饭店非正式员工工作满意度研究

[摘要]在饭店行业，随着国外著名饭店集团的进驻，民营企业饭店的发展壮大，国有饭店企业改制的推进。饭店之问的竞争日趋白热化。为增强企业的竞争力，获得满意的经营利润，饭店不断通过雇佣大量的非正式员工来确保总成本上的竞争优势。在这样的背景下，本文通过实证研究探寻中国饭店非正式员工工作满意度的影响因子以及各因子的影响程度，在此基础上建立了非正式员工管理的SPAR模型，并从工作压力、工作态度和工作单位认可三个角度提出非正式员工管理的具体对策，以期对饭店企业非正式员工的管理提供借鉴和参考。

[关键词]饭店；非正式员工；工作满意度

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2008)09－0085－05

1　研究背景

我国饭店行业，目前正式员工素质情况统计已经纳入官方数据库，但非正式员工的相关统计数据仅限于饭店内部人员参看，未对外界公开。根据本人对北京8家饭店人力资源经理(或总监)的访谈获知，目前外资饭店使用非正式员工的比例为10％－15％，而国内饭店非正式员工的使用比例可以达到20％－30％，在旺季有些四五星级饭店的非正式员工人数甚至占到50％左右。饭店使用非正式员工的人数还有增长的趋势。然而部分饭店企业在非正式员工的招工使用中存在违规和暗箱操作行为。非正式员工和管理层在劳动政策方面存在信息不对称，两者的沟通交流不顺畅，矛盾比较突出，影响了企业的正常运转。

饭店用工形式的变化以及非正式员工和管理者之间的矛盾促使研究者将关注的目光投向饭店非正式员工这个群体，研究他们的工作满意度情况以及在有效降低饭店经营成本的基础上，如何更好地发挥他们的作用。

2　文献综述

人力资源发展的趋势，最显著地当属临时工的增加。尽管就业市场上现有工作群体中有16％－18％是兼职工，但我们对他们的了解仍非常有限。我国非正式员工逐年增加，规模也逐渐扩大，已成为就业市场上不可或缺的一部分劳动力。

对于非正式员工相关问题的研究，国内外研究者的基础理论研究主要集中在组织弹性理论、组织承诺、工作满意度和工作压力等方面。

组织弹性理论。在国际竞争、科技创新、组织结构调整以及人力资源管理方式改变的共同影响下，企业和员工的关系已经发生变化。阿特金森于1984年提出了弹性企业的概念，将企业人员区分为核心员工、边陲员工以及外部员工。按照阿特金森的分类，饭店企业中大部分的非正式员工属于边陲员工，而小部分则属于外部员工，如饭店的保安人员。

组织承诺理论。组织承诺的概念最早由美国社会学家贝克提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。兰德尔总结出企业高度、中度和低度承诺对组织和个人的影响。虽然承诺的高低都有利有弊，但一般对高承诺员工的描述为“无论组织贫弱都不离开、上班规律、保证公司资产、能分享组织的目标等”，拥有高承诺员工可视为公司的优势。到今天，组织承诺已是拿来衡量员工和组织关系的一种常用工具。组织承诺会显著影响员工的离职意愿。

工作满意度理论。企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是工作满意度会影响人员的缺勤和流动率。它与一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。对工作满意度的研究总体上可以分为3个大类：①对工作满意度决定因素和调节变量的研究；②对工作满意度的结果变量的研究；③对工作满意度水平的调查研究。

工作压力理论。萨默斯、德克提斯、丹尼斯认为工作压力是当个体被迫偏离正常希望的生活方式时，体验并表现出来的不舒适的感觉。汪京(2006)通过调查发现企业员工的工作压力与工作态度之间存在显著的负相关关系，表明工作压力对员工工作态度具有反向影响作用。在饭店领域，熊丽娟(2005)通过调查研究表明：82.2％的员工已经意识和开始意识到工作压力给自身带来的影响。

纵观现有的研究，我们发现国外在20世纪80年代就有学者研究暂时性就业、兼职、临时雇用等问题，20世纪90年代以后随着社会上非正式员工的不断增加，研究范围也不断拓展，学者们探讨了就业外部化的影响因素、临时救助服务、临时工作对正式就业的影响、非正式就业的利弊、正式员工与非正式员工薪酬和福利比较等问题。我国学者对非正式员工问题的研究始于20世纪90年代中后期，研究者不多，研究成果不丰。

从研究内容上看，现有文献将研究的重点多集中在非正式员工的流动率、组织行为、正式员工与非正式员工的比较、非正式员工对正式员工的冲击、非正式员工与工会的关系等等。而对非正式员工工作满意度、激励、薪酬和绩效管理等方面的文献却鲜有所见。总之，国内外对于饭店非正式员工的研究还处于初步探索阶段。

3　研究设计

3.1　研究目的

本论文通过对北京和浙江省两个地区13家饭店非正式员工的问卷调查，检验饭店非正式员工的工作满意度与工作压力、工作态度和工作单位认可度是否存在相关性，关联性如何。该研究成果可以为企业从事非正式员工的管理提供理论参考。

