我国业务流程外包产业竞争策略

[提要] 目前服务外包行业发展迅速，业务流程外包BPO产业增加迅猛。我国正努力建立良好的服务外包政策环境吸引外商并发展本国企业。本文介绍目前我国BPO产业的政策环境，同时分析我国发展BPO产业的优劣势，并提出相关建议。

关键词：服务外包；业务流程外包BPO；竞争策略

中图分类号：F12 文献标识码：A

原标题：浅析我国业务流程外包产业发展环境和竞争策略

收录日期：2014年9月25日

一、引言

业务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）是指企业将自己的部分非核心业务（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）委托给专业的服务提供商，并以长期合同的形式，由服务商提供管理、运营和维护的一种企业运营方式。目前，全球外包市场的持续繁荣和高速增长，BPO发展较快，是未来外来外包的发展方向。

对我国来说，BPO发展可以让我们更好地抓住未来外包市场的机会，便于我们由外包服务大国转变为外包服务强国。在此前提下我国极其重视BPO产业发展，本文主要介绍了目前我国BPO产业的政策环境，分析了我国BPO产业发展的优势和劣势，并提出了助力产业发展的竞争策略。

二、我国BPO产业发展政策环境

目前来看，全球BPO市场是服务外包中增长率最为迅速的领域，但是从发展程度来说，全球BPO产业还处于建立和转型阶段，其市场潜力巨大，因此各发展中国家十分重视本国BPO产业的发展，希望争夺全球更多的BPO市场份额。

中国BPO产业虽然仅占全球BPO市场份额的5%，但发展急速，每年增速达到了20%左右。而迅速发展的原因是与我国政府对BPO产业的政策扶持分不开的。目前，我国初步形成扶持服务外包产业（包括BPO产业）发展的政策体系。

（一）国家基本政策。我国出台的促进服务外包产业发展的中央基本政策有“千百十工程”、《关于加快现代服务业发展的若干意见》以及《促进服务外包产业发展问题》的复函。政策制定了产业目标，确定了北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡等20个城市为服务外包示范城市。

（二）税收政策。税收优惠能够快速推进产业发展，我国政府颁布了三个中央文件，给予服务外包企业优惠的税收政策。政策文件有《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》，《财政部，国家发展和改革委员会，国家税务总局，科学技术部，商务部关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知》和《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》。政策中涉及企业所得税、营业税、城镇土地使用税、房产税等税种的减免政策。

（三）人才培养政策。服务外包产业是人才密集度高的产业，因此专业人才的数量和质量直接影响产业的发展。我国政府出台了相关政策措施推动服务外包人才培养。政策文件《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，《财政部商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见》，《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》和《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》等，都希望调动企业、院校、培训机构的积极性，企业能够主动参与人才培养，院校和培训机构积极做好外包人才培养研究。通过政策推行，探索新的外包人才培训机制，在培训体系建设上实现新突破。

（四）知识产权保护政策。知识产权保护是服务外包产业中重要问题之一，我国知识产业保护方面虽然落后于欧美、日本、印度等国，但是目前国家已加强了知识产权相关法律的建设，多部门出台和了关于服务外包知识产权保护方面的政策。政策文件有《关于境内企业承接服务外包业务信息保护的若干规定》，《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》，《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》等。这些政策的出台将进一步完善我国知识产权保护体系，并起到提高服务外包企业知识产权保护意识和能力的作用，引导企业诚实守信，严格履行合同，严守客户机密，遵守国际信息保密规则。

三、我国BPO产业竞争优劣势分析

（一）我国BPO产业的竞争优势。美国克里夫兰市场咨询公司对全球大约300多家跨国公司进行了调查，调查结果表明印度、中国、爱尔兰是受访者最喜欢的三大外包中心，并且中国所得到的认可度增幅巨大。我国具有较强的吸引力，主要有以下几个方面的优势：

