酒店运营管理范文

时间:2023-11-12 15:50:59

酒店运营管理

酒店运营管理范文第1篇

关键词:企业微博; 酒店管理集团; 运营管理

1研究方法与数据采集

1.1研究方法传播学应用于企业微博营销,主要是对微博传播中的传播者、受众和传播渠道(媒介)这3个要素展开分析。受众通过选择媒介来获取信息,与此同时受众的满意程度也体现了传播者传播信息的实质性效果。因此,“使用与满足”理论可作为“传播者-媒介-受众” 之间完成信息传播与回馈的渠道以及作为信息传递效果的验证依据。酒店企业微博是由传播者(C)——酒店企业微博管理团队 、媒介(M)——微博运营平台、接收者(R)这三大传播要素构成的有效链接载体。传播者(酒店企业)由销售部、技术支持和客户服务部门等部门组成,负责微博信息加工、、监测等,并完成与接收者之间的沟通与互动。媒介即PC终端、手机客户端及其他客户终端可使用的各微博运营平台。接收者(R)包括酒店集团已有顾客、潜在顾客及其他信息浏览者。本研究选取国际酒店管理集团中较早在中国境内开启企业微博运营管理的五大酒店管理集团——喜达屋酒店及度假村集团、洲际酒店集团、万豪国际酒店集团、雅高国际酒店集团及希尔顿酒店集团作为研究对象,其中喜达屋集团选择其中国区人力资源官方微博代表其在华范围的企业官方微博以观察统计法对五大酒店管理集团向公众的企业微博及互动情况进行分析。

1.2数据采集五大酒店管理集团自2012年9月1日至2012年12月30日的微博信息共1529条。参考郑拓(2012)构建的政府机构微博信息体系,结合酒店管理集团企业微博运营的现状,我们认为,企业微博外部运营管理研究内容主要包括:微博数量、微博更新时段、微博信息内容、微博信息内容的类别、对待微客评论的态度等(见表1)。

表1酒店集团企业微博外部运营管理研究主要内容主要内容简述微博数量各酒店管理集团在2012年第四季度中所的微博总数更新时段分为工作日及非工作日,其中的非工作日又细分为周末和节假日2种微博内容分为企业及相关信息、活动及相关信息、酒店产品、服务及相关信息、其他形式信息形式分为纯文本、附带图片、含视频和含音乐4种类型对待微客评论的态度按对微博的评论是否做出相应的回复,分为有答复和无答复2种

2数据分析

2.1企业微博信息统计分析

2.1.1微博数量企业微博数量代表的是信息传播的活跃度。各酒店集团2012年第四季度(共计121天)所的微博数量中,雅高国际酒店集团以679条高居首位,占五大酒店集团企业微博总数的44.4%,信息传播的活跃度最高;另4家集团微博数量从多到少依此为洲际、希尔顿、喜达屋、万豪(见表2)。

2.1.2微博的更新时段在2012年9月1日至2012年12月30日(121天)时段内,工作日共计81天,非工作日共计40天,非工作日中包括国庆节、中秋节两个国定假期共计8天、普通周末32天。在此121天内,工作日时段1287条微博,占总量的84%;非工作日的微博数共计242条,占16%。工作日的日均微博数量约为非工作日的2.5倍。各酒店管理集团在此时段内每周工作日所的微博数量显示:雅高集团周平均微博数最高,且数量较为稳定;希尔顿集团保持平稳的数量;相比之下,洲际集团与喜达屋集团企业微博量波动较大,内容以事件为基础,对企业活动宣传较敏感;万豪集团前期数据上下浮动较大,而后期则趋于稳定(见表3)。

2.1.3微博的信息内容酒店企业微博内容主要包括以下4类:企业及相关信息,包括集团、下属酒店的最新动态、获奖经历、企业历史介绍等;公开活动及相关信息包括集团或酒店展开的面向社会公众的实体或网络活动、票选、抽奖、社会性活动等;业务、产品及相关服务信息,包含酬宾促销信息、感谢信、投诉处理、招聘信息、通告等;不能归入上述范围内的微博信息则归入为其他(见表4)。五大酒店管理集团企业微博的信息中,洲际和希尔顿的信息内容较为均衡,企业信息、公开活动与业务产品的信息量比例相当,公开活动的信息量略高于其他;喜达屋的信息内容以企业信息量比例较大,超过40%;雅高和万豪的信息内容较为分散,企业与业务产品以外的其他信息量超过30%(见表4)

2.1.4微博的形式酒店企业微博的形式包括纯文本以及含图片、含视频和含音乐4种。从统计数据来看,配合图片展示的微博数量占90%以上,含视频等微博形式比例较低(见表5)。

2.1.5对微客评论的态度及行为企业微博对微客评论的互动是信息沟通交流的重要内容,企业微博的使用在一定程度上又较为注重微博信息的曝光量,即当微博内容发出后被网友、粉丝或潜在粉丝点击和阅读的次数,而转发数和评论数在一定程度上影响着企业微博内容的曝光量,直接影响接收者的“使用与满意”。从企业微博的评论率与回复率来看,两者之间存在明显的偏差。其中,喜达屋和雅高企业微博的互动度较高,评论率均超80%,回复评论的比例分别为93.16%和63.98%;洲际和万豪企业微博的评论率较高,但回复率较低,尚未形成良好互动;希尔顿企业微博的评论率和回复率均比较低,互动度也较低(见表6)。

2.2酒店企业外部微博运营特征分析企业微博运营管理是传播者进行信息加工,通过媒介信息,接收者在选择媒介后筛选与吸收信息,与传播者进行反馈与沟通,最后传播者进行信息更新、再加工、再的过程(见图1)。其中,接收者通过媒介选择,进行信息浏览与吸收,即“使用与满足”的过程。企业微博信息有助于提高知名度,可以挖掘潜在客户并通畅信息交流,因此信息的、接收者对信息反馈以及双方的互动是判断信息传播效果的主要因素,也是分析酒店企业微博外部运营过程的主要途径。

根据各酒店管理集团企业微博的信息数据分析,五大酒店管理集团企业微博可分为3种类型:稳固型,波动型和成长型。(1) 稳固型此类企业微博最显著的特点即微博数量、更新时段等稳定,运营管理较为成熟,注重信息的质量和信息的被接受程度,与接收者保持良好互动,这有助于信息传播与形象的提升,挖掘和增进与目标群体的联系,如雅高酒店管理集团。(2) 波动型波动型企业微博拥有相当数量的粉丝及微博关注度,微博持续,然微博数量波动较大,微博内容多依靠活动及事件的发生而,如洲际和喜达屋酒店管理集团。(3) 成长型此类型企业微博进入平台较晚,数量较少,转发、评论数以及相应的互动程度比较低,处于完善信息加工、增加信息曝光率的阶段,如万豪和希尔顿酒店管理集团。3结论酒店企业微博是由信息传播者、媒介和接收者3个传播要素构成的有效传播载体,其中信息、接收者信息反馈以及信息互动是影响接收者“使用与满意”的主要因素,也是判断企业微博外部运营效果的关键。本文通过对五大酒店管理集团企业微博外部运营管理内容进行对比分析发现:(1) 各酒店管理集团企业微博运营发展阶段不同,信息以及互动等环节表现出不同的特点,可分为稳固型、波动型和成长型。(2) 信息环节没有形成稳定的信息设计、机制,主要以事件或活动为依托微博,这一现象在波动型企业微博中比较明显;成长型企业微博的信息内容尚不够明确,企业、业务以及活动等主要信息不突出。(3) 企业微博中传播者与接收者的互动是非常重要的环节,除喜达屋企业微博互动率较高以外,其他企业微博回复评论的比例均低于评论率。企业微博作为企业信息、提升企业形象的有效途径,是一个长期而稳固的平台与载体。其中,“传播者的信息-接收者的反馈-传播者与接收者的互动”是微博外部运营的关键环节,例如以事件为目的的不稳定的信息虽然得到了较多接收者的反馈评论,但互动环节没有实现双向交流,也没有形成信息更新与再的循环过程,最终影响信息的传播和企业形象的提升。因此,在酒店企业微博运营组织架构下,完善信息传播机制,构建从信息设计、、反馈、互动到信息更新的外部运营管理模式或将是完善酒店企业微博运营管理的未来趋势。

参考文献:

[1]陈石珍.从传播学视角看微博的盛行[J].科技信息,2011(18):139.

