健康体检中心体检人员的纠纷原因与护士的防范对策分析

我院健康体检中心作为江苏省干部保健基地、无锡市区域性的健康体健中心，每日承接各类人员的健康体检达200～300人次，单位时间内人员集中，流量大，而资源、设备有限，体检人员常会产生各种各样的矛盾。本文就体检中出现的各种纠纷的常见原因以及体检中心的护士如何防范及对策加以分析。

1常见纠纷的原因分析

1.1医护人员的自身素质当矛盾、纠纷出现的时候，我们首先应审视医护人员的自身素质。近年来，由于国人对个人健康的日益重视，健康体检工作得到了飞速的发展。一批年轻的医护人员充实到体检岗位上来，他们在心理素质、业务能力、处理临时性事件上往往不够成熟，与体检患者、家属的沟通技巧需要进一步提高，对不同患者的需求缺乏有效的组织协调能力，处理事件上容易简单化，从而引起患者不满。特别是体检高峰时，医护人员往往高负荷、超负荷的工作，这时往往不能主动、微笑上岗，甚至有时流露冷淡、急躁、厌烦情绪，对患者提出的问题解答不耐心、不及时、不详尽，少数体检人员的要求未能得到满足时，会有过激语言，甚至出言不逊，极易发生

纠纷。

1.2体检环境因素我院的健康体检中心近年来通过一系列的建设，硬件设施有了质的提高：体检环境宽敞、整洁、明亮、时尚。但由于体检人员的增多，特别是一定时间内在某科室体检的人员数量增加，会造成候检区嘈杂，导致候检者心情烦躁。资料表明：90％的候检者候诊时心理会出现烦躁[1]。再加上书刊、报纸、电视等数量的有限，候检者活动范围相对不足，也会诱发各种矛盾的发生。

1.3候检时间长造成候检时间长的原因有检查项目、仪器性能及医务人员操作等因素，再有就是短时间内大量体检者集中于某一科室，导诊护士未能及时组织分流，或分流时不慎，未能兼顾到先来后到。例如我院实行人性化服务，空腹项目和非空腹项目分开检查，所以每天清晨会有大批体检人员集中在超声室，造成候检时间长。而由于体检人员个体化差异，超声仪器，超声医师等因素，每台机器进度不尽相同，有时后到先检，先到后检，纠纷容易发生。

1.4检查结果与其他医院不一致由于各种主客观因素的影响，少数患者检查的结果，尤其是影像学检查结果，有时会出现与其他医院不完全一致的情况。如果医师对患者的解释不能令患者心悦诚服，或有急躁情绪显露，体检人员往往将不满情绪向医师或导诊护士发泄，导致纠纷发生。

1.5患者方面①对护理操作不满意，如护士静脉穿刺抽血时未能“一针见血”；体检人员体检流程不畅、护士说话言语的轻重，甚至护士的举动、眼神均可成为导火索。②费用问题，患者对医疗费用很敏感[2]，随着医疗体制的改革，健康体检费用基本由个人承担，体检人员在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或操作不够熟练，解释不到位，就会引起体检人员的不满，此时护士语言稍有不慎就可能诱发纠纷。③腹部超声、胃肠钡透、胃镜等常要求空腹检查，因此体检人员希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查。而导诊护士常要顾全更多的体检人员，往往不能满足所有个人的要求，如果双方没有及时沟通，亦易引发纠纷。④极少数体检人员公共道德欠缺，寻找各种借口，要求各种超出希望的服务。

2防范对策

2.1转变服务观念树立“以人为本”的服务理念，营造人性化服务氛围；建立尊重、关心、体贴体检人员的职业道德，平等对待每位体检人员；建立健全各岗位工作规范和质量标准，规范执行各岗位文明用语，主动热情、面带微笑服务每位患者，见到患者时有问候声，操作失误时有道歉声，患者离开时有道谢、送别声。注重工作细节，回答好每个问题，处理协调好每个临时性事件，减少由于语言不慎，表达缺乏技巧，服务态度不够热情，解释问题缺乏耐心而引发体检人员的不满。

2.2加强与体检人员的沟通沟通是人性化服务的桥梁，时刻注意调整和控制自我的各种心态，做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，排除各种不佳的心理障碍和干扰，以稳定的心态，换位思考、一视同仁地对待每位体检人员；选择合理的体检流程，尽量缩短候检时间；当不能满足体检人员的要求时，应及时耐心地说明原因，以取得体检人员的理解、配合，减少纠纷的发生；对已发生的纠纷，双方更应及时沟通，积极疏导，尽快解决，使体检人员的不满情绪得到及时释放。

2.3改善体检环境，优化体检流程，减少不良刺激人性化管理、人性化服务，加强体检中心的硬件设施建设是必须的，如我院在候检区墙上挂些检查项目的知识图片，贴些山水画，挂壁式电视；地面摆放绿色植物；放背景音乐等。给体检人员创造一个舒适、温馨、宽松的候检环境，缓解体检人员的焦急、烦躁心理，良好的环境也可使医护人员心情愉快，保持良好心态，提高工作效率。根据体检项目合理安排体检流程，结合科室分布及环境、硬件设施配置特点机动灵活导诊，忌随心所欲。

2.4加强培训所有护士均要进行专业技术和礼仪、突发事情处理措施等培训，打牢“以人为本”的服务理念；规范各岗位礼仪标准；进行服务技巧场景演练；抽血护士要统计“一针见血”率并定期讲评与相互交流；由各科医师讲授常见病健康教育，遇到体检人员咨询时可以做简单的解释工作；由资深护士讲工作体会和应急问题的处理方法等。

2.5加强科室间沟通合作，更好为体检人员服务某些特殊检查及时与相应科室沟通，提前预约，使体检人员在体检当日能及时完成相关检查。或经过努力不能满足体检人员要求时，给体检人员说明，在征得体检人员同意下，尽早另行安排解决。

2.6实行人性化管理、合理排除工作压力纠纷发生后，不能单纯认为纠纷是个人因素所造成的，还应考虑到管理系统建立是否完整，体检流程是否合理，护士工作量是否过大等客观因素。实行人性化管理，避免护士长期处于紧张疲劳状态，及时与护士交谈以排除她们的心理压力，使她们及时宣泄不良的消极情绪，避免带着不良情绪上班而再次发生纠纷。

参考文献

1樊金玉，王忠桂，张波.口腔急诊室患者留言本统计分析[J].综合临床医学杂志，2003，5(4)：78-79

2王建明.社区医院护理纠纷原因分析与防范措施[J].护理杂志，2005，5(6)：46-48

（收稿日期：2008-07-29）