1、低廉的劳动力成本。我国劳动力成本具有强大的竞争优势。有数据表明，我国的人力成本是印度的1/2，是日本和新加坡的1/42，虽然近几年随着我国经济发展迅速，一线城市如北京、上海、广州等人力成本有所上升，但与世界水平相比，人力成本处于较低水平。以低廉劳动力成本吸引BPO外包商入驻是我国发展BPO产业的途径之一，加上政府土地、税收、人才的优惠政策，使中国成为多数跨国公司公认的BPO目标市场。

2、充足的人力资源。我国经过多年的教育积累，已经形成了较大的知识人才储备。每年全国高校毕业生的增量都将是几十万的数量。同时，学校和机构还针对服务外包产业的需求培养了大量的急需人才，如东软集团为促进BPO业务的发展，成立了东软信息学院，重点培养学生的计算机和外语能力，毕业生在BPO业务中的实践能力非常强。各个渠道都为BPO产业提供了充足的目标劳动力资源。

3、巨大的内需市场。我国有巨大的人口数量与消费需求，使我国BPO企业具有广阔的本土市场空间。当前，我国经济的支柱在于全球性制造，大量的制造业外商直接投资为承接服务业离岸外包提供了市场需求和机会，这些外商投资企业也将为本土企业承接BPO业务提供更多的市场渠道。BPO外包市场在未来几年内将呈现一个本土化的发展趋势，更多的订单将来自立足于中国的跨国公司。IDC认为，3～5年内内需市场仍然会有较高的增长，这也为中国的BPO离岸外包服务商们营造了一个较好的成长空间，避免其直接与印度公司在欧美市场的对抗。

4、基础设施完善，高科技园区众多。基础设施是服务外包转移方选择承接地的基本因素之一。与BPO产业相关的基础设施主要包括：城市通用的基础设施及上层的IT基础设施及应用服务平台。我国在服务外包基础设施方面具有明显优势，并且我国各示范城市积极搭建服务外包平台，20年来，兴起了众多地理位置优越、人文环境良好、配套设施齐全的高科技园区，这些园区大大地吸引了外资服务供应方的入驻。

（二）我国BPO产业的竞争劣势。我国BPO产业也有不足之处，包括语言文化壁垒、专业性人才缺乏以及管理效率低下等问题，这直接影响着我国BPO产业的国际竞争力。

1、语言和文化上的差异。中国的语言文化与其他国家的语言文化间存在着较大的差异，也成为中国BPO业务拓展的一大障碍。语言上的壁垒使中国公司在承接国外的业务流程时，沟通较为困难，文化理念理解不足，工作事务推进较慢，阻碍了中国企业开拓海外BPO市场。普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势，导致了与欧美企业及印度企业的差异性，形成了中国企业的“弱点”。

2、专业性人才缺乏。精英专业性人才不足也是我国在BPO市场上竞争中面临的主要问题之一。BPO市场对人才的“质量”都提出了较高的要求。我们可以看到，我国人力资本相当充足。高质量的专业人才却较为匮乏。特别是掌握核心技术、懂外语会交流的国际型软件人才和开拓国际市场的人员紧缺。全国范围内，BPO企业每年约有20万个专业岗位缺口，专业人才的缺乏将在很长一段时间内困扰中国BPO的发展。

3、管理水平落后。中国的企业在国际BPO市场上的份额有限，与企业自身的管理水平有着密切的关系。我国软件外包企业的规模始终无法扩大，因而接到大的订单机率很小，原因首先在于软件企业流程标准管理的缺失。由于软件行业的项目资源调度复杂，不可避免地存在着管理部门和项目团队的冲突、知识员工的个性化和团队运行模式的冲突等，因而需要一个流程化和标准化的管理制度进行解决。然而，国内大多数企业没有一个流程化的管理制度。随着规模的扩大，管理成本迅速上升，企业的大部分利润也被消耗。

