收费员心得体会范文

收费员心得体会篇1

供电所是最基层的营业场所，营业厅是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全xx(区、县、镇)集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及其他营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。

我们营业厅始终坚持把“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨落到实处，为了方便广大客户交纳电费，专门设立了x个电费收取窗口，收费高峰期每天要接待不少的形形色色的客户，对待前来服务大厅办理用电业务或咨询的客户，如何更好的与客户进行沟通呢?是每位收费员每天必想的，只有秉着“没有不对的客户，只有真诚的服务”，换位思考，不厌其烦地为客户解答，并站在客户的角度着想，才能为客户解决实际问题，才能推进优质服务，把优质服务作为电力企业的生命线。而当出现客户投诉时身为收费员的我们又该如何去做呢，在学习客户投诉培训之后，本人有以下几点心得体会：

一、树立正确的价值观

作为一名供电所收费员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流。

二、耐心倾听

客户投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听，充分调动自己左右脑，以及直觉和感觉来听，并用心体会、揣摩，从而听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

三、权责分明

当客户进行投诉时，应分清责任。即用户投诉的是什么?为什么投诉?责任到底在谁?只有明确了这一点，才能够对症下药，彻底找到问题的根源，并最终解决客户的问题。做好这一点，需要我们详细记录用户描述的事情经过，不能出现半点偏差。本人平时为了避免犯错误，都会在用户描述的同时做记录，把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚，这样在客户称述结束后，能够反复阅读自己做的记录，便于分清到底是谁的责任，从而及时准确地处理该投诉。

四、完善日常工作

要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。

收费员心得体会篇2

高速公路收费员抗疫感悟心得体会演讲二

X的入侵，打乱了我们平静有序的生活，防控X感染是一场没有硝烟的战争，一个个我们或熟悉或陌生的身影，挺身而出，坚守在疫情防控的各个领域，用行动与时间赛跑，与病魔较量。一线的医生护士在奋力研究与救护，党和政府努力防守，全国人民团结一心，共同坚守，众志成城。

我们高速收费人员，在疫情面前，舍小家顾大家，坚守岗位，没有人退缩，为了人民群众顺利出行，各种救灾物资和生活必需品快速运送，我们高速人，坚守岗位，勇敢而上。同时，我们也制定了科学的防护措施，保护自己，战胜疫情，所有收费工作人员进入站区前，测量体温必须正常，禁止高于37.3度的员工进入收费站区。

所有人员进入收费现场时，必须佩戴口罩、护目镜和一次性手套，对回收的票、款、卡，进行消毒，确保CPC卡干净无毒，采用分餐进食，避免人员密集，正确使用洗手六步法，保证身体状况良好，提高自身免疫力，保障能够更好的服务广大司乘。我们坚信在公司党委的正确指引下，邢临高速人，将会用团结一致态度，坚守岗位的责任，科学防控的措施，助力打赢这场硬战。

在这场没有硝烟的战场上，默默奋战在一线的每一个人，都是英雄，严冬即将过去，让我们一同期待春天的来临。等到我们摘下口罩，露出灿烂的笑容，必将是春暖花开时。同时，我也坚信，来自四面八方的司乘，也会回已我们高速人一抹微笑，我想那必将是最美的容颜。

收费员心得体会篇3

××省社科院调研组

在去××调研之前我们对版权所有，全国公务员共同的天地!××区近几年的三件事印象深刻：一是××首创大批干部“下海”，到沿海发达地区“打工”；二是××在招商引资方面卓有成效；三是××区在全省率先建立了公务员社会保障体系。带着诸多疑问和好奇，我们对××区进行了为期一周的考察，所见所闻的确令人深思、令人敬佩、令人振奋。令人深思之处在于，××通过建立公务员社会保障体系，基本扫清了转变政府职能的内部障碍，机构改革得以顺利进行，铸造出一个优质的“工作平台”，抓住了政府职能转变的要害；令人敬佩之处在于，××通过建立“费收征管中心”，勇于从自身改革的敏感点入手，不但全面改善了招商引资环境，而且在民众心目中塑造出良好的政府诚信形象；令人振奋之处在于，政府职能的彻底转变，政府诚信形象的建立，真正营造出一种欠发达地区“招得进、留得住、能发展”的可持续发展的招商引资环境，这正是我们期盼已久的经济发展环境。××区作为全省28个贫困县（区）之一，能够在短短的两年多时间内，达到8.2亿多元的招商引资额，有效地促进区域经济的发展，并保持良好的上升势头，其成功经验的确值得总结、借鉴和深思。

一、彻底转变政府职能，从建立社会保障体系做起

要适应社会主义市场经济的发展，转变政府职能刻不容缓，这已经成为许多人的共识。但在转变政府职能的过程中，众多操作性的难题往往困扰着政府职能转变的进程和效果，尤其是政府职能转变引起的部门与干部切身利益的变化，不仅关系到改革主体的心理预期和承受能力，而且是社会稳定的一个安全阀门。人员众多和机构臃肿是政府工作效率低下和农民负担过重的根源之一，而精简机构和裁減人员的主要障碍是如何平衡或弥补被精简机构与人员丧失的部门利益和个人利益（合理的）。××区的高明之处就在于：在全面实施政府职能转变之前，首先建立了公务员的社会保障体系，扫清了政府职能转变的内部障碍，或者说为政府机构的精简和人员的裁撤打下了坚实而必要的基础。

