关心客户短信范文

关心客户短信篇1

关键词：短彩信三网融合 电子化对账 电子回复证据 账单OCR识别及验印

一、前言

《人民币银行结算帐户管理办法》第44条明确规定，“银行应按规定与存款人核对账务，银行结算账户的存款人收到对账单或对账信息后，应及时核对账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息”。银企对账不仅是银行会计核算的基本要求、确保账务准确的重要措施和防范金融风险的重要环节，也是银行与客户沟通的重要服务渠道。

目前，传统的银企对账仍停留在半手工状态，纸质传递的成本很大、效率低下，为突破银行传统纸质对账存在的时效性差、安全性低、回复率不高的现实，本系统依托不断发展的3G技术、互连网技术，通过短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行、手机银行等先进的电子手段实现对银行客户全方位的对账和营销服务，提高客户资金风险防控，建立社会诚信体系。

二、电子化对账规划

（一）总体要求

系统通过建立全面的对账客户信息，从银行核心平台采集业务数据生成账单，通过短/彩信、呼叫中心、网上银行、手机银行等多种技术手段实现账单的发送、回复、匹配、结果分析等全过程处理，实现银企全方位的对账和营销服务，本系统主要解决如下应用问题：

1、移动、联通、电信短彩信平台研究，实现对账对所有手机客户全面覆盖；

2、短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行等多种应用渠道整合，特别是多渠道账单回复后的智能匹配和自动化处理过程；

3、银行内外网互联、各类电子渠道接入时客户身份识别和安全性研究，确保客户账单信息的安全性和私密性。

（二）业务流程管理

对账整体业务流程为：“客户签约（选择对账方式）-->数据采集-->账单生成-->账单回复-->不平账处理-->对账结果分析”，具体流程效果如下图所示：

图1

本系统采用短/彩信、网上对账、呼叫中心、手机银行等多种新型电子对账模式，而传统纸质账单仅提供给银行大客户、财政专户等特殊需要的客户，通过各类手段有机组合，全面确保客户对账覆盖面及回复率。

（三）主要业务功能

对账业务处理系统功能包括客户管理、账单生成管理、电子账单发送/回复处理、对账效果分析处理等业务功能。

客户信息管理：客户全面的信息管理，包括客户的手机号码、邮件、地址、邮编等信息，同时通过对账签约功能登记客户对账方式、账户范围，系统支持多种对账方式并行的处理模式。

数据采集及账单生成管理：系统每日从银行核心系统采集账户余额和明细数据，生成客户的余额、日均、交易量数据，在账单生成时根据客户类别、存贷款日均及账户交易发生情况甄选客户账单类别，实现各类客户不同对账需要。

账单的发送及回收管理：账单生成后按照客户签约时维护的对账模式进行账单发送和接收处理，系统支持彩信、网络、电子邮件、呼叫中心等多种电子化对账模式。

1、彩信对账

彩信对账是银企电子化对账的主要模式，客户通过手机彩信可随时随地调阅图文并茂、生动直观的对账信息，客户接收账单核对后可把对账结果直接回复给对账中心，整个业务过程中，移动运营商传递并保存完整的信息交互资料，该模式具有显著的安全性、时效性，突破了地域位置。

2、网络对账

客户通过手机号码登录网上对账系统，登录时系统发送手机验证码进行安全性控制，客户在网上对账平台上可随时查询对账单信息、业务发生明细信息，并进行账单确认和回复，同时系统提供含银行印鉴的活页账单供客户下载并打印。

3、邮件对账

系统将加密的电子账单发送到客户登记的电子邮箱，加密密钥通过手机短信发送给客户，客户接收邮件后输入密钥可进行账单解密及打印等，账单核对完毕后客户可通过邮件将对账结果发送给银行，从而完成对账整体业务处理。

账单分析及跟踪管理：按照银企对账规范管理要求，针对对账业务各类别、多种模式的发送及回收结果进行统计分析，同时对于偶动户、不动户、连续未回复账单等信息进行预警及提醒，便于提升对账的综合效果。

（四）短彩信通道选择

短彩信方式是各类电子化对账的主要手段，一方面短彩信账单覆盖的客户群体最大，另一方面，其它电子化手段的安全性都通过手机短信验证码处理，因此短彩信通道的选择对于电子化对账系统建设尤为重要。

1、GPRS猫接入模式

GPRS猫接入是通过串口利用手机、GPRS MODEM或者专用的无线短消息接入网关设备来进行短彩信的收发。

该模式不需要向移动运行商申请，只要预先申请多个手机号码就能完成彩信发送和接收，但该模式下短彩信发送的效率、成功率及发送数量都有限制，同时账单彩信从手机号码而非银行专用特服号码发送，对银行整体形象宣传不利。

2、虚拟运营商接入模式

虚拟运营商接入是银行作为运营商或SP服务商的一个客户，利用虚拟运营商提供的客户端软件或二次开发接口发送短彩信。

该方式设备投入较少，但过分依赖于虚拟运营商，并且所有信息必须经过服务提供商转接，信息的安全性得不到保证，同时账单彩信发送的手机号码不固定，对银行业务营销和形象宣传不利。

3、专线模式接入

银行申请专线直接连结运营商的短消息中心或网关，此时银行作为运营商的SP服务商，可以直接通过运营商网关向客户发送和接收短彩信。

该模式优势是短消息数量大，速度响应快，发送接收的成功率高，效率和速度有充分保证，同时可以向运营商申请统一特服号码，便于对账业务开展及银行专项营销。

综合彩信接入的各种方案，短彩信通道采用专线接入模式处理，银行通过向移动、电信、联通申请三个专用特服号码来完成客户的短彩信对账，从而实现对账业务的综合电子化处理。

三、系统实施效果

本系统自2012年投产以来在全国15个独立法人用户推广实施，依托本系统提供的各类电子手段，银行每月只需1-2周就能解决以前2-3个月无法解决的对账单回复率问题，经过多种电子手段结合的实践运行，很多银行的对账回复率达到了100%，同时本项目也成功获得了江苏某省级银行2012年度科技创新一等奖。

参考文献：

[1]中国人民银行.《人民币银行结算帐户管理办法》（中国人民银行令[2003]第5号）

[2]陈，章小琳.彩信/短信账单业务的开发与应用.中国通信学会无线及移动委员会、IP应用与增强电信技术委员会.2007年度联合学术年会论文集

[3]中国工商银行股份有限公司.一种提高电子影像识别率的票据凭证及系统，专利号：CN201210011581.X

关心客户短信篇2

关键词：优质服务 短信应用 电力营销

1 山西供电服务短信应用现状

2013年，国网山西省电力公司企业级短彩信应用平台成功上线，实现了省级供电服务短信集中应用。营销业务应用系统将短信发送至该平台，再发至电信运营商，最终送达用户手机。

供电服务短信按发送方式可分为主动发送类、订阅发送类、互动查询类短信。从短信平台实际运行情况来看，由于客户手机号码完整率和准确率低，直接影响了服务客户数量，很大程度上制约了短信的推广应用。

