国外优质护理服务对本院的启示

关键词 优质护理 医院环境 人性化

目前国外医院环境的发展，越来越重视医疗环境的人性化，注重环境品质的优化和提高，追求与整体医院模式相适应的整体医院环境，寻求适用医疗技术与情感平衡，突出自然生态环境的“绿色医院”。主要表现在以下几个方面：①医院规模对象化与功能综合化：随着医院规模的适中，医院功能逐步由单纯医疗型向医疗、保健、预防、康复综合型发展，为公众提供高质量、高效率、高水平的多层次、系列化、综合型医疗服务。②医院建筑布局趋向合理：在大型医院的布局上，趋向于较密集型的总体布局。过去传统分散式的布局，已成为组团式建筑群所代替。医院的建筑布局、楼群造型和内部结构，除了注重医学美学和建筑美学以外，更重视实用配套，适应功能综合化的需要。③崇尚绿色建筑：医院建筑充分起到协调社会、人与环境关系的高情感和人情味的作用。将回归自然的生活气息引进医院。医疗用房注重形态的改变。趋于单床室、小型化和家庭生活化，营造了一个充满文化气息、公园式、宾馆式的就医环境。减少住院患者的陌生感，满足患者的心理需求。

通过学习和借鉴，由开始的“优质护理服务示范病区”试点，逐渐向全院普及开展优质护理服务，探索创新护理模式。通过改善环境，将基础护理作为工作重点，提高了患者的满意度。

人性化的护理服务

有相对较多的护理人力资源：美国加州新法要求医院全天维持护士患者5:1的比例，即使如此护理界仍强调他们十分缺乏护士。在其他国家如英国、澳大利亚、新加坡等地，也存在着护士不足的现象。政府采取各种优惠政策，包括从海外招募国际护士，以鼓励更多的人加入到护理队伍中。

护理服务：在美国的医院，做口腔护理用的是密封海绵球式各种果汁味湿棉签。血氧含量显示器的监测是戴在手指上的戒指式［1］。在日本，护士大部分时间总是在巡视病房。除交接班，准备输液和做护理记录外，很少会看到护士扎堆待在办公室内。并且一切护理工作几乎全部有护士承担，患者家属只是起到探视作用。

对本院优质护理服务的启示

创造优良的医疗环境，合理配备人力资源：医院病房的设施更为人性化，设立温馨病房，满足不同层次患者需要。为患者营造一个舒适的休养环境。改变护理人员着装，由单一的白色更换为粉色、淡绿色和淡蓝色，可以缓解患者紧张焦虑的心理，缩短护患之间的距离。病区内配备开水器、微波炉等。走廊铺设防滑地板，走廊墙壁两侧安装方便患者行走的扶手，各种标牌显示清晰等。在人力资源配备上，提高护士患者比例，由原来0.3:1提高到0.5:1，以便为患者提供更加周到的服务。

规范护士礼仪服务及语言行为：为了使礼仪服务变为行为规范，并落实到工作的每一个环节中，新患者进入病房后，护士主动站立问候迎接，带领家长熟悉病区环境，介绍有关事项及病区设施。护士主动而热忱的服务能使家长紧张的心情得到放松。关心和体贴的语言使和家长感到被人尊重和被人理解。缩短了护患间的距离。我院成立有护士礼仪培训队，每周由指定人员定时参加培训。之后由该成员在所在科室进行推广培训，以此来提高全院护理人员的整体素质。每个科室每周都会进行一个明星护士评比，以建立起监督机制。

提高护理人员基本素质：①转变护理人员的观念，全员培训，邀请知名专家来院讲课，每周定时定点进行全院新护士培训。科室里每月都有知识技能考核。全院设有专科护士人才库。英语兴趣小组等多种形式的学习模式。②夯实护理人员的“三基”。通过培训、观看录像等方式，规范护理人员的临床护理技术，组织业务学习和专题讲座，提高护理人员的基础知识和理论水平。

通过以上努力，使护患沟通、礼仪服务更加规范化，提高了患者的满意度。

参考文献

1 刘艳.规范化服务在护理工作中应用的体会.中国社区医师,2007,9(24):201-202.