电商品质管理范文

电商品质管理范文第1篇

前些年提起电视购物，往往毁誉参半，一些夸张的电视购物节目让人印象深刻却又不敢轻信。在消费者从怀疑到尝试，从选择到信任的过程中，电视购物这种消费模式逐渐发展，东方购物这个电视购物品牌也在这个过程中逐渐成长起来，成为业内的标杆，得到了消费者的认可。

2004年4月上海东方电视购物节目正式开播，2010年4 月获得全国首家24小时电视购物模拟频道运营牌照。目前拥有两个电视频道，全国落地覆盖面达12个省、直辖市和自治区。同时，通过网站、移动端、目录、IPTV、广播等多媒体立体销售平台，向上海地区以及全国观众提供逾11万种商品的购物服务。东方购物陆续开发销售汽车、房产、旅游、家装等商品，开创了中国电视购物史上商品销售类型的多个第一，引领中国电视购物业的发展潮流。目前，拥有顾客近895万。2015年荣登上海百强企业榜单。

2004年，网络购物还没有盛行，东方购物如何让消费者接受电视购物这种消费模式？如今网络购物盛行，同样是在购买前没有接触商品本身的购买模式，东方购物又是如何留住客户，保持业务稳定增长的？带着这些问题，我们走访了东方购物，得到的是一个简单而又复杂的答案：“始终以诚信立足，从消费者中来，到消费者中去”东方购物副总裁李卉蓉如是说。

品质管理中心的权力

和实体零售业一样，电视购物也要决定将什么产品放在自己的“货架”上展示。在东方购物谁来决定“货架”上展示什么商品呢？商品开发中心当然责无旁贷，他们筹划“选什么”，而对应的品质管理中心却握着否决权，决定“不选什么”。

选什么商品，就是选择供应商，是保障服务、提升消费者满意度的第一个门槛，作为一个平台，要当好平台的“把关人”，要将好的品质有保障的供应商引入到东方购物的平台来，将在标准线外的供应商挡在门外。东方购物站在顾客的立场上选择能提供优质商品和服务的供应商：以相关法律法规与顾客的期望作为品质管理标准;优先考虑顾客安全，不因价格而降低品质。

东方购物形成了一套完整严格的供应商准入机制，所有的供应商都要经过资质审查、品质承诺、产品品质检测等一系列过程。除了在硬性指标上不让步外，所有新商品进入到东方购物平台，都要经过网上调研、顾客品鉴会、新品会等市场前测和内部打分环节，在过五关斩六将后，才能算是正式入选。可是即便市场前测和内部打分的分数再高，通不过品质管理中心的质检，也绝不能售卖，因为任何要素都不能让步于东方购物最珍视的质量。

2015年东方购物继续强化了品质管理中心的职能。这样一支高素质高责任心的队伍，独立于商品开发中心，目的就是为了从入口处提高品质管理的公平性，严防死守品质这一道防线，对产品的每一个细节的把控都是慎之又慎、严之又严、细之又细，严格遵守国家标准和内部的质检准则，不让任何有隐患、有瑕疵的商品在东方购物的平台上售卖。在商品进入仓库时，还要接受入库商品的抽检，个别商品要进行一一比对，只有符合入库标准的商品才能入库，最终送到顾客的手中。

商家在正式成为东方购物的供应商后，将被纳入东方购物的供应商平台，进行统一的管理和维护。东方购物在经营过程中通过各种指标对供应商进行评分，淘汰得分低的供应商，让供应商“蓄水池”流动净化起来。

同时，东方购物视供应商为家族成员，供应商是东方购物的合作伙伴，两者相互扶持，共同进步。东方购物为供应商建立公平、公正的合作环境，维持公正的合作关系，建立透明的合作文化，将这种关系稳定、持续地发展下去。

对品质的把控是东方购物赢得顾客、留住顾客的不二法门。如果没有十多年对品质的坚持，东方购物无法从无到有，从小到大逐渐成长。品质关乎企业的信誉，所以东方购物始终认为必须强化品质管理，使自己的产品和服务让顾客满意，通过优质的产品和服务提升企业的核心竞争力，才能守住老顾客赢得新顾客。

竞争，让人更看清市场

十年发展，消费者逐渐认可东方购物，品牌影响力逐渐形成。然而今天的东方购物正面临着更激烈的竞争。

在互联网的时代，媒体发展日新月异，新的技术不断冲击着原有媒体格局，网络购物的迅速崛起，成为炙手可热的购物模式，催生了新的营销潮流和模式，也打破了消费者原有的购物习惯和购买决策过程。

随着市场环境的开放，行业公平性的加强，电视购物行业也逐渐打破了地域性的限制，呈现出了新一轮的繁荣。越来越多的电视购物企业获得了外省的频道落地权，消费者有了更多的购买选择，给电视购买的“货比三家”提供了可能性。去年，环球购物落地上海，打破了东方购物在上海电视购物行业的垄断地位。所以说，东方购物除了面临互联网转型的挑战，同时也要应对同行的“前后夹击”。

变化往往会迫使企业思考，会促进企业改变。在经历了一番冲击和探索之后，东方购物十分乐意接受这样媒介环境的挑战和优秀同行的竞争，无论是倒逼式成长，还是自发型变革，一切的宗旨都是由消费者中来，到消费者中去。这也让东方购物把市场看得更加清晰，也对细分市场的理解更加充分。

东方购物成立伊始，就着力研究中国的消费者市场，顾客定位也更加重视亲情，重视家庭。以家庭为出发点的顾客更加注重品质，注重功能，他们未必会追随最前沿的科技，却希望商品在使用过程中好用;他们未必跟踪每年的流行色，却希望在客厅看到这个产品时赏心悦目。

激烈的竞争让东方购物更清楚地认识到，了解消费者，站在消费者立场思考，才能扎扎实实做好细分市场，才能在竞争中立于不败之地。这也是东方购物的商品开发程序包含顾客品鉴会、新品会等诸多复杂程序的原因所在，即为顾客挑选最合适的商品。

打造全媒体购物平台

经过十多年发展的东方购物，如今也进入了新的发展阶段。

面对日益快速的跑马圈地式的发展，如何和消费者对话，建立多媒体生态机制，催生创新营销新模式，都是东方购物面临的挑战。

同时原有的忠实消费者的日趋老龄化是无法避免的，如果老一代消费者在逐渐退出，而没有及时跟进年轻一代的新消费者群，那么，市场必定日趋萎缩。在今天，再好的品牌除了要坚守传统的东西，同样需要思考的是：如何去打动年轻一代消费者的心。

因此和新兴环境的良性互动，探索电视端、PC端、IPTV端、移动端、广播端等多平台的全媒体融合的路径，打破各通路之间的联动闭环，是东方购物长足发展的必然选择。而这些努力的根本目的，是为了给消费者更便捷、更舒适、更丰富的消费体验，让顾客实现“随时随地，购物随心”，轻而易举的获得更有品质的生活，真正提升消费体验。

