人性化服务在高校学生健康体检中的应用

【摘要】 目的 探讨人性化护理服务在高校学生健康体检中的应用效果， 提高体检服务质量，满足学生健康需求。方法 转变服务理念，强化服务意识， 加强体检队伍的素质培养， 营造安全、舒适、温馨的体检环境， 优化体检服务流程， 提供体检全过程人性化护理。结果 受检学生满意度由原来85%提高至99%。结论 开展人性化护理服务能有效提高护理服务质量， 为更好地开展学生健康体检提供依据。

【关键词】 高校学生；健康体检；人性化护理

人性化护理是一种现代护理服务模式， 其核心是以人为本， 体现人文精神， 充分尊重服务对象的生命价值、人格尊严和个人隐私， 满足服务对象的个性化需求[1]。随着我国教育事业的发展， 高校管理逐步规范化， 健康体检成为高校医院健康管理的一项重要内容， 为了进一步了解大学生健康状况， 在体检过程中为大学生提供高效、优质、安全、满意的服务， 重庆第二师范学院校医院开展以服务对象为中心的人文关爱活动， 将人性化护理服务贯穿体检全过程， 护理服务质量明显提高， 得到了学校师生认可。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 本校医院参加学生健康体检人员中， 医生13名， 检验师及其他人员7名， 护理人员12名。护士职称：主管护师4名， 护师5名， 护士3名；学历：本科1名， 大专8名， 中专3名。

1. 2 方法

1. 2. 1 转变服务理念，强化服务意识 当代大学生由于受成长环境影响， 他们的个性、思想、价值取向、心理需求不一样， 为了更好地为大学生服好务， 满足他们对健康需求， 本校医院要求医护人员树立“以人为本， 服务至上”的服务理念， 在体检中开展人性化服务， 把学生的利益和需求作为工作的出发点和落脚点，把以前的被动服务转变为主动服务， 做好体检中的每一个细节， 强化服务意识， 维护学生的尊严， 为学生提供优质、高效、便捷、满意护理服务。

1. 2. 2 加强体检队伍素质培养 参检人员不但要具备扎实的专业理论知识及护理技能， 还要具备一定的人文科学、社会科学和心理学知识， 具备正确处理突发事件的能力， 本校医院针对护理人员的年龄、学历、职业素养、工作经验以及对人性化服务理解差异， 多次组织护理人员学习体检相关知识， 反复训练护理技术操作， 同时还开展了护理礼仪、沟通技巧的培训， 以提升体检队伍的整体素质， 保障体检服务质量。

1. 2. 3 营造安全、舒适体检环境 为了消除或减少大学生们在体检过程中紧张情绪， 积极营造良好的体检环境， 在体检大厅入口处摆放鲜花， 大厅内配备座椅、报刊以及健康宣传栏， 免费提供饮用水及一次性杯子， 让医院环境具有家的温馨。所有诊室设有明显的标识， 男女分开诊室检查， 每个诊室内配备冷暖空调， 保证房间温度适宜， 每个诊室内配备围帘， 保护大学生的个人隐私和尊严， 积极为受检学生创造良好的体检环境。

1. 2. 4 优化体检服务流程 本校医院每年都要对新生、毕业生进行健康体检， 由于体检期间工作量大、任务重， 为了不影响正常的教学秩序， 为了在规定时间内保质保量完成体检任务， 本校医院优化了体检服务流程， 体检前主动与学生处和系上老师沟通协调， 听取他们的建议， 根据当年大学生参检人数， 结合学校的要求制定合理的健康体检套餐。将体检时间集中安排， 学生以班级为单位， 按时间段分批次进入校医院进行健康体检。同时根据校医院房屋结构特点， 设计合理的体检路线， 将路线图摆放在体检大厅外；在体检大厅内设置导检咨询台、登记处， 将所有的诊室和辅助检查均安排在一楼， 开放所有应急通道， 保证学生体检有序、顺畅、安全， 迎得学校师生好评。

1. 2. 5 提供全程人性化护理

1. 2. 5. 1 导检人员全程陪同 在体检中配备了5名流动导检人员， 其中3名是护士， 他们有一定经验， 善于观察， 能为受检学生提供体检全程指引、健康咨询、应急处理、健康教育等服务， 能根据每个体检窗口等待的人数合理安排检查项目， 使体检流程紧密而顺畅， 缩短学生们等待体检的时间， 避免长时间等候产生焦急、不耐烦情绪， 使大学生们在体检过程中保持良好的心态。

