组织信任研究的新视角

[摘 要] 现代企业在激烈竞争的环境下组织信任越来越显得重要，国内外的研究表明信任与组织信任的研究对企业发展起了重要作用。本文从新的角度――内部营销视角对组织信任作了进一步的探讨，为今后组织信任对组织作用的研究提供了新的途径。

[关键词] 信任 组织信任 内部营销

当今快速多变且竞争激烈的商业社会下传统的企业组织结构面临巨大挑战，鉴于扁平化的组织中的管理层次少，职能部门的界限淡化等特点导致管理控制难度增大,人性的假设过于理想化，这要求信任与组织信任在组织中的作用大大强化。只有组织内成员存在信任，成员才能充分合作，且愿意在不确定的情境，对其他成员与组织持有正面而积极的态度与信念。组织信任更能减少团队与组织内无益于进步的伤害性冲突。

一、信任与组织信任

信任在学术界里存在多种定义：Rousseau 等(1998)认为,变得脆弱的意愿和正面期望是定义信任的关键要素。基于这两大要素,我们可以将信任的定义概括为三大类(见表1)。在众多的定义中，更多的学者倾向于接受Mayer 等(1995)对信任所下的定义。

资料来源:根据文献整理

对于组织信任，在组织行为的领域里的研究至少可以依照研究对象的分析层级(level of analysis)分成两大类：一类是组织内的，一类则是组织间的。在组织内部方面，上司与部属之间的垂直信任(vertical trust)关系，以及工作伙伴或同事之间的水平信任(horizontal trust)关系,都是主要的研究对象(如郑伯曛、张慧芳、郭建志,1997;Farh,Tsui,Xin & Cheng,1998;Kramer,1996)。在组织间的层次方面,供应商与购买者间的双边信任关系,关系行销(relationship marketing)中的厂商间信任，以及组织间网络(inter-organizational network)、策略联盟(strategic alliances)内的企业间信任,均为主要研究课题(如郑伯曛、刘怡君,1995;郑伯曛、任金刚、张慧芳、郭建志,1997;Morgan & Hunt,1994)。这些研究使得组织信任划分过于分散，并且多以组织信任作为中介变量来研究。

二、内部营销理论

从90年代内部营销开始受到学者和管理者的广泛重视。对内部营销的起源、性质、范围、概念及内部营销在企业内部管理活动中的运用等进行了大量的理论和实证研究。在对多年内部营销文献的仔细研究后得到，Rafiq & Ahmed(2000)认为存在三个互相独立并紧密联系的内部营销的概念化阶段：员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段、战略执行变革管理阶段。（如表2所示）。

资料来源:根据文献整理

通过对上述文献分析，笔者认为内部营销视角可以从两个角度展开:1.以个体为导向的微观内部营销视角是指建立市场导向的内部活动，重点是激励员工使顾客满意。Cowell(1984)也强调:“内部营销是一种能激励企业中所有雇员……满足外部顾客需求的管理方法”。2.以整体组织为导向的与宏观营销思想相关的内部营销视角。从这个角度出发,Varey & Lewis强调“管理者应当发展基础宏观营销原理在组织内部运用的多方面的技能”。Classman & Mcaffee(1992)认为,减少职能部门冲突是提高企业绩效的重要因素之一。实际上,宏观营销思想正是从组织战略上对组织整体发展做出的选择，主要包括营销技术以及与其他部门之间的关系管理。

三、内部营销视角的组织信任整合

根据上文笔者得出，结合内部营销理念对组织信任进行研究，我们可以从以下思路展开。在个体导向的内部营销理论视角下组织信任强调的是对组织成员的管理方法。那么此种情况下组织信任又可进一步分为人际信任(interpersonal trust)与系统信任(organization trust & system trust）。人际信任包括组织成员对主管、同事之间的人际信任关系，系统信任则是组织成员对整个组织的信任。Hwee Hoon Tan和Christy S.F.Tan 指出了信任主管(supervisor)和信任组织(organization)的区别，并实证分析两者前因变量和后果变量的差异。(2)在以组织为导向的组织信任强调的是对组织结构、组织制度和组织文化等组织体系的管理方法。对于组织结构,Beccarra & Fupta指出,组织结构是解释组织信任的一个关键因素:Hardin 认为,不同的组织结构类型对组织信任有影响。对于组织制度，Shaw 认为,一个组织的管理制度系统对组织信任有促进或者破坏的作用;道格拉斯・里德等人认为,在决定组织整体信任水平方面,管理者总是扮演主角,管理制度都是由他们发起并制定。因此,管理制度能够清楚地呈现出组织信任的基础水平。对于组织文化,其具有将组织成员的行为引导到组织目标上的作用,并且统一员工目标使得成员之间、成员与组织间的信任建立有更好基础,激励组织成员提高组织绩效。

在个体导向视角下笔者认为，组织信任的构成可以从三个方面进行测量,分别是员工―同事信任、员工―直接上司信任以及系统信任。根据已有文献发现,对于个体影响组织信任的最大三个纬度层次恰恰是同事、直接上司以及高层领导管理者。同事与直接上司测试可以用Mayer和Davis（1999）的问卷,而高层领导测试则使用Cook和Wall(1980)的问卷。通过实证研究后发现，用这三个纬度层次构成组织信任模型有非常高的拟合度，且信度和效度也很高。根据文献，对于高层管理者、同事和直接领导的测量一致性信度(α系数)分别为:0.79,0.66和0.83,对于该3个量表结构效度的验证性分析检验结果为,高管信任问卷(df=6):RMSEA=0.082;GFI=0.97;CFI=0198;NNFl=0.95。同事信任问卷(df=6);RMSEA=0.029;GFI=0.99;CFl=0.99;NNFI=0.98。直接领导信任问卷(df=6):RMSEA=0.00;GFI=0.99;CFI=0.99;NNFI=0.99。从上面数据说明，这三个层次的信任构成组织信任是可以成立的。

对于组织导向视角,在组织结构方面，Fairholm和Shaw等人的研究也表明，组织结构关系到组织的信任气氛(trusting environment)。Creed和Miles指出，由于组织结构决定了组织内部决策权的集中与分散程度，内部控制程度高、集权程度高、规范化程度高的组织结构会对组织高信任度的管理活动有限制和妨碍。在组织制度方面，Leventhal指出组织程序主要有设定与制定并告知相关人或者相关部门资源调配原则以及进行调整的制度等。笔者认为这些制度必将影响组织信任、工作意愿等。而在组织文化方面对于组织信任的影响着更为突出，中国的社会即是中国的家族文化。因此，笔者认为组织结构、组织制度及组织文化对组织信任有重要的影响。

整合以上分析笔者得出组织信任研究的整合模型。如图1所示。

四、结论

企业管理专家查尔斯・Ｍ・萨维奇认为，怀疑和不信任是公司真正的成本之源，而不信任状态是企业管理中最大的成本。从笔者得出模型可以看出，组织信任是企业存在的基础，对企业生存发展有着极为重要的作用。企业的组织信任管理应包括组织员工之间以及系统信任,还有关键的组织结构、组织制度、组织文化的设计与调整。在错综复杂的经济交往活动中,尽可能降低组织内部系统风险和运作成本,提高组织绩效。在未来的研究中应重点考虑组织结构、组织制度和组织文化结合组织信任如何进一步影响组织发展,并提出更好更有利于组织发展的管理策略。

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