2 供电服务短信的定位

由于供电服务方式日益丰富，短信相比于微信、手机APP等新方式所能承载的信息量有限，要充分发挥供电服务短信的作用，就必须进行准确定位。

2.1 服务定位：满足客户了解自身电能消费需求；服务一线抄收人员提示客户及时交费；服务供电企业停电信息；服务营销人员内部通知需要。

2.2 业务定位：提升用电信息化应用水平，有力支持营销业务管理工作，以促进交费业务为主，开通电量电费通知、欠费催缴、银行批扣电费通知短信。同时围绕客户最关注的停电信息，逐步应用短信进行公告，将你用电，我用心的企业服务理念落到实处。

3 影响供电服务短信应用的因素

3.1 客户基础档案薄弱，制约短信扩大服务面。长期以来，客户基础档案中客户手机号码信息完整率和准确率低，大量客户手机号码空缺或错误，难以扩大客户服务数量。2014年3月份国网山西省电力公司全面开展客户基础档案数据治理，客户档案质量得到极大提升，截至5月底全省客户手机号码的完整率达到95%以上，为全面推广短信应用奠定了基础。

3.2 客户订阅/退订短信的渠道单一，且不畅通。客户订阅/退订电量电费通知短信只能在营业柜台办理。通过95598智能互动网站、电力APP以及短信方式订阅，虽然显示成功，但到期客户并不会获得相应短信，降低了客户服务体验。

3.3 营销业务应用系统短信功能不完善，功能放置分散。一是维护客户手机号码功能不完善。不能进行号码正确性校验和重复性校验；二是短信功能在前台展示不足。模板、策略的增加、删除、修改功能未实现前台展示；三是欠费催缴短信操作流程不够简便，需要经过制定计划等多个环节才能发送成功；四是对客户发送自定义短信无审核环节存在信息安全风险；五是短信接收对象的手机号码提取方式少，只能通过营销人员通讯录和号码模板导入，并且通讯录无分组功能可操作性差；六是内部通知短信显示号码未能与客服号码95598作区分；七是短信查询条件不完善，且查询速度缓慢；八是短信发送统计功能未实现。

3.4 短信应用业务范围窄。在客户服务方面，短信应用局限于电费信息提醒，还未实现自助终端缴费成功提醒、业扩关键环节提醒，对客户最为关注的停电信息短信也未开通。

3.5 客户上行短信未能及时处理。反馈错发短信的客户诉求长期得不到解决，给优质服务带来不利因素。

3.6 未开展短信运营服务，短信应用管理提升缓慢。在遇到短信操作、权限开通以及短信发送失败时，基层人员无反馈渠道，导致存在问题得不到及时处理。

3.7 短信平台处理能力不足，高峰时段容易拥堵。随着短信应用逐步增加，高峰时段并发数快速递增，对短信发送成功率以及短信时延问题也有了更高的要求。

4 相关问题的改进方法

4.1 营销业务应用系统功能升级。

①完善客户手机号码维护功能。增加号码重复性校验功能，同时按照各电信运营商山西省内通讯号段进行正确性校验。

②将电量电费通知、欠费催缴、银行批扣短信的模板与策略的增加、删除、修改功能实现前台展示。短信模板实行全省统一模板，短信策略可按地市实行不同的策略，即地市公司可选择欠费催缴短信在电费违约金产生前N天通知客户，也可选择电量电费通知短信在电费发行后第N天通知客户。

③简化欠费催缴短信发送操作步骤。发送欠费催缴短信只需要查询后即可发送短信，通过供电单位和抄表段两个维度筛选欠费客户，符合催收人员的操作习惯。

④对客户发送自定义短信增加审核环节，确保信息安全。

⑤增加短信接收对象的手机号码提取方式。不仅通过营销人员通讯录和号码模板导入，还可以通过抄表段导入客户手机号码，极大地方便了向客户发送自定义短信。另外增加了通讯录分组功能，方便营销人员发送内部通知短信。

⑥内部通知短信显示号码为10657XXX。短信发送平台接口改造后显示10657XXX，其余短信类型仍旧显示95598客服号码。

⑦增加用电户号等短信查询条件，优化系统性能提高查询速度。根据发送时间段，按照供电单位（市、县、站所维度）短信发送类型进行分组统计。

4.2 短信运维支撑。

①建立全省供电服务短信应用组织体系。从供电所、营业站、县公司客服中心、市公司营销部、省客服中心、省公司营销部逐级建立工作体系，明确短信应用推广、运营维护中的管理职责。

②开展短信运营服务。省客服中心成立短信运营服务小组，公布短信运营服务电话，面向全省营销人员提供短信操作指导、权限开通、发送失败查询服务支撑。开展客户上行短信处理，与反馈错发的客户进行确认，通过派发95598意见工单督促修改客户档案的手机号码。

③建立规范的短信应用管理制度。为确保短信业务健康、高效、稳定运行，从管理职责、使用管理、信息安全管理、培训与指导、检查与考核等方面加强短信应用管理。

4.3 实现多渠道订阅/退订短信。除可以在营业柜台办理订阅/退订短信外，实现95598智能互动网站、电力APP、短信方式办理短信业务，确保客户如期获得相应短信，并且对短信编码格式进行精简。

4.4 拓宽短信应用范围。对客户服务方面，逐步实现短信在停电信息、缴费实时通知的应用。对内部营销人员服务方面，增加短信在业扩报装环节的应用，如业扩报装关键节点超期预警、高压客户暂停到期预警。

4.5 提高短信平台处理能力。为防止大批短信并发导致拥堵，在优化短信高峰期排队机制的同时，提高短信平台处理能力，目前短信平台并发数已从每秒126条能力提升至158条，基本可以满足现行短信业务需求。

4.6 运营商提高接口处理能力。运营商短信发送量的瓶颈主要体现在运营商提供的接口处理能力上，现移动、联通、电信提供给山西电力短信平台的接口速率分别为100条/秒、100条/秒、50条每秒，由于SP短信处理速率有限，运营商接口处理能力可基本满足现行短信业务需求，如出现运营商接口处理能力不足问题，可向运营商提交申请，申请提高运营商接口业务处理能力。

4.7 丰富短信服务内容。拓展客户自定义短信服务内容，向客户宣传多元化缴费方式、台区用电经理信息、节日问候、用电安全提醒、节电常识、电动汽车以及电能替代动态、电力新政策、新服务等信息。

5 结束语

短信服务是供电公司向客户传递信息的方式之一，也是供电公司提升营销服务质量的重要途径。提升供电服务短信应用水平，一方面要完善客户联系信息的完整率和准确率，另一方面要提高SG186营销业务应用系统功能和短信发送平台并发能力。在推广应用中及时开展短信运营服务和规范管理，就一定能达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的。

参考文献：

[1]马春艳，王俊霞.探讨短信平台在电力营销管理的应用[J].现代营销，2010（5）：6.

[2]任凯.短信平台在电力营销管理中的应用[J].电力信息化，2010（4）：12.