[2]付垚.微博在中国的发展模式及其前景探究[D].兰州:兰州大学,2011.

[3]何黎,何跃,霍叶青.微博用户特征分析和核心用户挖掘[J].情报理论与实践,2011(11):121126.

[4]侯少龙,赵政文.面向微博平台的产品市场分析模型研究[J].微型电脑应用,2011(4):46.

[5]刘红平,曹君如.从传播学角度看微博的兴起[J].新闻世界,2010(8):268269.

[6]刘兴亮.微博的传播机制及未来发展思考[J].网络传播,2010(5):3234.

[7]夏雨禾.微博互动的结构与机制——基于对新浪微博的实证研究[J].新闻与传播研究,2010(4):6069.

[8]谢耘耕,万旋傲,于鹏亮.2011 年中国企业微博报告[J].新闻界,2012(8):13.

[9]杨小朋,何跃.腾讯微博用户的特征分析[J].情报杂志,2012(3):8487.

[10]殷俊,何芳.微博在我国的传播现状及传播特征分析[J].河南大学学报:社会科学版,2011(5):124129.

[11]曾毅.从传播学角度谈微博的传播[J].新闻爱好者,2012(12):2628.

[12]张广瑞,刘德谦,宋瑞.2011年中国旅游发展分析与预测[M].北京:社会科学文献出版社,2011.

[13]郑亚琴,郭琪.微博营销对企业品牌传播的影响[J].吉林工商学院学报,2011(4):2731.

[14]郑拓.中国政府机构微博内容与互动研究[J].图书情报工作,2012(2):2328.

酒店运营管理范文第2篇

1.主要研究方法

企业微博营销中,传播学的应用主要是指对媒介、受众和传播者三个要素进行分析。受众获取信息需要通过媒介来实现,而受众的满足程度也是信息传播效果的实质性体现。所以,“使用与满足”理论能够作为信息传播整个过程中验证信息传递效果的理论依据。酒店微博主要有三个组成部分,即微博管理团队(传播者)、微博运营平台(媒介)和接收者。其中,酒店企业传播者主要由客户服务部门、技术部门以及销售部门组成,负责对微博信息加工、监测以及等,并完成与接收者之间的互动与沟通工作。媒介主要包括手机客户端、PC终端以及其他客户终端。接收者则主要指的是酒店微博的浏览者、酒店客户以及一些潜在的客户。本文以早先开展微博营销的五大酒店集团(万豪、喜达屋、希尔顿、洲际、雅高)为例,利用观察统计的方法分析酒店管理集团的微博运营及微博互动等状况。

2.数据信息的采集

从2012年9月1日起,五大酒店集团总共了1529条微博信息。参考酒店管理集团相关微博运营状况可以看出,企业微博外部运营时所要特别注意研究的方面有:微博信息内容、类别、数量、更新时段以及对待评论的态度等。

二、数据信息分析

1.企业微博数据统计分析

1.1微博更新时段。从2012年9月1日至同年12月30日,共计121天的时段内,其中81天是工作日,40天是非工作日,主要包含法定假期和普通休息日。121天的工作时段内,五大酒店集团共了1287条微博信息,占微博信息总数量的84%;非工作日一共了242条微博信息,占16%。工作日的微博数量大约是非工作日数量的2.5倍。1.2企业微博数量。信息传播活跃的程度可以通过微博数量体现出来。统计显示,万豪集团前期微博数量有所波动,后期才逐渐趋于稳定;希尔顿集团的微博数量一直保持着平稳状态;喜达屋集团和洲际集团微博数量虽然波动较大,但内容多有事实依据,且对于企业活动宣传方面十分敏感;相比之下,雅高集团微博数量较为稳定,且数量最高,以679条微博领先,是五大集团微博数量的44.4%,信息传播的活跃程度最高。其他四家微博数量由少到多依次为:万豪、喜达屋、希尔顿、洲际。

1.3微博信息主要内容。酒店企业微博的信息内容主要包含以下几个方面:产品、业务以及相关服务信息,包括一些通告、招聘信息、投诉处理、感谢信、酒店促销通知等等;公开活动以及与之相关的信息,主要包括社会性活动、抽奖、票选、网络互动或一些实体活动;企业及其相关信息,包括企业历史介绍、集团员工获奖经历以及下属酒店的近期动态等等。万豪和雅高的信息内容分散,产品及企业以外的信息量大于30%;喜达屋酒店的信息量比例很大,超过40%;希尔顿和洲际的信息比较均衡。

1.4对待微客评论的行为及态度。企业微博信息交流的重要途径就是与粉丝之间的互动。企业微博在很大程度上都比较注重微博内容的曝光,即微博信息发出之后,粉丝能在第一时间看见并予以转发、评论,因为这将对接收者的“使用与满足”产生影响。根据企业微博内容的评论数量和回复数量来看,雅高和喜达屋的微博互动程度较高,评论率都大于80%,回复率分别为64%和93%;万豪和洲际的微博评论量虽然多,但是回复量较少,与粉丝之间的互动不够;希尔顿的微博评论以及回复量都较低,无法形成良好互动。

2.酒店微博运营特征分析

企业微博的运营管理,指的是传播者加工信息,利用媒介的作用将信息出去,接收者对信息进行筛选,并与传播者沟通及反馈信息,最后传播者再对信息进行更新与再加工、再的过程。接收者选择媒介后浏览信息与接收信息,就是“使用与满足”的整个过程。企业微博有利于其知名度的提升,有利于挖掘其潜在的客户以及进行信息的及时交流,所以信息传播效果的主要判断依据就是信息的、反馈以及传播者与接收者之间的互动,这也是分析五大酒店企业微博外部运营过程的主要依据。

依据各酒店微博信息的统计分析,五大酒店管理集团的微博可以划分为波动型、稳固型和成长型。波动型。此类企业微博拥有很高的关注度和粉丝数,能够持续微博,但是数量的波动性很大,微博内容大多依据事件及活动情况来,如喜达屋和洲际两大集团。稳固型。稳固型企业微博最大的特点就是拥有稳定的更新时段和数量,且运营管理相对比较成熟,对信息的被接受程度和信息质量比较注重,能够与接收者之间形成良好的互动关系。这些都有利于提高企业形象和信息的传播速度,增强与目标群体之间的互动与联系,如雅高酒店集团。成长型。这一类企业微博数量比较少,进入平台比较晚,对微博的评论、转发以及与微客之间的互动比较低,如希尔顿和万豪酒店集团。

