高校图书馆参考咨询工作与虚拟咨询服务探讨

摘要：文中就高校图书馆参考咨询与虚拟咨询工作做了简单概括和论述，分析了它存在的不足，并提出了相应的解决对策。

关键词：高校图书馆；虚拟咨询；问题；对策

一、当前参考咨询工作存在的主要问题

(一)服务理念问题滞后。不少馆领导和馆员服务理念陈旧、保守，对开展参考咨询工作的信心和认识不足，总认为一个馆只要进行了采编、流通和阅览等一般性的服务工作，就说明此馆在正常运行。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做，不愿在此方面花费更多的时间和精力，没有真正把它列入重要议事日程上来，致使此项工作难以开展，使许多新的信息没有充分发挥作用，造成了信息资源的严重浪费，严重制约了图书馆服务质量的提高。

(二)基础设施不到位。目前，价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大的反差，致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢，也不平衡。还有部分高校图书馆的现代化速度还处于起步阶段。各种基础设施极为不完善。其中包括：必需设备不全。现有设备陈旧，网络不畅，建设数据库尚缺，特色数据库未建，网上信息杂乱无序，引进数据库尚未开发，图书馆网站建设内容单薄而又滞后，计算机和网络的安全防护管理措施不得力，IP地址资源紧缺等等，所有这些，给网络环境下的参考咨询工作的开发带来了极大的困难。

(三)人员素质不高。许多馆普遍存在的一种现象就是：图书馆成为老、弱、病、残“收容所”，改革分流人员的“庇护所”和解决干部教授家属的“好场所”。由于整体素质偏低，这些人员的存在，再好的培训途径对于他们来说也是无法实施。他们只能充当一个守摊子，看门子，换牌子的“守门员”角色，很难成为一个信息海洋的“导航员”。由于这种现象的存在，严重制约了网络环境下参考咨询工作的顺利开展。

二、网络环境下参考咨询工作的新特点

(一)咨询信息源的变化：印刷型文献与网络型文献并存。参考信息源是开展虚拟服务的物质保证。许多图书馆在不断地完善常见问题信息库的内容，除分门别类提供详细解答列表的浏览之外，还实现了问题答案的检索功能；有的图书馆在虚拟参考服务界面。为用户提供电子工具书、中外文数据库、多媒体资源等各种数字化资源的一站式集成检索。有的图书馆还利用信息采集系统和搜索引擎进行集成和整合。用户利用这些信息和平台，在无需借助他人的情况下独立操作，找到可以满足自身的信息需求的答案。充分享受自助式服务带来的乐趣。当代的文献呈现出多类型、多媒体、非规范、无时限、跨地域、多语种等特征，除了传统的图书，报刊，图片等印刷型文献外，还有电子报纸，期刊，书目数据库，自由文本，网络新闻等类型的文献并存，据有关文献报道，全球的期刊，其中87％已上网。

(二)咨询方式的变化：手工检索与网络化检索并存。传统咨询服务方式的基本特征是，通过手工查询、翻阅各类工具书。这种方式既耗时又受馆藏资源的限制，查全率和查准率都将受到影响，在网络环境下，上网查询，游览，下载文献已成为最方便获取文献的手段，使用智能化，自动化，网络化的检索工作，已成为现代参考咨询服务的重要特征。现代信息技术的应用和良好的网络环境条件，使参考咨询服务不仅可以利用各种载体形式的事实型数据库，数据型数据库，题录型数据库，全文型数据库和图像型数据库以及种类繁多的电子版参考工具书，更可以借助网络提供的信息查询工具来实现。

(三)咨询场所的变化：馆内与馆外并存。传统的咨询服务场所是在馆内进行，主要是馆员与读者面对面或是书面形式进行交流，部分地使用电话进行咨询和解答，而在网络环境下的参考咨询服务场所可以在任何一个地方，在家里或办公室里进行，随时随地都可以利用先进的网络技术，通过电子邮件的方式与参考咨询馆员进行联系，咨询馆员可直接在网络上及时解答各种咨询。不受任何时空的限制。

(四)对咨询员素质要求的变化：要具备健康的身心；高度的自我认识；广博的学识；敏锐的咨询能力。坚实的咨询经验、敏锐的咨询能力、机智的启发教导以及对读者的广泛的了解是做好参考咨询工作的保证。一个网络咨询员虽然具有丰富的知识，但没有一定的应变能力，在突然发生意外情况就很可能束手无策。咨询工作的性质要求咨询馆员知识更新快、思维反应快、判断能力强，对不确定性有较强的把握能力。对未来有较准确的预知能力，因此，咨询员应具备思考角度新、程度深、周全细致、时空跨度大、想象力丰富等基本素质。在选择语言措辞时，既要注意自己和读者已经形成的关系，又要考虑对读者可产生的影响。咨询员要十分重视自己的行为后果，努力使自己所回答的每一条咨询问题都能取得最佳的咨询效果。在网络科技高速发展的今天，这对咨询馆员是一个严峻的考验。

