沟通技巧范文

沟通技巧篇1

有效的沟通技巧

原则1谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

原则2要明确沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思?所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则3积极聆听

发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

(一)聆听的原则

在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听

(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

(二)有效聆听的四步骤

聆听的四个步骤:

1.准备聆听

2.发出准备聆听的信息

3.在沟通过程中采取积极的行动

4.理解对方全部的信息

步骤1准备聆听

首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4理解对方全部的信息

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。

沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。

下面给大家分享下沟通失败的原因

沟通技巧篇2

护士长与护士的沟通是护理管理中的一个重要环节，随着新世纪护理新信息和新技术的日益增多，护士长与护士的有效沟通显得尤其重要。但在临床工作中，存在着诸多复杂因素，影响着沟通效果。

1影响沟通的因素

1.1背景因素:

1.1.1社会角色 由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通。而护士倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺小红获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。小红对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效。

1.1.2文化背景 分为两个方面:（1）长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。如笔者与新加坡一护士长讨论手术室的工作进展时，她谈到设备机械的更新及质量控制，不自觉地说起耶稣基督，笔者只好转移话题。（2）文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式、对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍。

1.1.3环境因素 （1）指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。（2）氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。

1.2护士长个人因素

1.2.1心理因素 （1）护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。（2）态度，如护士长对某护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。

1.2.2 言表达 如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。

1.2.3 形象因素 指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳，即使该护士长所讲的内容是正确的，她也可能用怀疑的眼光去理解。

2护士长因势利导运用多样的沟通方式

2.1因势利导 护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，满足自我实现的心理需求，增加职业自豪感。另外，需加大护士的专业素质培养，加强“三基”训练，培养她们严肃认真、一丝不苟的工作作风，强化竞争意识、法律意识、学习意识。同时肯定她们工作中的成绩，对一点一滴的进步给予表扬，鼓励增强自信心，对出现的困难、问题给予诚恳的帮助解决，必要时进行耐心示范指导，避免差错事故的发生。在排班上与年长护士相搭配，提高综合能力。在生活上尽可能的给予关心照顾，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。

2.2运用多样的沟通方式:①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。

2.3运用沟通技巧:①语言表达技巧：简洁明快，抓住重点使护士在短时间内获得较多信息；掌握分寸因人而异。护士长应真诚，忌讳出言不逊，即使发现了错误，也应明确对方的优点，再提出不足，然后详细说明正确的方法。少用质问或命令式的语言，避免伤害护士的自尊心。同时应充分考虑到护士的心理特征，针对她们不同的特点，运用不同的方法，如对待直爽型，可以直截了当的提出批评。而对敏感型，则采用旁敲侧击等间接的方式。②倾听的技巧：护士长应站在说话者的立场上，运用对方的思维构架去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的问题随意忽略。③注意副语言的沟通：副语言是指通过非词语的声音如声重、语调的变化，如有的话不仅仅决定字面的意义，而且决定它的弦外之音。如简单的“你真好”，当语调较低，语言肯定时它表示由衷的赞赏，但当音调高，语气昂扬则完全变成了讥讽和幸灾乐祸。

在实践中，护士长要不断完善自我，从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力，同时具有良好的沟通意识，用知识武装头脑，用平常人的心理占领思想阵地，在护士中树立良好形象，从而更好地发挥沟通功能，提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。

沟通技巧篇3

1 做好护患沟通的准备

1.1资料准备是沟通的前提 在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。

1.2个人准备是沟通的关键 护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。

1.3环境准备是沟通的保障 如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。

2 掌握护患沟通的技巧

2.1交谈技巧 一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。

非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。

2.2倾听技巧 倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”。

2.3提问技巧 一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。

2.4告知技巧 在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。

2.5安慰技巧 作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。

2.6说服技巧 在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的沟通，说出他的想法，从而达到说服的目的。

3 避开护患沟通的误区

3.1避免认知差距 在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。

3.2避免传递失真 护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。

3.3注重沟通呆板 在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。

总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。

参 考 文 献

[1]翠艳.如何增进护患之间沟通的技巧.

