饭店前厅服务课程改革探析

摘 要：《饭店前厅服务》是我校高职、中专旅游管理专业（酒店方向）的核心专业课，实践操作性极强。基于饭店前厅实际工作过程，实现能力、知识、素质等目标的结合，本文将从课程内容、教学方法与手段、课程考核三方面探讨《饭店前厅服务》课程改革。

关键词：饭店前厅服务 课程改革 教学方法

中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）04（a）-0029-02

随着高职、中专教育的发展，技能高考的逐步施行，高职、中专教育的课程人才培养方案也在不断更新优化。《饭店前厅服务》是我校高职、中专教育旅游管理专业（酒店方向）的核心专业课，也是一门主要的技能课，有着很强的实践操作性。依照传统授课方法，教师总是以生动的课堂内容灌输给学生，告诉他们“为什么、怎么做”，但是，这种“填鸭式”的教学方式难以教会学生怎么样去实践操作，即使知道了应该怎么做，结果大部分学生不会做，更别谈把学生培养成技能高手。围绕高职中、专培养高素质技能型人才的目标，高职、中专教育教学课程内容结构体系应理论联系饭店实际，结合饭店一线的实际需要来教学，专业人才培养方案必须突出对学生实践能力的培养。为此，很有必要对《饭店前厅服务》课程内容进行优化、对教学方法进行改革。

1 课程内容改革

以饭店实际发展需要和前厅实际工作过程为主线如图1所示，针对饭店前厅岗位职责如图2所示，征求了饭店行业专家意见，课程教学课程团队一起探讨，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能和职业素养，以项目为载体，设置工作任务，以任务为驱动实施教学。最终让学生对本课程感兴趣，学习效果良好。

以前，《饭店前厅服务》课程的教学是按教材的章节顺序进行，面面俱到，没有精心选择，重点讲解理论，而不是工作实践方法。职业教育决定我们必须提高学生的工作实践技能。基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，我们有针对性的设计分工作任务的授课计划，具体内容如表1所示。

在授课计划内容里，我们把素质目标的相关内容穿插到相应的项目任务中。如把服务技能、交际协调能力、团队协作能力、公关礼仪素质、学习态度、责任心、工作态度、课外实践等内容纳入本课程教学中，不仅提高学生的实践操作能力，也提升了学生的职业素质。以培养出更多更好的满足前厅服务岗位要求的高素质技能型人才。

2 课程教学方法与手段改革

2.1 教学手段的改革

以前教师一般采用口授的方法传授学习内容，现在我们更应该思考如何在传授知识的同时，加强学生动手能力和职业素质的培养。改变教学手段单一的现状，针对《饭店前厅服务》实践性强、情景丰富的特点，对不同的内容使用不同的教学手段，比如在前厅模拟实训室，如学生感受真实的服务环境，把情景直观准确的表现出来。还可充分利用多媒体教室为学生展示酒店实体的状况，更把客房预订、礼宾服务、接待服务、商务中心、行李寄存服务、问讯服务、总机服务等的场景鲜活的展示出来。

2.2 教学方法革新

基于饭店前厅服务过程，《饭店前厅服务》课程可以使用多种教学方法。如多媒体教学法、角色扮演法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法等来完成教学。

（1）任务驱动教学法。充分利用所创造的校仿真教学环境，能过模块教学，设计一系列前厅实训项目实施任务驱动教学，使学生在完成一个个任务的过程中学习。学生通过自主完成实训项目培养知识、能力和素质。

（2）情境模拟法。利用教室、校内实训室作为教学场所，进行情境模拟。将前厅服务的工作标准和程序引入情景，使学生将所学抽象知识具体化。

（3）案例分析法。采用先小组讨论，教师的指导。教师分析解决问题的思路，让学生设身处地思考归纳问题。最后，教师总结归纳、拓展和升华。

（4）角色扮演法。结合前厅部的典型案例或要解决的管理问题，教师设定情景再现，力求在情景模拟和实训过程中融入理论要点，不仅让学生明白“是什么”，更重要要引导学生思考“为什么”，提高其解决工作问题的能力。

（5）多媒体教学法。借助多媒体，展示星级饭店服务规范和操作程序与过程，学生通过直观的观看和课后的模仿，最终印象深刻。

3 课程考核

通过期末考核，学生可以了解自己《饭店前厅服务》技能的掌握情况；再在顶岗实习时企业甲乙评定，教师也能了解自己的教学效果。《饭店前厅服务》课程的考核是基于工作任务实行的是多元评价方式，对学生各项职业技能进行评估与考核。

考核内容应该包括：学生出勤，课堂表现，平时实训，理论知识，技能操作。测评方法采用加权平均法，三项职业活动单元的内容与权重分别为：平时成绩20%，实训成绩40%期末成绩40%。《饭店前厅服务》是一门实践性极强的课程，教师在教学过程中始终关注培养学生操作实践能力，革新教学方法与手段，优化教学内容，改善考核办法，才能有效的提高教学效果。

根据专业人才培养方案要求，学生毕业前顶岗实习后企业会给予每个学生相关的实习评定，课程团队也会紧密关注企业评定和学生的实习心得体会，在实习过程中予以指导，实习结束评定学生实习成绩，也得出最终教学效果。《饭店前厅服务》是一门实践操作性极强的课程，只有在教学过程中始终关注培养学生学习兴趣，询问其工作细节，进而改进教学内容和教学方法，才能最终收到良好的学生成果和教学效果，培养出高素质技能型人才。

参考文献

[1] 陈乃法，吴梅.前厅服务与管理[M].高等教育出版社，2002.

[2] 于英丽，花立明.前厅客房服务技能[M].东北财经大学出版社，2010.

[3] 刘自团，杨旭辉.浅析民办高职院校教学中存在的问题及对策[J].高等职业教育，2008，1.