管理团队应密切留意市场变化，掌握商户的营销状况，在商户续租或商铺招租的时候，这些业绩评核资料可作为增加受欢迎店铺，提升万达广场市场价值的依据之一。

2、营运管理日常工作制度化

万达广场营运管理的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。其中，细致性：要求对烦琐、细致而又重要的小事，必须立即处理；标准性：指营运的流程与规范是要严格执行的；效率性：指营运工作完成要高效，一方面营运工作不是分割的，另一方面营运具有很强的时间性；协作性：指营运的工作要各个部门、全体员工共同参与，使营运的良好水准长久维持；创新性：指营运的最终目标是营造不断吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

五、总结

万达广场购物中心作为一种新近在中国兴起的零售业态，会随着社会经济的发展、城市规模的扩大、汽车普及率的提高、人口由城市中心区向郊区的迁移而不断发展变化，其发展前景非常乐观。万达广场的统一的营运管理目的是最终使租户彼此之间相互促进和协同，持续满足城市商业发展和消费者需求。从这层意义上讲，万达的效益提升有赖于整体功能的发挥，营运管理对象在形式上是租户，只有共同面对顾客才能找到开发商、业主、运营商和租户之间的共同利益点，只有以市场为导向、以消费者为核心，才能够不断创新，迎接更多更强的挑战。

参考文献：

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酒店运营管理范文第6篇

引言

市场营销行业正在经历一系列的变化，传统的广告形式逐渐变得过时。在用户来源的网络信息世界中，每一位客户都可以在购买商品之后表达他的观点。消费者这样自发地，不受控制地评述，也将取代精心设计制作的广告，成为新的市场营销形式。

其他消费者所撰写的点评内容可能成为消费者获得产品信息的首要来源，相应地，也成为企业信誉的主要来源。以前，可能只需要产品或服务大多数时间内表现良好，而现在产品或服务必须全部时间都必须有非常好的表现，不允许有任何产品质量问题的空间，或任何运营失误的空间。由于消费者对企业的评价，以及企业的声誉，现在都取决于其他消费者点评内容，并非一家广告商就能决定，因此企业需要在全部时间内，让所有消费者都满意。企业内部的运营管理现在变成了企业形象的直接决定因素之一，这就意味着必须杜绝很多运营管理中的问题。鉴于运营管理的质量已经与企业市场营销紧密联系起来，二者都应纳入一个新的职位“企业形象总监”（CPO， Chief Perception Officer）的职责范围内。

回顾工业化进程，品牌商品最早诞生于联合利华、宝洁公司、通用汽车，三菱公司、安海斯 - 布希、青岛啤酒等生产规模庞大的公司中。再后来，品牌商品逐渐都通过规模庞大的连锁超市销售，如沃尔玛（Walmart）、特易购（Tesco）、家乐福（Carrefour）等。从事大规模生产的制造业企业，将他们标准化程度很高的产品，通过越来越规模庞大的销售网络，也就是零售业销售出去。在西方国家中，企业形象通过另一个规模庞大的行业，即广告行业，创造出来。而消费者并未在制造业、零售业或广告业中发挥重要作用。

早期的市场形式有如下特点：

产品基本都是统一的，产品组合非常简单，产品种类有限，产品设计都为了迎合尽可能广泛的消费者群体。

产品质量很高，但是企业对产品与每一个消费者偏好的匹配度的关注度，远远低于对生产或者分配的关注度。

产品广告的设计，也是为体现出该产品对大多数消费者的吸引力。

随着经济的进一步发展，产品与消费者偏好的完美匹配变得更为重要。正如我们在前一篇专栏中提到的，这样的市场形势下，共振营销产生了。之前市场中仅存在较少的啤酒、糖果、早餐谷物或者软饮料产品选择，而现在拥有为数众多的消费选择、涵盖了非常广泛的选择范围。产品质量仍然非常重要，但是产品的细微种类划分，以及提供对消费者偏好最完美的匹配商品，已经变得比实现最低的成本更为重要。

在共振营销中，企业的促销活动以及广告的重要性有所下降，这一现象发生的时机也很值得关注。对于中国的制造企业、它们的品牌以及它们的品牌经理而言，当前的市场形势比较复杂。中国制造业的质量在不断提高，中国品牌正努力在产品质量和产品安全等相关方面建立起更好的声誉。与此同时，中国消费者不仅仅提出了产品质量方面的要求。他们正在寻求恰好满足他们需要的产品及这些产品所带来的满足感。外国企业也在不断进入中国市场，满足消费者对奢侈品的需求。中国在许多奢侈品方面的消费已经居于世界领先水平，精品白兰地就是一个例子。随着中国不断壮大的中产阶级转向共振营销，中国企业也需要适应性调整战略。