三、微博运营管理对比分析

酒店企业微博的主要构成要素就是信息传播者、传播媒介以及信息接收者。而信息传播、接收者反馈信息以及互动等因素会直接对“使用与满足”产生影响,这也是判断企业外部微博的运营效果的重要因素。通过分析五大酒店集团企业微博,从外部管理运营的内容中我们可以发现:首先,五大酒店管理集团微博运营所处的发展阶段不同,因此在信息的以及与微客的互动方面也就体现出不同的特征,可分为波动型、稳固型和增长型。其次,信息环节中对于机制和信息的设计等不具备稳定性,大多都是依据活动或事件进行微博,这个现象尤其在波动型的企业微博中比较常见;成长型企业微博没有明确的信息内容,对于活动和业务等信息不够突出。最后,在企业微博中,信息的传播者和信息接收者之间的互动环节十分重要。五大酒店的微博互动方面,只有喜达屋酒店集团具有较高的互动率,而其他酒店集团对于微博的回复率基本上都比微博的评论率要低。

四、总结

企业微博对于企业更新动态与提升形象有着十分重要的意义,是一个稳固而长期的载体与平台。其中,企业微博外部运营的关键就是“信息传播者信息—信息接收者反馈—两者互动”。虽然以活动或事件为依据而的信息能够获得很多接收者的评论,但无法实现传播者与接收者之间互动和交流,也就无法达到信息更新与再的良性循环的目的,这就会在很大程度上对企业的形象和信息传播交流产生影响。因此,酒店集团在自身微博运营组织中,要及时完善传播机制,全面创建“信息设计、传播、反馈、交流互动、信息更新”的一整套完善的运营管理模式,这也是未来酒店企业微博的发展潮流。

酒店运营管理范文第3篇

一、工程部今年的总体工作

工程部要确保酒店动力正常运行,要进一步加强设备的维护运行管理,加强计划检修保养,设备巡检,保证好热泵,电梯,配电,中央空调,供水系统,厨房设施等正常运行,特别要提高客房,餐厅,娱乐部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度,加强成本意识,完善物耗材料管理,设施备件定置管理,大力抓好挖潜和修旧利废工作。

加强人员培训,服务意识培训,服务技能培训,争取人员一专多能,充分利用人力资源,控制人员总数,实施末位淘汰,改善服务,改善后台形象,促使工作质量更上台阶。

二、工程部重点抓好如下工作

1、狠抓工程部员工的培训考核工作,从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手,到提高工作技能,提高工作效率,改善工作形象,做到一专多能,培养和招聘综合型技工,如电工一定要从强电维修到配电,电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰,技能比武考核。留用优秀骨干员工,针对有的老员工疲沓情绪,注入新活力,人员任用上不搞一潭死水,引入竞争和淘汰机制,常言道:户枢不蠹,流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用,惰者、庸者淘汰的办法,才能使整个团体随时有竞争,有活力。希望通过培训、考核,使工程部后勤员工都以满怀热情,去创建舒适的硬件环境,为客人提供舒适的服务产品,要彻底改变游击队,救火队,油子兵形象,使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。

2、改进工作服务程序,加强主动性,协调性,协调好与各部门之间特别前后台部门间,班组之间,上、下级之间的工作及时性,有效性,不推诿,多做事。每个班组加强对设施的日常巡检,按标准路线巡查,责任分区,责任到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养知识,杜绝野蛮操作。

3、按照检修保养制度,抓好对大型关键设备的计划检修保养,做好电梯、中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、风柜的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施,厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否,作为对各班组考核的依据。

4、树立成本经济概念,发挥利润中心作用,健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法,控制降低物耗,能耗成本,加强修旧利废,争取更进一步降低万元收入电费比,控制万元收入水费比,降低万元收入物耗比。

(1)把握工程配件质量关,对重大配件材料挂牌登记使用日期,跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查,包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。

(2)修旧利废加强考核统计,每月检查通报每个班组的修旧利废情况,工作优秀者可给予适当奖励,坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。

(3)合理调控设备经济运行,杜绝跑冒滴漏现象。

(4)贯彻落实能源管理办法,加强对各点水、电能源使用检查,每天抄水电表并进行对比,水电表计量的使用量每月通报各使用部门,便于使用部门成本控制。

(5)加强材料,设备配件定置管理。建立好设备备件台帐,详细各配件材料价格,便于控制。

(6)严格控制外委项目,水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委,尽量控制维修成本。

5、工程部员工要增强美学美感意识,学习掌握星级新标准,为酒店创建和谐的美丽环境。

酒店运营管理范文第4篇

【关键词】 高尔夫球场 运营管理

高尔夫运动在我国也就经历了二十多年的时间,在二十多年当中该项运动得到了一定程度的发展,特别是近些年来,伴随着房地产投资的快速增长而新增球场迅速增加,但是我国高尔夫业在快速发展中存在诸多问题也是显而易见和无法回避的。由于该行业比较特殊,加上普及程度低,极其缺乏系统管理模式和经验,高素质专业人才普遍短缺,大多数球场经营困难且处于经营亏损状态,将球场建设与房地产项目开发捆绑进行,球场的运营管理及盈利状况方面存在瓶颈。本文打算从运营成本控制方面对高尔夫球场经营管理的问题进行探讨,对于降低高尔夫运营支出、降低成本消耗,提高高尔夫球场运营效益具有重要意义。

一、高尔夫球场运营特点以及高尔夫行业整体情况

1、高尔夫球场运营特点

高尔夫球场属于服务性企业,运营成本有服务性企业的共同特征,但在构成方面有其独特性;高尔夫球场属于劳动密集型的服务型企业,人工成本支出占比较大;保障球场正常运营的草坪养护支出是高尔夫球场主要营运成本,它包括两部分内容:一是草坪养护所需的农药化肥、农药等,二是为保障草坪机械正常运行的保养及维修配件、机械作业所需的油料等。草坪养护支出占整个运营成本的比重较大,由于具有较强专业性,其养护支出的控制难度较大;新兴行业的专业管理经验尚待总结和摸索。

2、高尔夫行业的整体状况

随着我国高尔夫行业的迅速崛起,国内的高尔夫投资建设速度快、球场数量的迅速增加、设备设施较先进、硬件档次较高,带动了高尔夫产业链和消费市场的扩充,并且在运营管理上开始了一系列的尝试与突破。但是国内高尔夫在快速发展中存在的问题也是显而易见和无法回避的,它与酒店业的管理水平相比有较大差距,特别是国内本土的酒店管理集团在引进了国外酒店集团的管理模式基础上,借鉴国外酒店集团管理模式的成功之处,并结合中国酒店业自身特点,弥补了中国酒店集团管理方面的不足。可是高尔夫行业运营管理的理论研究却远远不足,其现状远不及酒店行业成熟。

二、高尔夫球场运营管理的现状

1、未能发挥资源整体优势

纵观国内高尔夫行业发展,当前处于本区域的多家球场短兵相接、同台竞逐中,竞争力仍然停留在较低的水平层次上,其运营管理也是“形聚神散”,资源整合的整体优势还未能充分发挥。在理论领域,能指导实践的高尔夫运作管理理论方面的专业书籍也是难觅踪迹,对本土的高尔夫运营成本控制研究更是凤毛麟角。对于如何设置岗位、如何设定岗位员工人数和球场养护目标等,国内暂时还没发现比较专业指导从书。行业缺乏系统管理模式和经验,高尔夫球场普遍面临着高素质专业人才短缺、营运环节薄弱、市场竞争激烈、总体效益不理想的困境,很难实现真正盈利。

