我国饭店服务研究进展

从商代时的驿站、民国时“中西结合”的新式饭店到改革开放初期招待所式的旅馆再到现如今追求个性化、优质化服务的各类星级饭店，中国饭店也得发展经历了一个漫长的历史过程。全国星级饭店统计公报显示，截至2010年底全国共有星级饭店13991家，其中五星级595家、四星级2219家、三星级6268家、二星级4612家、一星级297家。迅速发展的中国饭店业在带来可观经济收益的同时，也逐渐凸显诸多始料未及的问题，其中作为饭店产品――饭店服务也成为学界研究的热点之一。

由上表可知，我国饭店业有着悠久的发展历史，但是犹如我国古代四大发明一样属于经验型的实践，缺乏理论研究。经过三十多年的研究，专家学者在借鉴国际上饭店服务理论的基础上，结合我国饭店业发展的实际，形成了比较完善的饭店服务理论体系。

我国饭店服务理论研究

一、标准化服务理论。随着先进的饭店服务理念及管理制度被引入我国。作为我国饭店业与国际接轨通行证的标准化服务，自然而然的成了国内专家学者们关注的热点和重点。

庄玉海将国际上饭店标准化服务理念和方法与国内饭店的实际相结合，提出了我国饭店标准化服务的基本思想，并全面、系统、深入地论述了现代饭店前厅、客房、餐饮服务质量标准及实施设备质量与维修标准等，并就饭店服务质量的控制提出了较为有效的系统方法与措施。袁宗堂、陈世红、魏小安等，提出并建立了我国饭店星级评定的标准与办法，这在我国饭店业服务标准化建设过程中起到了非常重要的作用。

奚晏平将国际通行的质量管理认证体系的理念与方法引入我国饭店业服务管理，并就如何在饭店业应用提出了相应的策略与方法。

戴斌认为消费者的需求导向是拉动饭店服务标准化的第一动力；企业利润最大化导向则是推动服务标准化的第二动力；而政府则是我国饭店服务标准化进程中的第三推力。并对饭店业服务标准未来发展趋势做了预测：以国际饭店惯例、国际服务标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。

齐善鸿等提出了饭店业的三大最新服务标准：“钻石标准”、“感动标准”、“满溢”标准。并对饭店运作程序标准提出了进一步优化的理论与方法。

周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化和个性化的定制化模式，并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，然后从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。

王大悟、司马志在总结以往经验和剖析饭店业现状的基础上，从标准的共同性、重复性和市场性三个角度，对饭店星级标准的修订明确提出了八条前瞻性建议：从实物型和量化型标准向功能型和定性型标准转化；精简内容，给饭店更多更大自主创新的天地；继续增加选择类项目；对饭店的各类服务功能的面积要求须宽松，给予饭店更多的创利空间；在设计、管理和服务上要注重中西方文化的融合；与现代科学技术的发展同步；白金五星级这一等级不应成为固定等级，更宜作为优质服务评比的流动奖项；一、二星旅游饭店应与经济型酒店并轨。

二、差异化、个性化服务理论。从20世纪90年代后期开始，国内饭店管理专家和学者对饭店的差异化、个性化服务进行了深入的研究。

王大悟提出了饭店个性化服务的概念以及个性化服务的六个方面（灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concierge服务）的内容，并具体分析了做好个性化服务的三个重点（到家服务、延伸服务、情感服务）。随后，就饭店个性化服务的概念、内容和实现途径等方面进一步作了系统的阐述。

张延在系统阐述了酒店个性化服务内涵、理念的形成以及研究酒店个性化服务目的的基础上，深入分析了酒店个性化设计的基本思想和酒店前厅、客房、餐饮、营销个性化及个性化员工培养的具体措施与方法。

从实践的角度，方伟群对酒店客房、前厅婚宴个性化服务制度、方法与要点进行系统的阐述。对饭店细致化服务具有很强的实践指导意义。

孙东详细介绍了我国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了我国饭店金钥匙的服务哲学，并具体分析了我国饭店金钥匙服务的操作程序与方法。这对推进我国饭店个性化服务起到有力的推动作用。

张超认为差异化是度假饭店缔造竞争力的关键因素，并提出差异化的过程与激发潜在顾客的入住动机密切相关，具有隐蔽性和不确定性，产品差异性来自于饭店产品与服务的生产和营销两个阶段（并以希尔顿的成功为案例证实之）。

