旅游酒店范文

旅游酒店篇1

上海旅游市场面临1997年亚洲金融危机以来最大的困局，两成经济型酒店陷入生存危机，五星级酒店则结束了自2005年开始的黄金扩张期

“你知道我现在最生气的是什么吗?就是一些旅行社拼命炒作说旅游线路在怎么特价，怎么便宜!”因为激动，上海旅游行业协会会长黄光荣的语调高了很多。

自2008年11月以来，关于上海出境游、国内游价格大幅下降的消息此起彼伏。

“表面上看，价格是下降了，游客是多了，可是，这个利润原本不高的行业，现在还剩下多少利润?大旅行社还好一点，没有采购体系的小旅行社又怎么生存下去?”黄光荣用一串反问向《望东方周刊》表达了自己的担忧。

春节后，黄光荣不断地向各旅行社重复：“大家理智一点，千万不能拼命降价!”

对于上海本地的旅行社来说，并非没有意识到危机，而是骑虎难下。

“最赚钱的商务游业务缩水了50％，出境特价团表面上热热闹闹，利润却只有平时的40％，我们自己都不知道，接下来的几个月淡季，该用什么促销手段熬过去。”上海青旅出境部经理周迎风告诉《望东方周刊》，在他眼里，上海旅游市场正面临着1997年亚洲金融危机以来最大的困局。

出境游骑虎难下

特价团出现于2008年国庆长假之后，当时，金融危机对国际航空公司和境外酒店业的负面影响开始显现。

“国际贸易萧条让商务旅客数量锐减，航空公司国际线路的空座率高了，国外的酒店入住率也下降了。所以，他们主动向国内旅行社提出降价。”周迎风告诉本刊记者。2008年11月，上海往返巴黎的机票（不含税）最低只要4440元，往返伦敦（不含税）只要4600元，到了12月，德航、芬航的往返欧洲促销机位甚至低于3000元；而五星级酒店的报价也下降了两到三成。

还没来得及为成本下降欢欣鼓舞，新的状况出现了：大批个人出游计划取消、企业商务游开支缩减。国内旅行社明白了：省下来的这些钱并不会落入自己的腰包。

“大型旅行社都会有一批企业客户，按照惯例，每年10月份前后，旅行社要向这些企业确认来年商务旅游计划。”上海国旅出境旅游中心一位销售经理告诉本刊记者。

确认的结果是：“拖着迟迟不肯确认已经算好的了；很多公司交回来的员工奖励旅游名单中，原本是一个部门20多个名字，后来只剩下了经理和总监的名字；更多的公司直接就说全部取消了。”因此，上海国旅出境旅游中心的2009年商务出境游业务缩水了一半以上，“商务游虽然只占出境游业务总量的20％多，却最赚钱。至于个人旅游的景象，就更不用说了。”

上海市旅游局的最新统计数据显示，上海出境旅游人数已经从2008年8月的69673人，下降到了11月的47303人。2008年8到11月同比增长率分别是-21.75、-5.06％、-14.46％和-16.94％。

为了争夺出境游客源，价格战也就顺理成章了。

例如2008年12月，上海出发的德法荷比卢5国9日游，全部费用只要8888元。同样产品在2008年暑假和国庆期间的报价，分别是15000元和17000元。

而上海、杭州、苏州等地的一些中小型旅行社，甚至推出了美国夏威夷7天9999元、埃及深度游8天8889元、悉尼布里斯班8天6089元的报价。

2009年春节长假之后，各旅行社你追我赶，出境游产品价格下跌更为明显。

例如，2月份，日本4天游定价只有3500元，而同样一条线路在春节期间要卖到6000元以上，即使在平时也要4500元；澳大利亚8天游只要12300元，比去年同期下跌了3000多元。

“与去年同期相比，出境游价格平均下降了20％～30％。当价格竞争到现在这个程度的时候，旅行社仅仅拿机票、酒店和地接社上的让利来降价已经不够了。” 周迎风告诉本刊记者。以澳洲8天游为例，即使往返特价机票价格同比下跌了700～800元，还是不足以弥补3000元的下跌空间。

目前，上海中国青年旅行社的出境游降价方式是，由航空公司、酒店、当地的地接旅行社和自己公司各自让出500～800元的利润，达成3000～4000元的降价目标。

“但是，就算只让出500～800元，对旅行社来说，也意味着我们的利润下降60％，如果再这么下去，不管哪家旅行社都得关门。”周迎风说。即使意识到这是杀鸡取卵，旅行社却不得不硬撑下去，因为“机位和酒店房间都是提前预订，付了定金的，人数不够就得亏钱。而且，如果现在不保证足够的客源，明年，航空公司和酒店就不会再给你足够优惠的价格，甚至到了旺季，你有了客人的时候，却没有机位，也没有酒店房间了”。

旅行社生存危机

旅行社的降价努力并没有疏解这个行业面临的危机。“现在10多条线路，即使降幅已经达到20％，游客人数却只是稍微多了一点点，”上海中国青年旅行社营销中心总经理刘小军告诉《望东方周刊》。

“如果5月份价格还不能回升，这个行业就有大问题了。到时候我们可能把现在大家都有的欧洲7国10日游，改成两三个国家，甚至是一个国家的深度游，以避免价格战。”春秋国旅新闻发言人张磊告诉本刊记者。

为数众多的中小旅行社，生存更加艰难。

在出境游业务上，小旅行社的盈利主要来自于先在当地招揽游客，再把游客转包给大旅行社，从中赚取差价，“现在大旅行社这么一打折，自己都没有利润了，这项业务自然已经没有我们的份，”在浦东南路一家15平米的“世豪旅行社”门店里，总经理李巧兰一边整理着屋子，一边无奈地告诉《望东方周刊》，“如今为了节省成本，只有一个雇员了，负责一些外地老年团来上海后的接待，但是，现在酒店价格也这么低，靠那一点提成没什么赚头，完全是辛苦钱。”

国内游业务也在出境游的挤压下“没有钱赚”。李巧兰说，中小旅行社在国内游项目上的盈利，主要来自于接团之后，转包给当地的地接社而赚取差价，而地接社的利润，则来自于游客在当地消费、住宿和餐饮的提成。

“山东5日游才888元、北京双飞5日游才1700元、海南5日游才1700元，桂林阳朔5日游更是只有1300元，你说，我们还能赚到什么钱呢?”李巧兰说，对于中小旅行社来说，生存危机其实已经是一种普遍状态，“这些地方和我合作的地接社老板，都把大部分固定导游裁掉了，平时就自己一个人在公司接接电话，保持业务关系不间断，有业务的时候再临时招几个导游，因为只有以这样的最低成本维持着，我们才能熬过这段日子。”

经济型酒店颓势明显

酒店业也呈现出同样的颓势。

“生意已经没法做了。”2009年2月16日下午4点刚过，在上海浦东新区浦城路上拥有一家小酒店的杨光当着本刊记者的面，拨通了沪太路上一家外资连锁经济型酒店的销售部电话。

杨光以客户的名义要求预订20间标准间，最后得到的优惠价格是每间每晚130元，而这个经济型酒店品牌的对外报价是大床房每晚168元，标准间每晚168元。

“这家店最近在业内名气很大，因为他们价格在同类酒店中最低。”杨光说，几天前，当他刚听到这个传言的时候，第一个反应是不相信，“因为无论是地段还是品牌，这个店都相当不错”，但现实却让他的脸色和窗外的天气一样阴沉。

沉默半晌之后，杨光重重地点了点头，盯着本刊记者一字一顿地从嘴里挤出两个字：“转让!”