2、高尔夫球场运营核算

一个18洞高尔夫球场的运营支出包括了员工工资、肥料农药、机械维修、水电费、油料费、园林维护、喷灌维修、河沙和草种、行政费用等,以上费用累加能得出标准的运营支出吗,答案是否定的。18洞高尔夫球场的运营支出需要多少才是合理,这个问题看似简单,却难倒了不少业界资深人士。

3、高尔夫球场运营资金管理

目前球场运营资金使用也出现了两种较为极端情况,即为“需求型”及“保障型”,这两种运营资金使用均缺乏系统性和计划性:所谓“需求型”即高尔夫球场经营管理者按照业主的要求进行管理,运营成本费用的控制缺乏系统性,当发生经营资金缺口的时候就向业主申请,业主根据情况予以支付的经营方式,这种情形在单一股东球场比较常见;所谓“保障型”即业主将建设完成且具备经营条件的球场交付经营以后,基本不参与球场的经营管理,即使球场经营非常困难,以收定支即收入多少就花费多少,只要能维持基本的开门费用保持对外营业,业主不再拨付日常经营款项,非单一股东投资球场容易出现这种情形。

4、季节性对球场的影响

高尔夫运动在户外进行,来场消费的客源受制于季节和气候影响,所以季度对来场客人的影响非常明显,旺季吃不下、淡季吃不饱,同时表现出旺季员工不够用、淡季员工超员的情况,工作量不均衡,这又是劳动密集型服务性行业需要解决的难题之一。

三、高尔夫球场运营困难的原因

1、缺少系统性管理经验,摸着石头过河

在高尔夫领域,无论是国内还是国外,可借鉴的经验很少,基本都是摸着石头过河。这就给管理者提出了挑战,工作难度自然较大,试点的方法、模式都没有统一的规定,效果自然差异很大。

2、部分管理者的管理思路存在问题

有些管理者未适应外部经济环境的变化,树立市场竞争观念,使成本管理不能起到应有的作用,无法加强成本管理。球场管理者的流动性较强,使企业行为出现明显阶段性,为突出任职期间的工作业绩,他们很少关心公司的发展后劲,在成本费用的划分、成本差异的调整、计提折旧、大修以及存货的盘盈、盘亏、坏账损失和待摊或计提等方面,出现了该提的不提,该摊的不摊,人为地调整成本等现象,这样便给后任的管理者改进成本管理带来了困难,甚至在许多情况下,后任的管理者为了完成任务,只得继续伪造成本管理数据以粉饰财务报表。

3、缺乏成本约束激励机制

不能严格执行成本管理制度,而且缺乏应有的对于球场经营成本管理的内部控制和内部牵制制度。管理者可以任意接触修改成本资料粉饰会计报表,这种做法不仅使企业无法获得准确的成本资料进行管理,而且会破坏市场经济的正常运行。同时,对成本管理较好、经济效益有所提高的企业缺乏激励机制,去调动管理者和广大职工的积极性。

4、管理水平制约了成本的降低

管理水平的高低对降低运营成本有着直接影响。在一定时期,一定技术水平条件下,运营成本可以通过加强管理来降低,但这种方法不可能使成本一直降低,因此,企业管理者为了改进运营成本,就需要不断地提高科学的管理水平。但是一些管理者对提高管理的兴趣不高,原因是经理的任期一般短于创新的收益期,也就是说降低运营成本往往减少本期利润,但不一定能增加经理任期内的利润,指望经理接受一种减少其任期内的利润但增加其继任者业绩的控制方案是不现实的。

5、成本管理方法不能满足球场实行全面成本管理的需要

传统成本管理系统未能采用灵活多样的成本方法,使得成本管理陷于单纯的为降低成本而降低成本的怪圈,不能提供决策所需的正确信息,不能深入反映经营过程,不能提供各个作业环节的成本信息,以及各个环节成本发生的前因后果,有时甚至出现连编制成本报表的人也难以解释运营成本构成的尴尬局面,从而误导企业经营战略的制定。另外,传统的运营成本管理对象局限于产品财务方面的信息,不能提供管理人员所需要的资源、作业、产品、原材料、客户、销售市场和销售渠道等非财务方面的信息,难以起到为战略管理提供充分信息的目的。

四、改善高尔夫球场运营管理的对策

1、创新是改进运营管理的首要问题

目前企业所采用的传统成本管理方法存在着诸多缺陷,难以满足企业参与市场竞争的需要,必须加以改进和完善。创新是改进运营成本管理的首要问题,需要管理者对于成本管理的观念、制度、人员及手段进行创新。

2、把现代控制和管理手段有效地运用于实践当中

加强成本控制是改进高尔夫运营成本管理的关键,只有把现代的成本控制和管理手段有效地运用于实践当中,使会计和管理科学做出适应环境的调整,配合球场发展的步伐,有节奏地对现有的成本管理体系实施提升,改变依赖现有的成本会计系统的现状,才能促进球场效益的提高。

3、建立长效成本约束激励机制

建立和完善对于高层管理者激励与约束的长效机制,一个高效运转的管理团队需要时间磨合方可形成步调一致的向心力,虽然高层管理人员的合理流动能起到促球场人力资源的优化配置,但另一方面,高层管理人员的高流失率往往会给企业带来直接与间接成本,这种影响会传导到球场员工的士气,降低了球场的整体绩效水平。如何设计出一种能够吸引和利用高级人才,把人力资本开发到最大、人力资源配置到最优的长效约束激励制度,是高尔夫球场建立现代企业制度的关键所在。

4、树立全员的成本意识

要想合理控制球场经营成本,这不仅是管理者和财务部的职责,而是将合理节省的理念传递给每一位员工,从业务流程设计着手,强调员工业务过程与成本控制的关系,以量化管理的目标值与来场人均标准成本相关联的方式来约束员工行为,引导员工从观念中接受制度控制,只有调动全员控制成本的意识,才能最大挖掘球场运营成本控制的潜力。

五、结论

市场经济一方面为高尔夫球场的发展提供了空间,另一方面使企业面临着激烈的市场竞争。本文阐述了高尔夫运营管理的现状,分析了运营困难产生的原因,并从改善高尔夫球场运营管理方面提出了对策。

高尔夫球场要生存、求发展,就必须苦练内功,采取各种措施改进成本管理,提升球场核心竞争力在现代球场运营管理中,即突破传统成本管理局限在微观层面下的现状,把重心转向高尔夫行业整体战略这一更为广阔的领域,通过对内部创新管理、运用现代管理控制手段、长效成本约束激励机制等运作模式,以低于竞争对手的成本水平进行经营,有利于高尔夫球场正确地进行成本预测、决策,从而引导球场正确地选择运营管理战略,才能在竞争中立于不败之地。现代企业管理需要更加关注成本管理,成本管理也必须更加科学化和系统化。

【参考文献】

[1] 魏文帅:试论运营成本管理与风险控制[J].科技与企业杂志,2012(3).

