企业客户关系管理系统的设计与实现

摘 要：证券市场信息化建设是企业信息化建设的重要组成部分，证券公司、证交所及其他相关机构必须运用各种新的技术手段提高公司管理水平，加快产品创新，提升客户服务水平，从而保证公司在激烈的竞争中立于不败之地，证券客户关系管理系统可分为客户管理、销售管理、呼叫中心、客户服务、关怀调查、服务支持、合同订单、财务管理、产品管理、经验交流、客户服务、后台管理等功能。

关键词：证券市场；B/S架构；客户关系管理系统

基金项目：2013年度湖南省教育厅科学研究项目的阶段成果：2013年度湖南省教育厅科学研究项目：可扩展商业报告语言（XBRL）在财务管理中的应用研究的阶段成果之一，课题编号：13C266。

互联网+环境下，传统的面对面交流方式的打破，企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体，实施精准营销，同时可以提升互动功能，加强企业与客户、客户与客户间的交流，通过深度沟通渠道，提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象，运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统，以加强客户互动、产品推介等手段，来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限，客户交流功能实现好友间请求，系统采用统一建模语言UML进行分析与设计，并使用目前流行的WEB技术进行开发，开发语言采用

Java等语言，采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议，允许直接访问手机证券交易，能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易，保证测试安全性和稳定性。

一、客户关系管理系统开发背景

随着股票市场的逐渐活跃，各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨，随之由于服务质量方面的问题，股民对券商的服务也提出新的需求，而如何提高客户的满意程度，提高客户在本公司的交易，都成为券商的重要课题，需要衡量和掌握顾客的满意度，并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。

（1）客户关系管理（CRM）是为交易用户及内部用户提供服务的系统，主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成，为系统提供请求应答，或针对系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强，投资者队伍日益壮大，投资行为日趋多样化，证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争，更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐，改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户，给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。（2）证券是一个知识密集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论，作为证券行业的主要参与者，证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了，如何让目标客户通过交流和互动的方式，更深入的了解产品，建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流，深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。（3）证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生，促成了客户关系系统的开发和设计的课题，有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中，全面实现销售服务流程自动化，实现对客户资源管理的全面整合。

二、企业客户关系管理系统开发的技术基础

（1）CRM系统突出了全程软件的一贯特点：结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务，达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度，提升全员的客户服务水平，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。（2）CRM是一套完全基于

NET技术，采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快，对客户信息系统的研究变得越来越重要，许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今，客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科，累积了深厚的理论基础，在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据，选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。（3）系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的，运用SSH三层框架构建遵循

MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器使用，客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。

三、企业客户关系管理系统开发系统需求

（1）证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类，从而为不同类别的客户提供不同的高服务，因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系，满足不同客户的特殊需求，和每个客户建立联系，通过建立联系，以更好地理解客户需求，为客户提供一对一的个。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司，证券公司CRM系统分析的需要，从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础，也是一个重要的，困难和关键流程，其主要任务是确定需要做什么，这是特定于目标系统，完整、清晰和准确的要求，并通过理解、讨论和调查，明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的，通过和用户交流，了解用户对目标系统的功能，设计，和行为和性能方面的要求，细分用户需求形成需求规格描述，为后续的软件设计、实现和测试，直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能，和早期检测系统问题或错误，避免大量投资在人力和资源在后期维护系统，以提高系统的效率，减少成本，提高软件质量。系统需求分析，需要考虑非功能性需求，包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。（2）系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案，为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平，并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库，建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台，实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系；实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客户资源安全；实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系；建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；根据证券公司的业务活动，以及对客户关系管理的理论知识的理解，和证券业务的实现，通过沟通，调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。（3）系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后，系统仍然需要非功能性需求分析，这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求，还需要满足发达系统可以运行在物理环境中，确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务，数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始，是最重要的链接在软件开发的过程。

四、企业客户关系管理系统设计

（1）系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。（2）数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中，在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。（3）客户关系管理的子系统的详细设计。1）客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，公司内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息，客户信息，包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2）基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后，您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，只能查看自己相关的客户信息和修改，编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统，用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息，添加新客户的设计和实现。（4）系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中，测试就是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求，性能是稳定的，以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的，是否批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题，保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。

总之，证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统，并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解，更容易实现，为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上，通过数据库配置链接，系统与数据库的交互，允许用户设置访问减少服务器的压力，功能和性能可以满足用户的实际需要。

参考文献：

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[2] 李广舜. 国内外有关税务信息化研究现状综述与分析[J].辽东学院学报-社会科学版，2008，10（1）：41