人性化服务在医院护理管理中的实践与效果

[摘要]目的：探讨人性化服务在医院护理管理中的应用与效果。方法：从改善医院环境，优化服务流程，增加便民措施，提高护士“三基”水平，加强护患沟通，并将人性化服务渗透到护理管理的每个环节。结果：通过实施以人为本的服务理念，病人满意度和医疗护理质量明显提高。结论：通过人性化服务在医院护理管理中的应用，缩短了医患距离，减少了医疗护理纠纷，形成医患双赢的局面。

关键词：人性化服务 护理管理 实践 效果

[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .

[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results

中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）12-0009-03

随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量要求也越来越高，人们对身心健康和生存质量的需要不断扩展，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更多、更高要求，护理模式和方式的最佳选择也成为了广大护理工作者追求的目标，所以护理服务已成为各家医院竞争的新热点。2003年我院实施护理服务创新，全面改进护理服务质量，注重人心化服务，并将人性化服务理念运用于护理管理中，经过4年多的实践探索中，有效地提高了病人满意度，真实地引导护士把为病人服务的理念延伸和升华，突出了医院护理管理特色。现将具体做法总结如下。

1 具体做法

1.1 找出现状与理想状态之间的差距

原护理工作存在的 差距表现：（1）护理结构不合理，护士来自全省各地，普遍年青，学历、职称偏底，技术水平参差不齐，跟不上专业发展步伐。（2）服务观念滞后，护士每天机械地执行医嘱，缺乏对病人的人文关怀。（3）护理排班和护士的观念传统，护患间交流不及时，不能满足病人的要求。（4）护理编制短缺、分配制度不完善，也是影响护理服务的一个因素。针对这些薄弱环节，医院护理部实施护理服务质量改进。

1.2 创新人文护理服务模式，全面改进护理服务质量

1.2.1加强对护士的人性化服务的教育和培训。护理人员要想达到对病人实行全方位的护理，就必须具有较全的人文知识，因此，护理部对护理人员的人文知识进行全员培训，采取远程教学和外出进修学习的护理骨干授课，让护士能学以致用，将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，使人文理念贯穿于实际工作的各个环节，时时为病人着想，为病人排忧解难，学会换位思考，尤其在整体护理过程中，善于运用自己的知识贮备，同病人多角度，全方位地交流、沟通，可使病人缓释病痛，化解医患矛盾，缩短医患距离，增加对护士的信任，提高护理质量[1]。

1.2.2注入人文关怀，倡导优质服务。关怀是护理的核心概念与中心任务，它使病人产生安全感，有效的关怀能增强病人应对压力的能力[2]，促进病人康复，降低护理纠纷。护士关怀行为与病人的焦虑程度成反比，与满意程度成正比[3]。过去，我们只注重医疗质量，而忽略了病人的心理需求，尽管我们辛苦，却得不到病人的理解、信任。经过反思和大量宣传，院领导要求全院医务人员转变观念，废除陈旧思想，强化“以病人满意”为第一标准，深化“工作为了病人、言行体现爱心”的服务理念，在医院实行了“一个微笑，一声问候，一张联系卡，一杯牛奶，一日清单”的“五个一”服务，护理部公开向社会承诺“四心”服务，即“耐心、热心、细心、虚心”，并将此标志牌挂墙到各护理单元。通过一系列“感动服务”的实施，彻底转变了医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念[4]，给予病人人性化的护理，建立和谐的医患关系。医院还根据《广东省医疗机构消毒供应室审核验收标准》，将全院灭菌物品集中到供应室按标准规范操作，减轻了临床负担，真正将“把时间还给护士，把护士还给病人”的誓言落到实处，坚持病区护士多进病房，多与病人谈心，多帮助病人，营造一种新的工作氛围，建立新的护患关系[5] 将人性化护理服务渗透到整个护理工作中去。

1.2.3健全护理质量管理体系,提升护理服务质量。护理部实行全面护理质量考核，由全院护士长组建质量监控小组，制定护理质量考核标准，包括礼仪规范、服务态度、沟通能力、工作质量、理论技能、劳动纪录等。依据质控检查，如夜查、抽查、月查、季度查，内外科交替查，并结合病人问卷调查对护士进行评定。护理部还通过每季度评选“优胜护理单元”的活动，激发了护士的自我约束，自我管理意识，把个人目标统一于护理工作目标，达到一种整合效果[6]。

1.2.4转变时间成本效益观念，提高服务效果。护理部根据病人需求和护理工作特点，经过反复研究并征求科室意见，推出弹性排班制，弹性班本着调整工作时间，在护理工作薄弱时段保证足够人员，安排早晚班、中班、夜班、机动班，打破固定8小时的排班模式[7]，使护士工作安排更贴近病人的需要，更有时间与病人交谈，了解病人内心想法，对病人实施心理护理及健康指导。