杨光的小酒店有100个房间，而且有个很吉利的名字――“聚福酒店”，可是，自从2008年下半年开始，生意就和其他小酒店一样一路下滑。“当时，听说转让都要排队等着人家来挑，哪怕很好的地段，能保住成本都不容易，所以一直都没有下定决心，只是把标准间的房价从130块调到100块。”

与2008年10月相比，上海经济型酒店的入住率已经下降了20％以上，除了如家、锦江等大型连锁企业外，单体和小规模连锁经济型酒店的房价起码下降20％以上。中国经济型酒店网CEO胡升阳告诉《望东方周刊》：上海自2009年以来，“所有新开的经济型酒店都是1年前就签约、装修，现在不得不开的，而新签的经济型酒店项目则几乎没有听说过。”

“按照上海经济型酒店平均房价150～180元的标准，只有达到70％以上的入住率才有可能盈利。”可是，杨光的酒店入住率现在不到三成，而房价仅有100元，成本却一分钱不少，胡升阳说，上海像这样的经济型酒店有300多家，正面临生存困境的起码超过了20％，更别提收回300万~500万的前期一次性投资了。

如家、锦江、速8等大型连锁经济型酒店品牌的房价也在走低。

2009年1月以来，格林豪泰推出电子抵用券服务，非会员网上注册可获100元电子抵用券，原有会员激活账户的电子抵用券可获150元的订房优惠。

“汉庭”向会员推出全国部分门店周日百元入住活动；“如家”推出了“入住满100元，送100元抵用券”；“锦江之星”也在网站首页登出了“住锦江之星，每天都省60～10元”的广告，而“7天”则推出了“77元住大床房特惠体验”、“77元大礼包”和“住一晚送一小时”的活动。

本刊分别致电上述企业，除了表示上述活动只是“促销活动”，各个企业对入住率降低的话题都避而不谈。

根据上海旅游局统计数据，2008年11月，上海一星级和二星级酒店的入住率分别是63.56％和55.33％，同比下降了5.58％和6.38％；房价则分别是128.03元和226.41元，同比下降了24.07％和0.48％。

即使有国庆黄金周，上海一星级和二星级酒店去年10月份的入住率仍只有63.09％和58.6％，同比下降了4.52％和7.58％；房价则分别是132.12元和211.30元，同比下降了25.65％和2％。

而在2008年8月，上海的一星级和二星级酒店的房价还分别有152.52元和213.11元。但入住率也只有67.54％和53.52％，同比下跌1.27％和7.24％。

虽然的确只是促销活动，但各大品牌几乎同时推出这些活动，却肯定和入住率一路走低有关。胡升阳告诉本刊记者，“如家2008年3季度的季报说，利润是2530万元，他们在全国的房间总数是5万间左右，也就是说，以上市公司的管理水平，如家每间房每天也只能赚不到6块钱。”

“目前，上海经济型酒店的入住率又比2008年11月下降起码两成，”上海经济型酒店整体入冬已经是不争的事实，胡升阳说。

2008年12月，如家在上海漕宝路、桂林路区域开设了一家新的商务酒店品牌“和颐”。“采用四星级酒店标准装修，住宿费用明显高于如家酒店而低于一般四星级酒店，就是想通过提升档次的策略往高端市场争取客源而避免中低端市场价格战。”如家市场部公关经理叶秉喜告诉《望东方周刊》。

高星级酒店“史上最低价”

高星级酒店的生意并不是那么好抢的，在目前的环境下，如家“和颐”在上海根本不具备多少价格优势。

一个在业内早已不是秘密的数据是，目前上海一些地段稍差的五星级酒店，给旅行社的房间报价已经跌到了每晚300～400元。即使是散客，也可以只花500元住进五星级酒店，仲量联行酒店集团中国区高级副总裁吴嘉保告诉《望东方周刊》。半年前，想住五星级酒店，没有1000元是不可能的。吴嘉保目前负责监管仲量联行中国区的咨询业务，包括酒店运营商筛选、管理合同谈判、可行性研究、价值评估和调研。

根据仲量联行的统计数据：2006年上海五星级酒店的平均入住率略高于70％，平均价格为每晚1600～1700元；2007年入住率为68％～69％，平均房价为每晚1600元左右；2008年底，平均房价为1500元，但入住率已经下跌到59％。

“2006年和2007年，五星级酒店主动以高房价压低入住率，因为综合损耗、成本、现金流、盈利等因素，70％的入住率可以让酒店达到最佳平衡点。”吴嘉保说，但按照国际惯例，当入住率低于60％，就意味着上海的五星级酒店业正面临普遍的财务压力。

上海五星级酒店自2005年开始的黄金扩张期由此结束。

2005年，上海的五星级酒店共有15000个房间，2006年到2008年之间，房间数量分别又增加了3500间、4400间和3700间。上海浦东小陆家嘴一家外资五星级酒店的传讯总监谢兰（化名）告诉本刊记者，上海的陆家嘴、人民广场、南京西路等区域的五星级酒店其实早已处于饱和状况，一直靠高房价弥补客源分散、入住率不高的缺陷。

但是，一旦经济不景气，这种模式就难以维持下去了。“一开始是削减固定成本，再是削减电费、减少损耗，但没有基本的入住率维持，这些措施都没有多大作用。降价已经是最后一步了。”谢兰说。

降价究竟能在多大程度上挽救上海的五星级酒店业?吴嘉保也难以预测，因为和其他行业一样，房价下降是酒店最无奈的一种选择，“价格降低一半，客户也不会觉得是福利，但3个月后价格再涨回去，客户就会认为，你们的价格涨了一倍。”

但很多酒店已经别无选择，“从去年下半年开始，就不断有新的五星级酒店推迟开业的消息传出来，据我所知，有五六家酒店因为银行催款，已经不得不四处寻找新的资金注入，甚至因为国内资金不肯投入，而委托我们到海外寻找投资商。”吴嘉保告诉本刊记者。

也有受益者

值得一提的是，一片萧瑟中的旅游酒店产业链中，也有一些特殊的行业获得了良好的发展机遇。

“2008年上半年，我们的业务员上门推销业务的时候，很多公司直接就说，我们的员工出差本来就带有福利性质，员工买折扣机票报销全额也无所谓啊，根本不必太在意。结果到了下半年，这些企业自己找上门了，要求使用我们的服务。”对于这个戏剧性的大变化，畅翔科技集团首席运营官张强总是津津乐道。

畅翔科技集团总部在杭州，其业务类似于携程网，只不过，畅翔的客户都是企业，服务内容就是为企业提供标准的差旅管理软件杜绝差旅腐败，再通过专业第三方的集体采购，使企业的差旅成本降低20％左右。

“现在，经济不景气，原本不在乎的差旅成本也被越来越多的企业看重，”张强告诉《望东方周刊》，“原本很多企业员工出差坐飞机，都选11点的飞机，因为这样的时间安排最舒服，但11点的机票折扣也是最少的，现在很多企业开始要求员工坐早上或者晚上的飞机，因为折扣高，但这些又没办法作硬性的规定，畅翔的差旅管理软件就派上用场了。”

旅游酒店篇2

尊敬的各位领导、员工们：

下午好！

今天，我们在这里隆重举行洞头县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不小”。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取“走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。2006年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是我家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

（1）、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》（gb/t14308）的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

（2）、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

（3）、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

（4）、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

4、健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。酒店成立创建领导小组，酒店常务副总经理吴金源任组长、各部门经理为组员，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

5、断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请县旅游局、市旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。

6、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

7、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

8、搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。

9、极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在温州电视台、温州都市报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。

10、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；

总之，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，争创三四星级饭店，开创东方罗马假日酒店更加美好的明天而努力奋斗！

最后，祝广大员工工作顺利，万事如意!

旅游酒店篇3

全域旅游时代下的旅游景区酒店是全域旅游未来可持续发展中的重要支持力量。旅游景区酒店中的管理服务以及旅游景区中酒店环境、酒店卫生状况、酒店软硬件设施等多方面都是影响旅游景区酒店的酒店销售额的重要因素，并且也是决定旅游景区酒店是否能在当地旅游景区酒店市场中具备强硬竞争力的决定因素。传统模式下的旅游景区酒店在实际运营过程中，在酒店运营管理工作以及酒店服务管理工作中仍然存在众多问题，所以，旅游景区酒店只有将运营管理工作以及酒店服务管理工作中所存在的问题进行解决，并且进行相对应的创新，才能顺应社会形势的发展需求，推进全域旅游时代的进步。

一、“全域旅游”相关含义

自从2008年四川汶川大地震过后，在地震灾后重建过程中第一次提出了“全域景区”一词。2008年，我国浙江省绍兴市在《绍兴全场旅游区总体规划》中率先提出了“全域旅游”的相关概念，在提出了“全域旅游”的相关概念之后，也一直在研究、研发的工作过程中。随着时间的发展，2015年8月，国家旅游局以官方的形式提出和确立了发展全域旅游的发展战略。2016年2月，相关部门公布了“国家全域旅游示范区”的全域旅游实践名单。与此同时，还伴随着媒体的宣传和报道，使“全域旅游”得到了相应的传播，全域旅游被大众知晓。全域旅游的开展，是将相关制定的行政区域中全面的旅游信息资源与社会信息资源相结合，并且进行合理规划和统筹管理，从而实现相关行政区域的建设、共融与共享的一种新兴化的旅游发展概念、理念以及旅游发展模式。

二、“全域旅游”相关特质

（一）全域“旅游+”

