服务“网聚”用户心

对于IT服务商来说，如何实现服务实施网和服务销售网的有效融合，已经成为无法回避的挑战

2006年底，武汉科技学院从当地惠普商处购买了10台NC2400笔记本电脑给学院办公室领导使用，随机采购了惠普金牌服务，陈老师分得了其中的一台，今年1月陈老师在家使用NC2400加班备课，中间临时有事外出，因走的匆忙忘了关掉家里的电热毯。当一个小时后陈老师回家，一场小小的火灾已经发生了，惠普NC2400笔记本电脑也遭受了“池鱼”之灾。陈老师本以为电脑是学院的固定财产，在自己手里遭受意外，只能买一台赔给学校了。令陈老师没想到的是，惠普金牌服务中心在检查完电脑后，确认该机享有惠普3R意外损坏保护金牌服务，结果是不仅机器恢复完好如初，大部分数据也得到了恢复。

这场火灾虽小，却映射出中国IT服务市场用户需求的一个显著变化：服务对于用户来说越来越重要，服务的价值正在用户的IT采购中突显。对于服务商来说，一张服务实施网，一张服务销售网，如何实现有效融合、“网聚”用户心，已经成为新时代的挑战。

“金牌”服务网

作为最早在中国展开的专业IT支持服务品牌，惠普早在1982年就在中国创建了服务机构。2001年，惠普商用产品维修服务全面升级为“惠普金牌服务”。 惠普金牌服务网是专门为惠普商用IT产品（工业标准服务器及存储、激光打印机、商用喷墨打印机、大幅面绘图仪、商用PC、笔记本电脑、工作站等）用户，提供售后支持服务的专业服务网络。维修网由惠普金牌服务中心、惠普金牌特约服务商等多种形式组成，他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量为惠普商用产品在华客户提供高质量的售后支持与技术服务。

陈老师能享受的高标准惠普金牌服务并非偶然：惠普已经在中国的中心城市以及区域主要城市建立了近60个不同规模的专业备件库，为备件储备和配送提供快捷便利的物流支持；此外，惠普在中国建立了完整、专业的原厂授权、培训和管理机制，目前全国已有超过2000余位惠普认证工程师遍布全国各地。

当前惠普金牌服务网已经覆盖中国250个城市，建立了近300家授权服务中心，包括了所有的一至三级城市和大部分四级城市，甚至延伸到五级城市，惠普为用户提供从第二工作日到当天4小时规格不等的现场响应服务。针对不同类型的用户需求，惠普提供客户化的服务，例如定制服务、指定维修中心、驻场服务等。

多年来，惠普金牌服务以原厂技术为基础，强调客户体验与增值服务的管理理念，已经成功打造了一张服务实施的“金牌”网。

“一机双网”

对于手机用户来说，能够实现G网C网双网双待的手机，自然是上上之选。“一机双网”可以让用户尽享GSM和CDMA二网合一的优势。

对于当前国内IT服务的用户和服务商来说，业界目前常规的操作方式是硬件与高级别服务采购分不同渠道进行，服务采购与服务实施相分离。据惠普企业计算及专业服务集团运维服务部全球服务渠道管理部总监 Bill Bird 先生介绍，目前全球IT产品用户越来越重视其产品附带的服务价值，服务越来越成为了产品销售的增值砝码。据有关部门统计,目前业界80%的IT产品支持服务都是在销售产品的同时销售给最终用户的，而目前大多数厂商的服务销售渠道和产品销售渠道并不统一。要为客户提供更加便捷、快速的服务支持，服务产品的销售渠道需要更加快速地响应市场需求。

2007年3月6日，惠普金牌服务正式对业界宣布，与惠普在华强有力的硬件分销商英迈合作，把专业IT支持服务与硬件产品的销售紧密结合起来，为最终用户提品和服务的“一站式”采购解决方案以及惠普最佳的专业化服务保障。英迈则将利用其成熟的渠道管理经验和覆盖中国的分销网络，将惠普金牌服务推向更多的中国IT商用产品用户。

而对于用户来说，这不仅简单化了他们的采购流程，而且他们可以通过当地的硬件零售商快速获取相关的产品服务信息，并在第一时间采购到符合其需求的原厂支持服务，也间接降低了对服务的采购成本，真正得到了既省心又安心的服务支持。这一举措对于惠普而言，无疑将其商用产品的销售与服务紧密地结合在了一起，可以说是实现了硬件经销商“一机双网”的功能。

“网聚”用户心

实际上，金牌服务实施网的进驻城市数量，已经在2004年实现中国151座城市覆盖的基础上，增加至2005年底中国总共200座城市的覆盖范围。以这200座城市为基础，惠普进一步夯实了金牌服务辐射中国除港澳台等地区外，近2900个县市的上门服务能力，为各地用户带来了前所未有的国际品牌价值。而随着硬件销售网与服务网的快速融合，惠普金牌服务也得到了前所未有“网聚”用户心的能力。

“只有从用户的角度出发，真正以用户需求为目的的市场服务策略才是客户最需要的，最迎合产业发展的。”中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服务部商用服务及渠道管理部经理台瑞峰对于此次惠普金牌服务渠道新策略充满信心。