沟通技巧篇4

2、随时观察拍摄对象有些时候模特最好的表情，出现在转换动作或者喘口气的时候，可以考虑开启连拍模式，不要放弃每个瞬间，不要吝啬你的快门。

3、引导模特姿势摄影师除了考虑光线、角度外，在模特的动作与表情上，也要给一些引导。

4、不要总下口令，最好亲自示范，只告诉对方要“动作自然”，人家会更不自然的。

5、除了亲自示范，还有一个小技巧，就是设计一个剧情，让模特自由发挥，有了小情境，模特的表现会更自然，而不是呆呆的站在那边。

沟通技巧篇5

护患沟通技巧：加强学习锻炼，提高自身素质

医务人员的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。

护患沟通技巧：树立良好的形象

患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。

一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。

护患沟通技巧：鼓励患者表达掌握信息

护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。

恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

护患沟通技巧：对不同文化层次的患者采用不同沟通方式

病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友;与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。

护患沟通技巧：采用有效的提问方法

用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗?这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因?这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。

护患沟通技巧：入院宣教

治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何?”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。

护患沟通技巧：把握良好的语言技巧

当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。

护患沟通技巧：非语言沟通

护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。

感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%，这样患者可觉得被重视;表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。

触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。

护患沟通技巧：利用移情提高沟通效果

护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断疾病时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。

护患沟通技巧：营造温馨的环境

沟通技巧篇6

通讯作者：李军菊

【摘要】 医患沟通技巧是整个医疗过程中的一个重要环节。目前的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变，医患之间加强交流与沟通是非常必要的。实践证明，医患在交流当中，只要正确、灵活地运用有效沟通技巧，增强患者战胜疾病的信心，就会取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态，从而收到良好效果。

【关键词】 医患关系； 沟通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.071

近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题［1,2］。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合，合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量。

1 沟通的方式及方法

1.1 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［3］，医者与患者的情感交流与沟通，主要是通过语言和非语言两种方式。

1.2 语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。对医者的每一句话，患者都是高度关注的。因此，语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非语言交流即身体语言，也称“行为语言”，由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因此往往比语言性信息更富有感染力［5］。

2 沟通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽医患关系 良好的第一印象，能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。

2.2 提高医者自身整体素质，增加沟通的科普性和通俗性

2.2.1 医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。

2.2.2 由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，将会产生良好的心理治疗效果。

2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

2.3.1 针对文化层次高、容易接受的患者，医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合。

2.3.2 根据患者年龄、性格、病情上的差异，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默，避免教训性的语言，注意使用解释性和保护性语言，可以缩短与患者的距离，使医患交流沟通更加自然、容易。

2.4 聆听病情的技巧

2.4.1 和谐医患关系 英国医学教育家邓肯指出，医疗实践中，同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许，甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意［6］。

2.4.2 聆听艺术 在聆听时，要运用好自己的肢体语言，医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉，经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息，并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。

2.5 询问病情的技巧

2.5.1 询问 是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中，如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时，医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者，并据此设问。

2.5.2 倾听艺术 医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话，要鼓励患者积极准确的表达信息。

2.5.3 做一个有效的倾听者 应做到：（1）不要随意打断患者的谈话。（2）对患者的谈话要做出关心的反应。（3）及时给予信息反馈，表明医者已经理解患者所说的内容。（4）保持耐心，有不同的意见要语气委婉。（5）避免批评、威胁或阻碍沟通的语言，鼓励患者发表意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。（6）患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。（7）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

2.6 特殊情况下的沟通技巧 医者也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化医患关系，这是医者良好的素质和美好心灵的表现。

3 讨论

在医疗工作中，医者要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考，可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中，要用医者之心换患者之心，即用医者的责任心，换取患者的信心；用医者的细心，换取患者的舒心；用医者的耐心，换取患者的安心；用医者的爱心，换取患者的放心。将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，从而收到良好的医患沟通效果。

参 考 文 献

［1］ 张涛.医疗纠纷的成因探讨［J］.中华医院管理,2005(21):537-539.

［2］ 冷明祥,孟国祥,陈亚辛,等.市场经济条件下医德现状调查分析［J］.中国医院管理,2002,22(7):58-59.

［3］ 杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社,1999:96.

［4］ 金保文.护理知识更新［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社,1987:5-9.

［5］ 高玉祥.人际交往心理学［M］.北京:中国科学技术出版社,1990：22.

［6］ 伍天章.医学伦理学［M］.广东:广东高等教育出版社,1998:91.