全域旅游在开展实施过程中，务必要将旅游景区中的景区、酒店、交通等多方面的旅游资源以及社会资源进行整合和结合，然后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配，使相关资源可进一步优化发展，使其在相关的行政区域中具有强大的竞争力和增长点。全域旅游要求整合一切可利用的资源来打造全新的旅游服务，这种服务包含旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”的方方面面，旅游企业要植入新的服务理念，在景区和整个旅游过程中都要有开发、有产出。

（二）全域主题文化

全域旅游在开展的过程中务必要发掘出多样化和多元化的主题文化，使全域旅游的主题文化有丰富多彩的内容以及独有的特色，当全域旅游的主题文化确立时，相关部门要进行积极宣传，使相关行政区域中的人们对于全域旅游都有良好的认识，并且使全域旅游可在相关的行政区域中顺利开展，让旅游游客在全域旅游的氛围下，从相关行政区域中体验到相应的文化符号和文化元素所带来的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的开展，需要所在行政区域内的各个组成部分共同协作，将旅游主业、当地政府机构、当地居民以及相关游客等紧密联系起来，努力构建出全域旅游的示范地区，使全域旅游的发展更具成效。面对当前旅游消费者旅游行为日渐个性化和零散化的特征，各自为营已不能适应旅游业发展需求，共享共建应是全域旅游时代应有的经营理念，只有这样旅游企业才能最大程度的降低成本，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，提高旅游消费者满意度。

（四）全域品质提升

随着社会的进步发展，人们对品质的要求也越来越高，所以全域旅游在开展的过程中务必要增强产品的服务质量，提升产品的服务水平，顺应旅游需求形势，满足众多旅游游客的要求和需求，推动全域旅游发展。全域旅游时代，一方面参团游客成熟化，很熟悉旅游过程中的流程，只有高质量和有个性特征的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感。另一方面，自驾游和散客有钱有时间，对于旅游消费要求更高，全域品质提升势在必行。

（五）全域营销方针

在开展全域旅游的过程中，相关部门还有相关企业需要根据实际情况研发出使游客觉得具有性价比的旅游产品，制定出相关的旅游服务，以降低旅游淡旺季的差异化。在开展全域旅游的过程中，务必使营销方针具有灵活性，减少全域淡旺季差异化，使全域旅游的开展更具成效性。有针对性地对旅游的各个环节进行精心开发设计是全域旅游时代对旅游业发展提出新要求，在有新理念和新产品的基础上进行全面营销，让旅游产品在各个时间段和各个方面都有价值产出，打造“四季皆可游”的旅游环境。

（六）全域发展理念

全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。

三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题

（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小

目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。

（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响

在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。

（三）旅游景区中的酒店没有特色

在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。

四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善

（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念

在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。

（二）旅游景区酒店做好淡季营销

目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。

（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色

我国旅游景区酒店中，无论是经营模式、管理方法，还是旅游景区酒店装修，都采用传统模式下，不能适应社会旅游市场中的需求，不能满足众多游客的要求和需求，不能促进全域旅游的进步发展。为了提高旅游景区酒店的利益和效益，推动全域旅游的发展，旅游景区中的酒店装修设备要融合当地特色以及自身的酒店建立理念。在旅游景区酒店中，除了要做好酒店管理工作和服务管理工作，旅游景区酒店在建立前期，务必要进行全面的考察分析，了解当地的文化特色，结合酒店创建人的管理理念进行酒店的装修设计，使酒店具备自身特色，使酒店结合当地的文化特色。

五、结语

旅游酒店篇4

近几年，由于人们对于环境保护的意识逐渐增强，低碳经济的概念在各行各业的发展中都有所体现。低碳化的旅游方式是在整个旅游的过程中，将各种行为活动的排碳量控制在一定的水平，使旅游活动能够在环境资源可承载的范围内进行。景区内的酒店作为低碳旅游中的重要基础设施，不断加强酒店建设对于推广低碳旅游的相关概念有着积极的作用，因此酒店应当结合旅游景区的实际情况，基于低碳旅游视角适当调整酒店的管理模式，加强对员工专业技能和素质的培训，不断完善酒店的管理体制，使酒店的管理和经营活动能够满足低碳旅游的相关理念，促进酒店的可持续发展。

关键词：

低碳旅游；酒店管理；模式；分析

酒店主要是以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮以及利用综合服务设施为客人提供服务而获得经济收益的组织，因此酒店的管理模式和服务水平直接影响着酒店的可持续发展。基于低碳旅游视角下的酒店管理需要统筹好酒店的经济效益与整体形象二者之间的关系，为旅行者构建出绿色、安全、环保的酒店环境，不断加强对酒店设备的管理，完善生产设计的环节，进一步提高酒店的经济效益、社会效益和环境效益。

一、低碳旅游发展概况

低碳旅游的概念最早是在2009年5月世界经济论坛“走向低碳的旅行及旅游业”的报告中被正式提出的。在旅游中应用低碳经济理论主要是以低能耗、低排放、低污染为原则开发和利用旅游的资源和环境，最终实现高效利用资源并减少对环境的损害的新型旅游发展形式。低碳旅游不仅是利用先进的节能减排技术，采用清洁能源和新型材料，减少温室气体的排放，实现低能源消耗和低能源的产业发展，同时对于旅行者是一种低碳化的生活理念，使旅行者能够通过积极参与低碳旅游感受到快乐，提高自身的环保意识，获得更好的旅游心理体验。目前国家为了配合低碳经济的发展，促使旅游产业的结构调整，出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，并且有越来越多的旅行者在不知不觉中在行动中践行了低碳旅游的相关理念，在出行时会尽量选择公共交通工具，自驾外出时也会尽可能地多采取拼车的方式，在旅游目的地，多采取步行或者是骑自行车的游玩方式。如今，我国已经有多个旅游景区倡导低碳旅游的模式，比如燕子沟位于海螺沟西北10几公里的地方，周围有15座5000米以上的高峰，从海拔2100米逐次向上延伸至7556米的贡嘎山主峰，燕子沟内的景色十分的原始自然，特有的红石沟以及各种石沟中的石头千奇百怪，秋天在燕子沟中会有大面积的彩叶林带，自从《2012》放映后，许多人都被燕子沟内长达30度公里的红石滩吸引前来游玩。由于燕子沟景区提倡低碳旅游理念，景区内大量的减少了观光车的使用，扩建的步游道也是原来山民采药时留下的，景区内还停售了一次性的雨衣，提供了免费的雨具。

二、当前我国酒店管理模式中存在的问题

但是基于低碳旅游视角下我国当前的酒店管理模式中还存在大量亟需解决的问题：

1.脱离了实际的发展情况。基于低碳旅游视角下的酒店管理模式应当结合酒店的实际发展情况而适当的调整和完善，但是部分酒店企业在发展低碳旅游理念的过程中脱离了酒店实际的经营发展情况，企业经营的相关理念不符合酒店的可持续发展，酒店中制定的管理念没有统筹生态、经济等方面的内容。部分酒店在不断完善自身的管理模式中没有深入的理解低碳旅游理念的实际含义，忽视了酒店管理模式对于酒店发展的重要意义，过分的关注于如何获得更大的酒店营利，而没有协调好发展酒店经济效益与环境效益、经济效益之间的关系，造成了酒店管理模式的不合理、不科学，极大的影响了员工工作的积极性，使员工不能够认清楚自身的工作职责，使得酒店的发展与低碳旅游的理念相违背，长此以往将导致酒店的竞争力下降，不利于酒店的快速稳定发展。

2.酒店的服务水平较低。旅游景区内酒店是为旅行者提供歇宿和饮食的场所，酒店服务水平的高低直接影响了旅游者的体验感受。但是一些酒店的服务水平以及服务的设施与低碳旅游理念不相符，酒店的服务水平较低，无法为旅游者提供高质的服务，使得旅游者对酒店的服务不满意，或者由于旅游者过多，而酒店的员工人数不足，造成酒店的服务水平下降等情况都会影响酒店整体的服务水平。

3.酒店人员的素质有待加强。员工是基于低碳视角下酒店管理模式发展中的主体，是推动酒店发展的重要力量，但是部分景区内酒店员工的职业素质较低，专业技能较差，缺少职业责任意识，并且酒店内部员工管理制度不够完善，没有将低碳旅游的理念与酒店管理模式有机结合，缺乏对员工专业性的低碳服务培训与指导，造成酒店员工缺少低碳旅游相关服务的意识，不利于将低碳旅游的理念很好的传达给旅游者，无法将低碳旅游的影响扩大，导致酒店无法形成系统化的低碳旅游经营模式。