依托东方购物的品牌优势，东方购物开通了全球购业务。东方全球购是东方购物旗下的海外购站点，于2015年9月6日正式上线，每日10：00准时上新，在确保海外爆款产地直采的同时，由于提前在自贸区集货，比起一般代购配送周期更短。消费者购买欧美、日韩等地商品，均能享受中文客服服务。这一模式既确保了商品新鲜、热门、低价，又解除了消费者海淘需要漫长等待、海外直购难以维权的后顾之忧。

他们还颠覆传统O2O，与消费者对话，让消费者有了更丰富的购物体验。2015年10月，由东方购物主办的“2016年新品博览会”在国际会议中心隆重举办。展会以“融合智能互联共创宜居生活”为定位，开拓创新，以实景演示的方式展现厨房、卫浴、卧室、客厅环境下的家居新品，极大的满足了消费者的消费诉求，让消费者体验到高品质的未来生活。

即便在自己最擅长的电视购物领域，东方购物坚持创新，不忘社会责任，关注更多消费人群的购物体验。从2015年1月1日起，东方购物二套每天8：00-9：00增加手语同步播报，以“画中画”方式提供专业人员手语解说，让听障人士也能真正的“看”电视了。关爱听障人士，实现传播“无障碍”理念。这一尝试，更是在全国家庭购物领域开创了先河。

2015年12月15日，东方购物全国版APP正式上线，东方购物把服务推向全国，为全国的消费者带来更多个性化的消费模式和便捷的购物体验。

东方购物作为全国首家电视购物，多年来扎根消费者需求，锐意创新，一直走在行业前列。2015年6月东方购物参与东方明珠新媒体重组，正式进入上市公司行列。这也意味着东方购物面临着新的任务和挑战。今后更要凭借先进的经营理念和开拓进取的自信精神，把市场化、智能化、便捷化作为东方购物品牌影响力的标签，向沪上居民、长三角区域乃至全国展示东方购物这张全新的城市名片。

电商品质管理范文第2篇

东风日产全价值链品质管理体系是根据中国市场的特点，经过多年研究与调整，制定出的一套适合中国市场的品质管理机制，包括四大重要部分：

第一，让顾客感动和惊喜的设计品质。对中国道路状况和用户使用习惯的专业调研和与日产全球设计平台共享，努力为每一位中国消费者提供让人感动和惊喜的设计品质。

第二，日产全球标杆的制造品质。秉承“日产生产方式”之精髓，不懈追求超越客户的需求和期待。

第三，顾客至上的市场品质。以顾客为中心，从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状，从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，东风日产建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进产品品质的改进。

第四，超越期待的服务品质。不仅提供先进的设备保障，更有专业的培训队伍针对各类岗位的培训项目和技能大赛，不断为客户提供超越期待的优质服务。

产品质量和服务质量的保证措施

以客户为导向，持续追求全面客户满意是东风日产永恒的品质方针。对于产品品质，东风日产始终坚持不断地创新和改善：

在制造品质方面，坚持围绕客户开展品质改善活动，PPM（部品纳入不良率）、Short-AVES（整车联合评价，即从客户角度出发的评价）等指标继续保持日产全球的标杆水准。

在市场品质改善方面，为了更快速高效应对客户反馈，东风日产不断加快市场不良对策速度（C-speed），大幅缩减了不良的改善周期，市场不良率（3MIS/12MIS）也持续低减，稳定在日产全球一流水平。

在新车投放初期，通过试作阶段的改善以及Taskforce（初期特别活动）等方式，使上市后的新车具备高品质水准，迅速在客户间建立了良好的口碑：J.D.Power的2012年IQS（初期品质调研）报告中，东风日产骊威（LIVINA）在竞争最为激烈的入门中级车（Entry Midsize）区隔斩获第三名；中国质量协会的同年度CACSI（中国汽车行业用户满意度）报告中，东风日产骊威（LIVINA）、骐达（TIIDA）、逍客（QASHQAI）分别获得8～12万元紧凑型车、10～15万元中型车B类（含两厢）、20万元以下SUV车型的满意度冠军。这些都充分体现了广大客户对东风日产产品品质的高度认可。

对消费者放心使用其产品、服务的诚信承诺

东风日产以客户满意为中心，向客户实施“五个安心”服务承诺：

1.质量安心：由熟练掌握NISSAN技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用NISSAN电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断，在维修/保养过程中，使用纯正备件。

2.费用安心：维修费用的公开（工时、零件）；向客户提供明确的维修保养服务内容和费用（包括工时、备件）及详细说明。

3.修后安心：定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。

4.时间安心：专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车。

5.紧急时的安心：专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话

主要产品：楼兰、天籁、奇骏、逍客、轩逸、新骐达、阳光、骊威、玛驰、D50、R50等轿车

服务电话：8008308899

电商品质管理范文第3篇

百盛之所以能够在如此短的时间里取得如此骄人的业绩。首先是得益于中央西部大开发政策为企业提供了良好的发展环境；其次是省市各级政府和部门对百盛的一贯支持和关怀，同时还在于我们坚

持把消费者的利益放在首位，重视企业与消费者的亲密伙伴关系。坚持以人为本、诚信经营，形成了百盛独有的特色经营和特色服务。

一、全程的质量保证是百盛经营的重要方向。

作为XX乃至西北的百货零售巨头，百盛为社会提供商品质量的优劣，是衡量其诚信经营的重要依据，也是企业应承担的社会责任和义务。百盛目前在XX市零售业的迅速发展，主要在于抓住了时机，充分为顾客着想，运用先进的百货业电脑营运与管理系统，把质量管理作为电脑控制下的一条龙服务体系的最重要元素。

百盛依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及《国家内贸部关于到厂进店管理办法》等规定，制定了《供应商管理工作的有关规定》《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准，企业知名度高，信誉好。有严格质量保证的名、特、优、新商品进店，供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件。凡对制销假冒伪劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。对供应商不执行“三包”或因质量问题造成投诉的，均予以重罚。同时也对中心商品部负责人连带处罚。通过这样严格的筛选，XX市百盛严格了进货管理，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心商品。为了保证进店商品的质量和实惠，百盛对商品质量的全方位动态、全程管理，并特别设立了总经理领导下的综合业务部及服务品质管理办公室，负责统一管理，组织协调，监督检查全公司的商品质量及服务质量的管理工作，定期组织各级管理人员深入卖场检查商品质量和服务质量。学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，并制定了上至总经理，下至导购人员的六级岗位质量标准的办法，严格按照《质量检验制度》、《商品销售质量管理工作的有关规定》，确保商品质量。同时还设立了专职商品质量监督员，负责全商场商品质量检查和监督工作，对发现有质量问题的商品，并有权做出停止销售，下架处理的决定。