××区实行宽覆盖的“五保合一”社会保障制度，主要内容涉及到养老保险、医疗保险、生育保险、公伤保险和失业保险五个方面，具体做法是，“五保”的保费额为工资总额的34％，其中由公务员所在单位承担26％，公务员个人承担8％，按时向相关保险单位缴纳。如果公务员被裁减或者分流，干部身份不变、工作单位不变、政治待遇不变、行政级别不变，每月还发给210元生活费。“五保合一”的社会保障制度虽然尚未构成全面的社会保障体系，但却在很大程度上解除了被裁减（分流）人员的后顾之忧。

从实施“五保合一”的具体效果来看，有三个具体事例可以说明：一是2000年政府平稳分流裁员4300余人；二是从2000年开始，已有三批计447名干部到沿海发达地区“下海打工”；三是从今年开始，采用双向选择方式选派干部到企业任职，今年计划是80名，目前已经全部落实到位。难能可贵的是，这三项以往必定引起强烈震动甚至会招至抵触的举措，在实行了“五保合一”的前提下，不但得以顺利落实，而且得到了广大干部的普遍认可。

××区在建立“五保合一”的社会保障体系之后，精简机构和裁减人员的工作得以顺利进行，政府职能转变得以顺利实现，政府部门服务效率得到迅速提高，经济发展环境得到明显改善，其直接和间接的效果大致可归纳为五点：1、党政干部大幅度减员，政府运行成本大大降低，进而减轻了企业和农民的负担；2、政府机构归并、精简顺利进行，不但形成了高效率的工作班子，而且减少了许多不合理收费，干群关系大大改善；3、形成了干部使用上的竞争、流动机制，彻底改变了干部的思想观念和工作作风，干部队伍素质得到迅速提高；4、政府职能变得更加明确、集中和现实，彻底由以往无所不包的计划与控制职能，转变为高效的服务职能；5、在很大程度上减少了干部谋取私利的冲动和机会，腐败现象从源头上得到遏制。

我们认为，建立国家公务员的社会保障体系，其现实意义和作用就在于扫清了政府职能转变的内部障碍，使政府职能转变能够由设想变为现实。其根本意义和作用就在于为建立一个良好的政府机构“工作平台”提供了基础性条件。没有一个良好的政府机构“工作平台”，改善招商引资环境就无从谈起。

二、提供优质高效服务，从建立“费收征管中心”做起

××区2000年2月在全省率先成立了“费收征管中心”，对费收管理进行了重大的改革，根据区政府出台的《费收征管改革试行办法》，通过艰苦细致的协商，××区28个收费单位让出收费权，委托“费收征管中心”统一征收管理。

他们的具体作法是：从清理机构、调整职能入手，将原来职能相近甚至职能重叠的区民营经济办公室、招商引资办公室、经济环境治理投诉中心、预算外资金管理局等单位进行裁并，统一成立××区治理经济环境办公室，下辖费收征管中心，将原来各单位和部门对企业的各项直接收费改由费收中心统一征收管理。费收征管中心按照“五个一”的原则收费，即：

“一个口子对外”。由费收中心在企业挂牌告示，企业缴费只认费收中心一家，其它任何单位和部门不得直接进户对其收费。

“一纸协议管总”。年初由费收中心以企业实际缴费额为基础，合理确定当年的缴费额，与企业签订缴费协议书，明确当年应缴纳的费收项目和费收额，协议以外的任何费收企业有权拒缴。

“一个数字封顶”。企业当年应缴的额定费收量原则上应在上年的基础上下调5％，不能突破上年的总额。

“一定一年不变”。年初费收中心与企业签订的缴费协议书双方必须共同遵守，版权所有，全国公务员共同的天地!中途不得以任何理由改变。

“费款一票收回”。费收中心每月按协议书上的缴费时间、金额采取一票收回的方式，然后分解进入各单位在财政的预算外资金专户帐上，由预算外资金管理局返给收费单位。

××区实行费收统一征管两年多的实践证明，这一举措不但效果显著，而且意义重大。从直接效果来看，2000年纳入费收中心的24家企业，收费项目减少了20个，协议定费87万元，比上年的301万元减少了214万元，减幅为79％。2001年统管户增加到40户，协议定费112万元，增加户按可比口径减费47万元。从综合效果来看，实行费收统一征管的作用主要有四点：1、规范了政府的收费行为，杜绝了“五乱”。由于以往企业必须面对多部门的多头收费，收费标准混乱和透明度不够清晰，搭载收费和乱收费的情况较为严重，而实行统一征管后，年初就明确了收费种类、标准和总额，“五乱”基本无机可乘；2、提高了服务效率，优化了企业的发展环境。实行费收统一征管，不仅使企业的缴费负担大幅度降低，而且减少了企业大量的招待与应酬，更重要的是改变了过去企业“一头对多头”的费收关系，企业可以集中精力抓生产经营，服务效率明显提高；3、减轻了企业大量的不合理负担，为创业企业提供了较为宽松的生存与发展环境，这一点对于吸引外资、外商尤为实惠和重要，也是衡量招商引资环境的重要标准之一；4、控制了费收人员的膨胀，遏制了腐败行为的产生。以往数十个单位数百人承担的工作，如今一个单位6个人就可以高效率、高标准地完成，大大减少了执收队伍的规模和人数，而且各收费职能部门再也不能直接面对企业收费，避免了权钱交易、个人中饱私囊等现象的发生，有力地遏制了腐败行为。