四、我国BPO产业竞争策略建议

我国BPO产业要提升其竞争优势，在国际BPO市场获得稳定的份额，必须强调企业与政府在产业培养中所发挥的作用。现阶段，制定我国BPO产业的竞争策略也应该从这两个层面分析考察。

（一）政府层面策略

1、重视BPO专业人才培养，探索多渠道培养模式。我国应该大力提倡不同模式的BPO专业人才培养模式。（1）高校与企业联合，采取订单培养模式，共同培养人才；（2）发挥民间办学力量，通过政策激励民间办学机构加入到BPO人才培养中来；（3）引导高校加强对服务外包人才的培养，鼓励高校增设服务外包专业，或者在原有的专业如计算机技术、管理等基础上增设服务外包相关课程学习，培养专业复合型人才；（4）成立专门的“人才中心”，其主要职能在于做好企业与高校之间的信息沟通工作，搭建信息交流平台，推进企业与高校联合培养模式的实现。

2、对服务外包企业（包括BPO企业）采取减税、免税等优惠政策。从全球BPO产业发展来看，印度、爱尔兰等服务外包产业之所以发展迅速，很大原因是政府给予服务外包企业很大的税收优惠政策。目前，我国政府也制定了相关政策，推动服务外包产业发展。政策介绍在20个中国服务外包示范城市范围内，对符合条件的服务外包企业减按15%的税率征收企业所得税，其离岸服务外包业务收入免征营业税等。通过优惠政策，增强我国的外包竞争力。

3、建立有利于服务外包企业（包括BPO企业）发展的金融投资环境。我国服务外包产业处于起步阶段，许多企业在人才与资金方面遇到许多困难，因此亟待改善我国的服务外包企业投融资环境。政府应建立产业风险投资机制，鼓励对服务外包产业的风险投资，由政府引导设立风险投资专项资金，积极培育服务外包产业风险投资主体，构建有利于服务外包企业做大做强的金融环境。

4、加强市场推广与营销力度。现阶段，我国许多经营投资者不了解服务外包行业（包括BPO产业），不愿参与经营投资，许多企业也不愿外包，高校毕业生大多不愿参与外包工作，这主要原因是对于服务外包的功能、业务、前景等缺乏认识。政府要加大对服务外包的宣传和市场推广力度，通过舆论导向推动国内服务外包产业发展。

（二）企业层面策略

1、提高承接国际服务外包经营技巧与能力。当前，发包商的需求越来越多样化和复杂化，要求服务商具有更强的综合服务能力，不仅要求具有服务扩展性同时具备流程优化性和创新能力。同时，企业开展服务外包业务需要经营两个方面的能力：一是与信息技术手段相关的经营能力；二是与人员专业素质相关的经营能力。这些能力与技巧是我国服务外包企业较为薄弱的环节，是必须重视的问题。

2、注重服务外包人才的引进与培养。我国现在正处于服务外包行业快速发展期，企业应该加大服务外包人才的引进力度，同时针对人才供给与需求之间的差距，企业应主动参与到高校的人才培养过程中，依托自身的技术优势合作开设新课程与新专业。

3、积极参与服务外包企业兼并与收购。服务外包企业的规模与品牌与接单能力的关系极其密切。目前，我国服务外包产业发展的最大瓶颈就是规模与品牌。为了尽快迅速实现服务外包企业的规模化，除企业自身发展外，国内整合和海外并购成为选择。由于金融危机的原因，海外资产大幅缩水，这为我国服务外包企业“走出去”提供了很好的机会。同时，并购能扩张我国企业而且可以融通人才。

4、强化服务外包企业的风险管理。我国服务外包企业应高度重视风险管理，在企业设立专门的风险评估与管理机构，加强员工维护客户数据安全的意识，尽快通过全球通行的信息安全标准认证。

主要参考文献：

[1]朱正圻等.现代服务跨国外包[M].上海：复旦大学出版社，2009.

[2]丁梅生，柏帆.浅析中国承接服务外包的吸引力[J].对外经贸实务，2007.7.

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