医院门诊流程的优化研究

【摘 要】门诊业务流程直接关系着门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响。为了解决门诊流程3个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的“瓶颈”问题，本文结合门诊医疗服务流程优化的原则提出优化措施。

【关键词】门诊；流程；优化

Abstract： Outpatient business process is directly related to the quality and efficiency of the clinic ， which has a direct impact on the hospital 's image and efficiency . In order to solve the crowded problem at the three peaks （ registered peak ， peak attendance ， checking peak ） during the patient process， this paper is going to put forward some better principle considering the outpatient medical service process.

Keywords：outpatient；process；optimization

我国医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映以患者为中心的服务理念，从患者角度考虑较少，在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响了医院的服务质量和工作效率。因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术进行医院门诊业务流程的再设计有着非常重要的意义[1]。

1、门诊流程的关键环节

医院的门诊服务规模往往很大，涉及的机构也颇为复杂，部门之间、人员之间存在很细密的职能划分和职责分工。因此，医院门诊医疗服务的相关作业流程，相对也比较复杂。如何让整个门诊服务流程以方便患者就医为原则，使得每个关键环节都可以环环相扣、顺畅流利，减少不必要的错误或者失误的发生，是整个医院门诊服务的管理重点。

（1）挂号 挂号环节是患者与医院接触的必经通道，挂号作业实际上扮演着患者与医院的中介角色，是建立医患关系的开端[2]。

（2）医生看诊 医生对患者的问诊以及对患者的病痛与身心状况进行的详细病理学检查，是整个门诊服务流程中最重要的一环，也是患者是否满意医院门诊服务的最重要的因素之一。

（3）划价与缴费 在我国，门诊医生一般是在初步的问诊之后，根据患者病情的需要，开立检验单、检查单等相关医院服务的凭据交予患者，以便安排进一步确认病情所需要的检查、检验，或者治疗所需要的项目、药品等。患者携带单据到医院的缴费窗口，由专业的划价人员根据相关的价格规定，进行检查、检验、治疗项目的费用核算并收取医疗费用。

（4）病历 病历汇集了患者过去与现在的各种医疗信息，医生在诊断过程中，对于患者过去的病史需要确切掌握，以增加诊断和治疗方案的正确性。病历调送的效率化，除了可及时为医生进行诊断治疗提供有效依据以外，也可提高门诊医疗服务的品质。

（5）检验检查与取药 患者在划完价、缴完费之后，携带已盖上收费人员印章的单据，到药房领取本次门诊的处方药品，或者到相关的检验检查部门接受门诊医生医嘱的检查、检验与治疗等，相关服务全部进行完毕后，患者才会离院回家。

2、当前我国医院门诊流程问题的原因分析

我国绝大多数公立医院门诊工作流程沿袭计划经济下的“以医疗为中心”的服务模式，存在许多弊端，患者就诊过程中“三长一短”的现象（挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短）比较普遍。究其原因，主要有以下几个方面：

（1）就诊时间过度集中是造成“三长一短”现象的重要原因。对很多医院门诊的调查统计资料显示，医院70%～80%的门诊患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8～9时之间，收费的峰值在9～11时之间，在该时段处于超负荷状态。

（2）职能划分过于精细、部门分布分散、信息不共享等因素影响了流程的通畅性和连续性，患者需要多次重复排队和来回往返。如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房、特殊检验项目划价要到检验科、特殊检查划价要到检查科室等。

（3）门诊布局和建筑结构不合理增加了患者各服务站点之间的流动量和滞留时间。导医服务的欠缺更加剧了大量患者盲目、无效地移动，延长了患者在医院的滞留时间，极大地降低了门诊流程的运行效率。

（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊；病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查；患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方等。

3、门诊流程的优化措施

（1）使用信息化技术手段，实施预约分段挂号和分诊挂号，解决挂号排队“瓶颈”问题。医院应对每时段门诊接诊能力进行估算，通过互联网本院门诊信息，患者使用网络、电话或短信自助挂号，预约挂号系统将预约记录与患者提供的电话、电子邮件联机，自动提醒患者按时到诊[3]。

（2）门诊医生工作站信息化。医生通过就诊卡刷卡获取患者病史、问诊患者。工作站系统提供结构化门诊电子病历模板记录患者此次就诊的主诉、症状、体征等信息，可规范门诊医疗文书，减轻医生文书书写量，提高医生的工作效率，而临床决策支持系统的使用则可提高医生的诊断和治疗水平。

（3）整合划价、交费和取药程序。患者在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，电子处方经交费确认立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药，全自动摆药机接收处方信息后完成口服药品自动摆药，非口服药品由药师根据药房管理系统提示按处方摆药，核对后通过气动物流传输系统传回门诊工作室，并通过显示屏提示患者取药，患者刷卡确认后即可取药。

（4）门诊检查、检验申请和报告实行网络传送。对于未确诊的患者，通过门诊医生工作站，直接将申请发到检查、检验科室，检查、检验科室将预约情况及时返回给医生工作站，患者按预约时间到检查、检验科室执行检查、检验。

【参考文献】

[1]崔霞，李耀东.复杂网络与一类开放的复杂巨系统初探[J].复杂系统与复杂性科学，2004，1（1）：78-81.

[2]杨骅，陈剑伟，潘耀良等.精准管理在大医院门诊检验流程改造中的应用与实践[J].中国医院管理，2010，30（7）：27-28.

[3]范仲珍，刘盛东，汪昕.门诊预约服务体系建设中的问题与对策[J].中国医院管理，2012，32（8）：18-19.