我们认为，建立费收征管中心最深刻的意义在于：××区政府敢于正视旧体制本身存在的痼疾，敢于从政府与企业利益关系这一最敏感的问题入手，敢于“革自己的命”。事实证明，正是这种实事求是、从我做起的态度，改变了政府职能“置身于事外”所造成的窘境，在民众心目中开始建立起一种率先改革的可贵形象。事实也证明，实行费收的统一征管，不但不会减少国家的实际费收征收额，而且保证了足额按时征收，关键就在于杜绝了多头收费可能发生的乱收费、重复收费、弹性收费、人情收费等等不合理现象。

三、改善招商引资环境，从塑造政府诚信形象做起

我们在调研和分析××改善招商引资环境的经验过程中，感受最深的是，在几乎所有的改革举措中，都始终贯穿着、体现着塑造政府诚信形象这根主线。人们对于发展社会市场经济需要一种全社会的诚信已经有着较深的感受和认识，但××区政府对诚信的认识已经上升到用政府的诚信带动和营造全社会的诚信的高度。所谓政府的诚信形象，并非是一个虚拟的概念，而是靠各种行为载体表现出来的态度、观念、准则所造就的文化氛围。

很难说清楚××区政府是如何塑造政府诚信形象的，因为政府是否诚信往往表现为一种事后的结果，表现为客体的认定，而不是主体自身的感觉。但是，××区政府对塑造政府诚信形象重要性及其作用的认识，有助于我们理解他们为什么特别强调塑造政府诚信形象：

其一，政府诚信是关系到所有环境因素的主导性因素。××区对改善招商引资环境的理解是较为全面的，他们把期望的招商引资理想环境归纳为：先进的思想观念环境，正确的舆论导向环境，统一的政策法规环境，高效的政府办事环境，良好的社会治安环境，整洁的市容市貌环境，文明的市民文化环境，和谐的人际关系环境，完善的基础设施环境，公平的市场竞争环境。在上述所有的环境因素中，无一不与政府的诚信息息相关。

其二，政府诚信是欠发达地区吸引外资最大的比较优势。按照“收益报酬递减规律”，发达地区的资本会逐渐向欠发达地区转移，但是，这种转移是有选择性的。如今欠发达地区在招商引资方面的优惠政策基本大同小异，最大的变数就是政府的诚信程度，因此，政府是否诚信就成为了外商决策取舍的关键。我们在××调研中接触了许多外商，几乎众口一词地认为，正是××政府一切为企业着想的诚信态度，使他们下决心在××投资。福建有28家投资商陆续到××投资办厂，就是政府良好口碑产生的联动效应。

其三，政府诚信能够营造出接受外来资本的良好社会文化氛围。人类对于外来事物具有一种天然的排它性，这种排它性在欠发达地区尤为明显。外资在进入欠发达地区时，恰恰扮演着“外来者”的角色，尽管追求资本的投资收益是他们的主要目的，但社会地位和文化的认同也是其目的之一。在政府诚信的引领下，可以逐渐形成一种“普纳天下能人贤士，广聚八方可用之财”的社会文化氛围。一位在××的福建投资商说的话颇具代表性：“我们在××投资300万元，可以获得在福建投资3000万元的社会成就感”。

收费员心得体会篇4

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。

收费员心得体会篇5

大家好！我叫××，是XX收费站一名普通的收费员。今天我怀着紧张而又自豪的心情走上演讲台，紧张是因为我肩上扛着一份重任，自豪是因为我坚信公路事业明天会更好！今天我演讲的题目是：文明窗口的荣与耻！

什么是荣，什么是耻，“八荣八耻”明确地告诉了我们，作为一名收费名，应该怎样以自己的言行来实践“八荣八耻”，怎样用自己的行动为构建和谐社会作出贡献。

亲爱的朋友们，如果您曾经经过XX收费站，那么您一定能感受到那一张张真诚、热情的笑脸，一声声亲切、温暖的问候，一次次耐心、周到的服务，而带给您美好记忆的就是工作在平凡岗位上我们的通行费征收人员，寒来暑往，年复一年，我们用自己实际行动来诠释社会主义荣辱观。

有人说收费工作是一项简单的工作，谁都能干，其实说起来容易，做起来难了，要知道做收费员容易，做称职合格的收费员却不是件容易的事，要做一名的优秀的收费员就更是难上加难。因为只有真正干这行的人才能体会它的艰辛和不易，才能品尝到它的酸甜和苦辣，也有人认为收费工作单调而平凡，没有乐趣，而我要说收费员的工作是神圣的，为国家筹集公路建设资金，为过往车辆与行人创造畅通环境，提供微笑服务，让所有人享受到快乐是我们收费员不变的追求！晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在平凡每一天。我们的收费员，正如一股山间清泉，又似一轮天上明月，给过路的人们一丝清新、爽朗和光明，您可知道？正是我们这些收费员以热爱祖国为荣，以高度的敬业精神，为国家征好征足通行费，才推动着公路事业的蓬勃发展。