沟通技巧篇7

关键词: 沟通技巧选择

师生之间的沟通一直是个老大难问题,有些年轻教师在这方面很是苦恼,根源在于他们未能掌握沟通的技巧,经常弄得师生关系紧张,影响了教与学的和谐发展,未能达到预期的教学目标。良好的沟通,能消除误解与隔阂,化解师生矛盾,促进教学质量的提高,也有利于师生身心健康。

我从教已25年,深知师生间沟通的重要。为达到共同进步的目的,特于此谈谈与学生沟通的技巧,以供大家参考。

一、沟通的方式选择

沟通的方式较多,有口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通,等等。比如,一举手、一投足、一个眼神,是肢体语言的沟通;写个纸条或在作业后留下一言半句评语,是书面语言的沟通;平时采用最多的是口头语言的沟通,因为它直接且方便快捷,许多教师往往因只注重口头语言的沟通,手法就太过单一,所以效果往往欠佳。

我们应当多种方式并用,既要有口头语言的沟通,又经常运用书面语言、肢体语言来辅助,多管齐下,力争达到最佳效果。特别应注意的是,在批改作业时,可以留下意味深长的话语,或是简练的一两个词,总之是体现出肯定、赞许或提醒,表现出教师的关注,这通常能起到不凡的效果。

沟通的手段当然也是与时俱进的,信息时代的到来使沟通的方式有了很大的变化,打手机、发信息、视频聊天等也是不错的选择。

二、沟通的时间选择

在时间选择方面,我们要注意及时沟通与延时沟通的适当运用。该及时则及时,该延时则延时,要区别对待各种沟通需求。

很多时候,及时沟通是必要的。由于生活节奏加快,生活担子的重压,使教师身心疲惫,就容易忽略了与学生之间的及时沟通,积累下来的误会、隔阂无法及时消除,矛盾逐渐加深甚至激化,学生对教学的抵触也就无法避免。因此,师生间应当及时沟通。

但这并不意味着一定要及时沟通。有时,学生的某些言行影响了教学活动,甚至使教师感到尴尬,若及时进行沟通,则难免会出现局面难以掌控的口水战,那就将得不偿失,既影响了教学进行,又给教师的威信带来了负面影响。在这样的特殊场合中,应当采用冷处理的方式――延时沟通。于事发当场,找个台阶下,先稳住局势,待沟通对象冷静下来,冲动就会变为理智,沟通就变得容易多了。

三、沟通地点的选择

可用于与学生个人进行沟通的地点很多,诸如教室、办公室、走廊、花坛边,几乎是无处不可。但要选择合适的地点,还要费点儿心机。

沟通中涉及学生短处的,沟通地点尽量不选择在教室,有必要严肃一些的可选择在办公室,凡涉及学生长处的多选择在公共场所,需要触及心灵深处的沟通,最好选择在花坛边或校园小径幽深处。

总之,惟有沟通地点学生接受,方能达到最好的效果。

四、沟通时机的选择

沟通时机的选择十分重要,要尽量选择学生心态平稳,情绪波动不大的时机。特别是学生犯错误之后,与其进行沟通的时机选择更应慎之又慎,否则就会引起抵触情绪,降低其与教师进行沟通的意愿。我们经常看到有学生在教师办公室里一言不发、不理会教师问话的情形,这往往是由于沟通时机选择不当的缘故。

很多时候,直指目标式的沟通很难奏效。到教室里喊一声:“某某同学,到我办公室来说清楚!”这种情形下的沟通很难触及心灵深处,学生不会完全敞开心扉。

若是在饭后散步时,或是在球场边看球时,师生恰好“巧遇”,互相问候之后,“顺便”再轻声细语地谈谈,那效果自然就大不相同。这种“巧遇”是时机选择的最高境界。

五、沟通的心理基础建构

孔子云:“亲其师,信其道。”只有当学生信任教师,认为教师可亲可敬可信,方能消除学生心中的情感障碍,达到心理相通相容,而后敞开心扉,听从教师的教诲,配合并支持教师工作。

建立平等的师生关系是取得学生信任的基础。像对待朋友一样对待学生,讲求平等,这样才会有深厚的朋友情、师生情,学生才能够平心静气地跟教师讲事实摆道理,敢于掏出心灵深处的东西。

在课堂上要彰显人人平等,营造“宽松、民主、和谐”的气氛,让大家都有表达个人意愿的机会,尽管一些超范围的言语会对教师个人的掌控能力形成考验。

在道义上,让学生认为教师是“善”的化身,是“丑”与“美”的评判。这要求教师严慈相济,刚柔有度,积极向上,知识渊博,且能公平地对待每一个学生,还具有宽厚博爱之心和机智敏锐的洞察力。

六、沟通的环境建构

有些教师不能与学生有良好的沟通,那是因为他们的生活内容不相同,而没有生活内容的交集,也就没有互相沟通的环境。要使师生间沟通良好,教师就要为沟通创设一定的环境,最直接的办法是让师生间存在生活内容的交集。