通过这样一整套系统，完善的质量保证体系的运作。百盛在思想上、经营理念上、制度上、分析上都有明确的质量要求。切实为顾客到百盛放心满意购物做了许多扎实的工作。六年来，我们的顾客投诉呈明显下降趋势，在获得显著的经济效益同时，也获得了良好的社会效益，在顾客的心目中树立了百盛商品质量的良好口碑。

二、运用科学化的管理体系和先进的经营理念

百盛的发展和飞跃，是科学化的管理体系和先进经营理念结合的具体运用的结果。百盛在引入外资品牌的同时，更明白仅仅靠品牌是不行的。为此，百盛提出了“全心投入、正直诚实、团队精神、顾客导向、相互尊重”的企业理念，以优质服务来赢得顾客和社会。并本着“尽如您意”的经营理念，着重加强内部管理，在向发展要效益的同时向服务要效益。

百盛要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色服务”。为强化百盛特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立百盛形象。在内部服务管理上，百盛推出了特色服务强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣；从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。

针对人员的强化考核，百盛从开店迎宾至闭店送宾的全过程服务均有详尽的工作流程和标准要求，制定了十个方面100条服务规范和细则，对顾客提出的问题，力争做到不出班组、不出部门、不出百盛就可得到迅速、圆满的解决。同时还制定了三级管理制度，充分发挥管理部门的检查监督作用，强化商场的自我管理，实行违纪连带责任处罚，确保办事效率。

针对卖场的量化考核，百盛制定了卖场五大管理标准，就售前、售中、售后管理做了详尽的要求，由服务品质管理办公室人员组成的值班经理每天在卖场巡回检查，对卖场环境、商品、人员、销售、顾客管理等方面六级打分，及时将查场情况反馈到楼层及各级管理人员，以晨会形式向全体员工公布，动态掌握和及时解决卖场出现的各种问题，确保卖场商品质量，服务动态和环境的规范、标准。量化考核的结果与员工的个人收入与工作情况的好坏直接挂钩，真正体现出百盛在制度面前人人平等，奖惩严明的监督考核管理体系，使之形成优质高效的管理效率。全面提升了“特色服务”的品质管理意识，涌现出了一大批服务明星、优秀导购、销售状元等先进班组。通过树典型立标榜，激发了全体员工的工作热情及荣誉感，为百盛服务水平的提升打下了良好的群众基础。在2004年11月2日百盛开展了“2004比你行”智力竞赛，更好的提高了广大员工的岗位技能和服务水准，同时也活跃工作气氛。2005年百盛第六届运动会服务技能赛区也在紧张的筹备过程中，将在11月中旬与广大员工见面。

为了使管理体系更加完善，百盛还制定了《计量管理规章》、《物价管理标准》，以及《购货管理规定》、《收货记帐管理规定》、《出入库管理规定》、《员工培训管理规定》等共计几十万字的规章汇编，形成了一整套科学的管理体系。落实了百盛的基础管理，从而使百盛能够在现代化经营理念和制度指导下，直接从高起点起飞、以高品质服务赢得顾客和社会的认同，为企业的腾飞打下了良好的基础。

三、认真贯彻执行《消法》，把消费者的利益放在首位是百盛的动力和源泉。

百盛本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，为提高消费者的购物期望与生活水平积极努力。国芳百盛设立专门的机构——服务品质管理办公室负责接待顾客投诉。2005年百盛与皋兰路工商所共同建立投诉联络站，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，把售后服务工作作为一个重要的内容来抓。六年来，已受理顾客投诉逾千起，都得到圆满解决。

为提高全体员工对消法的认知水平，百盛不定期邀请省消费者协会、技术监督局和工商局等专业人员对中层以上干部进行培训，使员工从思想深处认识到对《消法》的认真遵守，是贯彻《消法》的根本保证。并且每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《消法》等相关法律法规的普及教育，并在培训后进行考试，考试合格率达98%，对考试不合格的也及时补课，直至合格后方能上岗，整体提高了全体员工自觉维护消费者权益的意识。

四、加强组织建设，发挥党、团、工会组织作用。

百盛作为一家民营企业，其成长壮大的过程，始终离不开各级党团组织的关怀和支持，因此成立党团工会组织，一直是百盛人多年的渴望和梦想，但由于其性质为民营，始终未能如愿，党、团、工会组织建设一直为空白。随着党的十六大的召开和同志“三个代表”重要思想的发表。2002年5月8日，百盛工贸集团党总支、国芳百盛工贸集团公司工会、2003年4月百盛工贸集团团委相继成立，组织成立后，立即发挥出他们的强大优势。在公司经营活动中，党团员大多成为各个部门的工作骨干，同时就有党团员将自己的组织关系转移到百盛，在百盛过起了正常的组织生活，一些要求入党入团的积极分子也得到了培养。共产党员、共青团员的先进模范作用很好地有组织地发挥了出来，成为了百盛精神文明建设的主力军。

五、坚持为政府解忧成为百盛浓墨重彩的大手笔。

百盛购物中心开业之时，正值我国经济体制改革进入攻坚阶级，打破了国营经济一统天下的局面，非公有制经济异军突起，资源重新配置的时期。党和政府把非公有制经济地位从国民经济的补充地位推到了国民经济的“重要组成部分”，为民营经济创造了参与国民经济做出应有的贡献，而且要千方百计的回报党和政府对民营企业的支持和关怀。基于这种考虑，董事长深切关注政府遇到的大批国营企业职工下岗，社会就业困难，严重影响改革发展与社会稳定的问题，为减轻社会就业压力而尽一份力量，为社会提供就业岗位近6000个。自一九九九年开业至今，解决安排下岗的职工及残疾人待业青年近6000人。成为西北地区为社会提供就业岗位最多的民营企业，为政府解了忧，为许多家庭解了忧，为改革发展的社会稳定作出了自己应有的贡献。

合法经营，照章纳税是百盛一贯的准则，百盛自开业至今，始终坚持依法经营，照章纳税的好传统。自觉贯彻“爱国、敬业、诚信、守法”八字方针，坚持学法、懂法、守法、依法经营。开业至今经省市有关部门多次审计，没有违法犯纪行为发生。坚持把国家利益放在首位，依法纳税，反对偷税、漏税、逃税、抗税。开业六年来，累计纳税9000万元，坚持公平竞争，维护正常市场秩序，反对互相欺诈，互相排斥的不正当竞争，坚持守信用讲信誉，反对唯利是图，坑蒙拐骗，销售假冒伪劣商品。为维护市场经济秩序，报效国家做出自己应有的贡献。

