人性化服务在妇科工作中的应用体会

【摘 要】为了规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，减轻住院患者的紧张心理，积极配合治疗 我科全面开展“以人为本”的人性化优质服务提高了患者满意度，激发了护理人员的工作热情，使得护理人员的自我价值得到了体现，密切了护患关系。

【关键词】患者；人性化；优质服务

自2010年3月开展优质护理服务以来，我科本着“一切以病人为中心，一切为病人服务”的原则。将“以人为本的”人性化服务理念广泛应用于临床护理工作中，使整体护理服务水平适应了医院医疗服务改革发展进程取得了满意的效果。现报道如下。

1 方法与资料

2012年6月至2012年12月共收治的600余人，住院期间均实施人性化优质护理服务。出院时进行满意度调查。

2 人性化服实施流程

2.1 院领导高度重视优质护理服务工作

正是由于院领导的高度重视，才设立了861服务中心，各部门、各科室之间相互配合、相互协调形成后勤围着临床转，药品、物品下收下送，把时间还给护士，把护士还给病人，切实做到为了病人的一切，为了一切病人，一切为了病人，服务是灵魂，质量是生命[1]。

2.2加强护士培训，提高护士的职业素质

如专科知识，操作技能，沟通技巧，心理学知识等。要求护理人员微笑服务，有得体大方的仪表，无私奉献的精神，高尚的护理伦理道德，及娴熟的护理专业技能，患者的要求就是护理工作的中心，要用爱心去善待每位患者[2]。

2.3 提供良好的就医环境

优质的医疗环境可使患者产生并保持良好的愉悦心情[3]。因此，根据患者的情况调节病房温湿度，并作好午间及夜间的病房管理，给患者创造一个有序、整洁、安静、舒适的环境。

2.4 入院时的沟通

良好的第一印象是建立和谐护患关系的关键所在，护理人员的热情态度，一个甜美的微笑，一声亲切的问候都会让病人的陌生感，恐惧心理减轻，建立了信任合作关系。因此护理人员要主动介绍入院须知和住院环境、科室环境（包括科主任、护士长、床位医生护士等）[4].细心做好安排，根据患者的文化程度、心理状态鼓励其提出问题并及时给予正确的回答。

2.5 操作中严格三查七对，严格遵守操作流程

尊重患者的权利，认真履行告知义务，注意保护病人的隐私，严防差错事故的发生。一旦发生差错事故要积极采取补救措施，并作好患者及家属的安抚工作。事后及时组织全科乃至全院护理人员讨论，提出防范措施。

2.6 提供便民服务

设立便民箱，提供针线纸笔，吸管，剪刀，电吹风等日用品。帮助生活不能自理的患者提供生活护理。并发每日费用清单，收费项目填写完整以增加收费的透明度，对患者及家属不明的问题要耐心解释发现错误及时纠正并向其道歉。

2.7 温馨陪伴

“与其同在身同其受”是对患者最有效的安慰[5]。护士站前移，一个护士负责1-8个病人，全面负责所管病人的治疗护理工作。健康教育贯穿于治疗护理全过程。护士全部深入病房。做好陪诊、陪检、陪聊、及时了解患者的病情变化及心理状态、生活需要。护送手术病人入手术室等。

2.8 认真执行出院病人操作流程

耐心细致的做好出院指导，留给病人护士站的电话号码，护送病人至电梯口并给予亲切告别。出院后做好电话回访及病人的咨询服务。

3结果

在实施了人性化优质护理后，我科在出院时患者满意度调查及出院后电话回访综合满意度达95%，较以前有了很大的提高赞扬声连连不断，人性化服务已成为我科护理人员的自觉行动。“以人为本”的人性化服务理念已融入了各项医疗护理中。

4 体会

4.1人性化优质护理

在我科的开展提高了护理人员的职业素质，调动了护理人员的工作积极性，激发了学习热情，科室内形成了良好的学习氛围，同时也推动了我科的整体护理质量的持续改进。

4.2 人性化优质护理提高了患者满意度，密切了护患关系

良好的心态和稳定的情绪是疾病康复的前提。疾病给患者身体和心理上带来了创伤，病人需要的不仅是药物，更需要理解和支持。在住院这一非常时期，“以人为本”的人性化服务，使患者得到了全面、优质的护理，感受到舒适与亲人般的照顾，使其以最佳的身心状态接受治疗和护理，为疾病的康复创造了良好的条件，大大提高了满意度，又使护理人员有了自我价值体现的成就感，实现了双赢。

参考文献

[1] 蒲春芳，徐桂林.谈温馨服务的实践与体会 [J].医学信息，2011Vol.24.

[2] 刘思文，吴清红.等现代护士职业形象调查分析[J].护理学杂志，2003.18（3）：214- 216.

[3] 张丽娟，赵立英，等医院文化与环境适应医疗保健行业新的市场需求一创建优良的医疗环境[J].国外医学医院管理分册，2002，71（1）：27- 29.

[4] 孙素清.按临床路径对正常分娩产妇实施健康教育[J].国际杂志，2007.26（11）：1212-1213.

[5] 王桂娣，唐国静.对妇科病人实施温馨服务的探讨[J].中华护理杂志.2004.39（10）：762-763.