关心客户短信篇3

关键词：Android；远程监控；移动应用开发

DOIDOI：10.11907/rjdk.161553

中图分类号：TP319

文献标识码：A文章编号文章编号：16727800（2016）009010402

作者简介作者简介：金逸灵（1995-），女，安徽安庆人，中南财经政法大学信息与安全工程学院学生，研究方向为电子商务系统及应用开发；万少华（1978-），男，湖北云梦人，博士，中南财经政法大学信息与工程学院副教授、硕士生导师，研究方向为物联网与无线网络。

0引言

越来越多的家长给学生配备了智能手机。由于青少年自律能力较弱，往往会出现过度使用情况，不仅严重影响学习，而且有害身心健康。鉴于此，本文基于Android平台设计并实现了青少年监护系统。该系统实现了家长客户端查看学生客户端的程序运行状态、关闭或卸载应用程序、控制网络连接、追踪行动轨迹、隐藏监护系统等功能，从而合理制约学生对手机的使用。通过GPS定位等功能为学生安全提供保障，为其营造良好的学习和成长环境。Web服务器端利用数据挖掘技术，获取有效信息，对学生客户端的行为进行分析，提出合理建议。除此之外，该系统还具有强制执行力，不会被自制力不强的青少年关闭或卸载，影响监护。

1关键技术

1.1短信过滤

1.1.1号码过滤

当一条短消息到达学生客户端时，首先获取发件人号码，用这一号码去匹配相应监护对，如果不匹配监护对中家长客户端号码，则判定为正常短信，将该短信存储在收件箱中，学生可随时读取；如果匹配则将该短信拦截，转入内容检查过程。

1.1.2内容检查

对短信内容进行审查，主要依据关键词匹配方式进行，使用的字符串匹配算法是BM经典算法[1]。本系统关键词由开发者自定义，将调用不同处理模块的特殊命令关键词预先添加进数据库表中。对于自定义关键词匹配不成功的短信则按照正常短信处理；匹配成功的短信，学生客户端响应监护命令，且该类短信不显示在学生手机上，命令执行完毕后，向家长发送反馈短信。

1.2数据挖掘

数据挖掘（Data mining），又名数据库知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD），指从数据库存储的海量数据中找寻隐藏的、先前未知的有价值信息的过程[2]，具有特征化、区分、关联、相关分析、分类、预测、聚类等功能。本系统结合聚类分析、主成分分析、关联规则等数据挖掘方法，分析学生客户端行为，为家长提供准确有效的信息，同时为家长监护提供合理化建议。

1.3图标隐藏

本系统设计初衷是用于家长对学生使用手机情况进行监护，要求学生客户端系统接入方式有较强的隐蔽性。将APP入口activity申明为接收隐式的intent启动，也就是在manifest中的intent-inflate标签里的data标签下加上android：scheme，这样就可以在学生手机上隐藏本系统图标。

2系统结构设计

系统总体结构为“Web服务器端+家长客户端+学生客户端”，如图1所示。家长客户端通过短信向学生客户端发送监护命令，学生客户端响应命令执行相应的监护行为，监护内容包括获取GPS、获取手机当前应用程序列表、限制上网、关闭或卸载应用程序等。Web服务器端用于保存客户端信息、查询学生客户端状态、提供家长客户端之间交流平台以及分析学生客户端行为。

家长客户端之间可以在Web服务器提供的平台上进行交流；家长客户端可以访问Web服务器端，Web服务器端通过网络向家长客户端发送信息；学生客户端通过网络将某些信息上传到Web服务器端，Web服务器端进行接收并保存；家长客户端通过发送特殊短信的方式对学生客户端实施监护行为，学生客户端通过特殊短信将监护的情况反馈给家长客户端。

3系统功能设计

本系统分为客户端和Web服务器端。Web服务器与后台数据库连接，客户端分为家长客户端和学生客户端。家长与学生客户端通过注册，向Web 服务器提交各自唯一的账号和密码。家长在登录后需进行监护对象匹配，输入学生手机客户端账号和密码，经Web 服务器验证成功后方可进行监护。安装在学生手机上的应用程序在第一次运行后，其图标自动隐藏，学生不易发现、卸载。

学生客户端在收到短信后解析短信内容，通过电话号码和特殊字符识别此短信是否为监护命令。如果是正常联系短信则不予处理，若发现其为包含特殊字符的远程监护短信，则调用相应处理模块，与家长客户端或Web服务器端进行交互，发送相应的状态信息。短信系统识别后自动拦截，不显示在学生手机上。

系统总体功能结构如图2所示。

3.1家长客户端功能

3.1.1监护对象匹配

家长在注册时选择监护对象匹配，输入欲监护学生的手机号码，向其发送匹配验证码。输入验证码后，服务器端验证该验证码的正确性，若正确且其它信息都填写合法，家长客户端和学生客户端就结成监护对。

3.1.2发送命令

登录家长客户端APP后，点击相应功能模块发送特殊监护命令短信至学生客户端。

3.1.3信息交流

家长在客户端登录后可通过发帖、回帖的方式与其他家长进行交流。

3.2Web服务器端功能

3.2.1轨迹追踪

可以查看某个时间点学生的GPS信息，或查看某段时间内学生的运动轨迹图，进行轨迹追踪。

3.2.2传送信息

给家长客户端发送学生客户端的某些监护信息，包括GPS信息和当前手机运行状态信息等。

3.2.3数据挖掘

使用分类分析，对学生行为建模，进行主成分分析，挖掘主要影响因素，使用关联规则算法分析监护行为、学生使用智能手机的情况与成绩之间的关系，将分析得出的意见推送给家长，例如什么方式的监护最有效，什么行为可能产生不良影响，什么时间使用手机最频繁，需重点监护的“温馨提醒”和“建议”等。

3.3学生客户端功能

3.3.1接收、解析命令

学生客户端收到短信后首先进行号码过滤，获知发件人号码，用此号码去匹配相应监控对的家长客户端号码。如果不匹配则按正常短信处理，如果匹配则拦截并进行内容检查，依据短信内容，匹配数据库中预先自定义的特殊命令关键字，如果不匹配则按正常短信处理，若匹配其中一个则调用相应处理模块，与家长客户端或Web服务器端进行交互，发送相应状态信息，实施监护行为。命令执行完毕后，向家长发送反馈短信。

3.3.2获取GPS

如果发现短信是包含获取GPS命令的远程监护短信，则调用GPS模块，获取GPS信息。

3.3.3获取手机运行状态

如果发现短信是包含获取手机运行状态命令的远程监护短信，则调用运行程序模块，获取手机应用程序信息。

3.3.4发送状态

在系统根据特殊短信命令调用处理模块获得监护信息后，自动将其发送给家长客户端或新建线程，通过网络将信息上传到Web服务器。

3.3.5开启或关闭网络

如果发现短信是包含开启或关闭网络命令的远程监护短信，则调用联网管理模块，开启或关闭学生客户端网络连接。

3.3.6关闭或卸载应用程序

如果发现短信是获取手机运行状态命令的远程监护短信，且欲关闭某应用程序，则调用关闭应用程序模块；如果为欲卸载某应用程序的监护短信，则调用卸载应用程序模块进行卸载。

4结语

本系统创新性地将远程控制的相关技术应用到家长对学生的管理上，在一定程度上解决了青少年滥用手机现象，相比于单一且效果不理想的传统教育管理方式，本系统能更有效管理学生的日常生活。本系统也适用于其他家庭成员、亲密好友、保密性要求较高的部门工作人员，适用范围广。目前，移动应用技术逐渐渗透到人们的工作和生活中，伴随着中央提出的“互联网+”思想，本系统利用互联网平台和信息通信技术，将互联网与传统教育行业深度融合，为家长提供了一种新的监护方法，具现实意义，应用前景良好。

参考文献参考文献：

[1]张倩倩.基于Android短信服务的手机安全监控系统的设计与实现[D].天津：天津大学，2012.