共振营销实现的基础是，拥有数量众多的企业，每家企业生产产量较小但更有针对性的品牌商品，产品自动实现推介和广告宣传。这样的环境下，企业的商誉并非企业及其经销商就可以决定的，例如在雅誉（Yelp）、旅行参考网（Trip Advisor）、携程旅行网、去哪儿网、大众点评网这样的网站上，企业及其商誉来自网上消费者点评信息以及用户体验，塑造了企业商誉。

在互联网信息时代，每一个消费者都可能成为忠诚的企业品牌拥护者，或者致命的品牌杀手，这样看来，企业成功地策划每一位消费者的用户体验是非常重要的，这样才能够强化希望塑造的企业形象及产品形象。适应互联网信息时代的特点，企业需要在组织结构以及高管职责划分方面进行改革。现在企业大多设有独立的市场营销总监（CMO），为产品形象以及产品定位负责。而营销总监和运营总监（COO）的职责是不同的，后者分管企业生产和商品销售协调。除此之外，产品有时效性、生产规模固定的企业中，市场营销总监（CMO）可能还有第三个职责，即收入管理职责。航空业就是生产规模固定、产品有时效性的一个例子，飞机起飞之后无法再销售该航班上的座位。当看上去飞机上最后的座位、酒店最后的房间都可以销售出去时，收入管理负责人将会把价格适应性地向上调整。当航班或者酒店可能出现空闲座位或房间，收入管理总监将会把价格适应性地向下调整。

上述三种职责，营销管理、运营管理、收入管理，在传统企业中常常存在冲突。收入管理所制定的价格政策，与企业的策略性定位，或者确定的目标商誉水平之间可能是不协调的。运营管理出现的漏洞和问题，或许在前互联网时代是可以接受的，但是目前可能带来负面的网上评论，损害企业营销团队所精心塑造的良好形象，带来了更为严重的问题。

相适应地，企业需要改变之前营销、生产、销售、收入管理等分开的职责界限。网络信息评论时代，客户来源的企业形象塑造，共振营销所涉及的企业管理，需要设立一个“企业形象总监（CPO）”职位，对之前分开的营销、运营、收入管理等职能进行协调。这一职责还包括协调有关于企业形象塑造的一系列活动，确保企业的各项措施相互协调，并为企业需求的战略定位提供更多的消费者服务保障。

二、网上内容的重要性—

历史数据所显示的内容

我们与世界范围内规模最大的连锁酒店集团之一开展了合作研究，分析了该集团下属的几个品牌、千家酒店的房间预订数据，并对网上预订和传统方式预订的有效性进行了比较。我们查看了企业客户关系经理负责进行的消费者调查问卷，以及个体企业开展的研究的结果。此外，我们我们还看了旅行参考网（Trip Advisor）上评论内容。我们的研究结果有些是出于意料的：

一家酒店可能在网上打折预订系统中有较为平均的点评水平，但这不对他们网上预订量产生严重影响。

真正糟糕的网上评论，却可能会摧毁某家企业获得消费者网上预订的可能性。

我们研究的一家位于芝加哥的酒店，在该集团上千家酒店中，拥有最糟糕的网上预订情况。该酒店所有者对此非常迷惑，因为这家酒店开展的消费者调查结果，以及网上点评信息都显示该酒店的服务高于平均水平。事实上，该企业大多数情况下的确提供了高于平均水品的服务。遗憾的是，当该企业的服务不尽如人意时，服务水平确实相当差，在这些情况下，消费者痛恨在该酒店的住宿经历。我们发现，虽然平均而言，这家酒店获得的点评信息并不差，但是这家酒店所获得的差评，是连锁酒店集团几千家酒店中最糟糕的。更为严重的是，关于这家酒店的差评属于我们在旅行参考网上能够看到的写得最长、提供的细节最多、最全面的差评。我们的研究发现，这些差评严重损害了酒店管理自己的商誉的能力，严重阻碍了其他消费者在网上预订这家酒店。

与上述情况形成对比的是，我们针对啤酒行业网上信誉机制和营销策略的研究，则表现出相反的结果 。

我们研究发现，一家啤酒厂可能从消费者处获得了很高的评分，但是评分本身和啤酒厂的经营业绩并不直接相关。

非常昂贵的酿造啤酒对消费者而言不是必需品。想让一位消费者付出高昂的价格购买某种啤酒，消费者仅仅喜爱该啤酒还不够。只有真正热爱某种啤酒的消费者，才会愿意付出非常高的价格。