有人嘲笑我们是“马路吸尘器”；有人骂我们是拦路收钱的“路匪”；也有人称我们是不近人情的“冷血”，面对这些辱骂和不理解，我们只能满怀委屈。是啊！望着老同学收起了笑脸，冷冷地说：“真是要收费，不就十块钱吗？我交的起”，说完拿起钱气呼呼的朝我脸上一扔，驾车绝尘而去，我的心久久不能平静，我困惑同学理解为什么这么难呢？“你不就是破站长吗，有啥了不起？我从来没有你这个表哥”，怒气冲冲的表弟，本以为有个当表哥的站长，可免交了这趟通行费，可是当表哥的站长却当大家的面从口袋里掏出了钱替表弟补交了通行费。每当此时，我无奈，亲情为何如此的脆弱。有人问，得罪这么多人不傻吗？傻就傻吧，记得哲人陶行知曾称赞这类傻瓜，“傻瓜种瓜，种出傻瓜，唯有傻瓜，救得中华”，我们今天所谓这种傻，难道不就是热爱祖国，热爱事业的具体体现吗？难道不正是构建和谐社会所需要的吗！

说句心里话，我们也不是总那么无情。前不久，一辆滁州地区小轿车交费时，坐在副驾驶座位上的同志下车倒水，上车时因匆忙，一沓足有千元左右的钞票不慎窜出口袋，掉在了地上，可他却没有察觉，班长周向军拾起后紧追上去将车拦下，交给失主，对方感谢不已。一辆河南过路的车辆在通过收费站时突然起火，收费员们毅然冲了上去，冒着危险扑灭了火，望着满脸油灰的收费员，车主激动的无法用语言来表达。这就是我们收费员，这就是我们数年如一日以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣的收费员！

有付出就会有收获，“你们的服务态度真好”，一句句简单的赞扬话语，拂去我们心中的不快，一封封热情感谢信，一面面的鲜红旌旗，赶走了我们心中的委屈和泪水。每当我坐在收费亭中，坚守着自己的岗位时，看着致富奔小康的农民驾着欢快的拖拉机飞奔而来时，看着满载着蔬菜水果，载着丰收与喜悦的汽车来往穿梭时，我们懂得了收费岗位的重要，懂得了收费员的光荣和责任，我们相信有爱就会有理解，只要我们热爱收费工作，牢记“八荣八耻”，对待工作用真情、对待群众用真心，就一定会赢得广大司乘人员的理解和支持；只要遵纪守法，坚持原则，按章征费，热情服务，收费环境就会一天更比一天好。只要我们坚持用“对服务对象微笑一点、热情一点，对困难者帮助一点、奉献一点，对不同意见者耐心一点、宽容一点，那么，我们就没有过不了的坎，没有翻不过的山！

在我们脚下的路是一条多彩的路！它日夜吟唱着一首生生不息的歌，它承载着我们欢乐与激情、憧憬与梦想；承载着工作的酸甜苦辣。走过春夏秋冬，走过日月轮回，我们无畏，我们无惧，因为我们是有着青春和梦想的收费员，让我们自豪，让我们歌唱，我们在激情燃烧的岁月里一路走来，我们还将在新时代下一路走下去，公路像一条生活的磁带，记录着我们收费员的欢笑，记录着收费员的劳动和汗水，是我们这些普普通通的收费员的默默无闻的奉献，缩短了人们交往的距离，给人们出行提供方便，为经济建设提供坚强有力的保障，正是那些像我们收费员一样全国许许多多的劳动者的辛勤劳动，从而使我们的祖国山河更加壮丽，我们的生活更加和谐，更加美好。

收费员心得体会篇6

作为一名收费员，当我穿上这身服装的一刹那，深感骄傲和自豪，同时也感到肩上的责任重大。因此，从走上岗位的那一刻起我就下定决心一定要做一名合格的优秀的收费人员，今年，我处首先在我站实行星级收费员考核制度，在这段时间里，我在工作中团结协作，争“星”创优，认真工作，高度负责，严格按照星级考核标准作业。一月份我被评为二星级，二月份评为三星级，自己的辛勤劳动得到了领导的肯定和汇报，星级收费员考核的实施体现了“同岗同酬、奖优罚劣”的原则，极大地调动了我们收费员的工作积极性，下面我就自己的感受和体会做简要叙述。

星级考核制度的实施,首次打破“吃大锅饭”的懒散思想,提出了“同岗同酬,绩效挂钩”的理念,体现了激励体制与约束体制的有效结合,从而充分调动了广大收费人员的工作积极性,提高了服务水平,该制度定期对收费人员进行全面考核,把不同思想水平和业务水平的收费人员分开等级.因此,想取得一个理想的星级,取得相应的星级工资就要求我们在工作中从每一个细节做起,端正收费态度,遵守工作纪律,熟练掌握业务的知识,提高业务技能,发挥团结协作的精神.但要做优秀的收费员就要高标准要求自己，为了进快地熟练业务，我虚心到向同行请教，也从不放过任何可以利用的时间去学习，工夫不负有心人，近三个月来，取得了明显成效。

如果说文明服务是收费站工作中的一项重要因素，文明用语则是重中之重，有效>文秘站:

在工作中牢记行为准则,严守工作纪律,不迟到、不早退,岗前调整心态,既不能把不愉快的情绪带到工作中,更要排除懒散的心态,从岗前整顿到下岗结算,每一步严格按照作业程序认真完成各项任务,将每天岗前整理着装、上岗清扫卫生、爱护收费设施等以前忽略的细节问题到后来的的养成习惯,在级制度下争先创优.

