企业投诉机制建立调查汇报

近年来，市经济快速发展，在全国百强县排名中位次不断前移，2002年和2003年在市经济工作考核中，连续两年位居第一。2003年，全市完成GDP192亿元，增长19.5%；完成合同外资5.44亿美元，实际利用外资2.47亿美元，分别增长79.5%和61.2%；完成地方财政收入6.2亿元，增长28.6%。经济为什么能在激烈的竞争中脱颖而出？用企业负责人的话讲，这得益于好政策、好环境，得益于投诉中心为企业发展撑起了“保护伞”。

前些年，市在优化环境方面也出台了不少政策措施，但由于投诉机制不健全，许多有利于企业发展的政策落不到实处，致使少数部门存在的行政不作为、行政乱作为等干扰发展的问题无法得到很好解决，在一定程度上挫伤了企业经营者的积极性，阻碍了经济发展。为打造经济发展最佳环境，排除一切针对企业的干扰和阻力，形成一切围绕经济转、一切围绕企业转的良好局面，促进经济跨越发展，2002年9月成立了“市企业投诉中心”，进一步加大了受理企业投诉的力度。近两年来，全市共受理投诉案件239起，处结231起，帮助企业解决难点问题282个，减轻企业负担950多万元，得到上下一致好评。

一、建立完善上下联动的领导机制。一是市委、市政府主要领导亲自抓。市委、市政府高度重视优化发展环境工作，在机构改革编制压缩的情况下，决定成立正科级事业单位的投诉中心，归口市纪委、监察局领导，编制3人，今年又增加到5人。同时，在办公场所、交通、通讯工具和办公经费等方面给予有力保障。市委主要领导多次在会上强调：要给投诉中心尚方宝剑，投诉中心要牵头下大气力抓好投诉工作，各部门要共同配合，认真抓好每一个投诉问题的解决。市政府主要领导对投诉中心上报的每一份重点问题调查报告都认真批示，并责成分管市长牵头落实。先后三次主持会议，解决带有全局性的问题。二是市纪委领导靠上抓。主要领导对投诉亲自抓、负总责，重要投诉案件都提出处理意见，并多次打电话给部门“一把手”，督促解决投诉问题。对重要投诉案件，分管领导亲自与被投诉部门主要领导谈话，使一些以往的难点问题很快得到解决。近年来，市纪委领导牵头处理了17起重要投诉案件。同时，凡重大复杂投诉案件和全局性工作，都在纪委、监察局统一调配力量，做到要车给车，要人给人，为投诉工作开展提供了强有力的保障。三是各部门各单位具体抓。全市各级都成立了领导和办事机构，建立了“一把手”负责制，明确了分管领导和承办科室，做到一级抓一级，层层抓落实。近年来，90％以上的企业投诉案件，是通过部门“一把手”亲自协调解决的。

二、建立完善畅通有序的受理机制。为了畅通投诉受理渠道，调动企业参与投诉的积极性，投诉中心成立后，先后召开了由800多个单位和企业参加的动员大会和由160个企业参加的新闻会，向2000个企业印发了公开信，利用报纸、电视等进行集中宣传，使投诉工作家喻户晓，深入人心。向社会公布了投诉中心办公地点和举报电话，实行24小时值班制度，随时受理投诉。开辟了投诉电子信箱，实行了网上投诉。近年来，通过专项举报和网上投诉，共受理投诉案件84起，占总数的39%。其中“八小时”之外受理投诉案件12起。同时实行主动下访制度。确定了100个不同类型企业作为联系点，每季度走访一次；先后召开座谈会36个，下发征询意见信4000封，广泛听取企业对机关事业单位的意见和建议；每年组织一次“企业评议站所”和“社会评机关”活动，从中发现问题。近年来，通过主动下访搜集企业意见132条，占总数的61%。

三、建立完善规范有力的处理机制。一是实行联合办理制。对影响经济发展的重大复杂案件，实行领导挂帅、投诉中心牵头、有关部门配合的联合办案机制进行解决。如工具厂因没有排水沟，在排放达标污水时与附近镇、村发生纠纷，使污水无法排放，严重影响企业发展，投诉中心与水务、环保等部门接到投诉立即进行联合调查，及时向市政府提出修建排水沟的建议，得到了批准，使投资260多万元、长12公里的浆砌排水沟在较短时间内建成，彻底解决了附近2个镇30多个企业和20多个村的污水排放问题，既化解了长期以来难以化解的村企矛盾，又有力地保证了一大批企业生产经营的顺利开展。近年来，采取联合办案措施，先后解决重点投诉案件24起。二是实行承诺办理制。投诉中心坚持有案必查、有错必究的原则，对投诉案件当时能办的当时就办，不能当时办的，承诺办理时限，一般案件7日内完成，复杂案件1个月内完成。查处结果及时向投诉人回复，切实做到了“件件有结果，事事有回音”。如一个经营效益好的烘干设备厂，准备新上一个面粉加工厂，盖好了厂房准备投产，企业所在村个别村民见企业效益好想承包捞好处，扬言如果投产，就砸玻璃封门，致使企业一直不敢上设备投产。投诉中心接到投诉立即会同街道工委做工作，一周时间解决了问题。企业解除了顾虑，投资30多万元，购进设备，昼夜调试投入生产。企业负责人高兴地说，有投诉中心撑腰，还打算再投资建一处加工厂。近年来，投诉中心直接办理的170起案件，全部在承诺期内办结。三是实行归口办理制。按照分级负责、归口办理的原则，对一般案件，由投诉中心发转办单交有关单位限期办理，办理后将结果报投诉中心，并向投诉人反馈。近年来，镇区街和市直部门办理投诉案件46起，占总数的21%。