三、让产品自己推介自己

对于传统的大众市场，传统的广告形式是极具价值的。安海斯-布希拥有美国一般以上的啤酒销售市场，即使每年投入了7亿美元用于广告费用，平均到每个家庭也只是几美元。类似的，宝洁公司的产品也希望能够销售到所有的消费者家庭，给每个家庭提供免费试用小样，只有在很大比例的消费者最终会购买该产品的条件下，才是经济上可行的决策。

与此相反，采用共振营销策略的企业几乎都要放弃传统的广告模式，转而尝试着让产品自己宣传自己。百威啤酒庞大的广告预算平摊到每一位消费者身上，也只是几美元而已。酿造啤酒占啤酒市场12%的份额，而一家在酿造啤酒市场占10%的市场份额的酿酒厂，不可能仿效百威的广告策略。如果这家小酿酒厂仿照百威啤酒那样做广告，平均每个消费者花费的广告成本将比百威啤酒高几百倍。类似地，几十家企业分享了能量条这种休闲食品市场。没有一家公司企图获得很大消费者份额，也就没有哪一家公司可以负担得起大规模的免费试用品派发。唯一合理的备用选择，就是让消费者撰写并他们的评论内容，试着以此让品牌推介自身。事实上，不承担广告费用的市场推介活动，是共振营销的关键特征之一 。

四、合理管理消费者想写的内容

并没有什么方式可以诚实地或体面地管理消费者写什么。除了不道德之外，这样的做法也是不安全的。在网络世界中，如果你试图通过欺骗的手段，自己撰写内容称赞自己的产品，是会被发现的。

虽然你不能管理客户写些什么，您可以管理客户想要写什么。我曾经暗中观察过夏威夷一家餐厅中的一位经理，而这位经理在暗中地观察整个餐厅的情况。如果餐厅的一端，有人在切牛排，随后放下他的叉子，经理就会立刻出现在这个顾客旁边。牛排是否烤的过熟？如果是的话，马上就会更换新的上来。有人在餐厅的另一端品尝一块烧鲔鱼生鱼片配芥末酱白奶油，随后停止了进餐。过辣吗？不够熟吗？（不管生鱼片是否就应该是生的！如果顾客对菜肴不满意，那么这道菜立即就会被更换。）如果客户采取了向前倾的坐姿，是否因为他听不清对方的谈话？我们可以找到他一个更安静的桌子。

我把这位经理界定为餐厅的满意度负责人。他的职责在客户充分注意到问题之前，就将这些问题解决，在客户意识到他不满意之前，就把潜在的不满意解决。每一个客户，每一次，都应该非常满意。这位经理用和我不同的方式描述了他自己的工作。他把自己形容为网上内容经理。没有客户应当不满意了足够长的时间，以致于他们开始思考会写在旅行参考网（TripAdvisor）上或雅誉网（Yelp）上写点什么。

类似地，当我主持一个啤酒厂的啤酒品评活动时，我也会非常仔细地观察各位客人。我通常会从我们最畅销的啤酒之一开始，这是一款啤酒泡沫丰富，呈琥珀色泽的苦味啤酒，获得许多客户的热爱。我可以很容易辨别出，顾客是否感觉啤酒味道太重、太苦了，并且会立即采取相反的一款啤酒，更甜，不太苦的啤酒。如果这瓶啤酒还是不完美的，我会再尝试第三瓶，一款更传统的捷克或者德国啤酒；或者再尝试第四瓶，味甜的黑色烈啤酒。最终，我会找出一款顾客真正喜欢的啤酒，并且客户在结束品酒会时将准备诚实地写一篇好评。

五、在无法与消费者互动的情况下，如何管理消费者欲述之词？

从某种意义上说，餐厅经理面对的是一个相对容易解决的问题。他们可以观察他们的客户，并判断哪些人对他们的服务是满意的，哪些人是不满意。这让他们有能力观察到问题，理解问题，并直接进行干预，在这些问题成为网上评论记录之前，就将问题成功解决。

酒店面临的问题则更加复杂。酒店有几百甚至上千的客人，分布在数百个房间，往往不可能直接观察到问题。可能酒店只有看到顾客在网上发表的严重负面评价，之后，才发现意识到客人并不满意。但是如果评论在Yelp 或者TripAdvisor上发表出来之后，再试图解决该问题为时已晚。酒店经理需要一套体系，了解哪些运营条件结合起来会造成问题。而避免这些会造成问题的运营条件，正是防患于未然的最佳途径。管理者可以从历史数据中了解信息，以便预见未来可能导致的问题，避免会造成负面评论的这些运营条件的产生。