[2] 吴克祥、袁铁坚:高尔夫球场管理[M].南天大学出版社,2009.

[3] 孟英:从内部控制层次看企业成本控制[J].产业与科技论坛,2008(9).

酒店运营管理范文第5篇

关键词:酒店管理;客户满意度;理论;应用;分析

在社会市场经济背景下,社会大众的生活水平大幅度提高,加上交通更加便利,为其外出创造了有利的条件。随之,他们的外出活动次数频繁增加,在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展,各类酒店如雨后春笋般频繁出现,其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业,但有着广阔的发展前景,和西方国家相比,还存在一定的差距。在运营管理过程中,酒店管理者必须综合分析主客观影响因素,优化利用客户满意度理论,为客户提供优质的服务,有效满足他们各方面客观需求,增加客流量,获取更多的经济利润。

一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况

在新形势下,社会经济迅猛发展,我国旅游业也步入展现的发展阶段,为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会,2012年广州召开的亚运会,2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系,在刺激地区经济发展的同时,旅游业也进一步发展,世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之,酒店行业也迎来了全新的发展机遇,尤其是星级酒店,其数量大幅度增加,呈现出上升趋势。在这一大环境背景下,酒店行业的竞争也日渐激烈,需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说,在消费过程中,客户和酒店企业交互特别多,在享受以及服务评价个体情感方面,客户占据核心位置,扮演着关键性角色,起到一定的支配作用,在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求,很难获取客户普遍的满意感,也就是说,在运营管理过程中,酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求,提高其满意度,构建“科学、合理”的客户忠诚体系,提高自身服务质量。

二、酒店管理中客户满意度理论的应用

1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言,是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度,这一概念出现于1989年,需要结合各方面具体情况,采用量化形式,科学评价一系列指标,比如,客户重购率,获取各方面数据信息的基础上,科学决策,优化管理流程,确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中,客户满意度的提高至关重要,其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度,这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系,也就是说,客户满意酒店提供的各类服务之后,才会提高其忠诚度,将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中,酒店大都会以客户重复购买行为为切入点,全面、客观测量客户的保持率,为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高,其重复购买的次数便会迅速增加。此外,客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高,酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少,还能帮助其塑造良好的外在形象,打造品牌效应,逐渐提高其认知价值,获取更多的经济利润。

2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中,酒店管理者必须与时俱进,全方位准确把握客户关系理念,要求员工多融入到客户群体中,全方位了解他们各方面需求,通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中,每家酒店各方面的资源并不是无限的,特别是人力资源、物力资源,这就需要提高有限资源利用率,实现最大化的经济效益,最为重要的是,是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上,尤其是可以产生价值的客户,而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中,酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况,以社会市场为导向,采取适宜的方法有效分级客户,对其进行必要的分级管理,也就是说,在分级管理中,酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置,要多角度了解他们的需求,尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说,需要将其放在次关键性位置,不要将二者放在同等重要的位置,要区别的进行管理。需要注意的是:分级管理并不是适合所有类型的酒店,比如,经济型酒店,这类酒店的客户数量并不是特别多,尽管客户群体各不相同,但其价值层级方面并没有明显的差异,如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。

3.科学处理客户投诉,构建良好的客户忠诚体系。

3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说,一旦客户对酒店提供的各类服务不满意,便会有所抱怨,甚至出现讨要说法的行为,这便是客户投诉。在新形势下,人们生活水平提高的同时,也更加关注生活品质,注重精神方面的追求,他们的维权意识不断强化,投诉事件频繁出现,大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量,增加了其工作难度,需要更好地面对来自各方面的挑战,合理处理客户的各类投诉,有效化解二者间的矛盾,避免问题进一步加重,出现经济纠纷,造成严重的经济损失,严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”,针对这种情况,酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件,要坚持具体问题具体分析的原则,结合投诉事件以及投诉的客户,采用针对性措施妥善处理,要用心聆听,更好地了解投诉事件,表达歉意之后,有效解决存在的问题,做好跟踪回访、全面总结等工作,重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中,酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训,对其进行再教育学习,完善自身的知识结构体系,提高其各方面业务技能,能够有效处理各类投诉事件,提高其综合素质,逐渐提高自身服务水平,获取更多的忠诚客户。

3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说,酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连,比如,资金、市场占有率,但拥有的忠诚客户才是关键所在,特别是优质客户,这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中,酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系,加以优化完善,将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围,使其能够认同自身文化,对接触到的不同层次人员行为与品质的认同,提高其满意度。同时,酒店管理者要采用层层递进的方法,逐一回报客户的忠诚,将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。

三、结语

总而言之,在运营管理过程中,酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置,要根据自身运营管理现状,多层次优化利用客户满意度理论,加强分级管理,构建“科学、合理”的客户忠诚体系,科学处理客户各类投诉等。以此,结合不同客户群客观需求,向其提供针对,提高其满意度,降低运营成本的基础上,促使酒店实现最大化的经济效益,促使新时期酒店行业不断向前发展,走上健康稳定发展的道路,使其和我国旅游业共同发展,促进社会经济全面发展。

作者:吴军卫 单位:浙江旅游职业学院

参考文献:

[1]刘月荣.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,05:55-56.

[2]王桂兰.酒店客户关系管理存在的问题及策略研究[J].经营管理者,2014,19:71.

[3]谢鹏飞.基于客户金字塔理论的顾客满意度管理研究[J].西南农业大学学报(社会科学版),2013,09:36-38.

[4]倪志玉.当今酒店管理现状与改革措施[J].现代营销(下旬刊),2014,12:73.

酒店运营管理范文第6篇

关键词:《饭店餐饮管理》实践教学职业素养

随着经济的发展,餐饮产品已成为旅游产品和休闲产品之一,也是旅游饭店的三大产品之一。《饭店餐饮管理》是旅游管理专业的一门专业课。餐饮运营管理成为了旅游管理与酒店管理的重要组成部分。由于餐饮市场需求的变化,现代餐饮运营专业化程度愈来愈高,要求菜肴和酒水的制作和服务具有特色和风格,满足目标顾客的需求。因此,《饭店餐饮管理》课程实践性很强,在授课过程中既要注重运营管理的基本理论知识,又要关注餐饮生产和服务的实践管理,注重培养学生理论联系实际的能力,力求通过实践教学,使学生对餐饮运营管理的生产、营销和服务过程得到清晰和明确的认识。从而,加深对饭店餐饮运营管理理论的理解。

1.实践教学内容

为了使学生对餐饮运营管理的实践环节有更为深刻和明确的认识,教学中注重教学方法和教学工具的运用,力求通过实践教学、角色模拟、实际考察、实验室实验等方法,使学生最大限度的观察和体验到餐饮运营管理。教学实践内容主要包括实验室实验和企业实践。

1.1 实验室实验

1.1.1 鸡尾酒配制

使学生通过酒水配制、生产和服务实验,更深入地理解酒水生产管理、销售管理。通过试验,使学生了解鸡尾酒生产的准备工作、调制工艺和服务环节等,从而使学生深入理解酒水运营管理的细节和特点。

1.1.2 菜肴设计

通过规定的开胃菜(Canape 与Cocktail)设计,使学生更加了解Canape与Cocktail的食品原料组成和制作程序,了解食品原料搭配和制作程序对菜肴质量和特色的影响,使学生理解菜肴的生产工艺、生产环节、质量标准,从而使其更深入地理解菜肴生产管理的程序和方法。

