终端用户谈包装售后服务

面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。其中，包装售后服务作为包装服务的一个重要部分，逐渐被终端用户所重视。本期，我们有幸邀请杭州九阳小家电有限公司包装工程师陈俊帅谈谈其对包装售后服务的看法。

随着包装市场的不断成熟，“包装管理”的理念逐渐在包装行业中传播，包装供应商逐渐倾向于向客户提供整体包装解决方案，通过附加包装服务来赚取更高利润。客户虽然表面上多付了些钱，但因为包装的增值服务，却节约了产品包装开发所需的人力、时间、原料用量、检测成本等，乐享其成。

“客户需要的不是产品，而是一套解决方案”，包装售后服务作为整体包装解决方案的最后一个环节，也逐渐被包装供应商所重视。包装售后服务能力，即及时处理好终端用户在使用包装产品时遇到的各种问题以维护双方的利益，已经成为考核包装供应商的一个重要指标。

包装售后服务，具体是指包装生产企业、经销商把包装产品（或服务）销售给目标客户后，为目标客户提供的一系列服务。在同类包装产品质量和性能相似的情况下，包装售后服务的优劣是影响客户采购的重要因素。

服务需求

产品丰富多样，不同类别产品的售后服务内容也不尽相同，终端用户对包装售后服务的需求大致分为以下三个方面。

1.保证合格包装产品正常使用的需求

包装供应商有义务在终端用户购买包装产品时，提供正确的使用指导，包括：产品介绍、操作方法、操作环境，部分包装产品或设备还涉及安装、调试等方面。通过培训客户，使其充分了解包装产品的各种使用要求，并跟踪服务，保证其正常使用。

2.异常包装产品的及时处理需求

包装产品难免会出现一些异常状况，这些状况可能是包装产品自身的质量问题，也可能给终端用户使用不当或使用环境发生改变造成的，一旦出现异常状况就可能给终端用户带来损失。当遇到客户投诉时，能否迅速妥善地解决异常问题，在很大程度上反映出一个包装供应商的售后服务能力。具体体现在，能否第一时间取得有效沟通，能否迅速找出异常状况产生的原因，并针对原因提出应急方案，拟定后续改善计划，对该项异常建立预警措施，并与客户沟通类似事件的权责划分，评估损失并达成补偿协议。

3.产品的增值服务需求

包装供应商作为受益方，有责任和义务维护包装产品的正常供应，当其产品数量或质量可能达不到预期要求时，必须提前与终端用户沟通协商提出防范措施和让步条件。

当客户提出包装产品改良需求时，包装售后服务人员如果能够快速搭建起双方研发、制造、品管人员之间的沟通平台，帮助客户推动计划实施，自然能通过自身努力赢得客户的信任与支持。

当前，人工和原料成本持续走高，而包装产品的消费量通常又很大，终端用户为了保障利润，对包装的降低成本寄予了很大希望。不少终端用户都建议包装供应商与其配合进行包装产品的轻量化开发、包装产品重复使用及包装物的回收利用等工作。

存在问题

尽管我国包装行业发展势头迅猛，包装企业数量较多，但仍以中小型企业为主，包装产品技术含量相对较低，现在包装服务业务运作模式尚未成型，其售后服务能力和水平与家电、数码、汽车等产品相比来说，似乎要低很多，不少包装供应商存在以下售后服务问题。

1.售后服务意识薄弱

有些包装企业，尤其是小微型企业，只强调售前和售中服务，把客户招进来，产品交出去，结款就算完事了，对于产品在运输途中以及客户使用环节出现的问题都不关注，认为这些问题都是客户自己的问题，当频繁接到某客户投诉时，就将此归结为该客户难打交道，干脆放弃，转而开发新的客户。从道义上讲是帮助客户处理问题，做不做或者做得好不好，客户都没有理由过多责备，但能否留住客户也就可想而知了。

2.售后服务态度消极

不少售后服务人员在遇到不容易处理的问题时，不耐心倾听，不主动道歉，不分析原因，反而想方设法回避，无所不用其极：电话打不通或始终占线，如果碰到要总机转的，那就更浪费时间了；好不容易联系上了，推诿扯皮不办实事，笑脸相迎，说一些客套话，让客户留下联系方式，等通知，而客户压根就不可能等到结果。

3.售后服务水平低下

当然，更多的包装供应商为了长远发展，有意识地在努力做好售后服务工作，不少包装供应商均设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等处理售后服务的部门，但是售后服务水平却难以被客户接受。主要原因在于，首先是反应速度滞后，客户在发现问题后留给包装供应商处理的时间通常很短，接受正规培训过的客服人员占少数，不少客服人员在接收到客户反馈后，不能在第一时间内找出产品问题原因或者把问题反映到责任部门，也有的客服人员虽把问题反馈到责任部门，但并没有对其改进进度进行跟催；其次是售后管理不足，客户投诉是正常的，但是在很长一段时间内，反复收到客户对同一问题的投诉，就反映出该客服或售后人员明显缺乏对案例的有效管理，与其他部门沟通协作不力。

改进建议

对于如何改善包装供应商的售后服务水平，参照汽车、家电等成熟服务模式，提出以下几点建议。

1.重视售后服务部门建设

售后服务部门应该成为企业的核心部门之一，最好由企业高层亲自抓，给予一定的人力和财务支持，打通售后服务部门与研发、制造、品保等相关部门的沟通途径，提升售后服务部门在公司的话语权，真正领导管理好售后服务部门；选择高素质的人员担当售后服务职责，提高上岗能力要求，进行系统职业培训，提高分析与解决问题的能力。

2.建立健全包装服务管理制度

完善的包装服务管理制度应该包括但不限于以下几个方面。

（1）售后服务工作守则。明确部门成员职责分配、上岗资质、服务态度和服务规范等。

（2）包装产品服务措施。明确保修期内、保修期外、产品升级、配件更换、包装技术培训等不同服务内容的具体服务措施。

（3）客户投诉管理制度。明确不同客诉接待等级、客诉管理办法、客诉反应调查及处理、客诉案件处理期限等。

（4）售后管理体制。规范售后配件管理、应急处理预案、服务及时率要求、客户满意度要求、售后处理记录等措施。

只有当企业建立并严格按要求执行一套完善的包装服务管理制度时，售后服务工作才能有章可依、有法可循，包装用户也会更加理解和支持售后服务人员的工作。

3.明确权责划分，建立奖罚制度

当包装产品出现问题时，需明确是包装供应商的责任还是终端用户的责任，或是共同的责任；当责任被认定是包装供应商的责任时，客服人员需判定研发还是技术部门、生产部门、品管部门、物流部门的责任划分，限其定期改善。

为提高主动服务意识、保证客服质量，包装供应商应收集包装终端用户对客服人员的态度、技术、到达时间及承诺事情的办理等事项的打分情况，作为赏罚依据。

“行业发展水平决定着售后服务水平”，当前要马上扭转包装供应商的售后服务水平整体偏低的局面，并不是一件很现实的事情。这不仅需要政府和行业的支持和引导，如建全包装服务体系、整合建立包装加工配送中心，补贴包装回收开发项目等。更最重要的是，需要包装供应商建立售后服务的利益链条，无偿责任服务，履行合同义务；有偿增值服务，满足客户额外需求。此外，终端用户也应该给予包装供应商更多的时间和支持，双方一起努力开创共赢局面。