在酒店或任何其他的大规模的公司中，出现的问题往往都有可预测的模式。只要用心分析，从历史数据就可以看出问题的来源，进而从源头上弥补漏洞，在问题产生之前就加以解决。之前提到的那家差评多的酒店，问题的根源在于超量销售，即试图让入住率达到100%，并将不应该被出租的房间也租了出去。最后才预订出去的房间几乎总是定价过高的，几乎总是导致客户对酒店质量不满意。出租率高达100%时，最差的房间分配给了支付最低价格的客人，而这些人往往上网上折扣预订者，并且他们最有可能将他们的不满写到博客中。100%的入住率下，电梯系统、餐饮系统、客房服务系统等都会承受过高压力。超额预订，运营系统压力过大，一些客人感觉定价过高都是潜在的问题。将网上最频繁发表意见的客户分派到他们感觉不满意的房间，是上述这些问题的反映。上述这些糟糕状况的组合将不可避免地导致非常负面的网上评论。

一旦管理者对问题的性质有了明确的认识，那么解决方式应该是什么样的也就很显而易见了。收入管理负责人不应当让入住率过高，以致于有缺陷的房间也都被租了出去，入住率也不能高到，使得在网上最常发表言论的用户入住到质量低于平均水平的客房中。收入管理和运营管理两方面的内容，都应当列入企业形象总监（CPO）的操控范围之内。

六、结论

正如上文所论述的，共振营销依赖于拥有能够精确地与一些客户的喜好匹配的产品，依赖于拥有能够找到与他们要求的条件完全吻合的商品，并且明确地知道为什么他们想要这样的产品的消费者群体。这些通过传统的广告形式是可能难以实现，但是通过用户来源的在线评论是可以实现的。

用户来源的网上评论所带来的问题是，企业并不能直接控制消费者会写些什么，只能对消费者可能想要写什么有间接的影响。如果企业想引导客户，让他们的评论内容正好反映出该企业希望塑造的自身形象，那么就要求企业管理每一次消费者体验，使得消费者每一次与该企业接触都产生企业希望带来的效果，并强化企业既定的企业品牌形象。

酒店运营管理范文第7篇

关键词：商业地产；设计管理；运营管理

1概述

1.1什么是商业地产

商业地产，是指开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台而进行商业活动的载体。包括批发零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等相关的商业运作，并为开发商、投资商、运营管理带来利润，提供长期源源不断的现金流。包括房产有型的建筑价值以及通过商业经营产生的无形价值。

1.2商业地产的发展历程

50年代，汽车的发展将工作、娱乐、购物等通过高速公路拉得很远。购物方式由每天的采买变成了一周一次，传统的购物模式发生了变革。形成了初期功能性购物的模式。80年代，随着石油危机的爆发，大家开始反思，不依赖汽车就可以解决生活的日常需要。去楼下的店铺购买日用品的同时能店主闲谈，去街对面的咖啡馆可能会遇到同时或者朋友。这让购物更具有生活气息，更人性化。而随着时代的推演，商业逐步走向了综合，将娱乐、文化、教育等行为与购物叠加。引入咖啡馆、书店、巨型电影院、甚至小型的博物馆、展览馆等，让人们在购物的同时又可以不仅仅只是来购物，而是一种多样的生活和消遣方式。

1.3我国商业地产的现状

商业地产的开发、投资热潮是社会经济高速发展的产物，也是我国城市化进程的必然趋势。在宏观布局和结构上，商业地产项目扎堆、盲目上马、重复建设的案例愈演愈烈，严重耗费着社会资源，制约着商业地产前景的步伐。而在商业地产运营的微观层面，由于企业不熟悉、不尊重商业地产运营的客观规律，单纯追逐短期利润，不仅严重影响了商业地产的科学运营和健康发展，而且给企业带来了巨大的损失甚至是毁灭性的打击。所以，合理的开发，和全过程的监控和调整，是一个商业项目得以生存并长青的必然要素。

2商业地产项目全寿命周期的管理模式

2.1商业地产开发流程

从土地的取得到项目运营，是一个商业项目从无到有的过程，而在此过程中各个环节的管理都会对最终的成果起到影响。

2.2流程各环节中各职能部门的职责与关系

3策划管理

所谓策划管理，即在设计前期完成商业定位为设计提供有针对性的设计标的。

3.1商业定位

商业项目最初的一步便是商业定位。并不是说一定要用所有的高端品牌去堆砌，或者极尽奢华去打造的商业项目才是一个成功的项目。因时制宜，因地制宜的去策划，建立在成熟的数据分析上的定位，才是一个商业项目得以成功的基础。而商业定位的基础便是目标客户群的选择。如果项目区块处于CBD，那么毋庸置疑的，其目标群体会更倾向于周边的白领。那么高端奢侈品、中高档餐厅、咖啡馆、舒适的SPA等休闲场所的入驻会成为商业定位的基本项。如果项目区块位于开发区或者近郊，那么提供生活便利和日常娱乐势必更有利于项目的收益与人群的积累。当然，在现在这个细分化市场越来越严重的时代，以商业的文艺性和个性化取胜的项目也不在少数。

