上海石油运维服务管理平台构建与研究

【摘要】上海石油根据中石化提出“建设世界一流能源化工公司”发展战略目标，根据上级的统一步署，通过对石化卡、ERP、零管系统、二次物流、非油品、0A等系统的上线应用，有力地推动了企业的信息化进程。为上海石油实行“一级管理、一级核算、扁平化管理、专业化经营”的新的管理体制作了技术上的支撑。随着各个系统的投入应用，出现了一些相应的运维管理问题，如何运行维护好这些设备、系统成为重要的问题和挑战，也直接影响着这些IT投资能够直接发挥作用，体现其价值。如何破解这些问题，确保运维管理朝着规范化、及时化、精细化、科学化的目标前进，最终达到提高服务质量、理顺工作流程、减少运维费用的目的。确实是一个值得我们探讨的一个问题。

【关键词】运维服务 强化管理 降费增效

【中图分类号】F710 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0114-02

引言

2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。

怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。

本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。

1、引言

2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。

怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。

本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。

2、运维现状与系统建设意义

2.1 传统运维服务现状

按照中国石化销售公司关于“城市型公司要撤销区域管理层，真正实施一级管理”的改革总体要求，上海石油分公司在2007年进行了经营体制改革，撤消了五个零售区域，零售管理中心实行了对公司零售经营业务及加油站的集中统一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，针对加油站点多面广、经营性质多样化的特点，传统的管理模式在手段和效率上都已经不能满足扁平化、高效率、低风险的管理要求，如何解决分布式经营与集中式管理的矛盾是一直是困扰着企业管理层的难题。

运维服务管理平台开发前的运维流程：故障发生后，加油站根据服务商所提供的联系方式，报修，运维服务人员在规定响应的时间内作出响应，通过电话指导或上门服务的形式排除故障。然后当场填制故障处理单，定期开具收费发票收取费用。

由于整个过程均为手工操作，没有一个管理平台对其进行监督、管理，故经常会出现如下问题：

2.1.1 报错故障

如某加油泵上的读卡机坏了，加油工却向油机厂商去报修，结果厂商上门一看，该泵是卡机联动改选过的泵，其读卡机的故障属于亚太维护的，既耽误了油机故障的恢复，又浪费了厂商的维修力量，增加了加油站的不必要的支出。

2.1.2 分不清是什么故障

如管控电脑不能做“数据通讯”功能，加油站员工搞不清究竟是管控电脑的问题还是电信网络的问题，很容易造不同运维商之间相互推诿，耽误加油站正常的应用。

2.1.3 搞不清哪些费用该收，哪些费用不该收

由于加油站的设备购置时间有早有晚，新维修过的部件有3个月的再包修期限。哪个设备何时出保、哪个设备已出保以及有些是情况是包含在总的运维费中的，有些则要单独另收费（如雷击等造成）。除非加油站对设备作了认真仔细的登记，否则很维搞清楚付费界限。加油站只是来单签字照付，对费用的监控、审核力不从心。

2.1.4 对运维服务商的服务质量缺乏有效的监督

对于加油站的故障报修后，是否得到及时、快速的维护，加油站的故障率是在上升还是在下降，没有一个统一的机构有效地管起来，统计故障次数、运维费用等数据还是十分不容易。

3、运维服务管理系统建设目标

3.1 建设目标

建立一个为上海石油加油站提供服务的运维管理系统，在运维管理系统上实现统一的服务台、故障管理、设备管理、维修评估管理和运维统计报表。建设效果主要表现在准确记录上海加油站故障和问题，掌握配置信息和设备信息，合理评估设备维修情况，统计分析运维故障，规范上海石油运维管理活动和过程，为后续运维管理建设打下良好基础。

3.1.1 规范集成商厂商的服务，提高服务质量

运维服务管理平台主要服务于加油站石化卡系统、非油系统、零管系统等信息外包项目，包括对信息运维服务统一受理、自动派单、自动跟踪；对运维服务质量实行网上评价，对故障率、修复率等绩效量化数据实施统计分析，以督促、约束运维服务商规范服务、提高服务质量。