1.1.3 餐饮服务

通过学生对餐饮服务的实验,使其理解餐饮服务的主要方法和特点,掌握不同类型餐厅服务设计,使学生更加理解服务产品的内涵与特点,更加了解餐饮服务在营销中的重要作用。

1.1.4 菜单设计与制作

通过本试验使学生了解菜单制作的基本要素、方法与步骤,并能够创造性地根据市场需求、餐厅主题、餐厅人力资源、技术水平和其他经营要素,设计出与餐厅主题相适应,具有理想营业收入的菜单。

2.企业实践

为加强实践教学,专业积极与旅游企业合作共建实习基地,并建立了符合培养目标的实践教学体系,帮助学生参与管理服务实践、生产实践和管理实践,使学生通过在校期间的理论学习和企业实践,为其成为旅游业需要的、具有创新意识和应用型的管理人员打下良好基础。

在校学习期间的企业实践共包括三个阶段:

2.1 认识实践

在大学一年级第二学期结束时,根据学生的个人意向,安排学生到旅游企业进行为期2周的专业认识实践。通过参观和实习,帮助学生初步了解旅游企业工作环境和业务流程,完成认识实践环节的调研报告,为今后的学习和就业方向提供初步的指导。

2.2 服务实践

在大学二年级第二学期结束后,根据学生对餐饮运营管理不同工作的爱好,安排学生到饭店进行为期四周的服务实践。通过深入到旅游企业服务,进一步了解饭店餐饮运营管理中的西餐服务、中餐服务、酒水服务和餐饮生产状况及管理模式,实习结束后完成调查报告。

2.3 管理实践(毕业实习)

大学三年级第一学期后,安排学生到饭店餐饮部门进行为期六周的管理实践和调研。实践内容包括餐厅管理、厨房管理、食品采购管理、餐饮成本管理、餐饮营销管理等,为开学后的毕业论文设计提供第一手资料。

3.在实践教学中培养学生的职业素养

餐饮管理不仅仅是简单的烹饪菜肴与销售菜肴的过程,而是由许多更加细节、更加专业化的部分共同组成,这就要求从事餐饮管理的人员不仅有全面的专业素质,更要有较高的个人素质,包括较强的沟通能力、灵活的应变能力,最重要的是应有社会责任感,这样才能在保证餐饮质量安全的前提下,提高企业的利润。国际化的餐饮管理需要富有战略眼光和注重处理细节的高素质人才,所以在酒店业和餐饮业竞争越来越激烈的今天,作为一名预备的酒店管理人员,必须要正确的认识到饭店餐饮管理的重要性。从多方面提高自己的素质,加强理论与实践的结合,使自己能够适应如今日趋激烈的竞争!

3.1 服务意识培养

服务意识应该是所有能力培养的前提条件,高度的认同感是做好酒店服务的前提,在餐饮管理过程中须树立高度的“顾客”意识,在学习专业技能时要认识到这是一门科学性与艺术性相结合的技能,而不是简单的“伺候人”的工作。

3.2 人际关系能力

餐饮管理是与人打交道的工作,良好的人际沟通能力的培养是重中之重,除了通过专业课程来培养,还可以通过学生丰富的社团活动来提高。学生懂得了基本的礼仪,懂得了敬人重人的规则,才能使人际沟通顺畅无碍。

3.3 团队工作与领导能力

由于高职类院校的学生一般在前期的学习过程中担任班委的较少,其团队工作与领导能力亟待加强。这需要教师在日常教学中加入项目管理培训的相关内容,多给学生一些机会在课堂讨论,实训课程中组成团队,进行简单的项目实施,这样才能有效加强学生的团队工作与领导能力。

3.4 适应与学习能力

该能力的培养需要在任务驱动型的培养模式下,给予学生一定的具有挑战性的任务,施加一定的时间压力,让其完成任务。例如外语教学中,金华职业技术学院采用滚动式英语教学法,将课堂讲授、学生课下巩固、老师隔天严肃筛查的方式,提高学生在压力下快速学习的能力。

酒店运营管理范文第7篇

伴随着饭店产业发展,我国酒店管理专业教育领域仍然存在着与实际脱节的现实,另外由于对专业的定位不清晰,导致各校特色不突出、力量不凝练、优势不持续的现象存在。

在2012年教育部下发的本科专业目录中,将旅游管理列为一级专业,酒店管理成为重要的组成专业之一。在此背景下就对多数高校原有酒店管理专业的建设提出了新要求,我们在下一步的专业发展中应体现以下内容:

1. 由工商管理向复合管理转化。传统的酒店管理专业强调其经济属性,其原有内涵和外延相对狭窄。在新目录下旅游管理类专业不仅有产业属性,也有事业属性,因此其内容不仅涉及工商管理,还包括社会层面的公共事业管理。传统上由于忽视酒店产业的公益属性,酒店产业在国家社会经济中的重要性未得到充分认可。

2. 由酒店管理向酒店科学转化。传统的酒店管理其重点在服务及运营管理,今后应将酒店管理上升至酒店科学层面,促进酒店管理专业的多学科融合,如工商管理、建筑学、食品学、艺术、城市规划、体育休闲、工程设计等。

3. 由传统单业态向多业态转化。整个饭店业市场需求正呈现出多元化趋势,现代饭店也呈现出业态多、档次多、产权结构复杂的特征。传统的酒店管理教育多侧重饭店业态的运营与管理,在新的专业目录背景下应从膳宿接待的核心出发,通过学科的顶层设计构建专业的理论体系。除传统的酒店运营管理外,还需要包括温泉、高尔夫、会所、高端物业、邮轮、养老物业、非赢利性住宿设施等业态。

4. 由办学同质化向特色化发展。由于各教育机构背景不同所在区域差异等现实,酒店管理专业教学也应差异化发展。通常有两种定位,其一是培养经营管理型人才,是以培养运营管理集团酒店、新业态及其衍生产业的中高级人才为目标;其次是培养服务和督导型人才,是以培养酒店、餐馆及新业态高端管家及礼宾服务、基层管理人员为目标。

酒店运营管理范文第8篇

在十三五规划中,西部地区的对外开放度也将明显提升,在实施西部大开发的国家战略背景下,发挥“一带一路”的政策性利好,政府不断加强区域枢纽的建设,对西北区城市中高端酒店的发展有着强大的带动作用。此外,随着出境游变得越来越平常,“见过世面”的顾客对酒店品质的选择也会越来越偏向国际化标准。在众多利好的推动下,各大品牌酒店也同时加快在中国西北区入驻开发速度,抢先赢得市场份额。

在2010年之后,西北区高星级酒店进入快速增长期,原先四星级酒店占市场较大份额,现在大量国内外五星级优质酒店品牌开始进入。

戴德梁行通过分析西安未来的高星级酒店供应市场发现,在西安主城区未来有43座高星级酒店将陆续入市。西安在未来五年的新增客房数预计增长15.7%,中高端酒店市场增长迅速。目前,西安市内经旅游局挂牌的五星级酒店共有19家,四星级酒店26家,而品质达到五星级标准的优质酒店还有13家之多。

在西安的高星级酒店市场上,客源将继续以商务、会议、会展及旅游客群为主。截止到2015年底,世界500强企业已有146家落户西安,西安西部贸易中心的地位逐渐形成,这也大大地提高了对中高端酒店的需求。而在目前入市和在建的高星级酒店中,轻资产的运营模式已经逐渐成为最主要酒店经营方式。

