中国消费者乐于接受联络中心新型服务

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1月10日，Avaya宣布，根据其委托进行的题为《Avaya联络中心消费者指数――中国2007》的最新调查报告显示，与其他亚太地区国家相比，中国的消费者更乐于接受创新的联络中心互动技术。有60%以上的中国消费者调查对象表示，在与企业的联络中心通话时乐于使用视频进行互动。此外，被调查者也更能接受自助服务，以及和位于家中或国外的联络中心客服代表通话。只要能解决问题，中国消费者不介意在同一个电话里和多人交谈。

据了解，此类调查在中国市场上尚属首次，旨在分析消费者与联络中心互动时的偏好。该调查报告可以帮助企业更好地了解客户需求，更有效地构建联络中心。调查涉及7个国家，分别是中国、澳大利亚、新西兰、印度、新加坡、韩国和日本。

与中国消费者相比，只有18%的新加坡消费者和20%的日本消费者喜欢视频服务。在使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易方面，中国也排在首位（89%），远高于其他国家，如日本（45%）和韩国（35.7%）。另外，就使用自助服务解决非常复杂的问题而言，中国消费者也是最多的（70%）。

相对其他国家，中国消费者对企业联络中心的印象最好。56%的调查对象表示，他们喜欢与联络中心互动，认为联络中心使他们的生活更方便，而在澳大利亚持相同看法的人为10.7%，新西兰则为18%。另外，68%的中国消费者不介意公司主动给他们打电话，提供新产品、特卖优惠和促销信息，在这方面中国再次在7个国家中名列首位。在被问及会不会向家人和朋友推荐某个公司，或将来购买产品或服务时将该公司作为首选时，超过60%的中国调查对象表示，如果公司的联络中心给他们带来了良好体验，那么他们一定会考虑这么做。

Avaya公司亚太区战略与统一通信副总裁James Haensly认为，中国消费者在接受创新性联络中心互动方式方面态度最开放，这个信息对中国企业建立迎合客户偏好的联络中心非常有用。采用IP，尤其是SIP技术以后，企业就能以更好的方式建立呼叫中心，并能以多种通信方式提供服务、实现视频自助服务和主动联络，以更加敏捷高效地向客户提供服务，提高企业绩效。（李智鹏）