关心客户短信篇4

从细节管理入手

营业厅便捷服务暖人心

“现在办业务环节少啦，我们等的时间短啦，服务真贴心！”菏泽开发区的李淑芬高兴地说。菏泽移动公司开展“把方便留给客户”精细化服务管理活动，重点对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类等9大类流程进行了压缩简化。

精细化服务管理是菏泽移动充分利用营业厅这一重要窗口服务平台提升服务质量的缩影。多年以来，菏泽移动以提升客户感知为标准，不断优化服务流程，全面改善服务短板，有效提升了客户满意度。

菏泽移动大力实行营业厅“微区域”管理，将营业厅按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域，加强了各区域的有效衔接与互动；利用客户排队的时间提前完成业务咨询，形成业务预处理单，提高了营业厅服务水平与运营效率。

菏泽移动开展的营业厅“接触点管理”，从客户进入营业厅到离开的每一个接触点，围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升，如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等。

从感知入手

精细化举措提升服务能力

“瞧，俺身边的柴米油盐店有了‘空中充值’服务，打个电话就能缴费，真方便！”单县李田楼镇的李志国老人高兴地说。菏泽移动优化了“空中充值”服务，在只有一种短信方式的基础上扩充为直接语音拨打、短信、网厅、掌厅四种，大大方便了客户的缴费充值需求。

“尊敬的神州行客户，您好！您订购的资费套餐是预付费神州行畅听卡随意版。基础资费：0月租，来电显示0.1元/天，本地通话主叫0.3元/分钟，本地被叫全免费。每月6元，包60条短信+15条彩信+全时通。”鄄城的王涛新办了一张移动手机卡，很快就收到这样一条提醒短信，“这下每月花费一目了然，用多用少咱心里有数！”王涛满意地说。菏泽移动客户新入网后，会收到资费短信提醒，告知客户已订购资费产品的内容和产品之外的增值业务详情。

“我们小区白领多，对WLAN需求大，小区WLAN信号非常好，浏览网页、下载视频速度都很快，办公、生活都方便！”位于菏泽佳合花园的杨菁高兴地告诉记者。为了满足客户日益增长的WLAN建设需求，菏泽移动首创了精确部署系统进行选点。据介绍，该小区WLAN客户的网络数据被全面采集后，菏泽移动通过客户行为习惯、终端类型分布、数据业务信息三个维度的模型，对小区进行多维度评估，按照排名进行选点，定位出最迫切需要进行WLAN建设的建筑物，甚至可以精确到一栋楼，选点准确率超过90%。

“看，自从有了流量提醒，再也不用担心用超啦！”巨野县的谢宁喜欢手机上网，自从菏泽移动推出流量提醒服务后，他乐呵呵地做起了“手机上网控”。针对订制手机上网套餐的客户，菏泽移动在剩余流量为5M和流量用完时，会向客户发送提醒短信。对没有使用套餐的手机上网客户，流量在10K以内不计费，达到10K后，向客户发送短信告知收费标准、套餐办理方式，当客户使用流量达到2M时，再次发送短信。客户在国内手机上网，除基本套餐费，上网费500元封顶，超出也按照500元收取，并进行封顶短信提醒。

一点投诉 全网响应

打造闭环服务

“你好，我想问一下上个月流量为什么用了200多兆，就是看个网页。”在菏泽移动客户服务中心记者看到，收到客户这条关于流量疑问的信息后，客户经理迅速将该信息录入“客户投诉电子工单流系统”，被迅速派送至相关部门进行查证，不到5分钟，关于对该投诉客户的解释就以短信方式发送到了客户手机，客户还可直接回复短信给服务质量打分。相关负责人告诉记者，这正是菏泽移动打造的“一点投诉 全网响应”服务机制的一部分。该机制采用跨系统、跨部门的服务模式，在客服热线、营业厅、客户经理、网站、短信等渠道建立统一的电子工作流系统，实现了电子工作流系统与后台支撑系统NSP（网络资源管理平台）、BOSS（业务支撑系统）、CRM（大客户管理系统）、DSMP（梦网业务管理平台）等平台的交互配合，以及对所有投诉的全程跟进和查询，极大提高了服务能力和响应速度。

为规范以客户为导向的闭环服务流程，菏泽移动公司专门制定了《菏泽移动公司客户投诉管理办法》。该办法要求，对客户投诉要“每诉必录”。营业员、客户经理在投诉受理完毕后15分钟内将客户投诉信息录入客户投诉电子工作流系统，最晚不超过12小时。

“服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并作出改善。”菏泽移动的工作人员表示，为确保服务质量，一线窗口逐步建立全方位的服务监督机制，包括营业窗口客户监督卡、短信评测、热线挂机短信评测等，在此基础上，菏泽移动建立了客户投诉处理闭环流程，实施投诉处理二次回访制，确保客户投诉“件件有着落、事事有回音”。

为真正实现服务的客户导向，菏泽移动通过实施投诉处理前移，为有效处理或防御大规模客户投诉提供了有效支撑。对投诉分析中发现的投诉隐患、系统割接上线、优化调整等可能影响客户感知的问题，通过网管系统紧急事件预警、系统维护通报等，及时做好预警信息服务工作。

此外，菏泽移动建立了社会监督员队伍，邀请来自社会各行各业的40多名客户作为社会监督员，邀请客户为公司提建议。今年1到9月份，菏泽移动共计收到各类服务建议200余条，这些建议都得到了采纳和落实。

网上商城细致周全

服务网点建到家门口

今年5月的第2个星期天是母亲节，领到实习工资的大四学生毛梅想在网上为妈妈买一部智能手机作为礼物。可是由于网店多为私人经营，不仅手机难辨真假，同一款式的手机报价也高低不同，购买欲强烈的毛梅一时间犯了难。

母亲节的前两天，一则短信让毛梅眼前一亮。“短信说山东移动网上商城正在进行手机促销活动，我就赶紧去查看。原来网上商城那么多品牌、那么多款式的手机，我觉得这里的手机肯定保真，而且报价比商场低得多！”一番挑选后，毛梅花了1500元为妈妈买了一部新款智能手机，同时还在网上商城为妈妈的新手机选择了靓号、办理了最惠合约方案。她告诉记者，便捷是这次网购最大的感受。

同样在网上商城享受到便利服务的，还有从事销售工作的菏泽市民宋元涛。由于经常在外出差，不能随时找到营业厅或上网办理话费充值业务，宋元涛的电话常常会陷入“欠费停机”的尴尬地步，“如果客户打来时发现停机了，对我的信任就会降低，留下不好的印象。”今年3月份，宋元涛在山东移动网上商城开通了短信快捷支付业务，实现了手机号和银行卡的绑定，他只需把一条写明金额的短信发送至10086515，就可以随时随地快速充值。“不用去营业厅，不用上网，一个短信就能搞定，别提多方便了！”

网上商城的服务细致周全，移动网点的建设也建到了客户家门口。驱车行走在菏泽各地，记者的目光屡屡被小卖部门前统一制作的“村村通移动电话服务站”标牌所吸引。一直以来，菏泽移动大力推进移动通信“村村通”、“进社区、下乡、入户”工程，像经营“柴米油盐”一样来经营移动通信业务。目前，菏泽移动服务网点“一镇一厅、一村一站”，实现了服务网点从城市到农村的全覆盖。菏泽移动在全市的服务网点已超过1.5万个，居全省首位。其中，村点及便利店超过1万个，建立了全市直销队伍，形成了完善的县、乡、村三级服务渠道体系。快捷、高效、贴心的服务体系，悄然改变着人们的生活方式。全方位立体化的服务渠道，让消费者足不出户，尽享“懒人生活”。