业务知识考试作为考核的一项内容,是拉开档次,划分星级的重点之一,我根据自己的作息时间,制定了合理的学习计划.我将业务知识作了系统的归纳,背诵并理解,以便在业务考核中取得较好的成绩;收费班组是一个团结的集体,收费工作本身是一个协作性极强的行业,因此,要在工作中取得更好的成绩,不仅要求个人有良好的职业态度,熟练的业务技能,更要求一个班组具有很好的凝聚力,在日常工作生活中,我主动团结同事,不以自我为中心,在工作中大家通力合作,团结互助,在生活中,互帮互让,既创造了良好的工作氛围,同时也打造了良好的人际关系.

收费员心得体会篇7

【关键词】湖南高速公路 女性 收费员 工作生活 状况

近年来，高速公路收费岗位上工作的很多是女性收费员，她们在收费一线发挥着不可替代的作用，为执行国家“贷款修路，收费还贷”的政策作出了极大贡献。而高速公路女性收费员的一线收费工作，既关乎着高速公路经济效益的产生，也影响其社会效益的发挥。

那么，湖南高速公路女性收费员的工作生活状况到底如何呢？2014年11-12月，湖南省高速公路管理局工会在省交通运输工会组织下，深入全省高速公路收费一线，通过发放问卷、调查表，采取实地考察走访、召开座谈会和查阅资料等形式，对高速公路一线女职工的工作生活状况进行了调查。

通过调查得知，湖南高速公路的女性收费员的工作生活状况主要呈现三种特征，其影响因素和构成原因较为多样。本文尝试对湖南高速公路女性收费员的工作生活状况进行分析，并对其困局的破解发表建议。

一、湖南高速公路女性收费员的基本现状

目前，湖南省高速公路女性收费员共有3747人。其中，35岁及以下有2945人，36至45岁有658人，46至54岁有144人，大专1828人，本科964人。整体来说，各收费站女职工思想素质好、工作能力强，爱岗敬业、甘于奉献，将满腔热情和心血智慧乐献高速公路运营管理事业，主要呈三个特征：

（一）人数多文化高管理严。

一是女性收费员人数多文化程度高。以长沙管理处和岳阳管理处的羊楼司收费站以及永州管理处的枣木铺珠山收费站为例，目前长沙管理处共有在岗职工993人，其中女职工579人，占总人数的58%;女职工中有大专及以上学历的477人，占女职工人数的82%。而在岗位分布中，该处有正科级女职工11人，副科级女职工35人，绝对多数分布在收费站，其中收费员472人，占女职工人数的81%。岳阳管理处现有职工667人，其中一线女职工359人，占总人数53.8%，平均年龄33岁。全处有大中专及以上文化的女员工有320人，有研究生及以上文化的有2人。羊楼司收费站现有女职工42人，平均年龄26岁，其中大中专及以上文化的有27人，研究生水平及以上的有1人。枣木铺珠山收费站共有员工75人，女职工有39人，其中已婚已育24人，已婚5人，未婚有10人。

二是女性收费员管理严以站为家。女性之所以多分布在高速公路的收费一线，这与管理岗位有限，以及女性精力和先天品质分不开。高速公路收费站远离城市，女收费员大多以站为家，比较其它岗位更有半军事化特点。因此，发挥女牲温柔、体贴、耐心、细致的优势，调动其积极性，既能紧贴时代主题，又能引导女职工树立“岗位靠竞争，报酬靠奉献”的思想，激发她们的工作激情，有利高速公路收费事业比学习、比业务、比奉献的良好氛围形成。这也是如芙蓉百岗明星、五一巾帼标兵、收费能手和明星收费员，以女性居多的主因之一。

（二）重管理与维权。

面对新时期和新挑战，湖南省高速公路管理局在省妇联、省总工会等部门的组织与指导下，就高速公路女性收费员的管理及其工作服务水平的提高提出了新目标，推出了新措施。上至省高速公路管理局下到各个管理处，主要从四个方面进行着手：

一是加强教育，促进思想观念转变。 通过会议、宣传栏等形式进行普法教育，组织女职工参加《婚姻法》和《妇女权益保障法》学习。利用各种载体进行广泛宣传，以各种形式教育女职工发扬“四自”精神，自尊自立自强自爱。

二是组织活动，组织引导参与活动。省局要求高速公路各级工会组织通过发挥女工委的作用，带领女职工自立自强，充分调动了他们参与活动的积极性。要求大家在闲暇时读一本好书，告诉她们在生活中怎样减压，使之从思想观念上与时俱进。同时，积极开展业务技能竞赛，切实提高女性收费员业务能力，如组织识假钞、快速准确清点钱钞活动等。

