服务不只在售后

随着IT环境趋于复杂化和多样化，IT服务也将面临挑战，过去卖出软件做售后的模式已经跟不上整个IT的发展，售前咨询，项目实施将重新定义IT服务，并占据愈发重要的位置。

服务的重要性已经在各行各业得到了充分的体现，家电、数码、售楼、售票，服务的意识已经融入到了人们日常生活中的方方面面。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论销售人员是多么的巧舌如簧，企划人员是多么的标新立异，产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于最终客户的需要和要求。

相对于传统行业，IT领域的服务得到了更多角度的诠释，“SaaS”就是软件领域特殊的产物，“软件即服务”这句话说明了服务是企业发展的重中之重，并且涌现出一批以SaaS为理念经营的公司，打破传统的软件销售模式，将服务的价值提升到前所未有的地位。但对于传统的软件领域，很多公司仍旧通过软件版权在进行销售，面对SaaS的冲击，他们又该如何提升自己的服务意识、搭建专业的服务团队，在传统的软件销售领域达到最终用户“顾客就是上帝”的满意度，带着这些疑问，记者采访了拥有20多年服务经验的Sybase软件（中国）公司技术支持总监魏建东，听他讲述了这群“荧屏”幕后的服务团队将如何面临新时期工作的挑战。

过去的IT领域，只要有良好的售后服务，就可以帮助企业培养用户对品牌的忠诚度，提高产品的美誉度，同时提高企业的良好形象。然而，目前的IT环境正在趋于复杂化和多元化，在软件服务市场也映射出这样一个明显的趋势:客户已经越来越倾向于购买能够解决企业业务问题的完美解决方案，而不是单独的某个产品。这就提出了一个新的问题，如果只对产品进行售后服务，那肯定无法满足用户的需求，在新的形式下，服务应该从售前做起，在实施整套解决方案之前就对用户提供咨询服务，并将服务融于整个项目的实施过程中，将售前、实施、售后等服务融为一整体，为客户提供完美的服务解决方案。

魏建东表示:“我们走过的道路就是逐步地向专业化的发展。一开始实际上我们对用户是一种应用上的支持，帮助用户去把这个产品用好。实际上，我们现在提供的是不同层次的服务，有售前、售后的专业队伍。在售前，对用户进行一些咨询方面的服务，了解他们的IT架构、了解他们的需求，针对用户的需求，我们做一些产品方面的建议。但是用户购买这个产品后如何实施？我们有一个专门专业服务团队，就是给用户提供一个完整的解决方案，包括如何去实施，并且在实施过程中给予辅导，这便体现了一个专业服务团队的职责。实施结束后，整个IT系统投入正常运行后，这个项目的故障就应该交给售后的部门处理。所以现阶段，服务将是一个整体，对于用户而言，他们只会感受到一个服务团队对他们进行的支持，而并不用去区分售前、实施和售后。”

接下来，魏建东向记者讲述了一次危急的抢险事件，事情发生在2002年4月18日下午2时30分，由于计费厂家维护人员的操作失误，天津联通CDMA计费系统的全部14个数据库都无法启动，极大了影响了业务的正常运转。直至当日晚上11时，经过计费厂家的努力和Sybase公司的电话指导，虽然恢复了8个数据库，当时仍有6个数据库无法启动。如果故障不能在第二天8时前排除，将影响CDMA用户的交费开机、开户、计费等一系列业务。

时间在无情的流逝，联通的声誉和效益面临着巨大的挑战。面对电话指导仍无法恢复数据库正常运转的困境，魏建东进行了最快速的反应，迅速协调Sybase公司的万海燕、张峰两位工程师，连夜赶到北京的工作地点，远程拨入天津计费系统进行数据库恢复。第二天清晨6时50分，经过两位工程师一夜的奋战，所有数据库完全恢复了正常。

这只是Sybase服务工程师众多抢险维护事件中的一个缩影，在一次次与时间、声誉、效率的赛跑中，Sybase的服务工程师们始终冲在了最前沿。魏建东的团队被誉为“微笑的巫师”，微笑代表了一种态度，巫师则代表了专业性的技能，而客户满意度将是他们团队恒古不变的评判标准。