关心客户短信篇5

在为期一个月的实习，我被分配到市营业中心政企客户部工作。我的主要工作是：市场调查、主动营销、积分兑换、相关资料的收集与整理等等。这些工作看起来好像和我的专业（电子信息工程）不太对口，但是我觉得这是一个很好的锻炼机会，从另外一个角度看，做市场营销其实也是在营销自己，营销自己的理念，真心的与广大客户交流，多了解客户的需求，学会站在客户的角度看问题、思考问题、解决问题等等，这些东西不仅仅市场营销专业的人要学，其他专业的人也要学。

实习的一、二周，主要工作是市场调查。市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。

总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。

实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。

以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会：

一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。

二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。

三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；

四、建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。

总的来说，要搞好电话营销，作为销售人员，我们要具备很强的心里素质，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个“拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。所以，我们要保持正确的心态，每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让我更接近“接受”。

关心客户短信篇6

【关键词】供电移动；OA；客户服务系统

供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。电力系统是一个信息化程度比较高的行业。经过十多年的信息化建设，供电公司已经发展成为一个信息化程度比较高的行业，其内部已经形成了如MIS、OA的内部办公管理软件以及如财务管理、生技管理、用电营业管理、计划管理、物资管理、燃料管理等各种专业业务子系统，这些现有的系统怎样才能集成为一个整体，充分利用信息资源，从而提高企业员工的协作程度以及企业的整体运作效率，这是我们目前面对的一个重要问题。

一、移动办公及移动客户服务的需求

由于供电公司所处行业比较特殊，主管电力的建设、供应和用电管理，一般说来有企业规模大、数据处理量大，客户和机器设备数量多并且位置分散的特点，给企业的内部管理、客户服务以及设备的监控管理带来了一定的难度，同时为了确保电力供应的安全性和可靠性，电力系统对系统内的设备运行的各项指标具有严格要求，这更给设备管理增加了难度。因此，供电公司的移动业务需求具体分为以下几类：

（一）内部管理和办公需求

供电公司企业比较大，员工数量也比较多，除了一般的管理人员以外，有很多外勤人员，经过多年的信息化建设，供电公司中基于广域网的办公自动化系统已基本完成，基本实现了网上公文处理和远程公文交换，目前文件流转、电子印章信息大部分都可以在网上传递，并且基本实现了双向无纸化。广大员工不但习惯，也对这种方式已产生了依赖。但是对于大量在外人员要实现办公文件的传递就很不方便，尤其是广大电网的建设、以及电网运行、维护人员的工作以及出差的地区都是网络设备不太齐全的地区，很难做到信息的查询和反馈，因此对移动办公的需求很大。

（二）电力用户服务需求

电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。但是由于电力客户数量很大，分布不均匀、数据处理量大等等问题，客户服务中还存在着很多问题，例如：目前的电费通知、电费查询、催缴电费、电费转帐通知、投诉处理结果通知等等都是采用发单上门，个别电话催缴等手段，既费时又费力，针对性也不强。而停电通知等采用上报纸、电视、广播等媒体的方法有时有效接触率也不高。

（三）电力系统管理需求

主要分为配网自动化、电表管理、负荷监控和用电监控。

1．配网自动化。经过多年的建设，很多供电公司已经建成了独立光纤通信网络，配合自身强大的数据采集、处理系统，已实现了主要电路传输线路的数据自动采集，但随着城农网改造的进一步投资，电网将大力扩容，如此广泛的布线任务压力十分大，如能采取无线传输的数据采集终端，就可以更好的解决这一问题。

2．电表管理。随着科技的发展，特别是智能小区、高层住宅小区的出现，传统的手工抄表方式已经不能满足居民的要求。为了有效解决入户抄表收费存在的诸多弊端，提高工作效率，自动抄表系统将是最好的解决方案。由于地域分布广，因此电力抄表系统要求配备价格相对低廉、实时性较好的通信系统（信息接入和传输系统），与有线及其它无线系统相比，基于GPRS的无线接入系统具有很显著的优势，利用GPRS网络服务于电力抄表，将有效提高电力抄表系统的准确性和便捷性。

3．负荷监控。目前的负荷监控系统可以一定间隔提供采集用户用电的实时信息，并以曲线或报表的形式显示或打印输出。同时，根据数据可以形成电力用户的三相平衡率曲线，统计分析负荷率、电压合格率、供电可靠性等数据。提供设定用户的用电计划曲线，在用户用电越限后及时报警功能。基于短信系统的负荷监控可以实时通知用户及用电管理人员加以监控和调整，此外，通过短信服务，用户也可以及时调整自己的负荷量以减少由于负荷过大而断电带来的损失。

4．用电监察。我国自改革开放以来，经济发展和社会进步都取得了举世瞩目的成就。随着经济的发展，对电的需求量不断扩大，电力销售市场的扩大又刺激了整个电力生产的发展。但是随着经济的发展和用电量的增大，尤其伴随着市场经济体系的建立，窃电问题变得越来越突出。窃电问题不仅困扰电力企业的发展，也严重影响了电力企业的正常安全运行。目前的用电监察系统能够监视用户用电特征，在用电异常等情况时第一时间报警，并记录现场状态。可以与历史同期用电特性作类比分析，发现异常用电。基本上可以杜绝用户采用的各种各样的窃电行为。对于专线用户用户，还可以将变电站出口的电能表的信息与用户端用电信息进行比较，完全杜绝窃电行为。基于短信系统的用电监察系统能够实时反映各种用户用电信息，便于管理人员的控制。

二、移动办公及移动客服方案

针对供电公司的特殊行业特征，可以采用一套基于WAP平台的短信直联、GPRS企业接入的企业内部管理和移动办公、客户服务、电力系统管理相结合的移动通信整体解决方案，不但可以充分利用现有的各个系统可以，而且进一步将它们整合成为一个完整的主体，更好的为供电公司的各项工作服务。

（一）采用移动方案的优点

相比电话、传真、电子邮件等通信手段，短消息通信为用户提供了一种超越时间和设备限制的现代办公通信手段。它在员工与员工之间，员工与客户之间，以及OA系统与员工之间建立起移动信息化通信渠道，使信息沟通更加及时通畅。手机短信息具有以下特点：（1）短信收视率高：手机用户收到短信后都会去查阅，只有查看到短信息后，短信息才会消除，所以可以达到95%以上的查看率，这是其他任何媒体都无法达到的。（2）短信快速：它不会受到时空的限制，可以随时，速度快，手机用户在全国各地都可以收到。（3）有效节省办公通信成本：每条短信的费用为0.1元，比电话、传真等方式的费用大大的降低了。利用短消息通信，将有效节省办公通信成本。费用比较如下：