1.3 人性化服务体现在护理管理工作的每个环节

1.3.1在良好的环境和气氛中体现人文关怀

病人由于角色的转变，对新的环境产生陌生、恐惧感，当病人来到病区，护士主动、热情迎接，将其带到病房，介绍病区环境，主管医生、护士、病房设施及使用方法，让病人尽快适应环境，配合治疗与护理。为了病人早日康复，我院为病人营造了一种温馨的住院环境，由原来一个病区只有一间公用厕所改建为每间病房都有厕所，为方便病人各种，病床改建手摇式升降床头、床尾以及功能健身床,病室内备有电视、电话、空调（风扇）、热水器、床头配有呼叫器、套间内另备茶几、沙发、会客厅，在做某些特殊检查治疗时，为保护病人隐私配有屏风，病房走廊挂有各种宣传栏，手术室安装中央空调，手术间配有背景音乐系统等，急诊科根据病人特点，开设生命绿色通道，为糖尿病人,哮喘病人制备生命救助卡，病人在住院期间若遇生日，科主任、护士长带领病区护士给寿星赠送鲜花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院长带领院委会成员到病区看望病人赠送慰问金和新年祝福。去年，我院建立了扶贫救助基金，由全院职工捐款救助特困病人，让病人真正感到“医院是人民的医院”。

1.3.2把握病人心理、进行有效沟通与交流

护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足[8]，因此，要求护士在进行各项基础护理时，根据不同病人，病情的特点尽可能多沟通、多交流，及时了解病人的感受和护理效果，达到持续改进的目的，如对一些病情危重的老人或小孩通过触摸、握手和拥抱等肢体语言来表达对病人的关爱、理解和安慰，护理时动作轻稳、敏捷，对性情急躁的病人护理时要直截了当，对肢体瘫痪或肿瘤病人要加以鼓励，让病人树立信心，充满对生活的向往，对语言障碍病人多用手势或制作易懂的卡片进行交流，我院通过实施人性化服务后，每位病人均认识自己的主管护士，愿意主动与医护人员交流，医护人员能及时掌握病人动态信息，制定准确详尽的护理计划，有效地将医患矛盾控制在萌芽状态。

1.3.3加强护士职业培训，提高护士综合素质

护士培训作为护理人才资源管理的重要组成部分，对不同级别的护士实行分级化培训，对于初级职称的护士应注重“三基”理论知识和技术的训练与考核，培养护士情商及沟通交流基本技能，对中级职称的护士应加强难度较大的护理技术操作及疑难病人临床经验的总结，对高称的护士要加强护理科研能力的培养。在护患关系中，技术关系是非技术关系的基础[9]，因此，在每年的“5・12护士节”，护理部组织了护士的操作比赛，使护士随时在体能、智能和情感方面进行“充电”。临床上各种操作尽量做到一次成功，减少病人痛苦，提高病人对我们的信任度。去年，我院成立了呼吸机使用，外周深静脉置管，预防治疗褥疮的会诊小组，1年来，全院共有19例静脉穿刺困难和8例院外带入褥疮病人经护理会诊后及时解决了护理疑难问题，让病人感到更舒适、更满意、更安全。

1.3.4实施多元化的健康教育

多元化教育是护士针对住院病人的生理、心理、文化、社会的适应能力而进行的一种护理活动。为此，我院通过专题讲座、宣传栏、健康小册子、就医指南册等形式把防病治病、健康指导等知识传授给病人，根据气候变化，不同病种改变健康教育版的内容，针对病人不同需要，不同文化层次，因人施教，我院还开展了“糖尿病、哮喘病、高血压病之家”的活动，减轻病人的负性情绪，愉悦了病人的心情，起到自我保健与疾病预防的作用。同时，病人在出院时，认真做好出院指导，如出院后的饮食起居、锻炼、服药、带管出院的注意事项，并留下科室电话号码，让病人在需要帮忙时联系。

2 效果评价

使用护理部制定的病人满意度调查表：内容包括护士巡视病房、解决病人需求是否及时、服务态度、操作技术、健康教育、是否合理收费等14个项目内容，采取对全院16个护理单元住院病人及家属问卷方式进行调查，收集病人对护理的满意程度并将调查结果与实施人性化护理前比较。

3 结果

3.1 实施人性化服务后，护理质量及病人满意度明显提高：护理部抽取2002年与2006年500份住院病人及家属问卷调查表比较，结果，病人对护理工作满意度由实施前2002年的81.60%提高到实施后2006年的98.00%。由此可见，人性化服务在护理工作中起到很大的促进作用，它有利于加强护患沟通，使病人在住院期间感到一种亲切安全感，消除了对医院的恐惧,缩短护患距离,提高护理质量,增加病人满意度。

3.2 社会与经济效益明显提高：我院对病人实施人性化服务后，病床使用率由实施前81.50%，提高到实施后的102%，医疗纠纷由21起降到9起，护理投诉由10件降到5件，病人对访视满意率达100%，收到病人感谢信，锦旗百余封（面），医患关系明显改善，在医院管理年复查活动中，我院成绩突出，得到了专家的一致好评与认可。

4 小结

在医疗改革的今天，对临床护理管理者来说，挑战与机遇并存[10]医院要在竞争中立足，医院管理者必须调整思路，敢于开拓与创新，通过4年的探索，我们紧紧围绕以病人为中心的服务理念，注重人性化服务，不断改进服务项目，服务手段，服务条件，服务理念，优化服务流程。从重视工作任务的完成向重视病人需要得到满足的转变，从重视对疾病的护理向重视对病人全方位的护理转变[11]，从根本上体现了护理服务的价值，提高了护理质量，改善了医患关系，为构建和谐的医院奠定了基础。

参考文献

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