医院门诊护理流程优化管理研究进展

[摘要] 通过对医院门诊护理流程的优化定义、护理流程优化意义中存在的服务盲区以及应对措施等存在的问题，对国内外相关的医院门诊护理流程优化管理的研究进行概述。

[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

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6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

[参考文献]

[1] 杨翠，谢磊.实施流程优化提升医院核心竞争力[J].中国医院，2005，9（5）：12-13.

[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.

[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235

[4] 田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.

[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.

[6] 倪爱珍，潘淑艳.对抑郁状态患者实施心理护理的体会[J].中国民康医学，2011，20（2）：124.

（收稿日期：2013-03-25）