三是强化服务，提供帮助解决困难。 树立为女职工服务的意识，帮助她们解决实际困难，办好事办实事，做女职工的贴心人。为关爱女职工，营造良好的工作环境，比如开展了健康知识讲座，如何扮演好母亲、妻子、女儿的角色，如何处理恋爱、婚姻、家庭关系等系列活动，使她们的情感交流更顺畅，工作心情更舒畅，生活质量更加提高。

四是抓住难点，努力维护权益。针对女职工的权益问题，出台了《女职工劳动保护特别规定》加以维护，要求对一线女性收费员尤其要加强劳动保护，并鼓励引导学会拿起法律的武器对自身的合法权益进行维护，并把每年的“三八”妇女节定为维权周，以各种形式与方法保护女职工的合法权益。

（二）工作压力大生活困扰多。

从调查问卷看，湖南高速公路的女性收费员年龄大多处于婚恋期，月收入仅在2000元上下，行业信心度普遍不高，不少有转行计划。收费繁忙的大站，她们每天要经手收费的车辆达500台及以上，每天要微笑招手问候500次以上，平均每小时要微笑招手问候20次以上。高峰期司机耐心不够、脾气暴躁的很多，女孩们精神紧张、手累得发抖，夜间疲劳时精神恍惚，容易出现差错，不少患有肩周炎、颈椎病、慢性咽炎、皮肤病、内分泌失调，由于工作生活单调枯燥有的甚至患得抑郁症等职业病。大部分女收费员感到付出太多、收获太少，概括说来主要表存在六个方面的压力和困扰。

一是职工组织经费不足与工资偏低。女工委不仅缺乏组织活动、素质培训等方面的经费，甚至缺乏办公经费，很多在编收费员月工资1700不到，远远达不到湖南的最低工资标准。有的女职工家里上有老人要赡养，下有子女要抚养，生存都有困难。她们组织实践女职工愿望的活力受到限制，各种待遇落实不到位，工作积极性调动不起来。另外，收费员的上班时间是三班倒，站地离家都较远。未婚女职工大多没时间、没机会谈恋爱，而已婚女职工又无法照顾小孩与老人，加上工资偏低，因此很多女职工的工作与家庭无法兼顾。

二是活动载体的针对性不强。由于女职工的需求呈现多元化的特点和趋势，单一活动载体已经难以满足各个层面女职工的需求。尤其在收费员队伍里，女职工平均学历不低，文化层次较高，其对精神文化的需求较大。

三是利益表达机制不健全。女职工反映需求、呼声和愿望的渠道不通畅，单位意志和女职工意愿缺乏实现统一的机制。有些女职工的权益和尊严没法得到合法的保障，如严格遵守相关规章制度收取过路费，却遭到过路司机无端、无理的辱骂甚至殴打，给心灵和精神造成严重伤害;有的收费站由于人员编制太紧甚至缺编，对已怀孕女职工无法提供特殊的关照;而有时由于工作的特殊性而受污染、辐射等影响，有的女员工胎儿出现先天性的铅指标超常等等。

四是女工工作组织化程度不高。一些基层单位还没成立女工委组织，而成立了女工委组织的单位，女工主任的待遇没有落实到位，部分女工委主任协调能力弱，基层妇女干部培训缺乏经费，组织参观学习、培训交流的机会少，不利于她们开拓视野，创造性地开展工作。

五是对困难女职工帮扶力度不够。尽管收费站设置了长期的扶贫帮困机制，为特困职工给予了不少帮助，但由于家庭贫困或因病致贫的女职工大有人在，再加上收费站三班倒的上班模式，导致部分女职工无法照顾家庭，身心俱疲，有困难得不到及时有力的救助，有病无法及时救助治疗，这些问题应被上级和社会予以更多关注。

二、女性收费员管理的主要难点及其成因分析

（一）管理上主要面临着五个方的难点。

高速公路工作相对密闭、信息滞后，而其女职工长期处在单调的单一的劳动和重复的工作中，既远距城市又远离家庭，很容易产生消极的工作状态，面临的工作生活中困难正在和日益突出。

一是生活的多样化分解出多种利益群体、各种思想，文化的相互激荡，使女职工的思想观念和价值取向多样化、复杂化。特别是近年，大多数女职工都到了婚育年龄，由单一的子女转变为多重角色，加上工作、生活、经济等多重压力和五光十色的社会生活，使得她们的思想状态较以前更复杂、多变，甚至少部分员工出现抑郁征状。

二是女职工队伍工作年限的不断增长，对单调的收费工作产生厌烦情绪。

三是社会经济的发展和变化使得部分员工盲目跟风，使精神上、经济上都受到巨大影响，并将情绪上的不满归咎到工作，导致比较思想动荡。

四是受限于工作性质、地点、岗位及交通状况，大多数职工家里小孩、父母无人照顾，夫妻分居两地致使感情交流不便。

五是每月的经济收入难以满足父母、子女以及本人的各项生活开支，同时看病就医、子女入学等困难也日益突出。

（二）工作压力与生活困难形成的动因。

主要存在工作与社会、家庭与婚姻、付出与收益及退休改行等多方压力，集中体现在两个方面：

一是来自工作岗位的压力。收费工作任务重、报酬少、待遇低、枯燥乏味，工作地又处荒郊野外，时间长、昼夜不分，并且经常性需要驻站或加班，大大减少了与社会的接触;同时社会对收费岗位的认同度不高、不理解甚至是产生误解，这是一线收费员心理不平衡的原因之一。