六、加强企业文化建设，塑造企业形象是百盛永恒的主题。

企业文化是企业在长期的生产经营中，逐步形成自身特点的价值取向，行为方式，企业精神，道德规范，诚信经营，经营战略，发展目标等诸多因素的有机结合体。因此，百盛把加强企业文化建设，塑造企业形象，培育企业精神，增强企业凝聚力，促进企业发展作为日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企业文化建设的重点放在培育企业精神上，把培育弘扬企业精神同培育弘扬民族精神有机地结合起来，从宣传教育、企业管理、卖场环境、文体活动和服务方式等多角度，多层次、多方面注重企业文化建设，销售优质产品，提供优质服务，塑造优美形象，建立优良信誉，创造优异成绩。全面提升企业文明程度和经营业绩入手，开展了丰富多彩的企业文化建设活动。为了提高员工整体素质，每年坚持不懈地进行员工岗前、岗中培训。

七、积极参与公益事业，积极回报社会

百盛大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。截至目前为止，百盛工贸集团累计向社会捐款350余万元。

2003年3月，百盛斥资百万余元，在东方红广场南侧，修建了百盛休闲健身广场，免费供市民锻炼

另外，百盛还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障、处理问题不拖拉、接待投诉有结果。并根据《消法》的有关规定，对各大类商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定。我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖。

所有这一切，使得消费者深深感觉到，在百盛购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。

电商品质管理范文第4篇

关键词：百元店；企业经营管理；中国零售业；市场营销

一、引言

所谓“百元店”，是指日本零售业界的一种独特经营模式，店内绝大部分商品的定价统一为100日元，换算成人民币约为6元。商品种类应有尽有，从文具、食品、厨房用品等日用品到化妆品、园艺用品，而且质量优良，为消费者所青睐。目前，在日本百元店行业中较为有名的有“DAISO（大创产业）”、“SERIA”、“CANDO”等，而且都已经采取了连锁店经营模式。截至2013年4月，日本国内共计有5500家百元店店铺，全行业年销售额达到了5500亿日元。

事实上，日本百元店行业第二位的SERIA在2002年曾在上海开设过名为“生活良品”的分店，但是不到两年就因业绩不良而倒闭。在日本国内拥有3600家连锁店，日本国外25个国家都早已开设分店的DAISO直到2012年年底才表达了进军中国的意愿。到底是什么原因导致DAISO迟迟不肯选择中国这一巨大市场？或者说到底是中国市场环境的什么方面阻碍了零售业的发展呢？

二、百元店与中国零售业在企业经营管理上的比较

（一）战略管理方面

如果将一个企业的经营理念称之为“WHY”，即其为什么存在，那么我们可以将企业的经营战略比喻为“WHAT”，即通过什么途径来构筑企业的优势和增强商品的附加价值。纵观百元店多年的发展历程，主要可归纳出两种发展战略。

第一种是尽一切可能降低成本来增强价格优势的“价格中心战略”。每件商品都以100日元销售而形成的“低价格+均一价格”模式可谓百元店最大的优势。正因为如此，顾客对于价格的考虑和担心大大减少，从而不经意间购买了更多商品。

第二种是通过生产和销售独创的商品来吸引客源的“差别化战略”。为了在与超市、便利店等其他零售业的竞争中占据优势，百元店目前已开发并且销售着大量“自有品牌（Private Brand）”商品。比如，SERIA目前在厨具、文具、卫生用品、化妆品和收纳用品五个领域销售着自家品牌的商品。因为大量生产及无需宣传等优势，这些商品在价格上具备绝对的竞争力。另外，随着这些“自有品牌”商品的销路和口碑变好，顾客对于整个店铺甚至整个连锁品牌的印象也会相应地变好。

上述经营战略的前提是要企业成立，但是纵观中国零售业的现状，类似于“二元店”、“五元店”的个人经营店铺仍然占据着很大的比例。个体经营因资金有限不能扩大店的规模，因而无法享受连锁经营带来的好处。同时，个人的知识和想法是非常有限的，所以个体经营的商店往往不会有很大的发展。因此，现在迫在眉睫的是通过合资或其他方法创办企业、创立品牌。

（二）市场营销方面

1. 价格（Price）

百元店通过一次性大量生产（引进）、贩卖的方式来尽可能地降低成本。DAISO的社长矢野博丈这样说道：“如果一次性引进1万个、10万个商品不能实现卖价100日元，那么引进1000万个商品的话一定能把卖价降到最低。”可是为什么要把所有商品的价格设定成同一个价格呢？假设有两种商品，一种售价为120日元利润为50日元，但是销路不太好，另一种售价为80日元利润为30日元，但销路很好。如果把两种商品的价格统一为100日元的话，总利润维持不变，但之前销路不好的商品因价格降低而畅销起来，之前销路好的商品因价格升高获得的利润增加。因此这种统一售价的方法可谓是“一石二鸟”。

100日元相对于日本人的收入而言微不足道，所以很多人都认为百元店行业是薄利多销，但事实并非如此。据《流通会社年鉴二零零六》报道，日本零售业平均净利率为26.9%，而百元店行业的净利率为31.9%，有的商品甚至能达到99%，如铅笔、圆珠笔等。反观中国零售业，据凤凰网财经报道，2012年行业平均利润率约为22%，比百元店低10%左右。

2. 产品（Product）

高品质和多种类的产品在百元店的发展中发挥了重要的作用。

首先，百元店对于商品品质的管理非常严格，不仅是在厂家生产过程中，产品流通时及产品上架之后的品质管理也十分重视。例如，口红和巧克力一样，如果温度过高很容易融化，所以百元店在运送和存放口红等产品时都很注意温度的管理。但是，中国的零售业并不十分注重产品的品质管理。在流通过程中，产品被任意堆放的现象很常见，而且关于三无产品的新闻报道也经常出现在大众视野中。

其次，从整个行业销售的产品数量看，日本全国百元店共计有8万多种，而且每个月都会有1000多种新产品被开发出来。业界老大的DAISO单独一家店铺的产品据说就有7万多种。实际上，与百元店经营方式十分相似的“一五一十”超市最近在中国各省市迅速发展起来，截至2013年4月，在全国各地共有285家分店，卖价也主要固定在5元和10元。虽然发展态势迅猛，但是全国范围内合计的产品种类也仅有18000多种，就单个店铺而言更是少到6000种以下。而且，每个店销售的产品种类不尽相同，陈列方法也没有完全统一规范。

3. 物流（Place）

如果企业无法确保通畅的物流渠道，即便是降低售价、提高产品质量也没有多大意义。发展至今，百元店行业已经形成独特的物流模式。如图1所示，产品生产出来以后就直接被运往店铺，或者临时停放在企业的仓库中待店铺的库存减少后立即运往店铺。在这一过程中不通过任何中间厂商，完全实现了“厂家直运、店铺直行”。

而中国因为长期计划经济的影响，零售业商品流通的过程中存在“多次批发批卖”的情况。如图2所示，中国零售业的传统模式可分为三级。在第一级中，上海、北京等大型城市的百货店从厂家购入商品，自己销售的同时批卖给下一级批发商。在第二、三级中，一部分商品从厂家引进，但另一部分商品从上一级的批发商批发，因此造成流通成本增加，当然商品的售价也会随之提高。