三、基于低碳旅游视角发展酒店管理模式的措施

笔者认为基于低碳旅游视角发展酒店管理模式可以从如下几个方面入手：

1.加强酒店低碳旅游服务理念。基于低碳旅游视角发展酒店管理模式需要不断加强酒店低碳旅游的服务理念，结合酒店实际的发展情况制定出科学合理的低碳旅游管理模式，使酒店的服务理念与管理模式二者相统一，通过对酒店服务理念与管理模式的调整为旅游者营造出低碳旅游的良好环境，从而更好的推动酒店的快速发展。在这一过程中，酒店还应当积极宣传绿色、低碳、节能、环保等相关理念，扩大低碳旅游理念的影响力，使旅游者自身都能够积极参与到低碳旅游中，进一步使酒店的发展理念与管理模式能够与低碳旅游理念有机结合，提高酒店的经济效益、环境效益和社会效益。

2.提高酒店员工的专业素质和能力。高水平的酒店服务和酒店管理对于酒店的可持续发展有着积极的促进作用，因此酒店基于低碳旅游理念发展管理模式的过程中应当通过各种方式提高酒店员工的专业素质和能力。比如某酒店为了能够基于低碳旅游理念更好的完善酒店的管理模式，吸引更多高素质的管理人才，提高酒店的整体管理水平，对酒店内的员工进行定期的培训，使酒店员工能够深入理解低碳旅游的内涵，提高酒店员工的管理水平，同时还加强了对员工服务技能和专业素质的培训，增强了酒店员工节能减排相关服务的理念，号召员工能够在日常的工作中身体力行，并将低碳旅游的理念传递给旅游者，从而保证了酒店的快速稳定的发展。

3.完善酒店低碳旅游服务体制。酒店要想将管理模式与低碳旅游理念更好的结合，需要不断完善酒店内部的低碳旅游服务体制，建立健全员工管理制度，构建出特色的低碳旅游服务模式，通过配套的监督体制能够保证酒店的有序经营，将责任落实到个人，能够有效避免酒店发展中的责任不清问题，从而促使基于低碳旅游视角下酒店管理模式的不断完善。

四、结语

基于低碳视角下酒店管理模式应当结合酒店自身的实际发展情况，使酒店的相关管理理念能够统筹生态、经济等方面的内容，不断完善自身的管理模式，深入的理解低碳旅游理念的实际含义，重视起酒店管理模式对于酒店发展的意义，协调好发展酒店经济效益与环境效益、经济效益之间的关系，强酒店低碳旅游的服务理念，制定出科学合理的低碳旅游管理模式，使酒店的服务理念与管理模式二者相统一，加强对酒店员工的相关培训，提高酒店员工的专业素质和能力，完善酒店低碳旅游服务体制，实现低能源消耗和低能源的产业发展，从而进一步推进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]姚蔚蔚.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].生产力研究,2012（05）.

[2]黄卫峰.浅谈低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].经营管理者,2015（04）.

[3]王婕霏.基于低碳旅游视角的酒店管理模式探索[J].科技资讯,2015（13）.

[4]唐爽.低碳旅游视角下的酒店管理模式研究[J].品牌,2015（09）.

旅游酒店篇5

旅游经济已经成为我国国民经济增长的重要部分，特别是随着产业结构的整体性调整，第三产业在国民经济中的比重日趋上升，旅游经济的重要市场地位就愈发突出。从当前的市场趋势来看，旅游市场呈现出多种不同的发展趋势，我们从以下两个方面进行细分分析：

1.1消费者旅游需求的差异化日益明显

第三产业的发展得益于我国市场经济发展以后先富起来的一批人的消费欲望，作为一种娱乐休闲型消费，不可避免地需要有一定的物质条件作为基础。消费者也会根据自身的经济能力来选择不同的旅游消费方式。第一，工薪阶层。工薪阶层不仅是我国社会构成中的最大比重参与者，在旅游经济中这部分群体也是重要力量，工薪阶层通常有稳定的收入和稳定的休假，所以每年安排一定的旅游已经成为越来越多工薪阶层的选择。工薪阶层的旅游消费，实惠是他们考虑的重要原因，所以今年来农家乐、一日驾车游成为工薪阶层进行旅游消费的重点。参加较长途的旅行时他们也更愿意参加几个合适的团队。第二，白领阶层。白领是当前各类旅游市场都极为重视的一个群体，这部分群体的消费能力和消费方式与其他群体相比也有着自己的特点。白领阶层的旅游消费，会更加注重品质，包括吃住观光等一系列行程都极为重视舒适感和满意度，并且也愿意进行相应的投入。第三，老年人旅游群体。老年人旅游群体是近些年旅游市场开发的一个重要群体，这部分老年人通常都是退休以后有固定退休金、有较好的赡养条件和生活条件的老年人，但是缺乏家人陪伴和照顾，通常采用群体式的方式进行出团旅游。老年人旅游市场是一个较为庞大且既具有开发潜力的重要市场。第四，学生旅游经济。学生旅游经济已经成为旅游市场的新宠，特别是假期旅游经济已经成为重点开发对象，在这个群体里，按照年龄的不同其实也存在着差别，例如小学生的旅游经济，主要是暑假夏令营等方式较多，中学生和大学生的旅游则相对成人化，他们通常按照自己的意愿来选择旅游的地点和旅游的方式。第五，农民消费群体。在过去一段时间，农民这个群体在旅游经济市场上并不被关注和重视，除了一些经济条件的原因外，他们自身的思想意识和消费观念是影响他们的重要原因，随着农村经济的发展，农民生活的日益改善，农民参与旅游经济的比重也在开始逐渐上升，对这部分群体我们的旅游市场应该有着更多的投入和关注，这个市场的巨大潜力有待于进一步的开发。

1.2消费者旅游方式的多样化

随着旅游市场的不断开发与完善，旅游景点的数量和旅游项目的完善也在不断进步。不同的时期、不同的群体对旅游方式的选择也出现了较大差异。旅游方式的多样化成为今后旅游经济发展的重要方向。第一，家庭旅游。与白领阶层相比，较为成熟稳定的工薪阶层通常选择的就是家庭旅游的方式，家庭旅游不仅包括一般的三口之家的旅游方式，而且还包括整个大家族、大家庭的集体出行方式，对于中国这种家庭意识极为浓郁的民族而言，家庭旅游是一种常见的旅游方式。家庭旅游通常不选择参团的方式，他们更多的是选择自驾的旅游方式，并且在旅游路线的安排上较为宽松和随意，旅游以放松和随性为主。第二，主题旅游。随着旅游项目的不断完善，主题旅游已经成为当前旅游市场主打的旅游项目，这种主题性质的旅游可能与某一个地区当下正在举办的某种活动有关，也可能与当下的某种节日密切相关，例如上海世博会期间的世博旅游、建党节期间的红色旅游等，这些都是根据不同的时节进行的旅游主题的安排。除此以外，还有运动旅游。体育经济也成为我国旅游市场在未来发展的中坚力量，消费者群体需求的多样化，必然会带来消费方式的差异化。第三，自主旅游。长期以来“，驴友”这个群体一直是被旅游经济，特别是旅行社排除在外的，这部分群体通常不愿意选择组团的方式，更愿意自己决定路线、安排行程，如何更好地开发这部分群体的消费能力，增强他们的消费信心，是我们今后旅游经济开发必须要重视的问题。

2旅游趋势革新对于酒店管理创新的必要性

当前，我国的酒店管理与旅游业的发展有着密切联系，特别是对于一些景区或者旅游城市而言，酒店的主要服务对象就是游客。旅游经济的趋势发生改变，就意味着酒店服务的对象发生了变化。按照市场供需理论的基本要求，在需求方出现新的需求或者发生改变时，供应方必须适时地做出调整。所以，在我们的旅游经济趋势发生新的变化时，酒店管理工作也必须做出相应的调整和改变。这样，一些以旅游经济为主要收入来源的酒店才能获得较好的发展。

第一，酒店服务需要满足游客的设施配备需求。自驾游、生态游、创意游等新型旅游趋势的出现与设施配备改进的需求是紧密相关的。例如，选择自驾游的游客装备的旅游物品相对丰富，但是完全将众多物品放置于车内会存在安全隐患，需要酒店提供更具体的安全保障服务；选择生态游的游客设定旅程可能超过一天，在中途休息时采摘的果实需要酒店提供保鲜服务。