3.1.2 优化了不同的业务流程，清晰、统一地管理

运维服务管理平台还对加油站设备运维、后勤保障、安全管理、资产管理、费用管理等流程进行了优化。运维服务平台涉及各类机构、部门、厂商，且各不同事件在各节点面临不同流程，因此运用基础流程分配的管理，使得原本复杂的流程体系得到统一的管理，清晰地呈现各类复杂的事件处理过程。

4、运维服务管理平台的设计与研究

4.1 IT服务管理理念

所谓运维服务管理是指对各个已上线正在运行的系统的支撑、服务、管理的全过程。上海石油对各个运维服务提供商签订运维服务合同，运维商根据合同对运维对象提供专业的、快速的、优质的服务，以确保信息系统设备工作正常，日常工作不受影响。

4.2 运维服务的组织架构及故障处理业务流程

4.2.1 组织架构

根据中石化的制度设计，系统运维分运维服务管理单位和运维服务实施单位。信息管理处及所属的运维办为运维服务管理单位；各个系统的集成商、生产商为运维服务实施单位，如上海亚太、各加油机生产厂商等。

为适应运维服务平台的管理需要，加油站报修宜通过客服中心牵头，实施报修接单、流转、评价、销单的过程跟踪，故应把客服中心纳入到运维组织架构中来。

4.2.2 故障处理业务流程

故障处理流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调加油站或客户及运维人员之间的关系；同时，通过对故障的管理可以最快的响应客户的要求，来解决客户的突发故障（包括：故障、服务请求），从而保证优良的服务水准。

故障处理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复加油站服务运作，尽量避免或减少故障对客户造成影响。

故障处理流程要形成从故障的收集、故障的记录、初步支持、分派、调查和诊断、结果审查、答复客户、直到最终故障关闭的闭环工作流。

从流程的角色上，故障管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成故障的处理。

运维服务的组织架构及故障处理业务流程如下：

4.3 运维服务管理平台的主要功能

4.3.1 主要功能示意图

4.3.2 功能介绍

4.3.2.1 基础数据维护子系统

该子系统主要维护所有的静态数据，包括所有设备信息、机构单位信息、权限角色以及为定义流程的配置信息。

4.3.2.2 加油站管理子系统

包括加油站概貌与重要部位相片，周边加油站主要油品销售情况，安全设备状况，通讯设备状况，油站油品信息，加油枪数量，证照信息，土地产权归属情况，人员信息，油站性质与数量、油站发卡网点数量、地址、电话、负责人等（联营与报帐制加油站数量）油站发卡网点营业状况，非油品经营信息（包括经营内容、合同、营业场所情况），油站装修信息（包括装修日期、等级），计量设备测试期限及安全设备的测试时间等功能。

4.3.2.3 设备运维管理子系统

包括加油站设备报修管理、维修档案管理、服务评价结算管理、设备档案管理模块。

4.3.2.4 安全和后勤保障系统

包括加油站消防安全隐患网上直报和预警提示，各加油站安全协议签订情况，隐患自查报告，站长安全检查台帐，110报警系统、视频探头数量，保险柜数量，消防预案演练记录等功能。

4.3.2.5 短信平台系统

为整个加油站综合信息管理系统服务，加油站综合信息管理系统各子系统都将使用短信平台向拥有手机的管理者传达通知、信息，及时提示当前所要做的工作。

4.3.2.6 GIS（地理信息）系统

以GIS（地理信息系统）方式将以上各个子系统实现无缝集成，并结合地图实现各种信息的和获取。

4.3.2.7 报告单据流转子系统

提供对总中心、省、市、站点的运行报告单；总中心、省、市的运维服务单等的票据流转及管理。

5、运维服务管理平台的实施效果

5.1 维修及时、有据可查

从维修单生成开始，就实时监控维修进程。报修发生后三小时之内维修单位必须响应，在规定的时间内完成维修任务，加油站负责人必须在规定的时间内进行验收。从响应、维修、验收及销单结案等所有过程都使用电子签名。在这一过程中，若发生超时或无响应或电子签名没有确认，系统报警提示，整个过程记录在案采用运维管理平台管理后，建立统一的加油站设备报修平台。