二是来自婚姻家庭的压力。高速公路的女收费员主要分老员工和年轻员工两类，前者占大多数，已为人父母，是家庭的中坚力量;而相当部分是年轻女职工，她们的恋爱、结婚、生育高峰随之临近，部分员工也就很难从思想上准备、工作上协调和生活上适应，这是她们产生疲倦工作心态的原因之二。

三、当前状况改变的思路与困境破解的建议

（一）加大投入与增强引导和培训。

一是增加女职工事业经费。应编制预算、明确数额与下拨到位，并逐年提高比例。

二是提高工资标准等待遇。应适当提高薪酬标准，对工作年限、轮岗制度等相关的管理机制进行研究，对收费繁忙、编制短缺、工作压力大的收费站，要增加人员，采取减短工作时间、实施轮换岗位和延长休假等措施，以减轻劳动强度。当不能补足人员时，要对加班和带病工作的员工给与奖励和补助。

三是不断创新活动载体。应针对不同区域、不同层面和界别的女职工群体，设计不同的活动载体和活动形式，把最广泛的女职工吸纳到活动体系中来，以提高与开拓其科学文化素质和创新能力。应加强爱岗敬业教育，开展巾帼建功评比，要奖励优秀员工、提拨业务精英，帮助她们树立职业信心。应关心她们的身心健康，加强心理关爱，开展减压活动，组织休假旅游等。

四是完善表达机制。应发挥窗口、网上调查、征求意见箱等各种渠道的功能，及时把握女职工的思想走势，了解女职工需求，根据需求制定工作规划。对于困扰她们的某些制度，如绿色通道收费产生误收罚款制度，要积极探索解决途径和制订解决办法，使这项具有执行争议的制度得到修改。

（二）加强培训与进行帮扶排难。

一是发挥女工会对女职工转移就业培训的组织、协调优势，切实把培训经费方便、快捷、合理地落实到基层女工会。并且，增加基层活动经费，加大对女干部的培训的力度。

二是加大对困难女职工的帮扶力度。加强对困难女职工的关注和支持，组织单位力量在物质、精神上尽可能地给予关心和帮助，创新帮扶形式，使休假有保障。

三是加强女收费员孕期、产期和哺乳期保护，明确产假工资发放标准。设立女收费员生育前后的工作岗位调整或轮换机制，执行“有毒有害岗位”、“孕妇禁忌岗位”标准，采取措施把计算机辐射、噪音、高温、严寒、汽车尾气和扬尘等对孕期女收费员的危害降至最低。

四是定期进行健康检查，畅通妇科病检查费用的列支渠道。完善女职工劳动保护设施，建立女职工卫生室、孕妇休息室、哺乳室、定期发放卫生用品或卫生费。对不具备条件的收费站，可进行一定的货币补偿。对于监控中心的辐射问题，应该有相应的物质补救和经济补偿。

五是呼吁社会理解和支持，让司乘人员熟悉和掌握“贷款修路，收费还贷”政策，从道义上支持收费工作，消除“高速公路收费即养人”的误解，制止收费员月薪上万的谣言，杜绝对收费员侮辱、谩骂甚至殴打的行为。这也是提高女收费员从业自豪感的有效措施之一。

收费员心得体会篇8

［关键词］ 思想政治工作 收费员 高速公路

如何加强和改进高速公路行业思想政治工作，调动职工的积极性，为高速公路事业的持续、快速、健康、稳定的发展做好保障工作，已成为高速公路行业在新时期面临的首要问题。

一、收费人员构成及思想状况

高速公路在日照市交通发展史具有里程碑的地位，而高速公路管理机构也应运而生。根据上级部门的文件要求，高速公路管理处组建成立，其工作人员的70%左右来自全市公路系统各基层单位，30%左右为新招聘的合同制人员。高速公路管理部门相对于其它公路部门来说，在人员构成、职工思想状况等方面，既有相似的方面，又具有自己独有的特点。主要表现在以下几个方面：

1.人员素质普遍较高，但收费技能水平参差不齐。高速公路收费工作人员虽然都是公路职工，但在原单位从事的工作岗位各不相同，包括公路建养征管各个方面，实际工作内容与高速公路收费工作完全不同。仅有少部分人员在原单位从事普通公路站的收费工作，但所用收费系统也与现在大有区别，收费人员的业务技能有待进一步提高。

2.职工年龄差距较大，统一管理存在一定难度。高速公路收费工作人员平均年龄在30多岁，但差距较大，新聘人员有的才20岁左右，有的在40岁以上。高速公路收费现在实行四班两运转的工作机制，为保证工作质量和安全，上班期间要求必须吃住在收费站上。有的职工对高速公路半军事化管理的制度理解不透，执行起来带有情绪，有的职工考虑家里有老人、孩子，对于上夜班有畏难发愁心理。

3.职工思想状况复杂，影响收费工作质量。有的职工在原单位担任中层或后勤，现在安排收费，在心理上还未完成角色转换，造成心里不平衡。有的职工自恃工龄长、资格高，学习不认真，工作不主动。有的职工因为害怕改制下岗，才报名来收费，认为高速公路一劳永逸，不会下岗，因而不思进取。有的职工认为高速公路工资福利待遇高，一旦低于原来单位，便产生后悔和消极情绪。以上思想意识都对收费工作造成很大影响。