四、建立完善制约有效的监督机制。一是落实责任追究制度。近年来，先后对查处投诉案件不力的3个部门“一把手”进行谈话，提出严肃批评。二是落实公开通报制度。每季度下发一次通报，总结工作，表扬先进，鞭策后进。近年来，先后对5个单位进行了通报批评。同时，对重点投诉案件定期公开通报，开展警示教育。近年来，先后下发典型案件通报3起，收到很好的教育效果。三是落实检查考核制度。建立了投诉中心牵头、执纪执法部门参加的联席会议制度，检查工作情况，解决存在问题。同时，把投诉工作作为党风廉政建设考核的一项重要内容，凡是对投诉工作不重视，出现重大投诉案件，经查情况属实的，取消单位评选党风廉政建设先进集体资格。

五、建立完善优质高效的服务机制。坚持查处投诉案件与强化服务并重的原则，努力为经济发展提供优质服务。一是为企业发展服务。坚持以全心全意服务企业为宗旨，设身处地为企业解难题、办实事。如投诉中心成立的第二天，就接到复发中记公司“门前自发市场堵塞交通，运果车无法通行”的投诉，投诉中心马上与有关部门赶到现场，对商贩占道经营进行清理。第二天又会同所在街道规划了新的市场，彻底解决了影响企业发展的难题，企业负责人高兴地说：“我们抱着试试看的心理投诉，没想到这么快就解决了。对发展环境这么重视，今年我们要增加投资500万美元，还要介绍更多的外商来投资。”通过扎实有效的工作，企业把投诉中心当成了“贴心人”，有些政策不清楚到投诉中心咨询，遇到经营难题也到投诉中心探讨解决办法，甚至不属于投诉范围的事项，也请求协调解决。近年来，投诉中心先后为企业解决办理审批事项、各种证照、供水、供电、村企矛盾等难点问题182个，收到企业送来的锦旗3面，表扬信31封。二是为依法行政服务。投诉中心坚持一手抓纠正违规执法、一手抓维护正当执法，在查处违规执法的同时，先后对经调查属部门正当执法、企业有误解的6起案件，说服企业服从依法管理，有力地维护了正当执法。企业投诉的开展，使行业作风明显改善，企业普遍反映：部门效率更高了，执法更严了，态度更好了。三是为领导决策服务。投诉中心坚持标本兼治的原则，注重解决影响发展的政策性、倾向性和全局性问题，先后就农村电力管理、部门职能交叉、企业房产确权等问题进行调研，向市委、市政府提交调研报告7份，基本上都被领导采纳，为领导决策提供了参考。

近年来，在工作实践中，主要有以下三点体会：

第一，要有一个清晰正确的思路。清晰正确的思路，是做好投诉工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正确，工作才能顺利推进。为此，市各级确立了以“三个代表”重要思想为指导，以维护改革发展稳定大局为目的，以体制机制建设为抓手，贴紧中心、履行职责、标本兼治、注重实效的思路。工作中，以与时俱进，开拓创新的精神，既注重履行职责，严肃查处投诉案件，维护企业的正当权益，又注重强化服务意识，为企业发展解决实际问题；既注重解决干扰发展的消极腐败现象，又坚持标本兼治，注重加强调研，及时提出从源头上优化环境的对策建议和方法措施。同时，努力构建起“党委政府统一领导、纪检监察机关组织协调、投诉中心牵头落实、各部门齐抓共管、依靠企业参与和监督”的工作格局，形成上下联动抓投诉的良好局面。按照这一思路开展工作，不仅取得了明显成效，而且方方面面都能接受。

第二，要有一种真抓实干的作风。好的作风，是做好投诉工作的关键。工作中，一要雷厉风行，讲求一个“快”字。大凡投诉举报，多为急事大事，必须讲求时效性，急事急办，特事特办，能马上办的绝不拖延。二要深入扎实，突出一个“细”字。解决投诉问题，涉及方方面面，有时情、理、法兼容，既需要积极的态度，满腔热情地工作，又要有严谨的作风，制定切实可行的方案，周密稳妥地处理，不留后遗症。三要知难而进，做到一个“敢”字。开展投诉工作，不仅任务重，而且难度大，许多事情往往是矛盾的焦点、现实的难点、社会关注的热点，要真正做好，必须坚持原则、秉公执纪，铁面无私、敢于碰硬，切实把问题处理到位。由于把真抓实干的作风始终贯穿于开展投诉工作的全过程，受到各方面的肯定和欢迎。

第三，要有一支坚强有力的队伍。建设一支能打硬仗的专业队伍，是做好投诉工作的基础。为此，市首先配齐配强投诉中心力量。安排一名原则性强、经验丰富的市纪委常委担任投诉中心主任，并从有关部门选调素质高、能力强的干部到投诉中心工作。各单位也都配备了精兵强将抓投诉工作。其次加大业务培训力度。针对投诉工作涉及面广、政策性强的特点，每年都认真组织开展法律、财会等方面的专业培训。再是加强作风建设。高度重视思想政治教育，建立健全投诉工作各项纪律，对工作人员严格要求，严格管理，严格监督。队伍建设的不断加强，极大地提高了整体素质，树立了良好形象，为投诉工作更好地开展奠定了坚实基础，提供了可靠保证。