驯服饭店企业员工流失问题

[摘要] 饭店员工的高流失率问题一直是饭店企业经营管理者和学者共同关注的问题之一。本文分析了饭店企业员工流动的三个拉力及由于员工流失给饭店企业带来的四个方面的经营风险，提出了驯服员工流失问题要实施的三种策略

[关键词] 饭店企业员工流失对策

据不完全统计，饭店企业员工流动率高达45%，远远高于其他行业或企业正常运转而应该保持的5%～10%员工流动率要求，这一问题一直困扰着我国饭店企业，使饭店企业经营管理者不得不面对员工流失问题而寻找对策。尽管保持适度的员工流动率有助于企业的更新和活力再现；有利于淘汰不合格员工，引进高素质人才，推动企业实现效益目标和组织远景。但如果员工的流动率过高，超过适当的比例，企业缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑，企业必然会面临较为严峻的市场竞争的风险。

饭店员工流动拉力来自于三个方面：

第一个方面是饭店企业自身磁性不足导致员工的流失。尽管很多饭店已经把“人事部”更名为“人力资源部”，但是其工作的内容仍然停留在传统的人事管理阶段，如员工薪酬待遇较低，饭店用人机制不合理，激励制度不先进，没有建立科学的评估、考核、晋升机制。这种由于饭店企业自身磁性不足而导致的饭店员工流失是最主要的因素。

第二个方面是社会环境因素影响饭店员工的流动。21世纪的竞争是人才的竞争,这已成为企业管理者的共识。目前的人才市场发达，企业所有需要的人才都可以到人才市场上或任何别的同类企业找到，企业可以用品牌、高待遇或良好的发展机会吸引人才前来加盟。这种宽松的用人环境，导致饭店员工的流动率增加。

第三个方面是来自于员工自身的影响因素。饭店服务工作单调而枯燥，每天都重复着相同的工作程序，虽然在对客服务中具有一定的挑战性，但却缺乏创新性。长时间在饭店工作很容易使员工产生一种厌烦情绪，萌生跳槽的念头，尤其是思想活跃、拥有自身引以为骄傲的服务技巧和良好的客户关系的优秀员工；大比例的一线员工发挥着对饭店企业发展举足轻重的作用，为饭店企业赢取利润和顾客忠诚，因此他们更希望得到饭店企业在薪金、福利待遇、物质和精神奖励以及员工个人兴趣爱好的发挥和受到尊重等方面的认可。

员工过度流失使饭店经营管理面临四大风险:

首先，员工的过度流失降低饭店企业的市场竞争力。员工在饭店企业的经营中起着决定性的作用，如果拥有了稳定的员工队伍，则会在市场竞争中占据主动。这是因为流失的员工一般会在饭店企业中得到重视，流失的员工会将本饭店的经营特色、经营方略以及长期探索出来的经验无偿带到另一个饭店，使饭店因为同质市场而失去竞争力。与此同时还会因为员工的流失而导致与之相关的客源市场、客户关系、知识及技术资源的流失，增大饭店企业的经营风险。

其次，员工的流失影响饭店工作流程的正常运行。员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定，影响生产效率。

再次，员工流失使饭店企业增加经营成本。由于员工的流失，使饭店不得不重新制定招聘计划，从而增加了招聘、体检、培训等方面的费用支出，增加了替换与培训成本。此外为了赢得新客户，饭店不得不付出更多的经营成本。而新招聘的员工在短期内不能胜任成熟员工的工作，还具有是否能融入饭店企业的不可确定性，这都使饭店企业面临很大的经营风险。

最后，员工的过度流失降低了饭店企业员工的忠诚度。饭店企业员工的过度流失会给在职员工形成一种强烈的不安全感和不稳定感。使员工不自觉地产生跳槽认同感，从而引发在职员工的思想波动，一旦有不顺心或不满足。就会使员工的企业归属感丧失殆尽，如果有更好的企业，员工就会滋生跳槽心理，最终选择离开供职的饭店企业，加剧员工的流动倾向。

驯服员工流失问题要实施的三种策略：

一是以科学方法招聘饭店员工，把好进人关。留住员工的第一步是雇佣合适的人才。饭店在招聘员工时应该设计出合理而科学的招聘问卷，通过一系列的提问、交流、沟通。对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征、兴趣爱好等方面有一定程度的了解，从而选择最适宜的人才。同时在招聘过程中还应该为应聘者提供饭店有关工作的各种信息（包括积极和消极的信息），使应聘者对未来所要从事的职业有较为准确的了解，降低应聘者的预期，避免应聘者进入饭店后由于理想与现实的差距而产生不满，导致辞职的现象发生，严把进人关。

二是以企业文化凝聚人，把好使用关。研究表明，良好的企业文化更有可能产生较高的员工忠诚度。因此营造一个充分沟通、知识信息共享的工作环境对凝聚饭店员工十分重要。饭店企业在长期的发展过程中逐步生成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范，道德标准，群体意识，风俗习惯等为饭店员工的努力工作提供良好的氛围。这样不仅可以规范员工的行为，更可增加员工与企业之间的相互信任，使其产生强烈的归属感，并愿意为饭店的发展贡献自己的力量。

三是以制度、合同约束员工，把好出口关。制定员工工作制度，采取合同或协议约束员工，不失为一种有效控制员工流失的管理手段。如建立员工内部流动制度，及时饭店空缺职位以及获得此职位必须具备的条件，使员工能更精确地设计自己的未来蓝图，及时的指导或纠正员工的预期，避免造成员工的失落感。同时在员工手册中，应当详细规定企业的用人机制，重点描述饭店企业日常人事管理的具体措施，明确员工的责任与义务。此外与员工签订劳动用工合同也是一种有效的管理工具，合同约束应在员工进入企业之前制定，采取契约的形式规定员工对企业的义务，约束员工的行为，目的是为了防范由于员工流失而给饭店企业带来的损失。制定合同时应对员工量体裁衣，细化合同具体内容，加大制约力度，将损失降低到最小，把好出口关。不过合同可以留住人，但不能留住心。因此，饭店企业留住员工，确保雇佣关系的稳定性就一定要着眼并贯穿于员工职业发展的始终，应主动促进，而不是被动防范。

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