对话天津万达国际影城总经理朱磊

《综艺》:如今,天津万达影城的票房和观影人次均排在万达院线和全国影院前列。取得这样成绩的关键何在?

朱磊:对于天津万达影城来说,一支具有竞争力的团队是能够使其不断进步的最关键因素。团队的进步,是实现业绩的保障。我们在工作中非常注重团队整体竞争力和员工个人能力的提升,包括营销能力,服务水平和对市场的把控等。在这方面,主要采取三种方法:首先是关爱员工,对于管理层来讲,员工就是我们内部的顾客,只有为员工服务好,员工才能为顾客服务好。所以我们万达内部采取的是一种倒金字塔型的、上级为下级服务的管理方式。第二,我们会经常举办一些既能体现企业文化,又能丰富员工生活的活动,如员工岗位竞猜活动,年度MV的颁奖盛世等。第三,很重视对员工的培训,主要包括工作技能和员工个人素质方面的培训。在培训方面,万达的每个影院每年都要投入20万元以上。

除了团队的整体竞争力,观影人次的提升、合理地排片以及扩大影城的知名度,也是天津万达能够实现优秀业绩的很重要的因素。

《综艺》:万达院线对旗下所有影院实行统一经营、统一管理。你如何协调院线的统一经营管理与天津的地方特色?开展过哪些特色营销活动以吸引观众?

朱磊:首先,院线的统一经营管理与特色营销是相辅相成的,并不矛盾。院线主要是在重要节假日和重要影片的档期统一安排一些营销活动,但同时也会兼顾到各地的差异。比如在统一供片方面,虽然各地影院上映的影片是一样的,但宣传会有不同的倾向。在天津地区,爱情喜剧片非常受欢迎,我们就会和院线沟通,请求在这类影片上加强宣传的支持力度。比如由于南北文化的差异,有些影片在北方受欢迎,在南方可能就反响平平。院线也会根据地域差异进行差异化营销。

就天津来万达来说,开展过很多有特色的营销活动,如2009年夏季的台湾电影展,算是规模比较大的。还有小一些的活动,例如影院足球赛,就是把我们在电脑上玩的世界杯足球赛游戏搬到电影院里来,让参赛者有一种身临其境的感觉。这些活动都吸引了很多观众参加,扩大了影院知名度和消费人群。去年一年,我们就新增了六万会员,相应增加的观影人次数占全年总数的三分之一。

《综艺》:对当前的影院来说,服务是体现一个影城价值的核心所在。在这方面,万达影城是如何做的?

朱磊:在服务这方面,我们主要是培训、培训、再培训。培训是我们提升服务的最主要手段。当然培训的内容包括方方面面。比如在我们的服务流程中,可能有十个、二十个,甚至上百个要和顾客接触的环节。我们会把各个环节特别是关键环节制定一个标准,然后通过培训使我们的服务人员达到、甚至是提升这些标准。

还有就是创新。因为影院服务模式不像百货行业和餐饮行业那样有好几十年,甚至是上百年的历史去追寻去学习。多厅电影院也就是近十年才出现的。因此我们必须要考虑如何创新我们的服务。比如便捷化服务,怎样才能让顾客最便捷地了解到影城的放映信息,同时通过网络、语音等手段随时随地地能够买到电影票。这些都是我们的创新。

《综艺》:当前,电影市场上最缺的是专业人才之一就是影院经理人。你认为作为一名专业的影院经理人,应该具备哪些素质?

朱磊:第一要有专业的背景知识,包括要了解电影产业知识、营销知识和相关的行业及国家规定。

第二是社会活动能力。电影院属于高客流聚集的经营场所,影院经理人每天都要处理很多公共关系,比如消防、工商税务、社会治安等方面。

第三点就是团队管理能力。因为电影院是一个“人为人”的消费模式体系。我们的经营理念和服务内容都是通过人传递给观众的,如何带领好一个团队,让这个团队去服务好观众,也是最关键的。

如果具备了三个方面的素质,不只在电影行业,在其他行业也一定能够成为一名优秀的人才。