第二，酒店服务需要满足游客的信息供给需求。旅游新趋势下，游客虽然已经开始了他们的旅途，但是基本到达目的地，或是享受了一天的旅游活动后，旅游的收获与当地实际供给能力之间也会存在差距，因为再充分的旅游准备，异地信息不对称的问题都不可避免。游客入住酒店后，需要工作人员向他们提供更为详尽的信息，为第二天的旅程制定规划。信息供给环节看似简单，却是帮助游客获得旅游质量质变飞跃的关键。

第三，酒店服务需要满足游客的文化熏陶需求。旅游新趋势的出现与文化发展是一脉相承的。例如，游客在感受生态环境的优雅后，酒店的文化氛围成为他们思想层面的生态旅游保障；游览SimplyLife以后，游客希望居住的空间具有足够的文化艺术气息。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时，也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面，汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍，便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出，文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。

3旅游趋势革新下酒店管理创新的策略分析

酒店管理创新，已经成为酒店行业增强自身竞争力的重要途径。对于以旅游经济为主要对象的酒店而言，它们要做的主要是针对当前旅游经济中出现的各种新趋势和新模式而做出的改变和调整。为了更好的迎合当前旅游市场上的消费者需求，酒店必须从以下几个方面做出改变和调整。

第一，对酒店的硬件设施予以完善。硬件设施是游客或者消费者对一个酒店最直观最具体的认识和感受，这也是酒店综合实力在形式上的具体体现。对于酒店硬件设施的改善，我们提出三个方面的建议。首先，酒店硬件设施的舒适度。对于当前这种旅游市场群体需求的差异化现象，酒店很难满足所有游客的全部需求。但是无论是何种年龄、何种身份、何种性别的游客，他们对于舒适度的要求都是同样肯定的。所以酒店在进行装修时，必须重视对舒适度的把握。尽量打造一种家居的感觉，在这种氛围和环境下才能使游客感觉到一种放松和回家的感觉。其次，酒店要重视主题的打造。对于旅游经济型酒店而言，受到景区和地理环境的影响，相对于整体旅游市场的改变而言，这种具有区域性的旅游景区或者景点在游客的类型改变上并不是很大，也就是说，不同的景区、不同的旅游类型他们所承接的游客会存在着一定的价值趋同性，酒店在进行硬件设施建设的时候，应当以所处的旅游环境为基本参考，发掘出这一部分游客的共同点，然后来选择酒店的主题。酒店的主题，从某种意义上来讲就是要确定一种风格，这种风格是一种内在的文化理念的体现，但是客观呈现出来时，就需要在酒店的家具选择、整体的颜色使用上有一个显著的特色。

第二，做好酒店的细节服务。在行业竞争越来越严重的情形下，细节服务成为一个酒店提升自己形象的重要途径。细节质量的提升应该体现在酒店的全程服务中，也就是说从旅客进入酒店到我国旅游经济发展问题研究淄博职业学院张璐摘要：旅游经济是21世纪的“朝阳产业”和“无烟产业”，也是一种绿色经济和循环经济。我国旅游经济的发展步伐基本与改革开放的步伐一致，随着改革开放的不断深化，市场经济体制的不断完善，旅游产业得到了前所未有的发展。如今旅游经济已经成为我国经济社会又好又快发展的强大动力之一。关键词：旅游经济旅游资源环境保护中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1005-5800(2011)11(c)-149-03改革开放30多年以来，我国旅游经济持续快速发展，已经成为国民经济发展的新增长点，取得了非常巨大的经济成果。特别是进入21世纪以来，我国旅游经济发展更是进入了一个迅猛发展的全新阶段，最近全国各地掀起的名人故里争夺战，如“三国佳丽大乔、小乔的故里之争”涉及五省七地，场面真是波澜壮阔。这些名为名人故里之争，实为旅游经济利益，更是彰显了旅游经济在我国经济离开酒店的全程中，都必须享受到尽可能贴心的服务。这种细节服务体现在多方面，例如，我们在对酒店的餐厅进行陈设时，就应该充分以顾客的便捷和舒适为出发点，在餐具的摆放上要注意不仅凸显餐厅的文化特色，而且让顾客尽可能的享受到一种美感。这包括酒店对于餐具的选择、对于模式的选择、对于摆放等多种细节的选择。除此以外，酒店的餐厅通常配备有音乐播放，餐厅在选择播放的音乐时应该充分考虑餐厅的主题环境和风格，音乐作为一种艺术，如果适当的搭配会直接提升餐厅的级别和档次。但是如果选择不相适宜的音乐，就会破坏掉餐厅的整体美感，是整个酒店的水准大大折扣。所以我们必须重视细节的建设，不要贪大输小。

旅游酒店篇6

当前，微博在中国发展势头迅猛，已吸引了超过3亿的微博注册用户，其营销价值日趋显现。上千家旅游酒店纷纷投身于微博，掀起了微博营销的新浪潮。但从现状来看，旅游酒店微博营销存在着三大“顽症”：

（1）内容单调。旅游酒店微博的粉丝大多是顾客或潜在顾客，他们对于酒店的产品、服务和品牌文化已经有相当的了解和认同，微博吸引他们的地方是关于酒店文化和价值观的共同话题，以及情感的体验和娱乐互动。因而旅游酒店的微博信息要有知识性、趣味性、实用性和情感性，这样才能对粉丝产生较强的吸引力［1］。而一些旅游酒店只把微博当做不花钱的广告媒体和促销渠道，每条微博信息都是在为酒店打广告，充斥着“最新推荐”、“畅销新品”之类的商业语言，如“XX餐厅为您奉献浓情浪漫晚宴，精致可口的美食。”“优惠天天送——预订有优惠啦！单房优惠10元、套房优惠20元，赶快来订购吧！”这些微博广告信息难以让微博公众产生兴趣和共鸣。

（2）缺乏互动。微博并非是旅游酒店唱独角戏，粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者［2］。采取互动营销策略可以满足粉丝们的创造精神和分享意愿，调动粉丝们对于旅游酒店微博的热情。但一些旅游酒店发微博时基本上只是自说自话，单向传递信息，缺乏让微博粉丝感兴趣的话题，导致微博粉丝们找不到谈论酒店产品或品牌的理由。

（3）反应迟缓。对于旅游酒店来说，微博是反映消费者需求、意愿和情绪的最佳途径。消费者会把自己的真实想法通过微博表达出来。但是，一些旅游酒店却不重视微博的信息元素，缺乏监测系统，对于消费者用微博表达的建议、批评、抱怨、赞誉等信息皆视若无睹，而且对微博运营效果数据如转发量、评论数、行业排名等元素也无动于衷，导致微博反应迟缓，令众多微博用户失望从而弃之而去。甚至有些旅游酒店在微博上线半年后，其粉丝数量也才刚刚过百。这三大顽症使得旅游酒店微博缺乏对微博用户的吸引力，导致了旅游酒店微博乏人关注，普遍存在着粉丝少、评论少及转发少的现象，制约了旅游酒店微博营销的效果。

二、旅游酒店微博管理机制

要解决微博营销中的内容单调、缺乏互动和反应迟缓这三大顽症，旅游酒店要在全盘规划的基础上建立一套有效的微博管理机制：

（一）旅游酒店微博组织协作机制

1.旅游酒店微博系统构架旅游酒店要通过微博与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠几个微博管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。旅游酒店微博系统可由官方微博和员工微博组成。以汉庭酒店为例，其官方微博既包括以企业集团身份开通的一级官方微博“汉庭连锁酒店V”，又包括旗下品牌开通的二级官方微博如“汉庭海友客栈V”，以及各地汉庭酒店开通的三级官方微博如“汉庭海友客栈沈阳三好V”等。甚至有些酒店还可开通四级官方微博如人力资源部门微博、市场部门微博等。员工微博则从董事长微博“汉庭季琦V”开始，到各地汉庭酒店的管理人员及普通员工，都积极以“汉庭”为名注册微博，仅在新浪微博上就形成了一个庞大的超过500个账号的“汉庭”微博体系。旅游酒店微博系统不能各自为战，而要进行相互呼应和协同，比如对同一微博信息进行多次转发、评论，进一步升华信息内涵，丰富信息内容和形式，用团队凝聚力来放大微博信息影响力。

2.旅游酒店微博管理团队旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。至少应设一名专职管理员，并由销售部、技术支持和客户服务部门等跨部门的团队成员提供支持。比如格林豪泰酒店就在行业内率先建立起一支微博客服团队，通过微博提供7×24小时客户服务。旅游酒店微博管理团队有四大职责，一是日常微博信息，包括加粉丝、做评论、策划选题、找乐子；二是客户服务职责，为微博公众提供增值服务，如答复公众的咨询、建议、批评信息，满足客户的个性化需求，协调各职能部门工作等；三是微博信息监测，包括周期性统计微博运营数据，对微博网络中与本酒店有关的信息进行监测搜集和归纳分析，对微博危机事态进行及时有效的处理。四是商务运作，为酒店微博商务活动提供有效支持。如用图文对酒店产品进行介绍和推荐，对客户在微博上的购买信息进行有效整理，与客户进行沟通等。