5.2 维修责任清晰，告警无效流转

如产生维修责任的分歧，当发现维修单在流转过程中，发生二次以上在不同厂商之间流转，系统马上发出警告、制止再次流转，并自动提出仲裁，由石油公司设备管理部门进行裁决。使有不同运维商相互推诿的情况下，维修时间过长的情况大大改善。

5.3 维修知识库相助，提高自助排障能力

建立设备维修知识库。把常用的故障信息、或者是加油站员工完全可以不依赖于维修商而自己能够独立解决的故障案例一一列出。在设备报修之前首先显示该产品的日常维护方法，增强了员工自己排除故障的能力。

5.4 不受情面干扰，评价客观真实

考核运维工作最直接的方式就是客户评价，用户对各维修单位的维修质量进行网上评价，避免了原来由于当面评价有碍于面子，使评价失真的情况。

5.5 提高运维工作质量、节约运维费用可期

任何一个管理系统的推行，其出发点不外乎二个：一是把原来的工作搞得更好；二是辅助决策、降低费用。对于第一点通过上面的阐述，已经明白了。那么使用运维平台后怎样才能辅助决策、降低运维费用呢？

5.5.1 为企业在做出运维商选择时提供依据

通过平台决策分析子系统可及时了解各运维服务商的服务质情况，包括响应是否及时、服务技术是否过硬、服务态度好否、收费是否合理，以便加强对运维商的监督、管理，指出存在的问题。为领导在作出运维商优胜劣汰决策时提供了客观依据。

5.5.2 了解站长的现场管理能力，作为鉴定其能力的依据之一

通过平台决策分析子系统可及时了解各加油站故障发生的情况、比较同类型站的故障发生隋况，尤其是对一些可由站内自己解决的故障，可间接了解站长的动手能力。

5.5.3 为企业在采购设备时提供参考意见

通过平台决策分析子系统可及时了解加油站的各种设备的维修情况，从而掌握哪个品牌的设备质量好坏、维修率高低、维修费用多还是少等信息，为管理者在选购设备时提供依据。

5.5.4 有针对性地解决短版部件，减少设备故障率

这里所说的短版部件，是指某一设备中的某个部件经常会出故障，从而影响整个设备的运行。通过平台决策分析子系统可及时了解某个设备的某个部件在一段时间内的故障频率、维修次数，分析其原因，提出解决问题的方法。

5.5.5 加强运维监督、降低运维费用

通过平台，加强对各运维商的运维服务监督，杜绝小毛病换大部件或是更换了新部件后又取走了刚换下的部件，回去简单修理一下，下回又以新部件的价格到加油站作为维修部件。

通过平台决策分析子系统提供的查询功能，可以知道现在的运维规模、运维费用与上年或历史同期对比情况，适当调整运维费用。通过精细化管理，通过把住采购环节的质量关以及解决短版部件的故障率，运维远程支持能力的增强，加油站的故障率应是呈下降的趋势，降低运维费用是可能的。

加强对加油站员工的培训，增强对常见故障处理的动手能力，对常见的一些小问题由站内自己修复，减少故障的报修率。故障少了、维修费用自然下降了，所以降低运维费用的目标是可以实现的。

6、结束语

2011年，上海石油决定开发一套运维服务管理平台，用以支撑运维管理工作，提高运维管理能力。项目管理小组从4月的立项、构思，向兄弟单位取经到招投标，最后确定上海亚太为该平台的开发商，经过各方的努力、多次测试修改，10月份已成功上线运行。

通过近一年多的实践，我们真切意识到运维服务管理平台不是一个简单的技术项目，而是企业长期“修炼管理内功”的过程。平台运运行过程中，及时地对加油站变动设备、设施信息的更新、整理等，并持之以恒地维护好基础信息，保证系统数据的准确性，是运维服务平台成功运行的关键之一；决策分析子系统的开发与完善，是有效取得相关管理所需的信息，可有效辅助领导决策，提高运维管理水平、是降费增效的有力助手。