比如,师生一同搞大清洁,一同去郊游,一同参加生日聚会,一同出版墙报,一同去打球做游戏……有了生活内容的交集,才有可能出现歌中唱的“幸福着你的幸福,悲伤着你的悲伤”所描述的心理沟通的极致效果。

有些顽皮而又懒于做作业的体育生,在一般语文数学教师眼里,可能是一群“捣蛋鬼”;可在某些体育教师的眼中,却成了听话好学的“宝贝”。我经常看到,在体育教师的一声指令之下,他们顶着烈日愉快地打扫球场,挥洒着汗水帮学校搬东西……真正是任劳任怨,绝不计较得失。原因何在呢?只因为体育教师经常与他们在一起训练,存在了生活内容的交集,促进了师生间情感的沟通,关系自然融洽。这样的例子,在各学校中应当是普遍存在的。

因此,教师应该多参加师生共同参与的活动,建构出良好的沟通环境。

七、沟通的仪礼要求

师生间的沟通,无论是采用何种方式,均要注意体现出对沟通对象的尊重,这就有必要讲究一定的仪礼,以求达到更好的沟通的目的。

沟通的仪礼要求,一般有几个方面,它包括语言礼貌文明,语气掌握适度,外表穿戴得体,等等。

师生间沟通时,要求教师采用文明礼貌用语,如“请、谢谢、对不起……”等。教师不能摆出居高临下的姿态,更不能使用恐吓性、威胁性的词语,绝不能用诸如“败类、流氓、恶棍”等恶性词语给学生贴标签。

师生间沟通时,教师采用的语气应当是温和平顺的,显得和蔼可亲,体现出关怀备至之情,显示处处为学生着想的宽广胸怀,让教师的亲切话语如春风轻送暖人心田。这样,师生间的沟通自然就会获得成功。

得体的外表穿戴,可以维护教师形象,增加信任感,增强说服力。相反,衣冠不整、穿戴不雅,则会起相反的效果。

此外,还要尽可能地熟悉沟通对象的有关信息,如姓名、年龄、喜好、社会关系,等等,若是连姓名也叫错了,沟通的效果也就可想而知了。

八、沟通时必备的包容心

俗话说“金无足赤,人无完人”,我们应当承认人的精神境界、思想品德是存在差异的。无论教师如何的努力,都无法把全部学生的学习与思想带入极高的境界。因此,我们要给沟通留一点回旋的余地,否则就会因为操之过急而在师生间的沟通活动中失掉主动权,陷入完全失败的境地。

于是,我们就有了包容学生过失的理由,也就可以原谅沟通过程中沟通对象的过激言论,原谅学生的某些不敬,原谅某些愚昧与落后,只有这样,我们才会最大限度地收获沟通得来的成果。

九、沟通中迂回战术的使用

沟通的目的是使心与心之间相互理解,但若目的太明确,往往会激起沟通对象自我保护的意识,不愿坦露心扉,不愿说出内心的话,就达不到沟通的效果。因此,就有必要多采用目的指向较为模糊的沟通战术――迂回战术。

教师与学生谈心,若是:“某某同学,你为什么这样呢?”这样单刀直入,效果往往不好。我们应该采用迂回战术,那就要求教师有更多的耐心,要从学生容易回答、愿意参与、喜欢参与的话题切入,成功的机会就大大地提高。我们先设计好战术线路图:愿意参与的话题――生活的事――学习的事――个人的事。愿意参与的话题,可以是班上的事、社会的事,可以是天上地下任何事,只要能让沟通对象打开话匣子就行,张开嘴就说明他已愿意参与到沟通活动中来,教师就有了施展各种沟通技巧的机会。

为保证迂回战术的顺利应用,应当注意教师本身的态度不能过于严肃,并能耐心地倾听,不要轻易地打断沟通对象正在进行的表达,并能在细节的地方表现你的关心关注。同时,最先切入的话题应当尽可能简单,甚至可以简单到极点,简单到可笑。

十、沟通前的思想准备

沟通活动开始时刻的界定对沟通活动中的主角有重要的意义。我们应当把沟通活动的开始时刻,界定为从师生互相进入视野或听觉范围开始,而不应该从互打招呼开始。实际上进入视野或听觉范围后,教师的各种信息已经开始影响到对方,已经为后来的面对面沟通作了铺垫。这样的界定,对教师的自我约束、自我控制提出了更高的要求,促使教师做好沟通的思想准备及外表形象塑造,沟通的效果也就得以提高。

