文化创新助推企业医院发展

“文化是企业的一种核心竞争力”。烟台海港医院（以下简称“海港医院”）紧紧依靠学习、服务、自律、管理和团队建设，倾力打造医院文化，不但解决了生存问题，而且在竞争激烈的医疗市场站稳了脚跟，发展也实现了质的飞跃。

一、精心构建五种文化

海港医院紧紧围绕“我们要努力成为烟台市卫生行业的有力竞争者，使更多的群体乐意接受我们的服务”的医院发展总目标，精心构建了五种富有时代特征、行业特点和本院特色的海港医院文化，即学习文化、服务文化、自律文化、管理文化和团队文化。

（一）适应时代需求，构建医院学习文化，建设学习创新型团队

面对医学科学技术发展的突飞猛进、患者对健康需求的日新月异、卫生行业加快发展的迫切形势，海港医院积极建设医院学习文化，营造浓厚的学习氛围，倡导终身学习理念，努力培育具有强大知识竞争力的学习团队。

1.出台“科技创新奖励办法”。制定重奖不封顶的开放政策，鼓励职工科技创新，努力为职工打造“以业成才”的平台。

2.宽进严出。实施全员培训计划，放开“培训口”，把紧“考核关”，对完不成考核或考核不达标的职工予以待岗培训。

3.大胆“走出去”与积极“请进来”。每年选派大量专业技术人员外出参加各类业务学习，同时积极聘请业内专家来院指导、开展工作，将最新的专业成果和最有用的临床经验带给本院医护人员。

4.探索培训形式，转变培训方式。积极推广全院业务讲座，将培训部门的“一家独唱”变为全院科室的“集体合唱”，将业务讲座办成全院专业技术人才的“百家讲坛”，达到相互交流的目的。

此外，海港医院为每位医护人员购买了“好医生”上网答题卡，满足医护人员进行网络学习的需要。目前，医护人员参加各类学历教育及在职培训率达80%以上，远程继续医学教育覆盖率达100%。

（二）满足患者的健康需求，构建医院服务文化，提供满意服务

医疗卫生工作的宗旨是全心全意为病人服务。为了贯彻“以患者满意为目标”的服务理念，海港医院下大力气开展了一系列服务文化建设。

1.再造服务流程，打造便捷化服务。看病“繁、难、差”现象说到底是服务流程设置不合理、手续烦琐导致的。为此，海港医院在帮助医护人员不断增强“一切为了患者”观念的同时，通过设立导医台、开通急诊“绿色通道”、调整服务时间、加强专家诊治力量等方式疏通每一个服务环节。

2.更新服务理念，打造人性化服务。要求医护人员做到“以情感人、以理服人、以诚待人、以信做人”，拉近医患距离。

3.提升服务内涵，打造平价化服务。在工作中坚持因病施治的原则，合理检查和用药，推行医疗收费公示制和住院费用一日清单，使患者能“看明白病，吃放心药”。

4.优化服务形象，打造规范化服务。把规范窗口服务作为优化服务形象的突破口，把与病人接触密切的门急诊、病房、收款处、检验科、放射科、药房等科室确定为服务窗口，根据着装、仪表、语言、操作和环境制定相应的服务规范标准和考核评估细则，开展文明规范服务。

（三）适应社会需求，构建自律文化，塑造优良行业作风

从加强行风建设入手，海港医院在医护人员中积极开展以自我约束、自我监督、自我管理为主要内容的自律文化建设，培养医德双馨的医护人员。

1.开展“五无”医德医风建设活动。通过出台《烟台海港医院纠风工作实施方案》和《烟台海港医院开展治理商业贿赂自查自纠工作实施方案》等文件，进一步强化医护人员的职业道德和职业纪律，自觉做到廉洁自律。

2.设立投诉台和意见箱。制定《烟台海港医院服务投诉处理暂行规定》，明确规定了投诉的收集、处理和处罚，进一步规范医护人员的行为。

3.进行满意度调查。包括出院病人满意度调查、门诊病人满意度调查、查体人员满意度调查，有的放矢地解决医护人员在医德医风建设方面存在的问题。

（四）适应发展需求，构建管理文化，实施现代化管理

1.狠抓质量管理，确保医疗安全。抓好医疗法律法规的贯彻执行，制定实施《海港医院医疗质量和医疗安全核心制度》 《海港医院医疗事故处理办法》，夯实管理基础。

2.实行院领导现场办公、院周会制度。由院领导带领相关职能科室负责人不定期地深入科室，了解科室工作的进展情况，现场解决科室提出的问题。公布领导邮箱地址，方便医护人员反映情况，提出合理化建议。

