医院药师和患者关系的分析

[摘要] 医院药患关系产生主要包括药师因素和患者因素两个方面，药师服务态度差，工作责任心不强，专业知识掌握不扎实，不能与患者进行合适的沟通等容易引起药患纠纷；患者由于疾病困扰，精神和经济的双重压力以及法律意识不断增强，均易引起患者情绪不满，最终引起纠纷。因此，药师应从服务水平、专业技术水平以及沟通等多方面进行提高，在临床工作中，学会正确处理药患关系，真正站在患者的立场想问题、处理问题，减少药患纠纷的产生，不仅可以提升医院形象，也能提高患者对医院的满意度，对于构建和谐的药患关系具有重要意义。

[关键词] 药师；患者关系；分析

[中图分类号] R192.8 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）10（c）-0160-02

随着患者自我保护意识地不断提高，医患关系已经成为热点问题，医患关系其中之一则为药患关系，虽然药房是患者在医院的最后一个环节，但这一环节不能忽视，因为药师职能此时从以药物为重点转为以患者为重点，工作中稍有不慎，可能就会与患者产生不和谐的药患关系[1]。因此，在临床工作中，学会正确处理药师和患者的关系，不仅可以提升医院形象，也能提高患者对医院的满意度，笔者对药患关系产生的原因进行分析，并采取相应的预防措施，现报道如下。

1 药患关系不和谐产生的原因

1.1 药师因素

1.1.1 服务态度和责任心 实际工作中，药师服务态度差和责任心不强是造成药患关系不和谐的首要因素。很多患者对药师进行投诉或者与药师产生纠纷均是由于药师服务意识较差，责任心不强，不严格执行“四查十对”制度，导致漏发、错发或者错调药品的事件发生，均会造成患者对药师不信任，从而产生纠纷。另外，药师在调配处方时，边调配边聊天或者拖延工作，对患者态度生硬，对患者的问题不能给予及时、准确的解答，药师服务不到位，同时不注意与患者沟通，患者由于疾病等会产生焦急情绪，而药师的冷漠和不近人情，均会造成患者极度不满，从而产生药患纠纷。

1.1.2 药师执业技术水平 医院药师平时工作非常繁忙，几乎没有时间提高专业技术知识，导致一些药师业务技术不熟，对所开具药品的药理作用、适应证和可能的副作用等未深入了解[2]，同时，对于刚到工作岗位的药师，甚至对药品名称以及摆放位置都不熟悉，因此药师在执业过程中经常出现如下问题或者犯如下错误：药品多发或者漏发；药品错发，如将甲巯咪唑当成地巴唑发给患者，把吲哚美辛当成硝酸异山梨醇酯等错发事件；将针剂发成滴剂或者片剂；因药品外包装相似而将药品发错；药师将缓释剂错发成普通片剂等药品规格出现错误，均是诱发药师和患者产生纠纷的重要原因之一。

1.2 患者因素

1.2.1 患者的心理因素 患者由于疾病以及大量医疗费用，心理已经非常焦躁和不安，加之去药房取药进行排队等令人疲倦的就医环节，患者极易在最后这一阶段将蓄积的所有不满、哀伤或者烦躁情绪全部爆发出来，此时只要一点导火索就可以引燃，如果出现患者认为的药师服务态度恶劣或者药师发药错误等状况，他们便一触即发，从而引发药患纠纷，产生不和谐的药患关系。

1.2.2 患者的素质 患者来自于不同阶层，素质差距极大，有部分患者法律意识淡薄，对药物应用基本法律法规、医疗保险以及相关政策不了解，涉及与自身利益相关的问题便出现大吵大闹、情绪激动的现象，比如某些急诊用药一般不能开>3 d的用量，有些患者为了省去再次开药需排队或其他程序等麻烦，要求增加用量等情况，可能会引起不必要的药患纠纷[3]。另外，现在很多医院实施一人一卡，有些患者为了个人利益，希望就诊时用家属已有的就诊卡，药师进行审核时可能发现用量有差异，导致药患纠纷的产生。

