我国导游服务的质量思考

【摘要】据不完全统计，我国每年的旅游业业绩超过其他行业的20%以上，这在一定程度上带动了我国经济的持续增长。旅游业一直是我国重点开发的行业，政府有关部门不管是在政策上还是在资金上，都给予了一定的支持。但是就目前的情况看，我国的旅游业中，导游的服务质量存在着很大的弊端，严重影响了我国旅游业的发展和经济效益的提高。

【关键词】导游，服务质量，素质

一、我国导游服务质量现状分析

近年来，我国的旅游行业一直呈现出蓬勃向上的发展局面，但导游的其服务质量问题却越来越令人堪忧。导致这一问题出现的原因主要有以下几个方面：1、导游队伍人才结构不合理。现在来我国旅游的游客不仅是国内游客，还有来自世界各地的游客，面对国外游客，语言是最大的沟通障碍。2、导游人员素质较低。当然我国的导游队伍中还是不乏一些高素质、高品质的导游人员的，但是还是有一些导游在接待游客方面暴露出敷衍游客、强制游客购买旅游纪念品等不良行为。3、导游培训内容不全面。旅游业的不断发展壮大，对导游人员的需求也急剧上升。有些导游机构为了填充导游队伍，对导游人员没有时间进行深入的培训，而导致导游人员对景区不了解等现象发生。

二、导游服务时存在的问题

（一）导游队伍人才结构不合理

当前，我国旅游景区的游客不断增多，据了解，在旺季，长城景区每天的游客量近2万人，所以需要大批量的导游团队来为旅游行业服务。有关部门统计，在一些导游团队中，初级导游和高级导游的人数比例严重失调，初级导游占整个导游团队的85%以上，而高级导游才占据导游团队的15%。特级导游就更不用提了。由此可见，我国的导游队伍人才结构是极其不合理的。与此同时，还缺少其他语种类别的导游。每年来我国旅游的外国游客，有讲英语、法语、汉语等其他语言。但是我国的外语导游相对缺乏，外语导游仅占所有导游的2%.这种比例结构严重不均，比例失调。

（二）导游人员素质较低

在游客旅游的过程中，导游扮演了一个很重要的角色。很多充满人文主义色彩的旅游景点，需要借助导游这个特殊的角色进行物质文化传播，所以对导游各方面的知识要求比较严格。但是，由于导游人员相对缺乏，在招聘导游时，降低了硬性条件门槛，所以就造成了有些导游虽然具备基本的导游知识，却缺乏相关的专业方面的知识。主要体现在以下两个方面：1、由于导游文化水平低，对旅游景点没有深入的了解，更有甚者机械性的狂背导游台词，以一些子虚乌有的神话故事来代替具有历史意义的名人典故等。2、导游组织能力比较差，主要体现在接待游客方面。导游接待是有一定流程的，但是有些导游对游客接待流程不够熟悉，以至于对游客的住宿、行程等安排的不够妥当，导致游客满意度下降。

（三）导游培训内容不全面

旅游业的不断发展壮大，使得其在市场中所占份额也逐渐增加。那么相对应的导游人员的需求量也随之增加，在这种市场需求的刺激下，相关的导游培训机构也随之增多。但是却存在着培训机制不健全、培训内容不全面的问题。许多导游公司选择让导游人员直接上岗，或者进行简单培训，然而这并不能满足市场的需要，不能满足游客的需要。导游公司这样的做法只会使导游因不了解旅游景点、不清晰接待游客流程等一系列问题接踵而至的发生，甚至影响了整个导游队伍的整体形象。还有一些导游公司虽然建立培训机构，但是对导游人员培训的内容却极为简单，只是一些基础性的常识，很多内容缺乏创新性、及时性，以至于导游只能接受这些落后的、传统的培训内容，进而跟不上市场需求的步伐。

三、提高导游服务质量的对策

（一）招收旅游专业学校的人才

顺应旅游行业的发展需要，我国相继建立了1000多所旅游类专业学校，如上海旅游高等专科学校、桂林旅游高等专科学校等。这些旅游专业学校在课程中开设导游必知、旅游景点必知等专业，针对旅游的科目十分全面。这些课程的开设不仅加强了学生的导游知识，还开拓了学生视野范围。导游公司应当招收这些专业性的人才，因为他们不仅具备一定的专业导游知识，同时还具备高素质、应变能力强等特点。这些优秀的导游人才掌握熟练的小语种，即使是国外游客，同样能顺利的沟通交流，这大大增加了旅游团队的服务质量，同时也弥补了小语种优秀导游人员的缺失。

（二）加强导游自身素质建设

一名优秀的导游人员，首先要具备一定的知识储备，不管是服务技能还是服务内容都应该是放在第一位的。导游是旅游业的文化传播者，同时也是精神文明的传播者。因此，作为导游人员应当不断的充实自身的知识文化能力，培养自身的服务精神，以更好的为游客提供多方面的需求。作为导游人员，还要具备处理突发事故的能力，以最快最有效的方式处理好突发事故，使旅客对导游人员充满信任感。导游的工作性质决定了导游不仅要学习相关旅游知识，同时还要学会摄影、驾驶等技能，以便游客所需。

（三）加强对导游人员的培训

上述文章中我们提出导游人员缺乏一定的相关培训，而导致导游人员的整体服务质量下降。所以，为了吸引更多的国内外游客，更好的为游客提供服务，必须建立健全培训机构，必须加强对导游人员的培训。培训内容在汲取传统的优秀理论的同时要引进国外的一些先进思想，并与我国导游培训机构现存的导游知识相结合，制定出能够加强导游人员专业知识和业务技能的培训内容。因此，加强导游人员的培训对导游人员的服务质量提升具有十分重要的作用。

参考文献：

[1]王莉娜. 吉林省旅游业导游管理模式研究[D].吉林大学，2013.

[2]史]. 导游职业道德建设研究[D].山西财经大学，2013.

[3]文花枝. 中国导游制度变迁研究[D].湘潭大学，2013.

杨星（1990―），男，云南丽江人， 湖北大学知行学院旅游管理专业2011级学生，主要从事旅游管理方面的研究。