除西安外,同为西北区域的核心城市,兰州、西宁、银川等城市目前市场前景也被看好,兰州挂牌及品质达到五星级酒店标准的优质酒店已有6家,西宁2家,银川4家。

随着市场大量酒店品牌进入,市场的竞争性必将进一步加大,这也给西北区的酒店运营管理提出了更高的挑战。而中高端酒店的运营管理将进入专业化国际化的运营模式。

未来,万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、洲际酒店集团等国际知名酒店将展开角逐。与此同时,HOPSCA作为集居住、办公、商务、出行、购物、文化娱乐、社交、游憩等各类功能复合、相互作用、互为价值链的高度集约的城市综合体逐渐成为高星级酒店的新型载体。

西北区中高端酒店在未来的发展中,在政策影响和市场需求的推动下,从酒店的开发战略、定位分析可行性研究、管理公司及品牌推荐引进服务、设计跟踪服务、酒店投资顾问、到酒店资产评估等一系列运营管理活动,也必然走向一个专业化、国际化的模式。

酒店业发展到今天,顾客细分需求越来越细,酒店的品牌文化情感就是通过多样化精细化的感情传递实现的,酒店文化内涵体现出的服务情感才是酒店的核心竞争力,在这个酒店不再是单纯“卖客房”而是“卖生活方式”的年代,通过多样化精细化的酒店发展模式和创造以体验和分享为核心的酒店品牌灵魂才是酒店业发展的新趋势。

酒店运营管理范文第9篇

关键词:万达广场;运营管理;纽带作用

一、引言

大连万达集团创立于1988年,现已形成了商业地产、高级酒店、旅游投资、文化产业、连锁百货五大产业,作为支柱产业之一的万达广场商业地产,已经在全国61个城市投资建设了87个万达广场。截止2012年,企业资产3000亿元,年收入1417亿元,年纳税202亿元,净利润超过100亿元,并逐渐探索出成熟的商业地产运营管理模式。万达广场的运营管理模式已成为商业地产发展的核心竞争力之一,在万达广场为主的服务型企业的整体运作中起到了纽带作用。

本文以万达广场为研究对象,在了解以"沟通、协作、服务"为主的管理手段和经营理念的基础上,对万达广场环境、经营、服务和租赁等运营管理现状深入分析,从中探讨出运营管理在服务型企业中的纽带作用,并根据现存问题为万达广场运营管理的发展提供建设性意见。同时,为相关服务型企业探索运营管理发展模式提供必要的借鉴和经验总结。

二、万达广场运营管理现状

万达集团的运营模式发展之路:分为三个阶段:一代、二代、三代。一、二代主要是作为房地产开发商,通过引进好的商家提升自己的名誉;三代则是万达广场,即城市综合体。但好的商家交纳的租金要比普通商家低得多,这样万达集团的盈利空间就得不到很好的发展,而有名商家的优惠条件可能就对普通商家造成不公,便会引起许多的纠纷。由于这种缺点,万达探索出了自己的发展路子,即是做专业的商业地产,将经营范围也拓展到下游商业产业链,逐渐形成了现在的"城市综合体"。这种城市综合体的建造,将原本可能需要多年积淀才能形成的商业氛围、人流、交通、市场知名度等因素一次性的完成,缩短了"养商"时间。大多数综合购物中心营运管理都存在一下问题,这些问题也是万达在发展壮大中可能会遇到的。包括:

1、客流不旺

诸多大城市开业的购物中心都面临客流不旺的灾难,走进购物中心给人以萧条冷清的感觉,真正掏钱购物的人不多,稳定的回头客就更少了。

2、租户难求

租金是开发商的重要利润来源。要取得稳定而理想的租金,必须找到信誉好的零售商。我国的专业店和专卖店本来就数量少、质量低,使购物中心没有充足的选择余地。

3、管理乏力

购物中心的管理比百货店管理难度大得多。面临的问题诸如所有零售商是否接受统一收银,是否接受统一营业时间,是否接受进行统一的促销行动等。如果协调无效,会损害整体形象,失去顾客光顾。

三、万达广场中运营管理纽带作用的体现

万达广场运营管理部门在万达广场整体运作中起到了重要的纽带作用,日常工作中要与各个部门、代表集团和商户之间进行谈判沟通、协调工作。万达广场购物中心的运营管理重点集中在"经营管理"上,从某种意义上说,现代购物中心又是一个统一的经营整体,经营的根本任务是保持较高的租用率,以长期获取理想的租金收益,良好的经营管理可以使购物中心不断适应外界环境的变化,并不断增强自身的竞争力,从而使购物中心能够保持较高租用率。购物中心的经营管理不仅指物业管理,而且还要采用各种营销手段增强购物中心吸引力,并根据市场环境的变化不断调整经营策略,使购物中心适应商圈消费者的购物消费需求。万达广场营运管理的作用体现在以下管理内容:

1、业态管理

业态管理的重要原则是严格规范租户区位、入住规定、租期制约和清退条款等,制定承租人手册,根据不同区域业态的实际运营效果,让销售最好的业态和品牌商户得到购物中心内最佳位置。并且根据业态调整要求,确定招商计划,不断实现商户的优胜劣汰。

2、品牌及营销管理

需要始终追求广场整体品质形象,严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为,避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象,开展积极的社区服务和文化营销活动。

3、服务管理

购物中心运营管理商要建立客服体系,解决承租户的各种经营难题,维护承租户利益,同时,必须要求承租户合理分担必要的管理费用。销售合同中约定承租户必须服从运营管理商的统一管理;允许多种业态系统共存,各店可使用自己的信息系统,通过建立接口,实现管理信息共享。

4、日常的物业管理

物业管理最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理。制定严格的员工工作手册,实施客服建设,为客人提供一站式服务;客服中心负责协调内部事务,避免浪费时间;采用先进电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格管理,并按照新的物业管理条例对车辆丢失做出规定。

四、万达广场运营管理发展建议

购物中心在我国的发展前景看好的前提下,只要我们不断总结经验教训,积极借鉴国外经验,定能促进我国购物中心健康发展。本文对万达广场运营管理提出如下发展建议:

1、培训,培养优秀的运营管理团队,充分发挥主导桥梁角色

万达广场要营运得当,有赖专业的运营管理团队发挥其主导及桥梁角色,包括(1)营造舒适的购物环境。这是指最基本的硬件维护及管理,为顾客缔造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境;(2)加强业主及商户之间沟通。管理团队应定期向商户搜集对购物中心的意见,深入了解他们的需求,整合意见,提出方案并贯彻执行;(3)定期检讨商户组合、物业档次定位。管理团队应密切留意市场变化,掌握商户的营销状况,在商户续租或商铺招租的时候,这些业绩评核资料可作为增加受欢迎店铺,提升万达广场市场价值的依据之一。

2、营运管理日常工作制度化

万达广场营运管理的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。其中,细致性:要求对烦琐、细致而又重要的小事,必须立即处理;标准性:指营运的流程与规范是要严格执行的;效率性:指营运工作完成要高效,一方面营运工作不是分割的,另一方面营运具有很强的时间性;协作性:指营运的工作要各个部门、全体员工共同参与,使营运的良好水准长久维持;创新性:指营运的最终目标是营造不断吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。

五、总结

万达广场购物中心作为一种新近在中国兴起的零售业态,会随着社会经济的发展、城市规模的扩大、汽车普及率的提高、人口由城市中心区向郊区的迁移而不断发展变化,其发展前景非常乐观。万达广场的统一的营运管理目的是最终使租户彼此之间相互促进和协同,持续满足城市商业发展和消费者需求。从这层意义上讲,万达的效益提升有赖于整体功能的发挥,营运管理对象在形式上是租户,只有共同面对顾客才能找到开发商、业主、运营商和租户之间的共同利益点,只有以市场为导向、以消费者为核心,才能够不断创新,迎接更多更强的挑战。

参考文献:

[1]李晓熊.万达广场的运营管理[N].经济日报,2012-6-20(5).