（二）旅游酒店微博内容管理机制

1.旅游酒店微博内容题材为了全面有效地突出旅游酒店的品牌形象，旅游酒店的官方微博可以品牌形象为核心设计出系列化的内容板块，每天在各内容版块中相关的微博信息，使官方微博显得层次分明而且内容充实。旅游酒店的微博内容版块从总体上来说可分为旅游资讯版块、娱乐时尚版块、酒店信息版块、活动宣传板块等。如东莞塘厦三正半山酒店是一家综合商务、会议、休闲、旅游为一体的综合型酒店，提供的是“触动心灵的体验”，其官方微博的内容板块包括“塘半早安”、“塘半绚烂时分”、“全球美食频道”、“塘半午间音乐”、“塘半开心一刻”、“塘半图文介绍”、“塘半康体推介”、“塘半荣誉室”、“塘半趣闻分享”、“塘半小测试”、“塘半晚安”等板块，每天都在相应板块推出新的内容。这些板块都是以“体验”为核心，既有酒店自身亮点的体验，又有音乐、美景、美食等青年人喜欢的各类生活体验。全面而丰富的微博内容吸引了近5万名粉丝，大大提升了其品牌知名度和影响力。员工微博则应与官方微博相互呼应。旅游酒店董事长、高管的微博主要谈价值观、理念；酒店普通员工则谈基层工作的酸甜苦辣和趣闻逸事，从不同层次、不同视角来抒发个人见解和感受，从而在整体上让酒店形象生动鲜活起来。

2.微博情感风格每条微博信息仅限140字，在有限的字数下，必须要集中谈论粉丝们真正关心的事情，以真情实感打动用户，才能赢得粉丝的主动追随。微博中的官腔和广告语言都会让粉丝们敬而远之。微博语言应体现情感风格，多说些粉丝们喜欢的网络流行语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。在语言风格上，旅游酒店还可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“IWannaCU”、诺基亚的“成就体”。这些语言风格轻松有趣，容易引发粉丝的转发仿效，便于实现OnetoNtoN式的裂变传播。为加强与微博粉丝的感情交流，旅游酒店微博还可采用代言方式，用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝倍感亲切。

3.微博伦理规范旅游酒店微博要明确伦理规范，要能够有效反映旅游酒店价值观和文化理念，有助于突出酒店品牌形象并且有助于维护酒店的口碑声誉。因而，在内容的上，至少要做到“四不”：不攻击、不歧视、不欺骗、不侵权。“不攻击”是指不得在微博上攻击社会、其余组织或个人；“不歧视”是指不得有对国别、性别、宗教、文化、地域等各方面的歧视性内容；“不欺骗”指不得发表虚假言论，对事实进行夸张虚构。“不侵权”是指不得侵犯他人的知识产权或合法利益。

（三）旅游酒店微博互动交流机制

交互性是微博的重要特点。要激发粉丝们对于旅游酒店微博的兴趣和热情，旅游酒店必须与粉丝们进行分享和互动。1.关注与反馈微博是个自媒体平台，每位微博用户都可以在微博上发表自己对旅游酒店的看法和建议。因此，旅游酒店微博不仅要做到经常信息，而且还要对其余用户的微博言论作出及时的反应，实现与微博用户群之间的良性沟通。为了全面及时地采集信息，旅游酒店不仅要聚集粉丝，还要学会去添加关注。假日酒店添加了1999人的关注，7天连锁酒店添加了1923人的关注，几乎到达了新浪微博的上限。这些人涵盖范围很广，有名人、同行酒店、媒体以及客户。通过添加关注，可以及时了解市场动态。同时，旅游酒店微博要及时对微博用户的意见进行反馈，比如每天在微博平台上以本酒店名为关键词搜索相关的微博信息，把微博用户们提出的意见和建议拿去和不同部门的同事交流，确有问题的就马上改进。并及时加以解决。假日酒店曾搞过一个微博有奖转发的活动，在两周时间内每两天抽取一位幸运粉丝。结果就有一位粉丝问“是不是只有新转的粉丝，才能有机会，我之前转过了，但是第一次抽奖没有抽中，是不是就木有机会了？”微博管理员马上回应“我们每次抽奖会在近两天参与活动的网友中随机抽取的喔~所以这次没有抽中的童鞋继续参与我们的活动，都有中奖的机会哈~”。这样的交流与反馈进一步提升了粉丝的参与积极性。2.话题与活动新颖具体的话题是吸引旅游酒店微博用户参与交流讨论的主要原因。根据DCCI公布数据，38.13%的用户使用微博来讨论共同兴趣话题。旅游酒店应设计与企业品牌理念一脉相承的话题，在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。7天酒店的品牌理念是“快乐自主，我的生活”，努力为消费者营造多层面的快乐消费体验。与品牌理念相呼应，7天酒店的微博话题是“逢7好运，粉我有礼”，每月7号、17号、27号都开展话题讨论活动，每期话题丰富多彩，比如“旅途中一切事、趣事、抓狂事~”、“7粉生活家们，怎样才能活得充实快乐呢？”、“母亲节到了，你最想送给妈妈什么祝福？”等等，呼吁7天连锁酒店官方微博的粉丝们积极转发并评论指定微博，并提供免费房、现金抵用券、官网积分等奖品。每次活动都会吸引微博粉丝们进行五六百次转发和评论，为酒店带来了持续的关注与参与。3.线上线下互动微博营销是二重奏，不是独奏。只会在微博平台上发信息是远远不够的，微博营销需要旅游酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与，在全盘考虑的前提下形成“线上+线下”的微博营销模式。比如线上的话题需要与线下的活动体验相配合，线上的投诉需要线下的服务来跟进，线下发生的酒店故事需要线上微博来传播，甚至线下发生的危机也需要线上微博来快速应对［3］。2011年5月14日在中山大学岭南学院展开了一次主题为“中国企业管理新流派——7天连锁创新管理模式的探讨”的论坛活动，7天连锁酒店官方微博从5月6日就开始造势，欢迎网友发微博加#7天连锁管理论坛#提出问题，这些问题将在活动现场登上微博墙，而被抽中回答的微博即奖励2000官网积分。这次线上与线下的互动，无疑使论坛活动吸引了更多眼球和关注。

（四）旅游酒店微博服务监测机制

旅游酒店微博是一个服务平台，能够在数以亿计的微博用户群面前展现酒店充满温情的关爱服务；同时也是一个舆情监测平台，从众多顾客对酒店的微博评论及交流中找出自身存在的问题及舆论倾向，并迅速应对，防止不良言论的加剧和扩散。

1.预先准备机制旅游酒店微博面向上亿微博公众，可能会遇到各种各样的复杂问题。同时，微博又是即时交流的媒体，一旦出错就较难挽回。因此，旅游酒店微博应采取预先准备机制，即预先考虑所有可能会遇到的问题，为这些问题制定出标准答案册，供微博管理人员以此为据回应微博公众们提出的相关问题［4］。对于微博管理人员难以回答的新问题，应预先建立起询问机制，即通过预设的沟通渠道，如“微博私信”或常规通信工具，向指定的相关部门人员进行询问，以便快速获得权威答复。

2.快速反应机制顾客对旅游酒店的微博评价会直接影响到酒店的声誉和销售。旅游酒店要加强微博评价管理。首先要重视“微博小黄签”的即时提示功能，如“新评论提醒”、“新私信提醒”、“提到我提醒”等，主动关注“小黄签”并进行相关处理，来对粉丝们微博意见和建议进行回应。此外，还应每天主动出击，手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应，以维护和提升酒店品牌形象，扩大品牌影响力。在反应速度上的迟缓，不仅会令微博公众们失望，错失口碑传播的机会，还会使旅游酒店频繁遭遇信息风险。

3.完善微博电子商务功能旅游酒店可以进一步完善微博电子商务功能。据调查，有相当多的微博用户从微博上看到相关信息而选择酒店订房、订餐等业务。旅游酒店要完善信息服务和咨询建议，为微博粉丝提供多样化的信息服务和消费选择。比如酒店在旅游旺季，应把酒店客房每周的预定信息及时对外进行预报，包括酒店星级、房间数量、预订率和预订电话等信息；旅游酒店应在微博本身拥有的电子商务、电子支付等功能基础上实现预订、支付、点评一体化的在线体验流程。比如通过超链、图片和视频来展示旅游酒店的软硬件设施、服务过程、环境氛围等要素，从而“眼见为实”，让粉丝们为之信服。同时，旅游酒店还可以用微访谈的形式，让酒店管理者在微博上以人际沟通的方式来介绍酒店的软硬件设施情况。