3.2运营模式确认

运营模式分为自营和委托经营。比如，办公为主的商业建筑，一般开发商可能作为持有型物业，自行委托物业进行运营管理，通过租金及服务的方式进行资金的运作。而酒店可能采用的就是委托经营的模式。在建设之初就与有合作意向的酒店品牌商洽，在确定品牌和酒店定位之后，根据酒店管理公司的标准化模式要求，对开发项目进行有针对性的设计。后期由酒店管理公司进行实际的管理及运作。无论是何种经营方式，经营方都应于最初便对日后经营的要点有一个明确的要求，以便在设计和施工中落实。

4设计管理商业定位

确认后，便可以此为依据结合运营单位的明确要求，展开设计流程。项目定位越清晰功能分配和面积配比就越详细，设计成果也越容易符合预期。

4.1设计单位的管理

设计管理部门根据商业定位、总体进度要求及项目成本控制标准，对设计单位进行选择。在外立面的美观、设计费用的合理性及设计周期是否满足预期之中寻找平衡点。外立面作为人们对于项目的第一印象，对项目的形象有着至关重要的作用，而设计周期的长短直接影响着贷款数额的累积已经后续一系列的进度、报规、报审、开工日期，施工进度，最终影响的是项目正式投入使用的时间。当然啦，“又要马儿跑又要马儿不吃草”是不可能的，所以，为了效果和时间适当的接受设计费用的上涨还是为了控制过高的设计费用，适当的给予更多的设计时间和设计资源，是作为开发商的设计管理部门需要平衡和选择的。

4.2布局、体系、材质、设备的选择

功能与面积配比影响着整个商业项目的布局，而建筑体系、材质与设备的选择这考量着设计人员的专业度。如幕墙体系的选择，是采用造价贵，成品运输，安装速度快，但必须要结构完成后才可安装的单元式幕墙体系。还是采用造价相对便宜，可跟随结构一并施工，但是总体进度较为耗时的框架式幕墙体系。外墙的拭擦、涂料、玻璃、金属如何选择才能即出效果又易于施工，是对设计管理人员专业度的考验。而设备的选型，则关系到设备空间的大小，在规划要求范围内，每楼层的设备空间越小，则留给租户、小业主的使用空间越大。也可以释放出更多的公共空间，来提升整个项目的舒适度和亲和力。随着社会的进步和科技的发展，新材料与新技术不断涌现，是否适合在项目中使用新材料新技术，如何用，用多大的比例，使用后是否有利于项目档次的提高、施工进度的加速或者成本的节约，是作为设计管理者应该考虑的问题。

5实施（施工）管理

在设计完成后便进入了施工阶段，此时，作为实施管理的项目公司，应该几时完成前期的三通一平，审阅施工进度计划、场地布局的合理性，协调好各专业工种、分包单位等的衔接问题，控制施工进度，并根据自身的经验对图纸提出意见或建议，选取符合要求的深化单位。从施工进度、施工技术等方面来控制时间成本和建设成本。

6运营管理

运营管理，即项目竣工后进入运营期，此时的运营的主要操作部门可能为物业公司、或者商业运营团队、酒店管理公司等。运营管理方应对项目的基础设施有充分的了解，亦应于前期商业觉此阶段进行介入，为设计及定位提供实战型的可行意见。在运营阶段，除了需要确保整个项目，水、电、风、保安、保洁等基础运行外，跟应注重软服务给予租户的体验感。如酒店的高品质服务、商业综合体对于年节庆典是品牌或者商家路演活动提供支撑、办公项目为住户节假日加班等提供舒适便捷的环境等。不过，作为商业项目全寿命周期管理的一份子，除了完成其基本工作外，还应将在营运过程中遇到的问题以及客户不断更新的合理化要求，进行梳理与总结，反馈给商业及设计团队，以利于下一个项目的开发与完善。

7结论

商业地产全寿命周期的管理，是使得项目得以成形、成长、长青的手段。一个商业项目的成功，离不开任何一个环节的努力与紧密协作，把控好管理要点，不断的创新，才能是商业抵偿项目不断的焕发出其独特的魅力和光芒。

参考文献

[1]单兴波.大型住宅项目全过程管理的几点体会[J].山西建筑，2009（21）.

[2]周咏馨，成虎.谈房地产开发项目的全寿命周期经营管理[J].商业时代，2007（16）.

[3]陈起俊，王艳艳.工程项目全生命周期费用管理的探讨[J].工程设计与建设，2005（01）.