1. 2. 5. 2 规范护士语言行为 在体检中要求护理人员着装整齐， 仪表端庄， 谈吐文明， 举止大方， 微笑服务， 要求护士主动与学生沟通， 建立互信关系， 在交流时语言表达要清楚、明确， 态度要和蔼、真诚， 要使用礼貌性、规范性语言[2]， 让学生在体检过程中感受到亲切、温暖并积极地配合检查。

1. 2. 5. 3 注重人性化服务质量 在体检过程中坚持“以人为本”的服务宗旨， 重视体检中的每一个细节， 注重他们的需求与感受。体检中的护理技术操作对于护士来说很平常， 可对于学生来说很紧张、害怕的， 护理人员的一个微笑， 一声亲切的问候， 一个善意的询问， 能缓解学生们的陌生感和紧张不安情绪， 所以要求护士在工作中对待学生要有爱心、耐心、细心和热心， 在操作前要告知学生配合方法与注意事项， 力求操作一次成功， 以减轻学生的痛苦；对于晕血晕针的学生， 先安排其他项目检查结束后再穿刺抽血， 操作时让学生取平卧位， 减少晕血晕针的机率；对于疼痛阈低的学生， 操作时通过聊天转移其注意力来完成技术操作；在体检过程中注意保护学生隐私， 需要暴露身体检查的操作， 都要用围帘遮挡， 不可私下谈论学生隐私， 充分尊重和关爱学生， 处处体现人性化服务， 增加学生对体检工作的信任。

1. 2. 5. 4 健康教育贯穿体检全过程 大学生文化素养较高， 对事物理解性较强， 希望自己在体检中获得一些医学健康知识， 但由于他们在医院停留时间比较短， 要想在短时间满足他们的需求， 根据体检涉及内容制定了详细的健康教育计划， 如体检前交代、体检中的配合、体检后的嘱托等， 并组织护理人员认真学习， 在体检过程中认真实施， 帮助他们了解自身健康状况， 指导他们建立良好的生活方式。

1. 2. 5. 5 加强学生健康管理， 延伸护理服务 在学生健康体检期间， 护理人员每天及时收集、整理体检资料， 认真反复核对， 保证信息不出差错， 体检结束后， 协助医生对体检结果进行汇总、分析、评估， 做出正确的体检诊断， 并根据体检结果开出不同的健康处方， 对体检结果异常者， 护士应在第一时间通知系上负责老师或家长护送学生至专科医院做进一步检查治疗， 并电话随访诊治情况。体检结束后将所有体检资料按一定顺序及时、准确、无误的录入存档， 建立大学生健康档案， 对大学生在校期间健康状况进行跟踪。

2 效果

在体检结束后对受检学生发放满意度调查表， 对体检环境、流程、护理人员服务态度、护理人员技术水平、健康教育等多方面进行满意度问卷调查， 结果是在逐年体检人数增加情况下， 不但体检全过程无差错、无投诉、无纠纷， 总的满意度由原来的85%提高至99%。

3 讨论

大学生健康体检是高校医院健康管理的一项重要内容， 是早期了解大学生身心健康状况的一种方法， 是促进高校后勤保障的一种手段。在体检过程中开展人性化护理服务， 坚持“以人为本”服务理念， 关注学生们的健康与需求， 维护学生的人格和尊严。规范便捷的服务流程、周密详细的体检计划， 娴熟的技能操作， 使体检工作高效、优质；和蔼的态度， 耐心、细心的解说， 主动热情的服务， 让学生感受到体检中的人文关爱[3]。人性化服务在体检中的应用， 加强了护理人员与受检学生之间的沟通交流， 建立彼此之间的信任， 提高了学生满意度， 同时增强了护理人员的服务意识、责任意识， 提高了体检服务质量， 赢得学校师生信任和支持。

参考文献

[1] 闫德凤.浅谈人性化护理.临床护理与医学进展， 2009，11（4）： 296.

[2] 林琼申，黄雪芹， 钟玉霞， 等.体检中心医患纠纷的原因分析与防范.现代医院， 2011，6（11）：118.

[3] 高树琴.人性化护理服务在我院的应用体会.护理管理杂志， 2010，3（10）：227.