住宅工程质量投诉处理存在的问题及解决措施

摘要：近几年来，伴随着灌云县改革开放的快速发展，我县城乡面貌发生了翻天覆地的变化，县城、乡镇居民住房得到了极大的改善，伴随着住房商品化的飞速发展， 工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全。工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题，为人民群众排忧解难，切实尽到我们的职责，是目前我们亟待解决的重要课题之一，本文就此作探讨。

关键词：住宅工程质量 工程检测 解决方案

建筑工程的质量是建筑业持续健康发展的生命线，也是做大做强建筑业的根本保证。提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的前提，落实参建各方主体的质量责任，特别是落实建设单位质量第一责任人，认真执行住宅分户验收制度，将质量隐患消灭在交付前，推行建设工程质量保证金和保险制度以及工程质量缺陷鉴定和评估制度，加强合同的备案管理，完善保修金的使用和管理，完善质量投诉处理流程，是建筑工程监管部门的重要工作。

一、住宅工程质量投诉处理存在的四大问题

1、 投诉处理不及时，本来只是很小的质量缺陷或使用功能的不足，建设单位久拖不处理，或是口出狂言，会造成业主反复、集体投诉，特别是竣工工程保修期限外的质量投诉处理难度大，因为开发单位已经撤离，施工单位的保修义务已经完成。

2、业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他不合理的要求，特别是存在一般质量缺陷的住宅工程，不给上门维修，直接要钱，而且往往狮子大开口，动辄几万十几万的要，造成纠缠不清，久拖不决。

3、对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，很难处理，特别是牵扯到邻里的纠纷问题，更难处理。

4、对于带有经济赔偿目的性的从众心态的投诉有明显上升的趋势，大家都在找房子的毛病，找的越多越开心，越是显得有本事，特别是恶意投诉，无理上访。

二、处理住宅工程质量投诉的应对方案

从源头上预防和治理是解决住宅工程质量投诉最有效的办法，切实落实各方责任主体质量意识，特别是落实建设单位第一质量责任人，把质量通病的控制的标准落实到图纸上，加强施工过程的控制，保证主体结构的安全，认真做好分户验收工作，解决使用功能和观感的质量，保证竣工验收工作的科学公正，不留住宅工程质量隐患交付给业主。

1、成立住宅工程质量投诉中心

建议建设主管部门成立总工办，做为技术问题处理的总牵头部门，协调各部门又超脱于各单位，以建设主管部门的名义，统筹协调，客观公正地处理各类住宅工程质量问题，避免业主对部门的工作提出异议，又有利于对各单位的监督。目前我县的投诉渠道比较畅通：灌云县建设局网站、质监站（88103172）以及办等一系列的渠道已经对广大人民群众开放，并深入人心，关键是执行力和运作力的落实。成立专门的机构，构建畅通的渠道，使住宅工程质量投诉常态化处理。

2、保证住宅工程质量系统化

为了保证质量投诉处理工作的科学公正合理的处理，我站结合几年来质量投诉处理的经验和教训，根据有关法律法规和部门规章制度以及《连云港市住宅工程质量投诉处理暂行管理办法》，制定了灌云县住宅工程质量投诉处理流程图，使质量投诉规范化、流程化。

3、明确住宅工程质量的责任主体

加强合同的备案管理非常重要，在处理质量投诉的过程中，首先要责成建设单位牵头处理，然后根据合同来明确责任单位。因为合同是处理矛盾纠纷的基础，特别是建筑施工合同，监理合同和勘察设计合同，对于明确各责任主体的质量责任，尤其是明确建设单位为质量第一责任人，因此合同备案很重要。

三、创新管理机制，推行质量保证金和保险制度，建立房屋住宅工程质量问题评估制度。

1、 推行建设工程质量保证金和保险制度是处理质量投诉的有效保障。

现如今有一部分开发单位打一枪换一个地方，一旦房屋在使用过程中出现质量问题，业主很难找到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也要费很大的周折。针对这种情况，要认真落实建设工程质量保证金制度，逐步推行建设工程质量保险，同时要加强对质量保证金的监管，有了资金的保障，使得工程在缺陷责任期内的维修、处理能够较好的解决。

鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保；先进行试点性尝试，再大力推行。

2、进一步完善保修金的使用和管理。

有关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。

3、推行工程质量缺陷鉴定和评估制度，将投诉处理社会化。

住宅工程质量问题评估是处理质量投诉的基础，作为一种价值量很大的特殊产品，住宅工程同其他产品一样可能出现质量问题，住宅工程一旦出现质量问题，业主提出索赔少则成千，多则上万已是司空见惯，对质量问题的处理造成很大的障碍。为解决这一问题，应建立住宅工程质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构给出定量的经济评估，作为经济赔偿的司法依据，减少扯皮，加快质量问题妥善处理。

四、住宅工程质量检测

1、 住宅工程质量投诉处理机构处理被投诉住宅工程质量问题时，可委托经省建设行政主管部门认定的持有住宅工程质量检测资质和计量认证合格资格的检测机构进行检测，其检测报告作为工程质量投诉处理机构处理住宅工程质量投诉的基本依据，住宅住宅工程质量投诉处理机构委托检测机构实施工程质量检测，应向被委托的检测机构出具委托书，并签订检测合同。投诉人自行委托检测机构或专家出具的检测资料、检测报告、专家意见，不作为工程质量投诉处理的依据。对工程质量投诉处理难度较大、技术鉴定较复杂的投诉案，住宅工程质量投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测比对，其多个检测机构的检测资料和检测报告，由住宅工程质量投诉处理机构供参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家认定意见应载入专家鉴定会议纪要。

2、投诉人申请住宅工程质量投诉处理机构对被投诉工程进行质量检测，其检测费用由投诉人垫支。未经投诉人申请，住宅工程质量投诉处理机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程检测的，其检测费用由质量投诉处理机构指定被投诉工程的投资建设方、房地产开发商、施工方、监理方、勘察设计方或住宅工程质量问题肇事方垫支。住宅工程质量责任人承担工程质量检测费用。住宅工程质量责任人承担的检测费用数额由住宅工程质量投诉处理机构根据质量责任人质量责任的大小在《处理意见书》中裁定。住宅工程质量检测的收费标准，根据住宅工程质量投诉处理机构委托实施检测的内容，按省物价部门核定的现行标准执行。

五、解决住宅工程质量投诉方案

1、维修或返工：

这类投诉质量缺陷单一，责任界限明确，施工单位或建设单位组织人员很快进行维修或返工处理。

2、鉴定机构检测、专家拿出论证意见（或设计出方案）：

这类质量缺陷投诉往往是对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确，需通过有资质的鉴定机构检测，专家根据鉴定结果对质量缺陷拿出论证意见（或设计单位出具处理方案），依据论证意见进行处理。

3、仲裁或司法程序：

这类质量缺陷投诉往往是责任界线难以界定，或者是投诉人对处理结果不满意，以及更多的伴随经济赔偿问题，投诉人主要想通过处理质量问题获得经济赔偿等等而进行质量鉴定，从而进入仲裁或司法程序。

结束语

用建筑企业的诚心、管理部门的耐心，妥善处理好住宅工程质量投诉，保持社会和谐稳定。建设工程住宅质量和安全生产直接关系到建筑劳动者的生命安全，与广大百姓的切身利益息息相关。如果发生重大住宅工程质量安全事故，不但会造成人员伤亡和经济损失，而且会直接影响社会秩序的稳定建立了完善的工程质量安全投诉体系，兢兢业业抓落实，一丝一毫不放松，推动工程质量安全形势的根本好转。因此，我们灌云县建筑工程质量监督站对我县近几年住宅的质量尤其重视，采取了一系列措施，力争让住户都住上放心房，从我县已竣工的住宅看，质量验收合格率达98%以上，还是比较令人满意的。