3.2　研究假设

根据研究目的，本文提出饭店非正式员工工作满意度与工作压力等方面的相关性假设：

假设1　饭店非正式员工工作满意度与工作压力存在显著相关性

假设2　饭店非正式员工工作满意度与工作态度存在显著相关性

假设3　饭店非正式员工工作满意度与工作单位认可存在显著相关性

3.3　研究方法

3.3.1问卷设计

本问卷选取了工作压力、工作态度和工作单位认可3个指标体系。问卷包括5个部分：非正式员工基本情况、工作满意度、工作压力、工作态度和工作单位认可。

第一部分是关于饭店非正式员工总体特征的调查，包括员工的性别、年龄、学历、工作部门、工作时间、选择当前工作的原因和培训情况。这部分内容主要是便于了解非正式员工的基本情况。第二部分为饭店非正式员工工作满意感分析。本次问卷工作满意感的研究使用5个维度，包括对工作本身的满意、对工作环境的满意、对薪酬的满意、对管理者的满意和对同事的满意。量表分值越高表示工作越满意。第三部分为饭店非正式员工工作压力感测试。该部分问卷的设计是结合有关文献资料和饭店访谈所得信息，从不同压力源角度收集压力调查项目。第四部分为饭店非正式员工工作态度分析。工作态度部分涉及9个项目，包括工作投入和组织承诺两个维度。第五部分为饭店非正式员工工作单位认可的调查。

3.3.2问卷调查对象

本次研究的调查时间是2006年4月6日至 2006年11月10日，在饭店相关负责人的协助下，共发放问卷390份，回收379份，问卷回收率为97.18％，其中未填写完整的问卷有10份，有缺失值的问卷有15份，共有25份问卷被剔除。最后得到有效问卷354份，回收有效问卷比率为90.77％。

本次问卷研究的对象是北京市和浙江省饭店的非正式员工。样本企业的选取，考虑到饭店的非正式员工人数、饭店的星级以及饭店所在的地区，以确保问卷结果的客观性和普遍性。其中北京地区共调查了6家饭店，浙江省地区调查了7家饭店(问卷发放单位见表1)。施测企业基本情况如图1。

4　统计分析报告

针对回收的有效问卷，本文使用SPSS13.0统计软件对调查数据进行具体的统计分析，以验证所提出的各项研究假设。

4.1　工作满意度与工作压力、工作态度和工作单位认可的回归分析

4.1.1变量之间总体相关性分析

如表2所示，工作满意与工作压力之间的相关系数达到显著性水平，存在显著的负相关关系(相关系数R=－0.343，显著性水平为0.000)，相关系数介于0.3－0.7之间，表明两变量具有中度相关性。分析结果显示，饭店非正式员工的工作满意与工作压力之间存在负向关系：当工作压力增大时，非正式员工的工作满意度呈逐渐下降趋势，即员工的满意度降低；当工作压力减小时，工作满意度逐渐上升，即员工的满意度上升。

同样地，工作满意与工作态度之间的相关系数达到显著性水平，存在显著的正相关关系(相关系数R=0.174，显著性水平为0.001)，相关系数介于0-0.3之间，表明两变量具有低度相关性。分析结果显示，饭店非正式员工的工作满意与工作态度之间存在正向关系。

工作满意与工作单位认可之间的相关系数达到显著性水平，存在显著的正相关关系(相关系数R=0.387，显著性水平为0.000)，相关系数介于0.3-0.7之间，表明两变量具有中度相关性。分析结果显示，饭店非正式员工的工作满意与工作单位认可之间存在正向关系，即员工对其工作单位认可度提高，满意度逐渐上升；员工对其工作单位认可度降低，满意度也呈下降趋势。

4.1.2变量的回归分析

检验方法采用变量全部入选法建立回归方程进行回归分析，设显著性水平α=0.05。“非正式员工工作满意度与工作压力、工作态度、工作单位认可之间的线性回归分析”的总体分析结果汇总到表3，数据显示相关系数为0.685，方程的确定系数为0.582，表明在样本的总变差中，大致有68.5％是由线性关系导致的。方差统计结果(表4)显示回归的显著性测验，统计值F=35.462，P=0.000，远远小于0.05，回归效果显著。因此，从整体上看，所选择的工作压力、工作态度和工作单位认可变量与工作满意度之间存在显著相关的关系。经过对各变量进行线性回归检验，得到最终回归模型为(见表5)：

工作满意度=2.434-0.196×工作压力+0.118×工作态度+0.269×工作单位认可。

3个变量因子的显著相关性来看，工作压力、工作态度、工作单位认可度变量的P值均小于0.05，与工作满意度具有显著相关性。工作压力的偏回归系数B为负数，代表“工作压力与工作满意度呈负相关”。工作态度的偏回归系数B为正数，代表“工作态度与工作满意呈正相关关系”。工作单位认可的偏回归系数B为正数，代表“工作单位认可与工作满意呈正相关关系”。通过3个因子的回归显著性系数看，工作压力、工作态度、工作单位认可与工作满意的相关显著性分别为Sig.=0.000，Sig.=0.039，Sig.=0.000，可见3个因子显著性水平均小于0.05。结果验证假设1(饭店非正式员工工作满意与工作压力存在显著相关性)、假设2(饭店非正式员工工作满意与工作态度存在显著相关性)和假设3(饭店非正式员工工作满意度与工作单位认可存在显著相关性)是成立的。