此外，刘沧认为饭店服务越来越突出个性化，分析了饭店服务交互的类型及性质，提出了六个服务质量控制策略。邱萍等学者分析了我国饭店个性化服务的依据和特征，并就推进我国饭店个性化服务的策略与方法进行了研究与探讨。

三、顾客导向的服务理论。饭店服务能否成功，顾客的满意程度是最终体现。饭店服务水平的高低直接取决于顾客的检验与评价。因此，基于顾客导向服务理论受到了专家学者们的青睐。

何建民提出了顾客价值导向的基本思想，并指出：要创造名牌饭店，必须提高饭店产品的真实享受价值。为此，饭店须对产品、服务、人员、形象价值进行有效的管理，同时还须减少顾客的货币、时间、精力和心理的支出。并提出创造名牌饭店的管理模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念以及寻找忠诚顾客并使他们兴奋的理念。

邹益民等提出了饭店服务的“心动”理论，并认为宾客至上的关键在于“读懂”客人。饭店的优质服务应该是能打动客人心的服务，并指出：优质服务必须充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并应努力超越客人的期望。

周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化的个性化、定制化模式。并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，并从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。

周诗涛在研究顾客抱怨现状基础上，阐释了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义以及二者之间的关系。再通过对饭店服务质量的分析，得出衡量顾客满意度的方法，并在此基础上总结了饭店服务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。在饭店服务补救及其所应采取的措施的基础上，研究分析了公平性和顾客二次满意的关系，提出提高顾客忠诚度的途径。

孙艳介绍了服务即遇的概念以及顾客满意和行为倾向的内涵，在此基础上分析了服务即遇对顾客满意和行为倾向的影响，并提出了服务即遇实现顾客满意的途径，主要包括：实行全面质量控制、加强走动式管理、充分信任员工和加强对员工的培训。

服务评价实证研究

传统的“问题――原因――对策”的理论研究范式我们上面已经总结了。随着更多不同理论背景的研究者进入饭店服务研究领域，饭店服务研究呈现出方法多样化、视角多元化的特征。模型建构、数理统计、实证研究等方法应有尽有。就饭店服务实证研究的主要有两个角度，一是内控，即服务质量管理；二是外评，即顾客满意度测评。基本上都是采用统计工具进行更为细致的分析。从现状出发，运用理论分析并加以实证研究的“假设―演绎―归纳检验”的研究范式。涉及的学科有经济学、管理学、地理学、教育学、信息学、心理学等各学科的更多分支。研究方法上，以结构方程分析法、数据包络分析、层次分析法、因子分析等为代表的定量研究方法。统计数据取材自饭店经营的实际，研究更贴近饭店管理的运营层面。多学科研究方法的共存、融合与博弈有利于成长期的中国饭店学术研究方法的正向演化，也有利于拓展旅游学术研究的深度与广度，同时有助于推进旅游学成为一门更具严谨性和学术性的学科。

总结及展望

通过对我国饭店业发展历程的梳理，发现我国饭店服务研究有如下特点：一、从研究内容来看，饭店服务基础、饭店服务质量和饭店服务人员研究等是学界关注的焦点；二、就研究视角来讲，研究主题多元化带来多视角化如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析饭店服务问题。研究视角多偏重于员工和顾客而忽视了饭店企业方面如鲜有涉及的饭店服务经济性问题；三、我国饭店服务理论和方法创新不足，多位借鉴国外经验或研究成果；四、研究方法多使用文字描述或推断说理，数理分析和定量分析较少。这就导致了研究的理论性、微观性较强，适用性、宏观性不足。不过，随着各学术群体对饭店业的探索，在未来对于饭店服务的研究将出现研究视角的多元化、专业化和国际化以及研究方法的规范化、多样化趋势；饭店服务也出现以下四种趋势：其一，以顾客价值为中心，充分实现企业和社会的价值；其二，服务更加注重人际沟通能力，用心去读懂顾客；其三，在新的市场环境下，饭店服务将注重人文、科技和自然资源的整合，优化服务品质；其四，饭店将更加注重员工快乐工作氛围和心态的培养，因为没有快乐的员工，就没有快乐的顾客。

（作者单位：中南林业科技大学旅游学院）