4. 宣传（Promotion）

目前，“百元店”这一概念本身就已经成为日本消费者心目中的一个广告形象，所以百元店基本上不投放广告、不宣传，直接省下了大笔宣传费用。甚至有许多电视节目借着百元店的热潮，开办了“实用百元店收纳方法”、“用百元店商品大扫除”等专栏，不仅不花钱反而能免费请电视台宣传。

在这一点上，中国零售业界与百元店的做法很相似，大多数企业都开始选择不借助大众传媒投放大量广告。比如说上述的“一五一十”超市将加快开办连锁店的速度作为其宣传的手段，所以至今没有投放过任何广告。此外，中国网购企业巨头“淘宝”除了每年11月11日（光棍节）的大促销以外不使用电视广告宣传。同时，因为“淘宝”是借助网络存活的企业，所以它主要通过网络发放促销通告等手段来自我宣传。

（三）人才管理方面

据DAISO公司官网介绍，在日本全国的3600多家分店共有25000名员工，但正式员工仅有1000多名，计算起来每三个店铺才可能分配到一名正式员工。因此，主要靠非正式员工来维持店铺的运转需要在人员的培训管理上下足功夫。首先，DAISO公司在员工上岗前会对其进行两周左右的培训，两人一组相互练习鞠躬并大声说“欢迎光临”，以此来打破员工与陌生人对话的恐惧。其次，公司也下放了一部分权力给非正式员工，如商品的进货、处理顾客纠纷等。

反观中国，员工学历低及企业不注重员工的培养这两个问题十分明显。“一五一十”超市、联华超市等零售业的员工普遍为高中以下学历，工资也接近最低工资标准，所以员工的辞职率很高。另外，企业总是抱着员工辞职也能马上找到后继者的想法，不去挽留已经熟悉店内业务的人才。事实上，培养一个人的花费远远大于给一个熟练员工加薪。

三、中国零售业的发展

（一）创立强硬品牌

品牌可以看作企业的代名词，但是在当今饱和且发展缓慢的市场中，品牌所具备的作用绝对不只是“名词”而已。顾客对于大品牌的信任感和亲近感往往与商品的贩卖活动密切相连。现在，尽管中国市场上有大量小品牌存在，但是为消费者所熟知的极为稀少。当然，大品牌都是从小品牌开始逐渐发展起来的，但在这一过程中企业自身的决策占据着主导性地位。小企业最初没有大量的资金，所以可以通过提高产品和服务的质量来吸引消费者，赚取利润后再扩大品牌规模。大企业开发新品牌时，初期尽量多投入资金进行宣传，之后随着品牌知名度增大，利润额也相应扩大。之后，企业更应该吸引投资，开设连锁店，通过扩大生产规模来降低成本。

（二）重视品质管理

随着生活水平的提高，相对于商品价格，中国人对产品质量的重视度愈加增强。2012年12月DAISO在中国广州开分店的首日，虽然商品定价为10元（日本国内售价的1.7倍），但即便这样因为产品的质量相比中国其他商铺的同价产品明显要好得多，所以店内人山人海，顾客的购物激情异常高涨。那么对于企业而言，怎样才能实现商品的品质管理呢？首先，是产品管理的最源头――生产商品的厂家，企业必须与其签订产品质量保证的合同。虽然实现100%正品率不太可能，但通过此举可大大加强厂家对于品质的管理意识。其次，企业可以导入POS（商品信息实时管理）系统，调查、管理商品的库存及销售情况就相对而言变得更容易。

（三）转换流通模式

如果中国零售业的传统物流模式持续下去的话，多次批发批卖导致的成本上升会显著地降低企业的利润额。因此，不通过中间厂商，实现“店铺直行”就变得极其重要。企业可以以与厂家约定今后继续合作及免费在店铺内宣传等手段来获取厂家的信任，来换取厂家直接、大量、定期、廉价的产品提供。这对买卖双方都是一种双赢的合作模式。另外，企业初期可考虑雇佣专业的物流公司来帮助自己运送产品，待规模壮大流动资金增多后可考虑建立自己的物流车队。

（四）培养优秀人才

员工作为零售业企业的宝贵资源必须受到充分的保护，尤其是在企业积极推进连锁化的时候，确保员工对企业的忠诚度变得尤为重要。企业在教授员工工作技能的同时，也应该培养其对工作的积极性和对企业的归属感。第一，企业可以通过降低一部分基本工资，按照实际工作成果和工作效率来发放绩效工资的手段，或是每个月、每个季度评选一个“最佳销售能手”等称号并发放适当奖励的手段来激发员工的工作激情。第二，企业可以考虑下放一部分权力给员工，增加其与上级领导的交流机会，培养其工作的主动性。

电商品质管理范文第5篇

商城制定了《家电管理工作的有关规定》和《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准、企业知名度高、信誉好、有严格质量保证的名、特、优、新家电。供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件，凡对假冒劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。通过严格的筛选，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心家电。

为了保证进店商品的质量和实惠，对家电质量实行全方位动态、全程管理，定期组织人员学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，确保商品质量。同时，他们还建立起消费者档案，凡销售出的大宗商品定期回访，及时了解客户的需求，多年来，他们还培养了专门的安装维修队伍，主动上门服务，每年夏季，他们对自己销售出的空调全部免费为顾客清洗调试，仅此一项年投入资金10多万元。商城要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。

为强化特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立形象，他们在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣，从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。商城本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，认真抓好售后服务工作，不定期邀请专业人员对员工进行培训等、每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的普及教育等措施，提高了全员的服务水平。大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。

在抗洪救灾，抗震救灾，为希望工程捐款等公益活动中，经理任勇军慷慨解囊，献上自己的一颗爱心，截至目前，累计向社会捐款五万元，任勇军也先后被有关部门授予光彩之星等荣誉称号，被聘为市个体工商协会副会长。另外，还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障，处理问题不拖拉，接待投诉有结果。并根据《消法》的有关规定，对售出商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定，我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖，所有这一切，使得消费者深深感觉到，在购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。商城总经理诚实守信模范先进事迹材料

电商品质管理范文第6篇

外贸企业转内销的本质是由交易营销转变为关系营销。大多数外贸出口是订单式的交易营销，根据进口商的需求来组织生产即可，重视产品的销售；而内销更注重的是识别和开发最终顾客的需求，强调企业与顾客、分销商等建立并保持长期关系。现代中国社会，消费者需求多元化、个性化成为市场主流，外贸企业要想在国内找到自己的顾客并获得成功，就必须以一种更好的方式将某些具有共同需求特点的群体作为目标市场，然后对自己的产品和形象进行设计，使目标市场能够识别出公司独特的产品和形象，这就是市场定位。精准的市场定位是外贸企业转内销成功的关键，是企业营销的着力点。一个成功的市场定位，不仅能在目标顾客心中占有一个独特的位置，还有利于企业制定有针对性的差异化战略和营销计划，减少市场开发和管理的盲目性，从而降低营销成本获得更高的销售收益。相反，如果一个公司定位不清晰、不明确，市场就会感到迷惑，消费者也就找不到购买该公司产品的理由。许多外贸企业转内销时不做市场区分、不进行产品适应性改良就大规模铺货、大张旗鼓促销、低价抛售，最终偃旗息鼓的原因就是没有对顾客进行需求差异性研究、没有对公司产品和形象进行准确的市场定位。