3.实施四大战略，增强发展后劲。一是立足本港，稳定周边、发展农村的市场战略，扩大医疗市场；二是实施“小综合、大专科”的发展战略，加强专科建设；三是制定“联大挂小”的经营战略，提高核心竞争力；四是坚持专家治院的人才战略，培养专家型人才。

（五）适应员工需求，构建激励文化，构筑命运共同体

海港医院采取滚动屏幕、简报、宣传栏等形式，形成良好的文化背景；举办丰富多彩的文化活动，凝聚职工热情；关心职工生活，凝聚职工干劲；职工民主管理使职工的主人翁责任感和集体主义观念得到增强，职工想自己的时候少了，想医院的时候多了，把个人的成就与医院的命运紧紧联系在一起，筑起了牢固的命运共同体。

二、凸显医院文化建设三大成效

通过坚持不懈地开展医院文化建设，医护人员的素质得以显著提高，医疗技术水平也有了大幅度提升，医院文化建设取得了丰硕的成果。

（一）营造了和谐统一、勇创一流的员工队伍

近年来，海港医院始终将文化建设贯穿于医院改革发展的各个阶段、关键时期，为医院改革发展的顺利进行奠定了深厚的思想基础。通过坚持不懈地开展医院文化建设，将不同个性、不同年龄、不同岗位、不同知识层次的医护人员紧密联结在一起，把医院的发展总目标转化为全体员工的个人奋斗目标，形成了同舟共济的集体价值观和认同感。无论发展形势多么严峻，全院职工始终做到了思想高度统一，认识高度一致，行动高度合拍，在工作中始终保持着奋发有为、积极进取的精神状态，始终保持着求真务实、热情高亢的工作干劲。尤其是在非典疫情、问题奶粉、甲型H1N1流感防控等事件中，医护人员始终热情高涨、精神振奋、干劲饱满、斗志高昂。这种在医院文化建设中持续灌输、积淀形成的精神力量正是我们不断取得成功的重要法宝。

（二）塑造了文明规范、诚信为民的对外形象

通过坚持不懈地开展医院文化建设，不但全面升华了医护人员全心全意为患者服务的职业精神，还在社会上塑造了文明规范、诚信为民的对外形象。

从全市第一家“关注‘城市美容师’”的报道（《今晨6点》）到全国首批30家“温暖中国行动”“爱心中国行动”定点医院的揭牌，从“便民大篷车”到“爱心亮眼工程”，从“冬暖行动”到 “交通事故巡回法庭”，在许多卫生公益活动的现场总能找到海港医院的身影。“予人玫瑰，手有余香”。海港医院将品牌建设与公益事业相融合，形成了独具特色的医院公益文化品牌。中国红十字基金会“温暖中国行动”“爱心中国行动”在山东省内首批定点医院、山东省第一支红十字应急救援队依托海港医院建立。不仅如此，在山东省第二十一届省运会、残运会以及亚欧旅游合作发展论坛、国际果蔬博览会等大型展会上，也频频出现了海港医院的身影。海港医院还获得了参与“神州六号”返回舱载人实验和为菲律宾前总统阿罗约提供保健服务的殊荣。

（三）增强了开拓创新、追求卓越的竞争能力

通过坚持不懈地开展医院文化建设，每位职工的个人能力都能够被有效地整合，从而使海港医院释放出很强的整体竞争力，真正实现了“ 1 + 1>2”的效应，帮助医院的各项工作取得了长足发展：医院市场覆盖面已达到13个市、县、区，与众多患者形成了长期稳固的医患关系；开展新技术、新项目300余项，年发表学术论文300余篇，一系列高、精、尖技术被广泛应用于临床，打破了少数三甲医院专业技术的保密瓶颈；海港医院先后与中国红十字会、北京阜外医院、301医院等部门和单位实现了长期的战略合作。