4）短信形式新颖：短信与其他传统媒体不同，它是一种基于现代移动通讯的新型的媒体。由于手机是用户随身携带的个人通信工具，用户可以在任何场所包括在出差旅途中轻松地接收信息，有很好的效果。（5）办公效率进一步提高：可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，在需要集体通知的时候，更不必逐个拨打对方的手机，重复传达相同的信息。这种轻松快捷的通信手段和工作方式将使办公效率进一步提高。（6）通信手段结合办公应用，充分保护原有投资：充分利用供电公司已经已经形成了纷繁复杂的各种业务子系统和内部办公系统，采用扩展短消息服务器能够与邮件系统和OA系统有机结合，不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。

（二）移动办公方案

1．技术方案。（1）GPRS接入网络拓扑图：移动终端移动网络平台企业虚拟网（VPN）解决方案行业应用＋邮件服务+PIM服务。

（2）短信专线接入网络拓扑图：

2．实现功能。（1）移动OA：与原有的OA系统有机结合，实现数据的共享，可以通过短消息服务随时实现信息的共享，此外，还使用手机终端的微浏览器,通过无线网络访问企业内部系统.把你现有的应用从桌面延伸到所有移动终端。（2）移动资料库：各种常用设备资料的数据及参数查询，可供员工随时查询。（3）移动培训中心：包括各种专业技能的培训以及各种政治学习资料，定期向不同专业、不同部门的人员发送最新的技术信息，安全生产的规章制度，发送各种时事政治学习资料，宣传党的各项方针政策。另外，在培训中心开辟移动学习中心，学习者可以利用散碎时间学习，在不同地点都可进行学习，随时通过短信与他人交流新的想法或用摄像头拍下新的现象就可以马上与其他人分享，移动学习的核心特征是让学习者始终能够体验学习的快乐，让学习者始终在最佳的时间和最佳地点进行学习。使全体员工能够随时随地的提高自己的业务素质和思想政治水平。（4）移动电力管理：通过GPRS企业接入，实现电力系统的无线抄表、配电系统数据采集、负荷监控及用户用电监控等先进的电力系统管理方式。

（三）移动客服方案

实现功能：（1）用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。（2）电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。（3）电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。（4）客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。（5）停电预告：通过服务中心自动按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。（6）客户欠费提示：通过服务中心按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。（7）客户回访和满意度调查：定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。（8）电话徼费：服务中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可进行自动徼费。（9）售电促销：通过服务中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得良好的经济效益和社会效益。

三、结语

关心客户短信篇7

1、中秋佳节，有月，有饼，有祝福，生意场上，有你，有我，有情谊，亲爱的客户，在这中秋佳节，借这皎洁的月光，借这怡人的微风，借这一毛的短信，传递我们无尽的祝愿，祝您中秋快乐，幸福团圆！"

2、亲爱的客户，中秋节凭本短信可到各大超市领取月饼，但为了提倡环保请在领取的时候自备购物袋，最主是别忘了带够人民币以便付账；祝中秋快乐！

3、尊敬的客户您好：为感谢您对我们的长久支持，值此中秋佳节之际，我们在月亮上为您订了一豪华VIP包间，玉兔为您下厨炖制大补汤，祝您身体健康，嫦娥为您抚琴弹奏凤求凰，祝您爱情美满，吴刚为您挥斧表演破天荒，祝您事业辉煌，请您尽情

4、海上生明月，天涯共此时。传说中秋的月亮可以给人魔力，亲爱的客户，当您的目光落在手机上时，您的幸运之行将在刹那起航---家庭的风帆团圆美满，事业的大桨蒸蒸日上，人生的大船乘风破浪！我们的关系也堪比中秋的月亮一般圆满发光！

5、明月洒光，洒出人间无限浪漫；桂花飘香，飘出大地五彩缤纷；月饼圆圆，圆出家人欢声笑语；短信祝福，祝你中秋快乐！永远平安！

6、中秋幸福到，团圆在今朝，送你好月饼，来把温馨闹，幸福中秋，愿你平平安安，健健康康，开开心心，快快乐乐，度过一个美满的团圆，收得一个美妙的丰收，谢谢你对公司一年来的支持和厚爱。

7、一轮明月挂天边，中秋感恩送祝愿，亲爱的客户，值此佳节，祝您全家欢乐团圆，幸福美满，福降门前，好运连连，财神眷恋，四海来缘！

8、中秋佳节情愈浓，明月皎洁表初忠，平日里生意相提携，节日祝福加倍感谢，愿您的生意兴隆，财源茂盛，生活幸福，温馨安定，中秋节快乐，我的客户。

9、月到中秋分外妖娆，节日祝福我要先到；亲爱的客户，感谢一路的合作，借明月送我衷心的祝福给您，祝人逢佳节精神爽，人团家圆事业成，身体健康，快乐每一天！

10、中秋将至，我命中国移动特此为你量身定做团圆套餐，让你发送世界各地，零元结费。我让中国电信为你送去团圆大礼，不管世界离你多远，都能让世界尽收你眼底，近距离的体验团圆的定义。祝愿客户幸福团圆是第一，共同合作促进关系。"

11、复制你的真诚，收藏你的执着作风，黏贴在生意的过程，显露出你的初衷，插入我的心情，保存合作的默契，彼此满意的欢快，刻录成盘，短信发送连接，回复中秋快乐，获取密码，下载一生一世的幸福。中秋快乐，我的客户。

12、看看蓝天月圆，品品月饼香甜，吹吹秋风清新，闻闻秋花雅淡，中秋到来，为表示你对公司一年来的支持，特别送上我最真挚的祝福，愿你生意兴隆，身体健康，合家团圆，开心久长。

13、一丝问候，一分谢意，一缕惦记，一席激励，一屋惬喜，一点幸福，一束绮丽，一路坎坷，一直相伴，一心不变，一腔祝愿，一生美满，愿亲爱的客户生活幸福，中秋节大吉大利。

14、中秋到，祝福早，谢意飘，幸福跑，财源跳，团圆笑，明月皎，事业好，生活妙，生意巧，伙伴邀，合作好，钱赚到，愿你中秋合家团聚，欢声笑语。

15、天上明月圆，人间祝福至；月光皎洁且浪漫，问候简单真情意。我用简单的祝福，做成香甜月饼，愿你品尝之后，生活甜蜜，平安幸福！祝中秋快乐！

16、值此中秋佳节，发个短信表一切。祝愿客户事业展宏图，祝愿客户工作顺顺心心。祝福客户家庭和和睦睦，身体健健康康，更要中秋节快乐。

17、尊敬的客户，接上级通知，中秋送月饼要缴纳月饼税，所以我们决定：今年中秋不送礼，发条短信祝福您，祝您和您的家人：幸福团圆，喜笑开颜，身强体健，财神挂牵，福运常伴，逍遥似仙！

18、明月千里寄相思，短信祝福送祝愿。古有海内存知己，天涯若比邻，今有客户你，合作发展创伟业。祝愿你事业家庭两兴旺，祝愿你月圆人圆庆团圆。

19、看长空嫦娥飘飘，美丽常绕，思故人如你，感激满怀，幸福的支持，给你我合作愉快，真情的肯定，给你我友情渐浓，中秋佳节，愿你开心快乐，合家团圆。

20、月到佳节分外明，中秋祝福我先行。先行必先客户您，一路合作感情深！我的祝福很简单，简单祝福全兑现-----人团家圆事业成，幸福满满健康天天！祝中秋快乐！

21、我亲爱的客户们，不管你们身在何方，请驻足回望那天际的皎洁月朗，那里有我美丽的愿望，我以真诚为半径，用我的心扉为原点，送出中秋月圆圆的梦想，愿：生活团团圆圆，亮亮堂堂，好梦不断，幸福连连！祝中秋快乐，月圆人更圆！