二、外贸企业转内销面临的机会与优势分析

尽管外贸企业转内销时会面临国内外品牌激励竞争的威胁，还会遇到没有营销渠道、没有产品知名度等困惑，但是相比而言，外贸企业也面临着巨大的机会，也拥有较强的优势。

1、金融危机后，国内消费者消费热情持续增长，需求空间依然广阔金融危机后，我国2008、2009、2010年社会消费品零售总额分别为108488亿元、132367亿元、156998亿元，比上年分别增长21.6%、22.3%、18.3%。商务部将采取措施力促十二五期间社会消费品零售总额比十一五翻一番。消费者信心指数是一个领先指标，往往预示着将来一段时间的经济发展趋势，在金融危机期间一直处在比较高的位置，并且经历了一个短暂的调整之后开始上升，而这个指数在美国2009年10月只有47.7，如图1所示。2010年3月以来，该指数在国内达到了100以上。这两组统计数据显示了我国消费者的消费热情没有被金融危机冷却，国内不断增长的市场客观上为外销企业转内销提供了广阔的发展空间。

2、国内居民正处于消费结构升级较快、消费需求层次提高的时期国内城镇居民的消费紧紧追随西方发达国家的步伐，正由温饱向发展、享受转变，由物质需求向服务需求转变，由吃、穿向住、行方面发展，住房、医疗、旅游、教育以及享受型的汽车、家电、家居建材、电子产品等消费热点频现。不仅如此，消费者对当前产品的品质也提出了越来越高的要求。近年来相继发生的“毒奶粉、瘦肉精、地沟油、彩色馒头”事件引起全国的高度关注，这说明消费者对国内监管标准和国内产品品质标准提出了更高的要求。越来越多的妈妈到香港、日本等发达地区购买婴儿奶粉，客观上迫使国内企业产品品质要向发达地区看齐，也为那些长期按照欧美发达国家制造标准来生产的外贸企业转内销提供了机会。

3、外贸产品在国内消费者心中形象比较好由于国内消费者比较信赖出口质量检验，同时也比较向往欧美等发达地区的高品质生活，从而对能向发达地区提品出口的企业拥有了比较好的印象，一些国内消费者觉得出口商品质量会比国内销售的好，出口商品在他们心目中成了高质量的代名词，有些消费者认为外贸产品具有设计新颖、功能独特、异域情调等特点，能够满足自己生活丰富多样的需求。2009年商务部在南京主办的首个全国外贸商品巡回展上，全国各地的采购商及大批南京市民慕名而来，不少设计新颖、功能独特的外贸出口产品，像装有摄像头的自动打扫机器人、自动感应式垃圾桶等新奇的产品，都很受采购商青睐。这充分说明消费者对能够提供满足差异化需求特点的外贸产品充满了期待。这种期待是外贸产品的核心优势在进军内地市场中的外在表现，这说明了外销企业在某些子领域已经拥有了传统内销企业无法比拟的优质的群众基础。

4、外贸企业在产品管理上的优势我国历年出口到日美欧等发达国家和地区的产品占总出口的比重都在50%左右，在向发达国家供货过程中，外贸企业培养出了优良的产品品质管理的能力、巨大的生产能力和科学的生产成本控制能力。许多企业拥有良好的生产设备和精湛的加工工艺，并且在产品质量和环保方面拥有ISO9000系列和ISO14000国际认证；一些出口企业还具备了相当的技术研发能力和产品设计能力，能够针对市场的需求变化提供丰富的高质量产品。这些将成为企业成功进入国内市场的核心优势。

三、扬长避短，合理选择市场定位战略

1、外贸企业转内销时市场定位选择：“专家”

为了能更好地发挥外贸企业在研发能力和品质管理上的核心优势，以满足消费者对外贸产品的期待，同时根据当前市场竞争激烈的特点及对自身在内销中的优势和劣势分析，外贸企业转内销时可以将自己定位成为产品专家、市场专家，以起点较高的专家形象给目标市场留下深刻印象，这样可以有效避免在不同细分市场或产品领域与竞争对手同时作战的不利局面。这种专家型的定位可以通过企业为顾客提供的差异化的产品价值、人员服务价值、差异化的渠道体现出来。如果市场对某种产品需求差异并不明显，定位成产品专家的外贸企业可以利用自身品质管理和大规模低成本生产的优势，在国内集中生产和销售一类产品，并在该行业内迅速树立起优良的形象。如点钞机、煮水器、电灯泡等电器，家庭与机关、学校、银行餐馆等企事业单位之间的需求差异并不明显，只要产品品质优于竞争对手，再配合一定的促销宣传，分销渠道和顾客口碑会比较容易建立起来。如果目标市场的需求趋向很容易随着时间推移而改变，或者目标市场需要一整套的产品和服务才能达到某种功效，这时以研发见长的外贸企业可以将自己定位成市场专家，专注于该目标市场的长期和整体需求。如时装、各种消费类电子产品等能代表消费者某种个性的产品，其需求很容易随时间的推移而发生变化；而家纺、家具等产品，新成立的家庭往往会成套购买。因此，定位为市场专家的外贸企业可以借鉴西方流行趋势，并加入东方文化的元素，成为时尚潮流的领导者。企业定位层次高，且能更好满足顾客的需求，才能提升顾客的回头率。

2、外贸企业转内销的“专家”形象的塑造

专家型的定位可以通过企业为顾客提供差异化的产品价值、人员服务价值、差异化的渠道体现出来。

（1）产品差异化增进顾客对外贸企业定位的认可。研究表明，高品质的产品往往可以获得高的投资收益，因为中国居民收入的提高和消费理念的转变，消费者愿意为高质量产品支付高价格，会保持比较高的回头率、顾客忠诚度，并且还会积极的口头传播。不同的产品和服务可以从产品形式、特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可维修性、风格和设计，以及订货、交货、安装、客户培训、客户咨询和维修保养等方面着手进行差异化。外贸企业可以凭借自己在研发、品质管理以及出色的供货能力上的优势将自己定位成为“最佳的质量”。

