医院退费的原因与流程优化探讨

摘要：退费管理是医院收入管理的重要组成部分，也是医院财务内部控制的关键点。近年来，医院退费现象较为频繁，为了堵塞退费过程中存在的管理漏洞，必须进一步优化退费流程，健全退费管理制度。本文从分析医院退费的原因入手，对优化医院退费流程和完善医院退费管理提出几点建议。

关键词：医院退费 原因 流程 优化

一、医院退费的原因分析

（一）病人原因

由病人自身原因导致的退费主要包括：病人在使用医院开具的药物后出现不良反应（虽然药物本身具有治疗的作用，但也存在一些与治疗作用无关的副作用，由此可能会引起病人的不适）而导致的退费；病人取药之后发现说明书上存在与自己禁忌症相冲突的内容而无法使用导致退费；病人治愈后有未开封使用的药品；收费员已将门诊或出院发票打印出来，而病人所带钱款不足未付款，造成退费、参保病人就诊时未带医保卡，先自费，后来院转卡而退费，等等。病人原因导致医院退费的情况还有很多，在此不一一列举。

（二）医院管理原因

（1）医生原因。具体包括：医生为病人开具的处方药品出现错误，如开具了不同厂家的同类药品；医生开的药品数量超出了医保限定的额度，费用收取后因药房拒发而导致退费；医生开出的贵重药品超过了病人能够正常报销的范围导致退费；医生为病人开具的同类药物过多，在治疗结束后没有全部使用导致退费，等等。

（2）收费员原因。具体包括：医院的收费人员由于未与病人或者其家属进行及时沟通，在没有收到门诊或住院费用的情况下便先行打印发票，从而引起不必要的退费；收费人员收取医疗费用时，由于金额出错而导致退费；收费科室的打印机出现故障问题，造成发票打印不清楚而引起退费。

（3）药房管理原因。由于药房对库存药品的盘点工作不到位，致使有些药品缺货且未及时补充，而病人交费之后取不到相应的药品引起退费。

（三）药品及费用支付原因

（1）药物不良反应。医院一般都是针对患者的病情和症状开具药物，但由于药物本身都存在一些副作用，患者服用后，可能会出现不良反应，使药物无法正常使用，由此便会导致退费的情况发生。

（2）药品报销原因。病人到医院进行诊治时，在药品的使用方面有些是自费、有些则是医保收费或单位报销。如果是病人自费，一般不会涉及报销问题，但医保收费和单位报销都有一个规定的范围，大致分为可报销类药品和不可报销类药品。若是医院给病人开具的药物为不可报销类，则病人需要自行承担这部分费用，而大部分病人都不愿承担这部分费用。因此，在遇到此类情况时，便会导致退费。

（3）其他退费原因。如电力故障抢修导致医院突然停电，需要拍片住院的患者因无法拍片而退费；已住院的病人经检查暂时不能做手术而退费。

二、优化医院退费流程的建议

（一）优化门诊退费流程

医院可在门诊收费处设专门退费窗口，帮助患者按照规定的退费流程进行退费，一方面减少患者在退费流程中耗费的时间和精力，提高退费工作效率；另一方面规范退费流程，避免在退费中弄虚作假造成医院收入流失。门诊退费流程如下：病人交款后需退款经首诊医生本人签字同意药房、功能检查治疗手术科室、医保办公室等确认签字门诊收费处审核予以退费票据交财务审核。

具体操作如下：第一步，准备齐全的退费单据，包括门诊处方、发票、退费审批单等，填制门诊退费审批单时，要写明病人姓名、退费总金额、发票号码、附件张数等信息，并且要求退费人签字，以及收费员签字；第二步，由首诊医生注明退费原因并在处方上签字，若首诊医生不在，可由门诊办主任签字；第三步，由药房负责人在发票上签字，注明药品已经退回，由检查化验治疗科室的负责人在发票上签字，注明该项诊疗服务未做；第四步，病人拿着所有凭据到门诊收费处进行退费。当日，发票联、报核联齐全情况下（如打印不清、病人费用不够等特殊情况）退费，采用简化程序，由收费员填写退费审批单，收费处负责人签字审核后予以直接退费。隔日发票联、报核联齐全，按以上流程进行退费处理。隔日有发票联、无报核联且在某一固定金额以下，退费审核流程同发票联、报核联齐全情况；在这一固定金额以上，则由财经部主任加签。无发票联不能退费。门诊退费过程中，老弱患者或行动不便者可委托专门退费窗口的人员办理退费手续。如遇节假日药房、收费处等负责人不在，则由医院相关科室指定人员进行审核签字，事后补签，进一步提高退费服务质量。