教师应当在思想意识上明确,沟通活动可能在你意想不到的时间或地点上发生。比如,在公交车上就碰到了学生,实际上沟通又已开始了,若意识里没有这个准备,你就会措手不及,连个招呼都打不顺畅,表现极为差劲。

只有意识到沟通可能无处不在,也可能无时不在,教师才能在各种突如其来的沟通场合中表现得潇洒自如,应对有度,游刃有余。

沟通技巧篇8

【关键词】 护士长;护理管理;沟通

1 护理工作是医院临床工作的重要组成部分

护理管理是医院管理的重要部分,具有沟通信息及协调科室内外关系的桥梁作用,并担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术的直接指导任务,对提高医院整体护理水平发挥着重要作用[1]。护士长是护理管理工作的主体,是医院护理队伍的管理者和组织者,肩负着护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理等方面的责任。因此,护理岗位是临床工作的前沿阵地,护理队伍素质和护理质量的高低是医院服务质量的关键,沟通作为护理工作中不可缺少的一部分,其成功与否直接影响护理质量的高低,成功的沟通使护理人员内部建立起良好的人际关系,从而提高工作效率,促进目标完成,最终提高整体的护理水平,相反,无效的沟通只能导致人际关系冲突和人际内耗。从而影响整个护理单元的护理质量,因此,作为护理队伍的具体领导者和组织者,护士长必须学会善于沟通,具备协调好整个护理单元内部人际关系的能力。

1.1 影响护士长与护士沟通的因素 护士长这个职位具有一定的地位和身份,而护士长对自己的这种地位和身份的认识与意识就形成了护士长的角色知觉,这种知觉在很大成度上影响着她与护士沟通交流,如果护士长因为拥有一定的权力而产生优越感,这就会在她与护士的沟通交流中形成障碍,沟通是一种互动的行为,是彼此影响,相互作用的过程。若护士长能正确对待自己的角色地位,表现出融恰相处,就会使护士产生信任、合作、亲近,顺从等积极的心理反应。

1.2 护士长的人际知觉 既包括护士长对护士的知觉,也包括护士对护士长的知觉,他们之间的相互知觉直接影响到彼此沟通交流的顺利与否,如果他们之间交流的多一些,了解多一些,且能发挥对方诸多的优点,则沟通交流会很顺利,相反,其沟通交流会受到阻碍。

1.3 护士长的影响力 护士长在与护士交往中,影响和改变其他护士心理行为的能力,一般分为权力性影响力和非权利性影响力,形成权利性影响的因素有传统因素,职位因素,资历因素。形成非权力性影响力的因素有品格因素、能力因素、知识因素、感情因素。一般认为,领导人际关系中,非权力因素形成的人际关系比权力因素建立的人际关系更老靠、更稳定、更长久,这是因为单凭权力因素形成的人际关系,往往是一种服从关系,而非权力因素的关系,往往是一种顺从关系,服从关系是短暂的,随权力变化容易变化,而顺从关系是永久的,有心悦诚服的心理基础。

2 护士长与护士交流沟通的技巧

具体来说可以分为工作场合的沟通和非工作场合的沟通,而这两者有很大的区别,其中工作场合的沟通是领导者角色直接开展工作的最基本沟通,而非工作场合的沟通是领导者与下属交流思想感情,间接服务于领导工作的重要沟通,前者要求具有权威性,原则性,专业性,透彻性,应使用刚性的语言,而后者要求灵活性与宽容性相结合,应使用柔性语言。

2.1 一视同人 护士长是整个病区的护理管理者,不可对任合护士抱有成见,也不能凭自己的主观感受而对护士有亲有疏,对于那些有过失误或者反对过自己的人,绝不能嫌弃或嫉恨,否则,彼此产生隔阂,给护理工作带来一定的影响,对每个护理人员,不论其是否经常主动与自己接近,都应当平等对待,如果只愿意接近那些说自己好话,为自己办事的人,不仅会导致其他人心理不平蘅,有损护士长公正的形象,而且会助长阿谀奉承的不正之风,导致人际关系恶化。因此,在与护士沟通的过程中,一定要注意“等距离”交流艺术。

2.2 言而有信 曾经对护士的承诺或答应解决的问题,只要是正确的,而且条件允许就一定要兑现。若一时无法办到,则应当诚恳的向其说明原因,决不能不了了之或将其丢到脑后。如果护士长言而无信,与护士的关系只能疏远或恶化。