（2）人员差别化提升顾客的感受。一些需要与顾客保持密切沟通并提供服务的如高科技或服务型外贸企业可以通过培养训练有素的人员来获得强大的竞争优势。我国机电产品出口企业转内销时，可以从人员服务差别化的角度来区别竞争对手，满足顾客的需求。机电产品技术复杂的特点要求销售人员在售后服务、产品保养与维修、顾客培训等方面具有较高的专业知识。相比国内企业，外贸企业具有多年服务发达国家顾客的经验知识积累，专业人才培养力度较大，业务人员素质相对较高，在服务国内市场时，通过高素质的销售和服务人员、规范严谨的操作流程向顾客有效地展现出一种专家的形象，让顾客省去后顾之忧。

电商品质管理范文第7篇

根据物流管理协会（CLM）的定义，逆向物流就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。

逆向物流是针对“返回”供应链渠道中的产品或者材料，主要是指处理由损坏、不符合顾客要求的退回商品、季节性库存、残值处理、产品召回等。如果逆向物流的过程中处理得当，一样也可以为企业带来正面价值。逆向物流正成为优秀企业的竞争利器。

1.逆向物流可以提高潜在事故的透明度。逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动――计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故地透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品不良的隐忧。

2.提高顾客价值，增加竞争优势。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。如果一个公司要赢得顾客，逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。

3.降低物料成本。减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。

4.改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。

管理者认识到逆向物流的重要性和价值，只是第一步，如何在实际运作中给予逆向物流的资源和支援，才是发挥竞争优势的关键。

二、逆向物流操作必须解决的问题

逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。那就是Who――公司是何种类型？What――回收的是何种产品？Where――回收终端在哪？

1.确定公司的类型。公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？公司在供应链中所处的位置，关系到公司对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。公司所属行业的特殊需求，也会影响公司作出相应的抉择。

2.确定回收产品的种类。与正向物流相比，逆向物流在设施设计、装备和人力需求方面都相差十万八千里。逆向物流中心处理的往往是单件产品或独立包装的产品。一般的配送中心缺乏运送单件商品的载车，使回收流程难以有效运转。那些回收后不需作过多深化处理的产品适用于一般配送中心。

不仅是回收什么，回收数量也在必须抉择的因素之列。如果是大量退货，则不适用于正向物流中心，否则会因注意力的分散防碍逆向物流的运作。另外，退货数量也影响着运输成本，集中设施有利于退货的集中运送，但如果运送大量小产品往返于中心费用就相当高昂了。

3.确定回收终端。大部分公司会选择独立的场地将退货重新查验、评估和维修，不管是自办还是外包。当退货从零售商处运抵处理中心，专业检验和技术人员会打开每一个托盘和产品作检查，然后由退货处理专家验明正身，再经测试找出退货原因，确定是再利用还是销毁，是送去分解、回收还是只回收零部件。然后就重新分拨到产品线，维修、翻新、再包装或送回仓库。一系列复杂的处理环节需要独立而且大面积的场地才易于操作。

三、逆向物流操作的有效保证

逆向供应链的管理部门与正向供应链的管理部门很相似――以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。在供应链运转的过程中，销售、财务、客服、生产、研发等相关部门也要各司其责，与物流部门共用资讯、相互配合，从而确保企业能及时恢复产品的价值。

1.逆向物流资讯系统。逆向物流资讯系统为企业恢复链的全面实现，提供了最有力的保证，它使恢复链上所有相关业务部门环环相扣，对退货快速反应，并为企业赢得信用、改善企业的现金流。此外，基于电子资料交换系统设计的资讯系统，还能让制造商与销售商间共用退货资讯，为服务商提供包括品质评价、产品生命周期在内的各类营销资讯，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本。对退货资讯的归类和分别处理，是逆向物流资讯系统的核心内容，它们可以直接追踪退货成本和退货过程。有效的逆向物流资讯系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者即时追踪和评估。

电商品质管理范文第8篇

市商城总经理。商城成立于1991年。20多年来，将一个小小的家电维修部发展成一家规模化、专业化的家电商城，拥有员工60多名，家电销售额达8000多万元，下设2所家电商场，营业面积达到了1000多平方米。商城制定了《家电管理工作的有关规定》和《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准、企业知名度高、信誉好、有严格质量保证的名、特、优、新家电。供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件，凡对假冒劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。

通过严格的筛选，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心家电。为了保证进店商品的质量和实惠，对家电质量实行全方位动态、全程管理，定期组织人员学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，确保商品质量。

同时，他们还建立起消费者档案，凡销售出的大宗商品定期回访，及时了解客户的需求，多年来，他们还培养了专门的安装维修队伍，主动上门服务，每年夏季，他们对自己销售出的空调全部免费为顾客清洗调试，仅此一项年投入资金10多万元。商城要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。为强化特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立形象，他们在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣，从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。商城本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，认真抓好售后服务工作，不定期邀请专业人员对员工进行培训等、每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的普及教育等措施，提高了全员的服务水平。

大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。在抗洪救灾，抗震救灾，为希望工程捐款等公益活动中，经理任勇军慷慨解囊，献上自己的一颗爱心，截至目前，累计向社会捐款五万元，任勇军也先后被有关部门授予光彩之星等荣誉称号，被聘为市个体工商协会副会长。另外，还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障，处理问题不拖拉，接待投诉有结果。

并根据《消法》的有关规定，对售出商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定，我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖，所有这一切，使得消费者深深感觉到，在购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。

电商品质管理范文第9篇

**商城制定了《家电管理工作的有关规定》和《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准、企业知名度高、信誉好、有严格质量保证的名、特、优、新家电。供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件，凡对假冒劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。

通过严格的筛选，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心家电。为了保证进店商品的质量和实惠，**对家电质量实行全方位动态、全程管理，定期组织人员学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，确保商品质量。同时，他们还建立起消费者档案，凡销售出的大宗商品定期回访，及时了解客户的需求，多年来，他们还培养了专门的安装维修队伍，主动上门服务，每年夏季，他们对自己销售出的空调全部免费为顾客清洗调试，仅此一项年投入资金10多万元。

**商城要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。为强化**特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立**形象，他们在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣，从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。

**商城本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，认真抓好售后服务工作，不定期邀请专业人员对员工进行培训等、每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的普及教育等措施，提高了全员的服务水平。

**大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。在抗洪救灾，抗震救灾，为希望工程捐款等公益活动中，经理任勇军慷慨解囊，献上自己的一颗爱心，截至目前，累计向社会捐款五万元，任勇军也先后被有关部门授予光彩之星等荣誉称号，被聘为**市个体工商协会副会长。

电商品质管理范文第10篇

关键词：激光焊接；车灯；FMEA；品质管理

引言

近年来随着全球汽车市场需求的扩大，在汽车智能化进程加速推进的同时，以激光技术为代表的先进制造技术也在不断推动汽车制造业的更新换代，先进激光制造技术与汽车生产的结合已是大势所趋。激光焊接技术于2002年10月首次引入中国，并迅速在车身焊接领域崭露头角，而其在车灯领域的应用也在迅速发展。