[4]富锐.商业房地产项目定位及规模判断[J].城市开发，2005（07）.

酒店运营管理范文第8篇

关键词：酒店；优秀人才；薪酬管理；企业文化

优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。这里所说的优秀人才，是指那些在酒店重要岗位能为酒店带来大局部收益的员工，如与主要客户坚持严密联络的酒店销售人员、鹤立鸡群的酒店管理人员、技艺娴熟的高级厨师、优秀的基层效劳员等，这些员工并非仅靠高薪就能留住，他们更希望能得到展现才气的平台，完成本人的人生价值。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是由于那些企业提供的薪水高，还由于在那些企业他们能摆脱相关体制的约束，得到一个展示自我的舞台，更好地完成他们的自我开展。关于我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等珍贵财富，从而使酒店丧失了中心竞争力，陷人运营窘境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，关于酒店的开展有着极为重要的意义

薪酬管理留人

薪酬管理普通包括员工根本工资、绩效工资、津贴、奖金等的分配和管理，它是人力资源管理中最为敏感、最受关注、技术性最强的内容。薪酬管理是酒店吸收和留住人才、鼓励员工努力工作、发挥人力资源效益最有力的杠杆之一。目前，我国酒店业进人“微利”时期，许多酒店运营情况不好。这时，很多运营者强调控制本钱，包括降低人工本钱、减发工资、减少福利等。这项措施短期内对改善运营情况的确能起到良好效果，但有极大的负面影响，常招致员工工作无积极性，产质量量和效劳质量降落，以至引发大量员工流失，特别是优秀员工的流失，使酒店运营管理呈现恶性循环。其实，酒店效益不佳，多数是运营理念和决策失误所致。在此状况下，不只不能降低工资，相反还应进步工资，以鼓励员工与酒店共渡难关，共谋开展;反之，则会失去员工的支持，酒店情况趋向恶化。在进步工资时，应统筹效率工资和公平工资，即酒店有必要按效率准绳，支付一局部效率较高的员工高效率工资，也有必要按公平准绳，对效率较低的员工实行阶段性、维护性工资支付，这就请求酒店有一套标准的薪酬管理制度。

前些年由于受方案经济激进思想的影响，薪酬管理制度落后，实行的是单一的固定工资，员工干多干少、干好干坏一个样，极大挫伤了员工的工作热情和劳动积极性，员工年均匀流失率高达30%,其中餐饮部员工流失率一度高达40%。流失员工中，不乏一些优秀员工和业务主干。

员工流失率的增加，形成酒店效劳质量降落，运营本钱加大，经济效益滑坡。为遏制这一颓势，

1工资制度变革将原来单一的工资制度改为“固定工资+绩效工资十效益工资十奖金”的构造工资考核发放方法，同效益挂钩，并有意降低经济效益考核指标，留出空间，增加员工工资。经过工资制度变革，员工工资明显增加，人均月工资净增200元左右。员工流失率由过去的30%降落到如今的20%以内，酒店效益也得以进步，近两年，年销售收人每年递增10%。

酒店运营管理范文第9篇

【关键词】城市综合体；项目开发；运营管理

随着我国国内经济的不断发展，城市综合体在时展下应运而生，它是一个国家内部地区的综合总体经济发展到一定程度的一种特定产物，对于世界上的发达国家和发展中国家的发达城市，也不乏众多成功的例子，其中万达广场的城市综合体项目就较为成功。对于城市综合体的研究，在考虑了开发的同时，也要深化运营管理，以其时代的模式获得最大的经济利润，方便人们的同时，更创造了更多财富，增加了国内的GDP。

一、城市综合体的概要

（1）城市综合体的背景与产生要求，在引言部分已经有所说明，城市综合体早在1986年的巴黎的拉德方斯诞生。关于城市综合体的现代化定义，它可以从广义方面进行相关归纳，城市的综合体所指为城市内体量比较大，囊括了住宅、商业、写字楼、会展、酒店、餐饮以及娱乐等相关功能为一体的一种复合型的现代建筑群体。它所具有的功能相对来说比较复杂，各个功能之间又是相互依存与相互影响的，可以说是一个发展的链条，也可以把这个商业综合体看成是一座小城，城中之城。（2）城市综合体在产生背景之中，还需要对活力以及繁华有所追求，变成综合体进一步开发的前提催化剂，一定程度上可以促使规划者能够重新认识到城市的中心区域，其效率之高、价值之大以及综合性角度。基于此种事实原因，应该结合具体的例子进行透彻的分析，做好城市综合体的深入研究。