旅游酒店篇7

低碳旅游是20世纪90年代，人们为了应对全球气候变暖而提出的一种全新的经济发展理念与模式；2009年哥本哈根会议，低碳经济概念的行业受到了全球的关注。2009年5月，世界经济论坛关于“向低碳的旅行与旅游业”报告第一次提出了“碳旅游”概念；2010年国务院推出《国务院关于加快发展旅游业的意见》；这说明未来的旅游业将朝着低碳、环保的方向发展。酒店作为旅游景区的必要设施，是游客旅游与休憩的媒介与载体。根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》，酒店的硬件设施与软件水平都关系着酒店的星级标准，而酒店的软件水平就是体现在服务水平，反映在管理模式与体制上。随着低碳旅游概念的提出与推广，景区的酒店管理体制与模式必将做出一定的改变与完善。为此，将低碳旅游与景区酒店管理相结合进行研究，从目前来说有着积极的实践意义与借鉴作用。本文从低碳旅游的现状以及低碳旅游对景区酒店管理的新要求入手，深入分析目前酒店管理在低碳旅游标准下所存在的问题，然后结合实际情况与低碳旅游的相关要求，提出相应的解决对策。

二、低碳旅游的现状

低碳旅游就是一种降低“碳排放量”的旅游方式，倡导低能耗、低污染与低碳排放量的绿色旅游。本质上说，低碳旅游是一种低碳生活方式，也是我国未来服务业经济持续发展的重要模式与战略；其主要体现三个方面：旅游模式的转变；提倡节约、绿色的旅游风气；加强旅游的智能化反战，建立旅游业的循环经济模式。事实上，我国的低碳旅游早已在民间开展起来。1999年，九寨沟旅游景区开始实施禁止外来车辆进入景区、统一采用绿色环保观光车的措施，有效控制了汽车尾气排放，保证了九寨沟的空气质量；同年，九寨沟管理局启动了退耕还林（草）工程，完成退耕还林（草）400公顷等等；从2001—2010年已分别累计投入2105万与21045万。九寨沟能够多年一直保持清澈见底的水，与其采用低碳、环保的旅游模式有着密切的关系。目前，国内知名的低碳旅游景点还有燕子沟、峨眉山以及张家界等等。

三、低碳旅游视角下景区酒店管理的涵义与要求

景区酒店管理是一种较为特殊的企业管理模式。景区酒店作为服务产业，其提供的产品就是服务，服务就是需要与人打交道。原先的酒店管理多数是以“宾客至上、服务第一、以人为本”为服务宗旨，奉行“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的提出对以前这种景区酒店管理模式进行改变。低碳视角下景区酒店管理的涵义应该是：在“宾客至上、服务第一、以人为本”的服务宗旨下，以低碳、低能耗以及低污染的绿色服务手段模式为客户提供优质的服务。另一方面，低碳旅游概念对景区的酒店管理也提出了新的要求。第一，在旅游酒店内部营造清洁、环保、绿色、安全的工作环境，搞好“旅游酒店、环境保护和社会发展”的关系；第二，关注企业整体形象的提升和经济效益的最终实现；第三，以“绿色环保理念”引导“绿色服务”，树立“绿色旅游酒店的形象”；第四，完善从生产设计、能源与原材料选用、设备管理等环节，使自然资源和能源的利用合理化，经济效益最大化，人与环境的危害最小化，强调生态保护。

四、景区酒店管理中的问题与困难

（一）高科技服务设施需要加强，服务水平有待改进目前，景区大部分高星级饭店硬件设施已不低于国际同档次饭店，但这些酒店在高科技服务设施的应用方面普遍不足。如饭店内部的温度是很棘手的，人数多少会对内部温度产生微妙影响，这不是一部中央空调就可以解决的。饭店的服务项目与设施不仅仅要符合客户的需求，而且要从科技、环保的角度来加强与完善。同时，本质上来说，酒店提供的毕竟是服务，服务水平的高低命系着酒店能否发展、能否做大做强。而国内景区的多数酒店在服务能力与水平上却无法与景区、酒店的硬件条件相匹配。整体而言，国内多数酒店的五星级来自于硬件五星，而至于服务设施、服务水平以及服务队伍等软件实力都愧对于五星的标准。

（二）国际化程度不高随着我国经济的高速发展与WTO的加入，我国已逐渐被西方友人所了解与熟悉。但是，国内大部分酒店的管理者对国际化的准备稍显不足，比如连语言上的障碍都得不到解决的话，很难完成真正意义上的国际化。同时，国内大部分景区已逐渐走入国外友人的视线，已逐步被其熟知，而景区酒店外语能力相对不足的现状无疑会降低游客对景区、当地旅游条件的满意度。

（三）酒店专业人才短缺，人员素质有待提高酒店的管理需要人才，酒店的服务也需要人才，在低碳旅游概念背景下，酒店的日常维护更需要人才。然而，我国酒店业的发展是从20世纪80年代开始的，由于国人的封建传统思想，大部分人没有把酒店作为正常的工作与行业来对待；且人员就业上，酒店对人才的吸引也远远不如其他行业；国内景区多数酒店的员工主要以中年人为主，这部分人学历与素质相对较低，对先进科技与设施的掌握能力不足，大大降低了酒店的整体服务水平。同时，国内景区大部分位于中西部偏僻地区，这些地方交通闭塞、居住环境恶劣、经济水平落后，更降低了这些酒店对人才的吸引。此外，国内很多高等院校都不设酒店管理专业，专业性的大学毕业生供应远远不及国内酒店的人才需求。

（四）酒店文化建设落后，不符合低碳旅游的概念21世纪企业发展的关键是企业文化的建设与核心价值观的培育，酒店也不例外。酒店文化就是酒店要结合自身的特色与实际，为了实现某一高度与目标而树立的一种价值观取向。一方面，国内酒店的高层管理者对酒店文化建设的重视不足，认为文化与价值观是虚无缥缈的东西，可有可无。另一方面，有些酒店的确有自己的酒店文化与价值观，但是这酒店文化没有从员工的实际情况出发，没有考虑员工的切身利益，使得员工对酒店文化并不认同，对酒店缺乏归属感。同时，有些酒店的价值观取向仅仅是从自身的经济效益出发，并没有体现与反映其社会责任与环保观念，这也是不利于低碳旅游概念的推广。

五、低碳旅游概念下景区酒店管理的解决对策与模式

（一）结合低碳的相关标准，制定明确的质量标准与监督体系随着低碳旅游的提出，有关低碳的标准也必将实施，为此，酒店的服务质量管理必须制定出明确的质量标准，且要结合低碳标准的实际。但是由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，因此，宾客满意程度有高有低，它不是一个明确稳定的标准。第一，需结合酒店目前服务环境、服务能力、服务设施以及服务队伍的实际情况，制定一体化、标准化的质量管理制度。第二，根据制度，确定内部质量管理的基本要求。第三，分析酒店的服务流程与环节，结合流程与环节，确定服务质量监督管理的范围，这是今后监督检查的依据，也是进行业务绩效、人员考核的依据。第四，质量监督管理制度的执行需要组织保障，因此，须对企业质量管理进行组织的设计与管理，确定分级、分层的相互制约组织制度，防止出现监督人员与门店人员串通舞弊等情况的发生。第五，学习先进同行模式，制定质量监督管理的方法、内容以及评价指标，实现质量管理的标准化、数量化与客观化。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行，才能保证酒店产品质量稳中有升。

（二）提高员工服务意识服务质量是一个相对综合性的概念，是指酒店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接关系着酒店产品的市场销售。“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。酒店是服务性企业，服务行业提供的商品是服务，而购买与消费商品的是宾客，提供商品的则是员工，因此从这个程度而言，员工与宾客之间的关系就十分密切，也可以说，酒店经济效益与宾客消费水平成正比。酒店服务中，要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在酒店感受到家的温馨。