二、应树立四种意识

1.树立文明服务意识。要教育收费员以“山东公路与时代同步，与文明同行”行业理念为中心，以服务人民、奉献社会为宗旨，加强岗位文明用语学习，坚决杜绝服务禁语。教育职工增强献身高速公路、服务社会、爱岗敬业、无私奉献的意识，增强弘扬正气、扎实工作、争当先进、争创一流的意识，增强团结拼搏、艰苦奋斗、以路为本、以车位本的意识。

2.树立爱岗敬业意识。要认真组织学习收费管理办法、收费管理系统应用、收费政策规定和收费标准等业务知识，让收费员精通工作理论和方法。紧紧围绕全省公路系统“创建文明行业构建和谐公路”为主题的劳动竞赛，广泛开展岗位练兵、技术比武、技术攻关活动，组织岗前培训，做到执证上岗，岗位成才。

3.树立严于律己意识。加强收费人员职业道德和职业纪律教育，规范仪容仪表，规范收费行为，忠于职守，不得利用职权卡、拿、要或谋取私利，自觉维护高速公路的声誉，为收费工作提供良好的纪律保障。要加强《公路法》、《山东省高速公路管理条例》等行业法律法规的学习，教育收费员遵纪懂法，秉公执法，廉洁守法，坚决杜绝各种营私舞弊行为。

4.树立公平竞争意识。市场经济优胜劣汰，高速公路不是铁饭碗。通过政策形势的学习，认识到市场经济的深入，增强危机感。通过建立、学习和执行业务考核、竞争上岗、末位淘汰等有效机制，让职工感到压力，产生动力，焕发活力，形成比学赶帮超的公平竞争氛围，创造出积极向上、健康发展的收费环境。

三、应做好四项工作

1.建立严格的教育学习制度。制度是保证思想政治工作顺利实施的重要手段。要根据各个收费站的不同情况，分别制定科学合理的学习计划，包括学习规划、年度学习计划、中队学习计划、个人学习计划。要建立严格的学习考勤、考核、检查制度，广泛运用多媒体教学手段，举办读书会、报告会、座谈讨论、个别谈话等灵活多样的学习教育方式。

2.大力实施送温暖工程。思想政治工作不是空洞的说教，要落实到行动上，落实到为职工服务中。高速公路各收费站都远离市区，各收费站也相隔较远，要让职工以站为家，扎根站上，就要充分体现领导对收费员的关心和帮助，让职工切实感受到收费站大家庭的温暖，逐步培养起主人翁责任感，并把感情和责任融入工作中。要注意倾听广大收费人员的意见和呼声，多为职工办好事、办实事，努力将好事办实，实事办好。要根据规定解决好职工工作分配、伤下班交通、孩子就学、福利补助等问题，解除职工后顾之忧，让职工安心收费。要改善职工伙食，让职工吃得舒心。改善收费站工作居住环境，建设花园式收费站，让职工住得开心，就会大大增强思想政治工作的凝聚力和向心力。

3.探索新思路，重视抓好四个载体。一是以活动为载体，寓思想政治工作于活动之中。利用重要节日和重大活动，举办喜闻多见、形式多样、健康有益的文体娱乐活动，组织参加植树等义务劳动，培养职工爱护公物、保护环境的意识以及讲文明、有礼貌、革除陋习的良好习惯。二是以行业文明建设为载体。行业文明建设作为思想政治工作的载体，要开展学先进，强化管理，争创文明单位等活动，增强单位软实力，展示单位的新形象；要开展学习型公路行业创建活动，进一步提高职工队伍素质，为公路改革发展提供智力支持；要大力开展树典型、创先争优活动，激发职工爱国、爱岗热情，立足本职，为单位文明建设作贡献。三是以公路文化建设为载体。公路文化为思想政治工作的创新拓宽了舞台。要建设公路文化，有利于把思想政治工作融于文化、科学、教育乃至法律等领域，从而丰富和创新思想政治工作的内容。

4.有针对性地做好思想政治工作。思想政治工作要防止“一刀切”，要重点突出、有的放矢地做工作。一是做好站长、中队长的思想政治工作。站长是保证收费站正常运转的总舵手，中队长是联系站长和收费员的桥梁，是基层收费员的代言人。做好这些人的工作可以起到事半功倍的效果。要教育他们以身作则，一身正气，言传身教，形成一个团结互助、相互理解、平等和谐的集体。二是做好票据、监控和后勤人员思想政治工作。票据、监控人员是收费工作的重要监督员，要教育他们严格监督收费人员工作行为。后勤人员要为收费人员提供良好的吃住条件，让职工安心工作。三是做好女职工思想政治工作，高速公路工作人员中女职工约占40%，这部分人的思想政治工作不容忽视。要深入贯彻落实《劳动法》、《婚姻法》、《妇女权益保障法》、《女职工劳动保护规定》等法律法规，定期组织妇女普查，严格落实妇女“四期”劳动保护规定，对经期、孕期、产期、哺乳期实行特殊劳动保护，维护好女职工的特殊利益和合法权益。