三、创新参考咨询服务工作的应对对策

(一)服务理念创新。观念的创新是各项工作创新的关键，只有思想观念上产生了变革，才会带来服务创新。因此，要克服那种参考咨询工作可有可无、可深可浅的思想，牢固树立“读者至上，服务第一”的观念，将读者服务工作的重点从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来，不断增强网络信息咨询服务意识，不断拓展读者服务工作的内涵和外延，为读者及时提供集成、多样、动态的数字化信息咨询服务。只有这样，才能使我们的参考咨询工作更具有针对性、主动性和创新性。

(二)基础设施创新。首先图书馆要配备好必要的计算机设备，并建立稳定可靠的开放式，集成化管理系统和性能优良的，与内外联网的开放性网络，并必须保证网络的畅通。这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。其次要建立数据资源管理系统，作为数据管理的平台，为读者提供优质的数据资源服务，以保证参考咨询服务工作的顺利开展，提高读者满意度。

(三)馆员素质创新。建立和完善图书馆创新人才的开发机制，制订出一系列切实可行的培训措施，通过对馆员的培训和教育，提高馆员各方面的能力，开发馆员的潜力，提高馆员的工作技能和人际关系的技能，是改善服务质量的保证。高校图书馆工作是集学术性和服务性于一身的工作，全心全意为读者服务的敬业精神和熟练的业务能力是高校图书馆工作者必备的素质条件。特别是在现代信息技术飞速发展和网络化的今天，知识化管理和服务工作，已经成为馆员基本素质的综合体现，同时也给馆员带来了新的发展机遇和严峻的挑战。因此，要扎扎实实地做好参考咨询馆的培训工作。其方式有：1.常办培训班；2.开设专题讲座：3.参加各种学术会议；4.短期脱产进修；5.在职再教育：6.外出参观学习：7.出国访问与考察，等等。通过这些活动的开展，使参考咨询员的综合素质得到快速全方位的创新与提高。

四、图书馆虚拟咨询的内涵

(一)虚拟咨询意义。虚拟咨询服务是图书馆服务工作的成长点，是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向，是数字图书馆的核心工作之一。虚拟咨询延伸了参考咨询服务的时空，适应了用户学习行为的变化，也给咨询馆员提出了新的挑战。

(二)图书馆虚拟咨询服务的基本内容。1.明确虚拟服务范围。由于每个图书馆的服务能力是有限的，在虚拟咨询服务中不可能满足所有用户的所有需求，因而在虚拟咨询中最好能明确指出服务对象和内容的范围，以集中精力核心服务对象提供优质咨询服务，避免不必要的纠纷发生。2.重视FAQ数据库的建设。目前FAQ大都是将问题做成网页的形式，只游览而不能检索，如果收集的问题较多，用户很难从众多的问题中查到自己需要的某特定主题内容。如果把FAQ做成数据库，供用户在风上检索，用户就能迅速查找到所需内容，这样就可以为用户节约大量的时间，方便用户，提高图书馆的服务效率。3.设计WEB表单时考虑到既要反映用户的基本情况，又要充分反映用户需要咨询的目的，用途，背景，主题，现有资料特殊要求等，以便图书馆的咨询员准确了解用户的需求。选择最佳策略，向用户提供最贴切的咨询内容，因此，虚拟咨询过程中以及之后一定要注意尊重和保护用户的隐私权。4.加强馆际协作，开展联合服务。信息共享空间作为一种快速发展的动态服务体系，势必对促进开放获取、促进学习、促进合作与研究起到重要的作用。也会对图书馆事业的发展和社会进步产生深远影响。我国图书馆单独开展虚拟咨询服务的能力还比较弱，而功能强大并以普及的Internet网为合作虚拟提供了良好的环境。因此，根据我高校的图书馆的现状，在文献共享的基础上，在网络环境下，只有创新图书馆的参考咨询工作，才能使图书馆的服务水平跃上一个新的台阶，使信息资源在教学和科研工作中的作用得到更充分的发挥。

参考文献：

(1)周亚夫.高校图书馆网络咨询服务中渗透心理健康教育之探索，图书馆建设，2009(7).

(2)冯向春.图书馆虚拟参考咨询服务的变化与发展趋势，图书馆论坛，2009(1).

(3)吴慧茹.图书馆参考咨询服务可获得性探析，情报杂志，2009(9).