22、尊敬的客户您好，下面为您播报本店中秋天气预报：预计中秋当日，本店大部地区有大到暴降优惠，局部地区有雷人搞笑惊喜，沿收银台地带更有天降横财抽奖，期待您的光顾，祝您中秋快乐！

23、手机一响，祝福喜降，相识一场，情谊久长，短信一行，感恩满腔，月饼一箱，请君品尝，亲爱的客户，感谢您对我们的信赖与支持，在这中秋佳节，送上一份真挚的祝福，祝您中秋快乐，全家安康！"

24、年年中秋待月圆，月圆最是许愿时。亲爱的客户，喜迎中秋到来，我的祝福常在，祝你生活如月饼一般多馅，事业如秋实一般丰硕，家庭如月圆一般美满，中秋快乐！

25、愿我的感激做馅，用我的祝福做皮，用我的关心包装，用我的真诚遥寄，一块真情月饼，伴你中秋幸福甜蜜，在这团圆美好的日子，谢谢你对公司生意的照顾，祝你中秋开心快乐。"

26、中秋到，特意为我的忠实客户送上幸福月饼，配料：真诚快乐枣，关怀温馨米，浓浓友情水，用开心捆扎，用信息点送；保质期：一生一世；保存方法：把手机吞下。哈哈。笑一下，友情加分，合作更默契。中秋快乐。

27、尊敬的客户，现给您制作一月饼，先做馅：有花生——代表身体健康，有瓜子——代表万事如意，有杏仁——代表幸福浓厚，有糖块——代表是生活甜蜜，再做皮：爱心和关心，用皮包裹馅就代表合家团圆，祝您中秋节快乐！

28、繁忙的时光不会停歇，而我们总会需要时间放松自己，借中秋佳节来临之际，祝您节日快乐，更希望您以后的生活事业更加顺心如意！

29、亲爱的客户：根据中秋特别法，在这团圆的日子里，事业会伴着你，成功会等着你，钞票会寻找你，幸福会陪着你，快乐会走向你，好运会靠近你，我要祝福你：中秋快乐。"

30、中秋节，快来到，问候祝福很重要，客户你我不必客套，愿望祝福当来告，美好前程如明月皓，事业顺利尽是道，无限商机一起造，共祝我们合作更周到。在中秋来临之际，提钱祝您事业顺利，身体健康，合家幸福！

关心客户短信篇8

关键词:短信网址;移动电子商务;移动营销

1短信网址技术概述

1.1短信网址的含义

短信网址是利用sms(短消息服务)方式或wap寻址方式为移动终端设备快捷访问移动互联网内容和应用而建立的寻址方式,是基于移动互联网的ip及域名体系之上的应用标准,也是企业开展移动商务的平台之一。短信网址的开发实际上为企业和客户之间的联络提供了一种全新的沟通方式,对于已在移动互联网上注册了短信网址的企业而言,它的客户就可以通过手机,利用企业注册的商品名称、服务名称、企业名称等自然语言词汇快速、便捷地联系到相关企业,而不必记忆企业的电话号码。当然它在服务于外部客户的同时,也为企业提供了新的更为方便、便宜的内部联络渠道。

1.2短信网址技术系统

当前投入企业应用的短信网址技术系统是由企业数据信息平台、注册服务提供商系统、mobnic根数据库、移动运营商和手机用户端所构成,如图1所示:

图1短信网址技术系统框图

上述系统结构的具体技术流程如下:

(1)上行消息流程(客户端流程)。

首先,用户发送请求信息到全国统一的端口号50120,然后通过短信网络连接到移动运营商的短信中心,再由运营商转发信息到注册服务提供商服务器,此时注册服务提供商会发送短信网址解析请求到mobnic根数据库,通过域名解析系统获得用户请求的短信网址,然后通过该地址在数据库服务器上查询企业事先设定的内容并返回。若设定的内容是一个数据连接,则可以通过internet连接到企业数据库或灵信网站(灵信网站是指专门为企业提供短信网址后台数据处理的系统)。

(2)下行消息流程(企业信息返回流程)。

当数据提取后,会形成一个“袖珍网页”层层返回数据,经由注册服务提供商服务器、网关和运营商短信中心、网关,最终返回到用户终端。此时用户通过这个“袖珍网页”就能方便和快捷地完成相关内容的信息互动,而这个“袖珍网页”可以是短信、彩信、wap等形式,这取决于当时的技术发展,目前以短信的形式居多。

在上述流程中,手机用户和企业之间互相沟通联络必须依赖于企业注册的短信网址域名,那么企业如果要注册短信网址域名又是一个怎样的流程呢?

短信网址是由中国移动通讯联合会、信息产业部电讯研究院、中国移动通信集团公司、中国联合通信集团公司联合发起建立的中国移动通讯联合会短信网址联合信息中心(mobnic)所开发。企业若要注册短信网址就要向已授权的注册服务机构申请。

2短信网址的商业价值功能

短信网址的主要商业价值在于它对企业的对外营销活动和对内的管理上,很多已注册短信网址域名的企业,对短信网址的商业价值功能赞不绝口。

2.1支持企业进行营销活动

(1)帮助商家圈定目标客户。

在我国手机用户(包括小灵通)的数量将近4.5亿,因此,从理论来说,短信网址无疑把企业的客户范围一下子就扩大到了4.5亿。很多已经使用了短信网址的运营者都欣喜的发现了通过短信网址后台操作系统,轻而易举地收集到了目标客户的手机号码、最后访问时间、省份、城市、类型(手机卡)、访问次数等客户资料。短信网址帮助他们对客户资源进行管理和分析,建立了目标客户资料数据库,这些都是众多商家一直渴望得到的资料,也是以往营销手段很难做到的,而这也正是短信网址相对于其他媒体最大优势所在。

(2)实现对用户的精确营销。

在没有短信网址之前,企业为了宣传,往往会随机选取手机“号段”群发,从而造成了手机用户的反感,但运用短信网址的企业却可以避免此类后果,用户只有对企业感兴趣才会发送该企业的短信网址,而这些号码就成为了企业的资源。比如,“会员见面会”等大型或重要活动的广告群发,打折消息,会员优惠消息等消息群发;大型会议活动的日程提醒;节假日向新老客户的短信问候等,这些都实现了企业对用户的精确营销。

(3)辅助企业做市场决策。

俗话说:“知己知彼,百战不殆”,在商场上,企业了解用户的信息越详细越好,企业运用所注册的短信网址,通过用户向企业发送的短信网址,企业就可以清楚的知道不同区域,不同时间消费者对产品的关注程度等信息,为企业做出及时、准确的市场决策提供了可靠的依据。

2.2帮助企业与其内部股东及员工开展沟通

企业管理层可以通过注册的短信网址,向员工企业年度、月度甚至每场会议管理层所要达到的目标,激励员工和管理层一起为之而努力。企业也可以利用短信网址功能进行目标管理,或者企业领导层在节假日期间向各位员工发短信以示慰问。在员工生日时也可单独发短信给员工以表祝贺。而互联网却没有这样一对一的功能,在互联网上也可以与员工沟通,但那种沟通是每个人都能看得见的,并没有一对一的隐私效果,而短信网址却恰恰弥补了这种缺陷。