1.3 其他

1.3.1 药品不良反应 药品能治疗患者疾病，由于患者存在个体差异，用药后也可能导致变态反应，此时患者或家属不了解医学相关知识，通常会认为药师或医师治疗不当导致疾病加重，产生纠纷，要求医院进行赔偿。

1.3.2 药品价格 药品价格是患者与药房之间产生纠纷的问题之一，同种药品，成分的量不同，价格也不同；相同的药品名称，因厂家不同，价格也不同；药品不断调价导致出现价格不同[4]；医院药价高于其他医院或社会药房等等。

1.3.3 管理 药房每天用药量很大，如果没有合理的规章制度，就会导致药房缺药、药物摆放混乱或者出现过期药品，患者没有取到药物、取错药物或者取到过期药物[5-6]，均导致患者出现意外事件，破坏和谐的药患关系。

2 构建和谐的药患关系

2.1 提高药师服务水平和专业技术水平

加强药师药德教育，处理好与患者关系，做到“以患者为中心”的服务理念，关爱患者，同情患者的遭遇，设身处地为患者着想，像对待亲人一样对待患者，有耐心、爱心和同情心，让患者感觉到温暖，从而形成良好的药患关系。药师应对工作敬业，具有较强的责任心[7]，上班时能保持精力充沛，工作时创造安静的工作氛围，仔细调配处方。真正做到“四查十对”，是杜绝调配差错发生的最有效措施[8]。

2.2 加强医院药房管理和药价透明

建立药房发药的规章制度，先到先发，防止过期药品出现，药房每位工作人员严格执行相关制度，避免错发、漏发和发错药品的事件发生。将药品的价格公示出来，配备药品价格查询机，使患者随时随地查到药品厂家以及药品价格等信息。对有疑问的患者，应有专门的服务窗口和专职人员作出耐心、准确的解释[9]。

2.3 学会沟通

患者在就医过程中，由于身患疾病，同时又面临排队或者等待等一系列事情，本身就不同于正常人的心理，药师在工作中，应掌握一定语言技巧，与患者进行深入的沟通和交流，关心患者疾苦，从而提出合理的用药方案，使患者信赖药师，愿意与其进行沟通。详细告知患者治疗过程和药物的不良反应等问题，不仅使药师找到更合理的药物方案，同时减少药物不良反应的发生，使患者少花钱，少遭罪，早日康复，从而构建和谐的药患关系。

综上所述，药师不仅要掌握相关专业知识，而且要提高服务质量，真正做到患者就是上帝，严格执行“四查十对”，使患者满意，构建和谐的药患关系，减少药患纠纷的发生。

[参考文献]

[1] 李秀银，王月兵.医院药患关系探讨[J].临床合理用药杂志，2012，5（34）：50.

[2] 李连新，付燕霞.医院药房自动化摆药的设备应用现状与评估[J].临床误诊误治，2011，24（2）：73-75.

[3] 林惠卿.构建和谐的药患关系[J].中国医院，2011，15（6）：38-39.

[4] 陈秀清.浅谈临床药师与患者间的治疗关系[J].当代医学，2010，16（28）：1.

[5] 任亚茹.门诊药房药患纠纷原因分析[J].中国执业药师，2009，6（4）：34-35，42.

[6] 王淑珍.2009年度全国执业药师继续教育教材[M].3版.北京：中国医药科技出版社，2009：76.

[7] 冷冰.浅谈医患沟通[J].当代医学，2009，15（34）：33-34.

[8] 甄少立.门诊药物咨询记录的回顾性分析[J].中国实用医药，2012，7（11）：249-250.

[9] 张莉，王怀冲，陶静，等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房，2005，16（21）：1626-1627.

（收稿日期：2013-08-02 本文编辑：李亚聪）