（三）打造专业化人才队伍从当今与未来的发展来看，人才已经成为了各行各界争夺的焦点，特别是对于酒店这样的服务行业来说，人才的急需性与迫切性显得更为明显。根据相关调查显示近50%人跳槽是因为薪酬待遇，考虑到薪酬待遇是人才体现其重要性的一大指标，要挽留人才，首先，建立合理的薪酬制度，对于酒店各项工作、服务都需考虑到位，并加入日常的业绩考核制度之中，对服务人员实行以日常工资为基础，加大客户满意度的权重，实现“质优者多得”的目标。其次，人才的价值是体现在其事业与工作上，酒店与管理者要保持着朝气蓬勃的动力，让员工感受到酒店将会有很好的发展前途与很大的发展空间；同时，结合每个员工的实际情况，分配符合其性格与个性的工作，让其能在自己的岗位上建立信心。最后，近年来许多人才开始越来越注重工作的环境、与同事之间的关系氛围，各种酒店打感情牌留人才的案例屡见不鲜。因此，酒店须从员工角度出发，对工作环境进行人性化设计，考虑员工工作的辛苦与劳累，设置一定的放松设备与场所；同时，开展各种素质拓展与组织活动，增进同事之间的感情，培养默契与和谐的氛围。

（四）加强酒店文化建设，培养核心价值观酒店文化是酒店长期逐步形成的以价值观为核心的行为规范、道德准则、群体意识、风俗习惯，酒店文化不仅影响酒店的领导风格、组织结构及其关系，也是影响酒店能否有效吸引和留住人才的重要因素。考虑到低碳旅游概念，酒店急需建设符合自身特色的文化与价值观，体现与反映低碳、环保概念，实现经济效益与社会责任两手抓的目标。

六、总结

旅游酒店篇8

【关键词】低碳旅游；酒店管理；管理模式

1引言

目前，我国全球变暖问题日益严重，直接关系着人民群众的正常生活，这就要求大家树立低碳理念，减少日常生活中碳的排放量，有效地改善全球变暖问题[1]。随着国家对环境保护的重视和人民群众环保理念的增强，低碳旅游理念应运而生，而酒店是旅客旅游时的重要休息场所，在低碳旅游过程中发挥着重要作用。基于此，文章分析了低碳旅游对酒店管理的新要求，研究了酒店管理的现状，总结了低碳旅游视角下酒店管理模式的优化。

2低碳旅游视角下对酒店管理业提出的新要求

2.1低碳旅游相关内容分析

现阶段，我国全球变暖问题越来越严重，其主要原因是二氧化碳排放量的不断增加，这就使得低碳旅游理念应运而生，其主要目标是减少二氧化碳的排放量。与传统的旅游相比，低碳旅游的环保优势比较明显，能够有效地保护人类生存的自然环境。低碳旅游是新时期发展起来的新型生活理念，在很大程度上推动着旅游行业的可持续发展。近年来，人民群众在出行旅游时，往往会选择香格里拉、张家界、峨眉山等风景区，其主要特点是远离污染、很多中心区域普遍使用电瓶车代步的方式，能够减少污染物的排放。因此，在社会的发展中，人民群众普遍选择低碳、环保的旅游方式，这在很大程度上改善了人民群众的生存环境、生活方式和生活态度。

2.2低碳旅游理念下对酒店管理业提出的新要求

酒店管理是企业管理的重要内容，其内涵和意义具有一定的特殊性，酒店属于服务行业，其主要经营模式是向客人提供一定服务的同时提高自身的经济效益。在低碳旅游理念的倡导下，酒店服务的主要对象有两种，分别是入住的客人和旅游景区的工作人员。在传统的酒店管理过程中，酒店往往会将客户自身的需求和满意度作为评价酒店工作的基础和要求。因此，为了满足低碳环保的需求，酒店管理过程中，需要增加新标准和新要求。

3酒店管理满足低碳旅游要求的方法

酒店服务行业和旅游行业在社会的发展中发挥着十分重要的作用，其主要目标都是向客户提供便利和相关服务，主表现在优质的绿色服务和较低的能源损耗等方面，主要涉及以下内容：首先，遵循顾客就是上帝的原则，酒店管理的主要目标是为顾客提供优质的服务，并提升酒店工作人员的环保意识，将绿色、低碳、节能等和日常生活结合起来，将其应用到酒店管理的各项工作中，向顾客提供更好的服务，减少能源的消耗量；其次，酒店工作人员应树立节约能源和节约资源的意识，并将酒店环境、经济效益、顾客等结合起来，在确保酒店环境和卫生满足相关标准的基础上，注重酒店的整体形象；最后，提升酒店工作人员的服务意识和环保意识，注重上层领导的意识形态，建设低碳的酒店管理服务文化，在保护酒店环境、节约能源的基础上，为酒店创造更多的经济效益[2]。除此之外，在酒店建设过程中，应该遵循节约资源、环境友好的原则，实现酒店的可持续发展，为酒店创造更多的环境效益和经济效益。

4低碳旅游视角下酒店管理的现状

首先，酒店服务水平有待提高。酒店硬件服务设施还不够完善，酒店应该及时地调整自身的服务意识、服务水平以及服务队伍等，如在科技方面，应该在节约资源的基础上，满足客户的需求，实现资源的有效利用。其次，国际化程度较低。近年来，我国旅游景区的外国游客总量日益增加，酒店管理呈现出国际化的发展趋势，这就在很大程度上提高了外国游客入住的满意度。而在实际的酒店管理过程中，酒店服务人员的语言表达能力有待提高。最后，酒店服务人员综合素质较差。现阶段，很多酒店工作人员普遍认为自身的社会身份较低，这就在很大程度上影响着酒店管理优秀人员的引进，导致酒店管理过程中缺少高素质的管理人员。同时，我国酒店管理人员的管理理念存在很大差异，酒店管理人员的综合素质较差，严重影响着酒店环保管理工作的有效开展。

5低碳旅游视角下酒店管理模式的优化

5.1建设满足酒店发展的企业文化

为了实现酒店的长远发展，管理部门应该根据自身的实际情况建立相应的企业文化，为酒店创造更多的效益。目前，我国各个行业的发展都追求低碳、环保，为了满足低碳旅游和酒店良好发展的需求，酒店应该建立满足低碳旅游和酒店实际情况的企业文化，为了提升酒店的综合效益和发展空间，应该适应低碳旅游的发展。因此，酒店应该积极开展相应的低碳事业，并加强和景区、政府部门的交流和合作，帮助酒店管理人员树立低碳旅游理念。

5.2提升酒店的整体服务水平

酒店属于服务行业，其发展目标是向顾客提供优质的酒店服务，服务水平和质量直接关系着客人对酒店的满意度，在很大程度上影响着酒店的稳定发展和经营规模的扩大。因此，在酒店行业的发展中，管理部门应该提升自身的服务水平，树立与时俱进的管理理念，满足社会的发展需求，与低碳环保服务联系起来，实现酒店行业的可持续发展。

5.3加强培训，建立人才培养机制

在酒店管理过程中，管理部门应该定期组织相关培训工作，并注重人才培养机制的建设，为酒店工作人员提供学习平台，实现酒店工作人员和劳动力匹配的薪酬，推动酒店的进一步发展。现阶段，我国酒店行业严重缺乏综合素质和专业技能高、责任心强的优秀人才，这就要求人力资源管理部门合理地选择优秀人才，并给予人才更多保障，以增强工作人员的归属感，并且在晋升和薪酬上让员工满意，让付出有回报，多劳多得，激发酒店工作人员的积极性，提高酒店的整体工作效率，为顾客提供更优质的服务。

6低碳旅游发展的前景

随着社会的快速发展，低碳旅游成为一种新的模式，得到了快速的发展，并在我国部分景区得到了一定的应用，如张家界、九寨沟等景区的环境十分干净，为了提高自身的吸引力，已大力实施低碳旅游模式，主要表现是：酒店统一管理非景区内的车辆，为游客提供代步车等，不断扩大可见的绿色范围，保护景区内部的环境。因此，随着我国旅游人数的日益增加，景区为了完善自身的工作，提高自身的综合效益，应该注重环境保护工作，规范并完善游客的行为，这样才能够吸引大量的游客，并尊重景区环境承载力，实现景区的可持续发展。因此，低碳旅游模式在景区建设过程中的有效应用具有广阔的发展前景[3]。

7结语

综上所述，随着社会的发展，环境保护理念已深入人心，这就使得低碳模式成为社会发展的必然趋势，而低碳旅游是社会发展的必然产物，其能够有效地保护人类生存的环境，减少资源和能源的消耗。同时，从低碳旅游的角度来看，我国酒店管理呈现出低碳化的发展趋势，并在低碳环保的基础上提升自身的管理水平。因此，酒店工作人员需要树立低碳环保理念，优化并完善酒店的经营管理模式，实现低碳旅游和酒店管理的共同发展。