1 车灯领域激光焊接技术概要

1.1 原理

车灯领域的激光焊接焊接的对象为树脂，其他原理与车身焊接相同。它是将待焊接的两个或多个树脂部件通过激光产生的热能使树脂部件熔化并完全粘合的技术，以此实现车灯的良好密封性。

其步骤分为：（1）将待焊接的两个部件通过治具夹具固定。（2）上下治具闭合，将部件夹紧在一起，然后以近红外线激光NIR（波长810-1064nm），透射过第一个部件，然后被第二个部件吸收所，所吸收的近红外线激光化为热能，将两个部件的接触表面熔化，形成焊接区。（3）施加压力，使焊接区牢固。

1.2 特点[2]

优点：（1）能量集中，多余能耗极小。（2）熔化树脂体积小，产生多余树脂屑少。（3）因不属于接触式焊接制程，机具的耗损及变形皆可降至最低。（4）激光路径可通过简单光学折射原理控制，因此适用于各种形状的产品。（5）激光束可聚焦在很小的区域，可焊接小型且间隔相近的部件。（6）可焊材质种类范围大，亦可相互接合各种异质材料。（7）易于以自动化进行高速焊接，亦可以数位或电脑控制。（8）可以切换装置将激光源共享在多个设备上。

缺点：（1）焊件位置需非常精确，务必在激光束的聚焦范围内。（2）焊件需使用夹治具时，必须确保焊件的最终位置在公差允许范围内。（3）树脂材料的颜色会对焊接性有影响。（4）设备昂贵。

可见激光焊接在满足车灯密封性的前提下，在外观，节能环保以及适用面广等多方面都存在优势。但由于精度高，需要相应产品及夹治具有严格的尺寸公差要求。

2 车灯焊接技术FMEA

2.1 FMEA是什么

在企业实际的质量管理体系运作中，虽然都会去编制一份有关“预防措施”的形成文件的程序，但真正可以达到预见性地发现较全面的潜在问题通常存在较大难度。为能有效地实施“预防措施”，使可能存在的潜在问题无法出现，需要一个从识别问题到控制潜在影响的管理系统，其制定方法即“潜在失效模式及后果分析”，或简称为FMEA[3]。

2.2 为何要将FMEA应用到车灯激光焊接技术中

（1）生产条件要求高。激光焊接技术对尺寸位置精度的要求是多方面的，首先要对焊接部全周的激光路径进行模拟，结合焊接部的形状，可以计算出允许的位置偏差量。而实际生产中不但要考虑产品本身的变形，还要考虑到使用夹治具等所有有可能产生位置偏差的尺寸及公差。同时激光设备及加压设备的参数设定也较复杂。（2）使用条件差异大。现如今激光焊接技术在车灯行业内的应用虽已趋于成熟，但由于车灯形状不同，与车体间的连接方式不同等原因，不同地域，不同使用条件下。所以在量产前需要一系列的方法去评估该产品是否达到可量产的条件。

3 激光焊接量产前评估方法介绍

常见的评估方式有：应力分析，作业条件分析，拉伸强度测定，焊接沉入量测定等方法[3]。

3.1 应力分析

车灯与车身一般通过螺栓连接，在安装时车灯会受力并无法释放，导致车灯内长期存在应力。此应力作用于焊接部上，有导致焊接部分离的可能。因此在产品设计阶段应通过模拟软件对灯具在安装时可能产生的应力进行模拟分析。若应力大小低于安全值则判定为合格。

3.2 作业条件分析

激光焊接工程在实际生产过程中需要考虑各种可能导致焊接不良问题的发生，常见需要考虑的问题有：作业尺寸，激光入射角度，激光折射角度，光源位置，加压角度，加压力，治具尺寸公差，作业员安全性等。其中治具尺寸公差虽然微小，但不可忽略，它与激光能否有效进入焊接部是息息相关的。产品在设计时应考虑极限位置偏差状态下，激光是否保证全周都可以有效进入焊接部，而不发生能量损失甚至反射。

3.3 拉伸强度分析

汽车作为最常见的交通工具，消费者在颠簸的路面高速行驶等恶劣条件下，也要保证车灯各项性能达标。所以即使气密检查合格也需要对焊接部的拉伸强度进行评价分析，评价方法为：将车灯的焊接部分段切割，固定一侧，利用拉伸力计强行将焊接部件拉致脱离焊接部，测定该力是否高于安全值。

3.4 焊接压入量分析

激光焊接设备的参数设定较为复杂，时间，压力，位移量都会影响焊接质量。其中位移量可以通过切割断面测量，可以直观的判断压入量与拉伸强度间的关系。其方法为将焊接区分段切割成几部分，并将断面打磨至可清晰分辨出两种材质分界线的状态，测量压入被溶化部件的压入量是否高于安全值。

上述四种方法需同时判断合格后才可以判断为具备量产条件，并且每项评价内容需测定n=25以上的工程能力值。

4 激光焊接量产品质管理方法

在激光焊接各项品质均达到要求后，产品进入量产阶段，但量产中产品形状变更，生产场地变更等情况时有发生，因为激光焊接的精密性，每一个微小的变化都有影响焊接品质的可能，所以在产品进入量产阶段后也要持续对焊接品质进行评估。其常用评估方法有：气密检查法，吹爆试验法，破坏试验法等。

4.1 气密检查法

气密检查法是将完成激光焊接的部件放置于治具上，对开口部进行加压，观察气压计读书是否发生变化，气压保持不变判断为合格。此方法适用于各种焊接工艺，一般对全品进行检查。

4.2 吹爆试验法

吹爆试验法是指从开口部对完成激光焊接的部件进行充气，直至焊接部破裂，观察气压计的最大读数作为破坏瞬时气压，判断该压力是否高于安全至。此法一般仅对首末件进行检查。

4.3 破坏试验法

破坏试验法是将完成激光焊接的部件用锤子等工具破坏，并将激光透过的部件强行从被溶化部件剥离，观察剥离后的结合部状态，是否焊接部全周均为脆性破坏。此法一般仅对首末件进行检查。

5 结束语

文章通过对国内车灯企业的调查，发现大部分车灯制造商都意识到激光焊接技术在车灯领域的优势，并或多或少在一些车型上有所尝试，但与此同时新技术引入所产生的隐患在一些制造商中未能被很好的意识到，导致因焊接品质不良发生漏水，导致一些客户投诉的情况发生。通过对激光焊接技术较成熟的制造商的调查，意识到先进的生产技术必须要以先进的品质管理技术支持才能真正发挥其优势。

参考文献

[1]许文涛，等，激光焊接的工作原理及其主要工艺参数[J].中国机械，2010.

[2]李康.环保灯具设计[J].设计与创新，2012.

[3]原田阳史.FMEA基础（第二版）[M].日本规格协会，2010.