2.3 实事求是 大量实践证明,才能出众,完美无暇的人并不是最受欢迎得人。护士长如果在护士面前文过饰非,不懂装懂,所保护的只是自己的“面子”,而不是威信,反而会引起护士的鄙视。所以,有责任时要勇于承担,有不是时要敢于批评和自我批评,遇到自己所不知或办不到的事情时,要敢于真心的说“我不懂”或“我不行”。只有这样才能让护士感到自己的上级是一个实实在在的人,乐于与其接近、交流。两者之间的关系也会随之融洽。

2.4 广开言路 护理管理是对人的管理,人是有思想的,这就决定了护士有发表自己的见解的需要,如果这种需要得不到满足,就会让护士产生不自由感或不被信任感,进而表现为逆反心理。所以,护士长遇事要同护士商量,善于听取他们的意见,鼓励他们发表自己的见解,欢迎他们提出建设性和批评性的意见。这样才能使二者之间增进了解,消除隔阂,在心理和感情上更加接近。当然,如果他们的意见不正确,也要做出适当的解释。

2.5 低调处理角色魅力 如果任何事情都要用强硬手段压制,则不能使下属信服。因此护士长在工作过程中应低调处理自己的角色魅力,少用命令、指责的强制语气,多用商量、交换意见的口气,否则,不论他的指令有多正确,只会导致沟通失灵。

2.6 沟通要讲究方式 在管理活动中,护士长既要注意行使一定的管理职能权力,也要学会运用一定的领导技巧[2]。在平常的工作中,护士范错是常见的,护士长批评的方式要适时适度,不要当众批评,要私下的和护士交流沟通,让护士心平气和的去接受,改正自己的错误,如过当众批评,护士不但不接受,反而有抗距心理,达不到预期的目地。

2.7 充分展示人格魅力和知识魅力 两者属于非权力性影响,它所带来的是护士长的威信,比权力更重要,作用更持久,可对护士起到潜移默化的作用。因此,护士长必须充分发挥自己的客观能动性,展示其人格魅力和知识魅力,不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养,树立良好的榜样作用,从而树立较高的威信,增强自己的凝聚力和感召力,达到强化语言的作用,有利于建立互相信任的沟通气氛。

3 非沟通场合的沟通技巧

一名优秀的护士长要善于利用非工作场合与护士沟通感情、融洽关系、交流见解、提高认识,这种感情投资的成功与否也将影响到护士长工作的开展。因此,非工作场合的沟通技巧同样重要。

3.1 人格平等、相互尊重、信任 通过平易近人的谈话,使护士感到他们与护士长有着平等的人格,在非工作场合的沟通是双向的、和谐的,洋溢着相互信任、相互尊重、相互敞开心扉的气氛,护士长应积极参与下属健康有意义的活动,与护士的关系不仅仅是上下级关系,而是姐妹关系,有利于沟通。

3.2 善解人意、体贴入微 作为护士长,应该及时了解护士在工作、生活中遇到的困难和苦衷,安慰鼓励他们,使其增强自信心,克服困难,创造佳绩。关于护理人际关系与沟通的研究已开展得比较充分,作为医院管理的基层领导者,护士长掌握沟通技巧,并将其运用到临床实践中,创造出亲切、民主、和谐的气氛,充分认识并满足护理成员各方面的需要,只有这样,才能充分调动各成员的工作积极性,提高并改善护理质量,使我们的护理团队在激烈的竞争中立于不败之地,从而更好的为人民服务。

3.3 护士长要加强自身素质建设,注重非权力性影响 非权力性影响力是既没有正式的规定,也没有上下授予的形式,使被领导者从心理上信服,从而产生服从和尊敬,愿意追随[3]。护士长应在品格、才能、知识、情感等方面增强自己的非权力性影响,要不断提高自身的综合素质,领导、关心、激励护士完成护理任务,提高分析问题、解决问题的能力,深入了解护士,护士有困难,护士长应尽力帮她们解决困难,在工作中要公正、公平,取得护士的信任,有利于自己开展工作,当冲突出现时,善于运用沟通技巧,尽量解决和减少矛盾。只有形成一定的非权力性影响力,护士长才能更好地行使其管理职能。

参 考 文 献

[1] 夏玉青,姜艳丽.护士长临床管理中华现代护理学杂志,2006,3:70.

[2] Tappen R.Nursing Leadership and management.Philadelphia:F.A.Davis:15-17.