零售业服务设施探析

摘 要：零售业是与社会经济与人民生活密切相关的行业，零售服务设施的发展与完善对实现社会消费品零售总额的快速增长起到重要的催化作用。文章通过对零售服务设施现状与问题的分析，提出了相应的发展与完善的对策与建议，以期为零售商提供参考。

关键词：零售业；服务设施

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）09-0-02

中国的改革开放取得了举世瞩目的成就，与人民生活密切相关的零售业得到了巨大的发展，从改革开放前的单一所有制、单一业态为主体的百货商店成长为多种所有制、多业态并存格局。国务院办公厅印发的《国内贸易发展“十二五”规划》，规划明确提出，到2015年拟实现社会消费品零售总额32万亿元左右，年均增长15%左右[1]。零售业服务设施的发展与完善对实现社会消费品零售总额的快速增长起到重要的催化作用。

一、零售业服务设施介绍

常见的零售业服务设施有服务台、收银台、卫生间、试衣间、停车场、存包处、休闲椅、无障碍设施等，零售业服务设施的设置的状况会直接影响顾客的消费感受。多年来，我国社会消费品零售总额增长迅速，零售业的服务设施状况却不容乐观。

由于零售业服务设施不会对销售额和利润率产生直接贡献。为了提高门店销售额和利润率，零售商通常的做法是打更多的广告，以及增加销售区的空间和商品摆放量。零售商认为顾客看到的商品越多，购买发生的可能性就越高。基于这样的认识，零售商倾向于缩小通道的空间，减少收银台、卫生间、试衣间等商业服务设施占用的面积空间，尽可能地把空间利用起来摆放商品。门店空间是有限的，摆放的商品占的地方越多，用于其他用途的空间就越少。

沃尔玛曾做过一个试验，建立了10个面积为85000平方英尺的新商店和10个面积为115000平方英尺的新商店，每个85000平方英尺面积的新商店都与每一个115000平方英尺面积的新商店相对应，两者具有相同数量的设施和商品。较大的商店使用那多出的30000平方英尺空间来加宽过道以及扩大收款台处的空间，尽量营造出一个开放的、更为友好的商店形象。例如，新商店的而所除了每两个小时被清扫一次外，还采用瓷砖的而不是水泥的地面，墙壁上覆有容易清洁的装饰材料，而且，在男厕所和女厕所都设置有为婴儿换尿布的台子。在主过道上，还安放了8-10条长椅。

一段时间的研究观察后，结果出来了，较大的商店更为成功，证据是，它们的停车场里总是停满了车，原因是顾客会在较大的商店中花费比在较小的商店中多得多的时间。销售额数据表明，尽管较大的商店将大量的空间浪费在了过道上和其他服务设施上，但是它们不仅有更高的销售额，而且其每平方英尺上的销售额也高于较小的商店[2]。

二、零售业主要服务设施现状与存在的问题

1.服务台

服务台是零售商为消费者提供服务、接待消费者的第一前台。小型零售商通常不提供服务台设施，中大型零售商的服务台大多都可以为消费者提供良好的咨询服务以及包装服务。

2.收银台

收银台是消费者付款交易的地方。小零售店的收银台通常只设一个，大型零售商收银台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点设置，收银台大多都配备了POS机、验钞机等设备。

收银台的数量配置一般情况下以40平方米一台，高峰时可达到25平方米一台较为适宜。不少零售商为了降低人工成本，会让一部分收银台暂停服务，或者是因缺收银员，无法多开收银台，小收银台问题比较突出的是我国超市，数量大多不符合要求[3]，收银接待能力小，顾客排队结账得有足够的耐心。

收银台标识不明确，顾客不容易找着，收银台没有设置多余的空间让顾客放置手中的物品，顾客付款时不便。

3.卫生间

大型零售商的卫生间大多都能做到有专人打扫，干净，无异味，但是一些设施没有，或者有损坏、老化的情况。比较常见的是厕位内没有安装挂物钩或是挂物钩损坏，顾客拎着大包小包上厕所，非常不便，烘干机损坏多，形同虚设，洗手液和手纸难寻。

零售商通常把男士卫生间的蹲位和女士卫生间的蹲位设计得一样多，但男士卫生间还有另有一排小便池，要方便得多。事实上，一个门店的女性顾客远多于男性顾客，而且女性的生理特点决定，如厕所需时间远长于男性，在节假日逛商场的时候，稍微留意一下就可以发现女卫生间门前总是排着很多的人，而男卫生间前面常是空空的，女厕面积等于男厕面积已明显不符合需要。此外，厕所的男女标志不够醒目易识，有时会发生走错的尴尬事儿。

4.试衣间

试衣间是经营服装的零售商必备的设施，是顾客试穿衣服的场所，试衣间可以说是决定了服装能否被销售出去的一个重要环节。

在商场、品牌专卖店的试衣间里，缺试衣凳、无挂钩，门上没插销，没镜子，没拖鞋，没灯光，面积小于1.5平米，气味难闻等等常常令顾客不满。另外，试衣间里堆放拖把、吸尘器、扫帚、废弃的衣服包装袋等也较为常见。有的服装店没有设置试衣间，一块布从墙角处拉起，围成临时试衣间。儿童试衣间是被大多服装零售商忽略的一个环节，有的商场中是十几个品牌共用一个小小面积的试衣间。

5.存包处

存包处通常设置在门店的入口处，顾客在进门店前就可以把一些东西进行存放，大型零售商通常会提供这项服务设施。目前的趋势是人工存包服务急剧减少，取而代之的是顾客自助式的存包处，减少了顾客排队等待的时间，但现在门店的存包设施设计得太少或太小，在节假日人多时，存包的箱子不够用，如果顾客带较大的东西就没法存放，还得找到服务台进行人工存放。

6.停车场

停车难是城市的通病，大型零售商都设有停车场吸引消费者，但是停车位数量不足，顾客停车不便，尤其在客流高峰时间，顾客等候一个停车位要花费半小时以上，不少车主在附近兜转几圈都找不到停车位，只得打消消费念头，而购物结束之后离开商场同样会受到车多的影响。有些零售商设置的地下停车场，但光线昏暗，让消费者缺少安全感。