2.3降低企业商务活动运行成本

传统的企业宣传方式除了电视、广播外,用的最多的是自己企业的网站,但网站的建设与维护往往需要耗费一定的人力和财力,较多的企业运用网站,一年的接入费就高达几十万元,这对一些小企业是无力负担的,并且据调查中国目前有63%的中小企业没有相应的网站资源,而企业运用所注册的短信网址,就可以使费用大大降低,因为花一条短信的价格只为1角钱,一年的注册费最高也只需3000元,而且,在企业的整条供应链上,企业可以直接面对消费者,也可以直接面对供应商,省略了不必要的中间渠道。

短信网址无论在技术成熟方面、价格低廉方面,还是应用模式的多样化方面,相比其他现行信息沟通渠道,都占有着绝对的优势,而且短信网址的人性化和互动性的特性也实现以人为本的个性化服务。

3短信网址在企业中的应用现状分析

据统计,注册短信网址量排名前三的行业分别为:商务服务18%、机械及工业制品7%、电子电工5%;而从地域角度来看,东、中、西部的注册量差距较大,广东28.1%、北京18.9%、浙江9.7%,分居前三名,共占总注册量的57%。由上述数据可看出,商品服务业注册短信网址域名的比例最多,而经济发达地区的企业能率先认识到短信网址的价值。整个社会对短信网址的应用还是有需求的,并持赞许的态度,有相当的企业把短信网址当做一种非常重要的资源来用,完全发挥了短信网址的作用,例如北京燕莎商场、新东方等。

例如,燕莎商场位于北京市使馆区边缘,因此,它的客户有很大一部分是白领和外国友人,而这部分vip客户将是支撑燕莎业绩的大半边天。燕莎商场选择用短信网址来维护这部分客户,提升顾客忠诚度,为vip客户提供了很好的积分查询和意见反馈平台。利用短信网址构建移动营销平台,与客户实现互动,使燕莎商场核心竞争力得到了进一步的提升。

通过上述案例,可见还是有许多的企业把短信网址在企业的经营管理中运用的非常好,并为企业取得了十分可观的效益。

然而,短信网址虽历经两年多的普及,已有15万的注册用户,但真正把短信网址的商业价值发挥的完善的企业数量所占比例还是有限的。据调查,在已注册的短信网址中,大部分还是处于闲置状态,没有能够被应用。少数应用的短信网址中,有效应用的更是属凤毛麟角、少之又少,主要存在问题如下:

(1)由于现在短信网址域名已经象internet网络域名一样,对市场开发有极大的重要作用,所以恶意抢注现象不断,这对已经在顾客心目中留下深刻印象的名牌企业、名牌商品来说,造成了极大的损失。企业不但需要花上高昂的价钱把本属于自己的域名买回来,更严重的还要付出重建品牌的代价。

(2)部分企业注册用户,对实际应用方案实施了解的不够深刻,或应用方案实施受到技术实现的限制,未能发挥其应有的作用。有些企业所注册的短信网址虽然涉及面较宽,但应用开发的热情不高,影响实际应用开发的投入和实施。其次,大众人群对什么是“短信网址”还很陌生,好些群众都不知道是何物,有何作用,更没听闻过“50120”。

(3)企业发出短信的内容不够提炼,在应用短信服务自身,向用户提供业务信息之际,如何在有限的字符中充分表达自己的意思,还要不被用户反感,进而吸引其参与互动,是企业面临的一大难题。

(4)不能使短信网址服务一天24小时为客户服务,使用无线网址的用户,很大程度上希望能够获得相关信息,或者就相关问题得到回复,倘若得不到及时、满意的服务,再次使用该项服务的可能性便会大大降低。如果企业申请了无线域名,但缺乏维护以及保障,用户发送的信息得不到及时回复,投诉率直线上升,非但难以利用无线的快捷让企业由品牌、网址入手,得到深层次、全方位的应用,还会对企业形象起到消极作用。

(5)短信网址域名的普及导致企业发送的大量信息被视为垃圾短信,甚至可能出现不法分子利用短信网址域名从事各种违法活动。因此,短信网址立法迫在眉睫。

综上所述,短信网址在今后的发展过程中还有很多问题需要解决,短信网址应用要进一步发展成为今天的互联网商务平台,还有很长的一段路要走。如果不尽快想办法摆脱这些不利于发展的状态,那么随着时间的推移,以及其他移动商务应用平台运营商的快速跟进,最终将导致短信网址应用的快速衰退,甚至整体被淘汰出移动商务应用平台市场。

4短信网址应用存在的问题及原因分析

4.1思想道德问题

有些单位或个人为了能够不费劳力的赚钱,不断的注册一些知名企业,知名商品的短信网址域名,以为日后那些知名单位花几倍的价格从那些恶意抢注者手中重新买回来,因为众所周知,一个企业的形象很重要,形象名誉破坏将会对企业造成极为严重的后果,不是金钱可以买回来的,那些恶意抢注者正是看中了这一点而大肆抢注。

4.2企业对短信网址不够了解

短信网址普及初期培养了大批的推广人员,他们为了能够让企业注册短信网址域名,有时会把它的优点夸大,但具体的实际应用操作,推广人员往往会忽略详述,从而造成企业后期在使用过程中的不便和诸多应用限制。

4.3应用手段单一

企业在注册短信网址后,往往应用面较窄,不会变通,其实企业注册短信网址功用很大,给企业所带来的利益是无穷的。对外营销方面,其应用模式诸如锁定客户范围,地区、售后服务等都是可以运用的。对内管理方面,企业运用短信网址仅用于与股东与员工的沟通还不够,还有很多的应用方式来进行有效的内部管理。

4.4服务不到位

企业运用短信网址往往会忽略服务的时间问题,这个问题看似很小,但它的隐患却很大,企业一般较注重如何利用短信网址为自己赢得更丰厚的利润,但在客户时间服务上会不在意。

5对短信网址未来在企业中应用发展的建议

5.1加强思想道德建设

恶意抢注实属思想道德问题,虽然在新网互联的注册规则中并没有规定非得是企业自己所属的名称或商品名称才能注册,但他人恶意抢注所造成的社会后果,还是令人担忧的,所以一定要靠整个社会的监督,加强思想道德建设,以抵制此不良风气。

5.2增加企业对短信网址的应用功能

企业对短信网址的应用往往模式单一,在运用过程中,企业可以拓宽应用模式,对外方面,除了实行移动营销外,还可以拓展一些售后服务等功能;对内方面,除了与员工进行沟通外,还可以方便员工查询自己的月工资及奖金情况等功能。

5.3建立相关法规法令

为解决好垃圾短信问题,国家有关部门可出台相关法律法令,以抵制垃圾短信,从政府部门到相关企业都要严格执行相关条例。

5.4扩展短信网址商业价值功能

各个行业所运用短信网址的应用实施方案是不同的,除了本文所分析的以外,还有很多种。医疗、零售、教育、金融、服务等各大行业可以根据自身的实际情况运用短信网址不同的应用方案。

若能实行以上措施,相信短信网址的信息化一定会普及推广得更好。

参考文献

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