5　结论与建议

根据上述研究，我们可知饭店非正式员工的满意度与工作压力、工作态度和工作单位认可存在显著相关性。为了更加清楚表达S-P-A-R之间关系，本文勾画了饭店非正式员工的SPAR管理模型，见图2。

为了更好地提高饭店非正式员工的工作满意度，本文以SPAR管理模型为基础，提出具体的管理对策建议。

5.1　改善工作的制度环境，改革人事管理制度

饭店企业内要形成一种员工能上能下的用人机制，有计划地培养表现好、技术过硬的非正式员工转变为正式员工。企业需要编制非正式员工的用工制度，包括招聘、加薪提职、将非正式员工转变为正式员工的具体要求以及解雇原因等，使转变机制，使其具有可操作性。这样一方面有利于非正式员工的管理，使招聘工作具有连续性；另一方面，也对正式员工形成一种工作压力和激励。

5.2改变组织环境，改建薪酬层级结构

在饭店，非正式员工大部分只有较少的基本工资，形式单调，多数为计时、计件工资，并且大多雷同，只有少数非正式员工可以得到奖金。市场经济强调竞争，竞争就有优胜劣汰，就有收入差距，竞争同样适用于非正式员工。企业要建立报酬层级结构，包括两个层次：

一是非正式员工的收入除基本工资外，都应该包含奖金。奖金是对其工作的一种肯定，也是调动非正式员工工作积极性的最有效措施，每月只享受确定性工资的人，是最容易以报酬来决定付出劳动数量和质量的人。

二是建立非正式员工与非正式员工之间的报酬梯级结构，同样的工作除基本报酬相同之外，应该用奖金加以区分非正式员工的优劣，这样有利于形成内部竞争的氛围。

5.3　增强员工的自我提高内驱力，加强激励管理

饭店要将激励放在一个战略的高度，作为企业文化的一部分，激励的对象应该是全体员工。

在工作激励方面，饭店要为非正式员工创造良好的工作环境，做到岗位配置合理化，工作内容丰富化，同时还要对非正式员工进行职业生涯规划。在人性化管理激励方面，以非正式员工的需要为出发点，尊重非正式员工的意见和建议。在具体操作方面，要适当授权，设立个人目标，鼓励非正式员工同正式员工的竞争，善于发现和表扬非正式员工良好的工作表现。

5.4　增强员工的认知内驱力，加强教育培训

培训是非正式员工迅速掌握服务技能的重要手段，持续的培训会给饭店带来的收益与饭店倡导的参与行为密切相关。最理想的状态是饭店能够具有全面参与机制，从提供较高的正式和非正式学习机会两个方面营造良好的学习氛围，这会提高非正式员工归属感，鼓舞士气，共享知识，实现持续发展。

在具体操作方面，饭店对非正式员工除了进行部门规章制度、服务技能培训外，还要将部门月度、季度目标及措施公布于众，做到每个员工心中有数。培训的目的之一是转变员工的工作态度。培训部门要坦言部门的成绩与挑战，要强调本部门工作在企业中的重要作用，培训人员要用系统的思维考虑问题。联系本部门的上、中、下游部门，说明本工作对于企业的贡献，不仅要求整体性，还要有层次性，要向员工灌输本职工作的重要性，使其明白自己的工作对于整个企业的生存、发展的作用，培养员工的使命感。

5.5　强化工作认同，重新认识非正式员工

转变观念主要指企业管理者与正式员工的观念定位。按照马斯洛的需求层次理论，人都有归属感的需求，进入一个新的工作环境就进入了一个新的社群。任何员工都希望能尽快地融入到工作环境中去。融入一个新的团队一般要经历一个过程，表现在一个系统里即为远离原有的平衡――动荡阶段――自调节过程――新的平衡形成。如何加快这一过程的实现，除了非正式员工的自我适应能力外，还与社群(团队)人员对非正式员工的态度有极大的关系，管理人员及正式员工对其是否包容，将决定非正式员工以后的工作积极性问题。正式员工在组织的自调节过程中起着重要的作用。正式员工要转变那种具有工作优越感的狭隘观念，从企业的角度来说，要建立起所有员工一视同仁的观念。按照控制论的基本思考方法，正式员工应该采用“功能雷同”的观点来看待非正式员工，而忽略个体的性质、特性的不同，认识到对于企业的经营管理是以每一个成员的共同努力来实现的。企业的每一位员工都关系到企业的声誉，都对饭店的产出负有重大的责任，要建立起“人人都是人才”的观念。