[2]王飞翔."万达广场"模式城市综合体研究[J].经营管理者,2012,(14)..

[3]易琼.大连万达城市综合体开发营运模式研究[D].中南大学,2011.

酒店运营管理范文第10篇

关键字:情景课堂;客房运营管理

G712

一、“推进式”情境课堂教学内涵分析

情境教学法是将生动形象、具有丰富色彩的现实场景引入到教学环节之中来的教学模式。在教师有目的的、渐进式的引入和创设之下,情境课堂教学模式能够给予学生积极的情感体验和态度培养,使得学生在学习理论知识和课本教材的时候能够事半功倍,该教学模式是一种影响学生心理机制进而影响学生学习效率和学习态度的教学方法。从本质上来说,情境教学是在提炼和加工社会和生活的基础上实现对学生的影响的,角色扮演、课内游戏、实践操作、观光旅游和模拟现实等等都是情境课堂教学模式可以选择的方法,其中的潜移默化力量的是传统课堂教学模式不可比拟的。

情境课堂教学模式能够一方面让学生在无形之中学到知识,另一方面让学生感受到学习的巧妙之处,提升学生的学习兴趣,它在教材和生活、感性和理性、直观和抽象之间建立起跨越的桥梁,笔者在实际教学中总结出情景教学的意义如下:

第一,学习的过程是理解、加工和架构知识的过程,而不是被动地接受信息的过程。知识体系的架构需要新旧经验的相互作用、相互融通来实现,适宜的情境在新旧经验的衔接和联系上能够起到至关重要的作用,能够提供丰富的素材和信息的基础上引导学生主动地探究和思考,使得学生能够亲自体会到课本教材中知识的发生和发展过程,使得学生能够通过教学过程达到较高的认知水平并形成较强的学习能力。

第二,适合的教学情境一方面可以提供丰富生动的教学材料,另一方面则能够为学生提供在实践中应用理论知识的机会,实现知识、技能和体验的有效衔接,促进课内学习向课外拓展的延伸,帮助学生了解到知识的来龙去脉,引导、支持和控制教学进程和教学环境。

第三,认知的发展需要情感的促进,情感因素可以有效促进认知。知识和认知发展于具体的情境之下,脱离了具体的情境而谈认知,无异于缘木求鱼、望梅止渴。教学情境如果选择恰当的话,就可以激发学生的学习兴趣和学习动力,敦促学生不断地加强学习,更好地实现认知水平的提升。

所以,教师需要采取层层深入、逐步推进的情境课堂教学模式实施课堂教学,保证学生能够在有目的的教学情境引导下实现认知水平的提升和专业知识的架构。

二、“推进式”情境课堂教学在客房运营管理课程中的应用研究

第一,学校要为学生提供校内实训的机会。模拟实训是专业课教师进行有效课堂情境创设的一种重要方法之一,通过讲解示范、学生练习、教师指导和小组比赛的形式使得学生的实际操作能力得到提升,具体教学活动的开展应该以学校内部的客房模拟实训室为载体,使得学生能够以更加直观和具体的方式去体会到客房运营管理中可能会遇到的问题与困境,加深对酒店客房部的认识和理解,实现理论知识到实际操作的初步过渡,使得学生的动手能力能够得到充分地提升,校内实训及时地为学生提供了理论实践相结合的有效途径。在进行校内实训的时候,教师可以将学生划分为几个小组,每一个小组的成员根据实训任务的需求进行角色扮演,模拟出客房经营部在实际运营中的环境,在场景模拟的情况下体会到客房服务的各个环节和各个角度,实训和角色结合的模拟训练方式能够提升学生的参与感和真实感。比如说在客房服务日常管理相关教学过程中国,教师可以首先为学生示范日常管理的流程和要点,然后再让学生分小组进行日常服务流程的演练,真切地体会到客房服务日常管理确切的责任和任务。

第二,学校还要积极组织学生进行校外实践。客房运营管理知识学习的最终目的是将所学的理论知识转化为实际工作能力。所以学校应该在学生已经掌握了一定的基础知识和技能之后安排其进入到真正的酒店客房部进行岗位实习,在真正的酒店环境之中接受实际的训练和锻炼,从而对企业的实际经营管理经验有更加直观的认识。岗位实践一方面能够促进理论知识和实践知识的融合,另一方面则可以培养学生的职业素养和能力,提升其适应社会能力、增强其心理素质和随机应变能力,使得学生在毕业之后能够快速适应酒店工作需求,做到无缝衔接、无需培训。

第三,教师要在教学过程中引入适当的案例。理论学习和教学是枯燥的,教师有必要将案例知识引入到理论教学之中来,帮助学生将枯燥、平淡的理论知识转化为直观生动的案例展示,这样学生学习注意力和动力都会大大提升。教师应该注重案例和教学主题之间联系的紧密性,最好将理论教学之中的所有知识点都融入到案例之中来,使得教学能够紧扣案例层层推进,在恰当的提问、讨论和点评环节的指引下,学生能够在案例中加深对理论知识的理解,提升自身分析问题和解决问题的能力。

第四,教师可以积极地采取情景模拟法进行教学实施。比如说在客房日常服务管理教学中,小组学生可以分别扮演主管、领班、不同岗位的服务人员和顾客,让学生们在角色扮演之中将顾客进门迎宾、提供不同类型客房服务、客房清扫和送客的全过程都体会一遍,演练结束之后学生可以总结在模拟情境过程中的不足之处,体会顾客的心情,点评和改正自身的不足。情境模拟方法既能够给学生身临其境之感,又能够让教师及时发现学生的不足之并给予及时的指导。与此同时,学生的语言表达能力、客户服务意识、质量意识、责任意识和卫生意识都会得到显著的提升。

第五,教师可以采取示范教学法。示范教学法,顾名思义就是教师先给学生进行示范,学生再进行模拟学习的一种教学方法。该类型的教学方法的优势是能够让学生知道怎么做、如何做、按照什么流程来做。这样一些简单的错误和失误就能够在教学伊始得到避免,笔者认为在讲解铺床、清扫、送茶水服务、洗衣服务的服务流程时,教师可以采取这种教学方法,学生在教师的指导下能够快速实现规范训练、形成规范意识,提升教学效率。

参考文献:

[1]陈霞.客房服务与管理教学中学生的实践能力研究[J].旅游纵览,2015

[2]张辉云.试论酒店服务与管理专业精细化的职业指导――以北京市外事学校为例[J].职业,2015

[3]郑景.运用“情境教学”提高课堂效率的实践探索[J].现代阅读,2013

上一篇:民族文化教育范文 下一篇:园艺企业管理范文

友情链接