二、深入研究城市综合体在开发上的重点

（1）首先，就以南京河西万达广场的综合体项目为例，应该明确这个项目所处的地理位置以及自然条件。南京河西万达广场是大连万达集团在南京开发的第二个商业地产项目，位于建邺区河西新城核心地段，周边有近二十条公交线路，也是未来南京市地铁二号线西延线的起点，交通十分便利。加之河西是南京金融、商务、商贸、会展、文体五大功能为主的新城市中心，居住与就业兼顾的中高档居住区和以滨江风貌为特色的城市西部休闲游览地，是现代文明与滨江特色交相辉映的城市新中心和现代化国际化新南京的标志区。（2）项目的总体地位。因为经济的不断发展以及城市的高度建设，河西新城的发展要能够适应该地区未来的发展需求，为了寻求新的发展产物，把原来的发展作为“原点”。对此，河西万达广场分为商业区、商务区、公寓区、旅游商业街等板块。将百货、超市、商业步行街、健身、餐饮、影院等多种商业形态融为一体，可以满足百姓的购物、休闲、娱乐、交际四大需求，其商业形态之全，主力店数量之多都创造了南京商业的新纪录。（3）产业导向是其重点问题。弄清其整体布局，对于城市综合体具体的开发模式方面，首先要弄清它需要满足的一些条件，并不是什么地方都可以采取HOPSCA这一地产模式，建成应该涵盖了商务。购物以及居住等业态系列综合的地产项目。其中的HOPSCA在形成的过程中，也应该满足城市综合体选位应取最佳中心位置。因为市场化的进程在不断发展，对于争睹重点进行规划的区域，应该把城市经济作为它的全新增长点，制定一套相对优化的政策加以扶持。

三、城市综合体运营管理

（1）对于城市综合体，在开发模式上和运营管理上，都应该慎重进行，对于城市综合体的具体运营模式上，首先要弄清它的具体涵盖，对于当前的运营模式一般有两种类型。一是出租持有经营作为主要形式；二是出售部分住宅物业、商业以及出租持有的经营互相有机结合。（2）对于它的管理模式同样应该着重思考。城市的综合体之中，各个物业功能都具有自身不同的特点，对此，在物业自主的经营管理模式方面也存在不相同的特征。

综上所述，关于城市的综合体应该考虑这一城市的特点进行构建，不能够凌驾于城市之上，应该既符合与社会的发展潮流，又满足于当地经济的发展特点，既有利于城市的发展建设，也能够推动城市的发展与建设，方便人们的生活。城市综合体是一个城市发展到了一定阶段的产物，它能够集多种功能与一体，让人们的工作与生活效率有所提高，为人们的生活提供了一定的帮助。

参 考 文 献

[1]张峰.城市综合体项目施工组织管理实践[J].建筑知识.2012（8）

[2]曹一勇.商业设计是城市综合体的灵魂以石家庄新合作广场商业综合体为例[J].城市环境设计.2012（12）

酒店运营管理范文第10篇

[关键词]生产运营管理；实践教学；模式

《生产运作管理》是现如今高校管理类专业的专业核心课程，该课程内容涉及学科众多，对学生的前期知识积累要求较高，目前传统的教学中重理论讲解，对实践环节投入相对较少，大多停留在课堂简单案例分析的阶段，这就让学生对学习该课程变得更加困难，学习效果不理想。企业实习与企业调研作为高校实践教学的重要平台，对学生动手能力和创新能力的培养具有重要作用。本文将探讨如何发挥学生为主体，借助企业调研构建《生产运作管理》课程实践教学新体系。

1.《生产运营管理》课程教学改革

本次教学改革对象为成都信息工程大学银杏酒店管理学院2012级信息管理与信息系统专业学生，在课程的教学内容、教学方法、教学组织形式、实践环节及最终考试形式上进行了相应的改革尝试，具体做法如下：

1.1教学内容设计上的改革《生产运营管理》作为一门管理类的综合性课程，涉及交叉学科众多，单纯的理论讲解让学生难以接受，所以在课堂教学过程中应该综合理论学习与实例分析，新加入学生的课外企业调查活动，提高学生本身的课堂及课外参与度，积极发挥以学生的主体性，刺激学生的求知欲。这样既为《生产运营管理》增加了鲜活的实践资料，又培养了学生的综合能力。

1.2《生产运营管理》教学方法、教学组织形式改革《生产运营管理》主要是研究企业生产系统的设计、运行、维护和管理，这对在校大学生来说是相对抽象的，仅通过课本知识是难以很深入理解的。为了达到预期的教学效果，让学生对课程产生学习兴趣并获得丰富的收获，在教学方法及教学组织形式中，不断进行创新，有利于教师与学生及学校三方获益。为此本次教学改革，在传统方法相结合的基础上，还增加了以下教学方法：