（二）优化住院退费流程

住院退费流程如下：病区护士审核病人记账费用需退费填写住院病人退费清单护士长或主任确认签字并加盖病区章住院结账处审核予以退记账票据交财务审核。

具体操作如下：第一步，病区护长对患者的费用清单进行核对，确定所需退费项目；第二步，填制住院病人退费清单，清单上要写明病人姓名、病区、床号、日期、执行人、费用名称、退费理由、退费金额等信息，并要求主任或护士长签字并加盖病区章；第三步，患者拿着所有凭据到住院结账处进行审核退费。在住院退费过程中，若单人单次的退费金额超过医院规定金额，则必须经财经部主任进行审核签字。

三、加强医院退费管理的措施

（一）落实门诊首诊医生负责制

医生与患者之间如果能够加强沟通，则可以减少退费问题的发生。因此，医院应当实行门诊首诊医生负责制。病人到医院就医时，门诊的首诊医生应当对病人的信息进行全面了解，如对何种药物过敏、家中是否备有相关药品等，并询问患者此次医疗所产生的费用是否能够承担。同时，对于不愿接受检查和治疗的病人，接诊医生应当向其阐明检查和治疗的必要性，并告知病人应注意的事项。通过医患之间的沟通，既能使医院获得与患者诊疗过程有关的信息，又能使患者对诊疗用药有选择权，这样不但可以避免医疗纠纷的发生，而且可以减少退费。

（二）强化退费票据管理

由医院开具的正规发票是办理退费的主要凭据，而医院进行退费时则会产生出相应的退费票据，一般分为发票联、报核联两联，办理退费时，需要两联齐全，并在核对相符后，方可进行退费。收费人员应当在退费时，认真核对发票联、报核联的内容，具体包括病人的姓名、项目、金额以及退费手续是否完备等，如果是通过电脑进行退费的票据，要及时在票据的存根联上进行粘贴，空白附联也应当粘贴到存根联原位上。为进一步加强对退费票据的管理，医院的门诊收费处、住院结账处应当设置专人与财经部票据管理员进行对接，做好对票据保管、领用、核销及归档工作。而作为票据的管理人员，则应对票据的使用进行严格审核，看是否按照序列号使用、有无存在跳号使用的现象、作废的票据是否手续健全，同时，还要对每一笔退费票据进行逐个核对，一旦发现与医院制度或规定要求不符的退费，要及时查明原因，并追究当事人的责任。

（三）完善医院信息系统

医院应当对现有的信息系统进行完善，使其能够与药房各类药品的库存情况同步更新，医生便可对医院当前现存的各种药品及其数量有所了解，不会因开具的药品无药可取导致退费的情况发生。医院要加大相关硬件设备设施的维护和维修力度，确保收费窗口能够顺利开展日常工作，并在此基础上加强对相关人员的技能培训，使其熟练掌握计算机的应用，避免因操作不当引起退费。同时，还应对计算机的使用权限进行明确划分，如操作退费与审批退费的权限应当由不同的人员执行，由此可以起到相互牵制的作用。还可以对发票重打设置标识，在程序中添加功能控制重打发票作废。此外，对收据的号码可采取计算机集中控制，其前提是要保证存储在系统数据库中的票据编号与门诊、住院发票上的编号相一致，这样便可从系统中获得各类票据的相关信息，如作废票据、退费票据、金额、退费人员等，有助于退费核对与监督工作的开展，可有效防止弄虚作假的问题发生。

四、结论

总而言之，医院应加强退费管理，完善退费管理规章制度，在堵塞退费管理漏洞、防止医院收入流失的同时，减少门诊退费和住院退费现象，提高医疗服务质量，树立良好的社会形象。同时，在退费管理中，医院要进一步优化退费流程，在严格执行审批制度的前提下，尽量简化退费手续，为患者提供便利的退费服务，避免造成不必要的医患纠纷。

参考文献：

[1]万金玉，王新民.浅谈医院收费误差的原因危害和预防对策[J].中国卫生经济，2014，（2）：49-50.

[2]梁浩，李娟娟，杨少春.加强医院退费管理的思路[J].医院管理杂志，2015，（2）：116-117.

[3]张澄宇，包清，徐卫国.业务流程重组理论在门诊服务优化中的应用[J].中国医院管理，2012，（9）：50-51.

[4]李星霖.试述利用信息化技术重新设计医院门诊收费流程[J].中国病案，2012，（9）：35-37.

[5]徐元元，许祝愉.从关键控制点出发全面加强医院门诊退费管理[J].中国卫生经济，2013，（10）：88-90.

[6]康晓飞.关于对医院门诊退费事项的相关看法[J].内蒙古统计，2012，（11）：75-77.

（作者单位：镇江市第四人民医院）