第一，多媒体辅助教学。多媒体教学虽然在高校已经非常普及，但是大多数教师仅是把它作为陈列课本世纪知识的一个工具，极大了缩小了多媒体在现代教学中的作用。在《生产运营管理》的教学过程中，应该多运用多媒体给学生呈现课本中没有涉及到但又是与本课程极大相关的知识，图表及影片，这样既提高了学生学习兴趣，又增加了学习的知识面。

第二，增加实际案例分析。案例分析是课堂上教会学生如何运用课本知识的一个有效方法，大学课堂的理论讲解少不了案例的支持，但课本上的案例都比较的陈旧，数据比较过时，使得对不断变化的现实问题的支撑力降低，所以在这次的教学改革过程中，不断的增加新案例，对实际问题进行剖析，会更加增加教学过程的科学性，也更会大大吸引学生的注意力。

第三，引入形象图表分析。生产运作管理作为一门综合叉学科，理论综合性较强，学生接受困难。在教学过程中，不断的增加简单新颖的形象图表有利于学生对理论知识的深刻理解，在学习过程中更容易的接受知识并灵活的运用。

第四，有效利用学院网络平台应用。纸质版的传统作业提交形式已经开始让不少大学生感到没有新意并且越来越不认真对待。在本课程的教学过程中，取消学生的纸质版作业，改为利用学校网络教学平台来有效连接学生――作业――老师，既让学生感觉到创新，又提高了学生的参与，把被动作业变成了主动作业，大大的提高了学生的学习和作业兴趣。

第五，小组学习讨论。小组学习法已经普遍运用于各个高校的各种课堂中，既有利于学生之间的沟通，也为学生与教师的沟通增加了更多的机会。本课程在教学过程中，主要是让学生进行小组案例讨论，并在有限的准备时间后向全班同学展示各组最终讨论的结果并加以解释，这不但让学生参与其中，而且培养了相互沟通，团队合作的精神，提高了学习在课堂中的兴趣。

2.《生产运营管理》教学实践改革

《生产运作管理》是高等学校经济管理类各专业的主干课程，其传统教学中一直存在重理论轻实务、重科学知识轻传授能力的问题，其实践教学环节比较薄弱，大多停留在实验室教学的阶段。企业实习基地作为高校实践教学的重要平台，对学生动手能力和创新能力的培养具有重要作用。本文将探讨如何依托高校企业实习基地，构建《生产运作管理》课程实践教学新模式。

《生产运作管理》实践教学新模式与传统的实验室教学具有很大的不同，它将充分依托企业实习基地，根据企业实习基地的条件和生产实际进行实践教学体系设置，主要包括课程认识实习、课程设计实习、企业考察实践等三个方面内容。

2.1课程认识实习

本课程认识实习是结合课程教学内容要求，组织学生到企业实习基地参观企业生产车间、生产工艺流程、生产物流、库存管理等，使学生对实习企业的生产运作过程和设施有初步的感性认识，对本课程的深入学习打下基础，这是一种比较好的理论联系实践的实践教学方法。课程认识实习一般安排在课程理论教学的前期，时间大约为半天或一天，主要学生参观企业实习基地为主。

2.2课程设计实习

在课程理论教学结束后，让学生自行组织进入当地的一些比较熟悉的企业进行生产运作流程的考察，了解企业的实际运行情况，并要求学生利用自己所学知识和方法，对企业在生产与运作过程中出现的相关问题，进行分析并提出解决方案，从而完成本课程的设计。课程的设计实习的时间可以定为两周，让学生在调查过程中有充分的时间去了解企业和企业的文化，为本课程学习提供一定的实际案例支撑，让学生能够更好的把理论运用于实际生活当中去。

2.3企业考察实践

本课程的企业考察实践是利用寒暑假社会实践机会，学生以小组的形式，由专业老师带队组织学生进入社会实际企业进行实地考察与生产实践。企业的实践时间安排定为半个月。在去企业之前，教师与学生共同讨论在企业中可能存在的一些问题，并结合课本资料进行一定程度的讨论，明确在实际实践中要完成的目标与任务，让学生有目的的进入企业实践。企业生产实践可以提高学生观察问题、分析问题和解决问题的能力。

3.结论

通过此次课程的教学环节及实践环节的改革，大大提高了学生们对本课程的学习兴趣，激发了学生对课程学习的热情，加深了对课程本身的理解和对实践项目的掌握；同时减化了课程的难度，让学生在学习过程中更加的主动积极。

参考文献

[1]陈荣秋.《生产运作管理》（第三版）[M].北京：科学出版社，2015

[2]陈荣秋，马士华.生产与运作管理[M].北京：高等教育出版社，1999.

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