我国饭店建设中的若干问题研究

摘要：在充分调研基础上，通过对饭店硬件设施缺陷及其内在成因的分析研究，提出项目的可行性分析、规划设计等前期工作是决定饭店经营成败的重要因素，投资者、饭店管理公司、设计单位、政府及行业主管部门应更新观念并积极采取有效措施，从根本上提高饭店的建设品质和投资效益。

关键词：饭店设计 经营管理需求 商品性特征 硬件产品 建设过程专业化

一、引言

改革开放以来，在经济持续发展的拉动下，我国饭店业从无到有，从小到大，目前已形成了以一万五千多家星级饭店为主、各种形式的经济型饭店、精品饭店为辅的饭店产业。中国已经发展成为饭店大国，但还不是饭店强国。与发达国家相比，我们在投资规划、设计与建设、品牌建设与维护、集团化营运等方面存在相当大的差距，特别是在饭店设计和建设方面，由于一些投资者没有充分认识到行业的内在规律和特点，对建设过程的复杂性和专业化要求缺乏足够认识，片面地认为饭店建设就是筹资、设计、施工，盲目追求星级、忽视可行性分析及方案的科学论证，使得饭店刚建成便存在诸多缺陷，甚至是带着严重的“残疾”参与激烈的市场竞争,经营、管理困难重重，服务质量无法保证。因此，饭店行业在继续强调和重视经营管理专业化的同时，更要注重建设过程的专业化问题，在饭店“数量”迅速扩张的今天，更迫切需要“品质”的提升。

二、硬件设施主要问题及其影响

（一）市场分析简单、定位模糊

许多业主往往只注重饭店的标准定位，忽视功能定位，没有围绕客人的需求来筹建，对目标客户群没有进行很好地细分和确认，也没有对其需求进行很好分析和研究。饭店企业的建设变成了单纯的建筑工程，忽视了“商品性”这一企业的基本特征，由于前期市场调研、规划论证等不到位，导致在错误的地方建了一个档次类型不当的饭店，提供的服务产品类型与实际市场需求有较大差距。例如某省会城市的四星级饭店，投资方在建设初期只是凭感觉、一相情愿地将饭店定位成商务型饭店，由于所处位置相对较偏，周边没有成规模的商业设施和写字楼，饭店投入营运后，经济效益不佳，后经管理公司一再要求，不得不在开业后的第三年对饭店进行重新定位和功能改造。

饭店经营成功与否，不完全取决于有怎样的管理团队及员工队伍，市场环境、功能定位、设计建设等都是关键因素。在兴建饭店之前，首先要对项目进行可行性研究，通过分析本地区的经济活力、饭店业市场需求、竞争对手及其潜力来评估拟建设饭店位置的适宜性，明确饭店的主要目标市场，拟定饭店的营业功能及其规模和标准，预测饭店未来五至十年的营业收入与支出等。准确、客观的可行性分析，不仅是经营成功的基础，同时也有助于获得银行贷款、饭店管理公司的管理协议或特许经营权以及其他合伙人的投资等。

（二）建筑设计缺陷明显

从本质上说饭店建筑设计就是对饭店企业的生产和服务过程进行设计，应达到便于经营、便于管理、便于服务的基本要求，并满足生产过程的经济性需求。但实际现状却并非如此，特别是缺乏专业技术支持的单体饭店。常见问题有：功能布局不合理，客人流线、服务流线、货物流线不符合经营要求且相互交叉，设备设施配置及机电系统设计不科学等等。这些问题严重影响饭店的服务品质、服务效率和运行成本。以空调系统为例，根据对江苏省三十座四、五星级饭店的调研显示：制冷机容量及冷媒水泵、冷却水泵容量超配（设备配置容量大于实际最高运行负荷）现象非常普遍，制冷机容量超配大于20%、30%、40%的分别有十六座、八座和五座；而冷媒水泵、冷却水泵容量超配（备用泵除外）大于20%、30%、40%的分别有二十三座、十八座和十座；其中有三座饭店问题更加严重，其冷媒水和热媒水共用一组水泵，且无变频控制，使得空调水系统的运行能耗超过正常值70%。设备容量超配不仅是增加建设投资，更重要的是造成运行能耗增加。另外，这三十座饭店的机电系统设计，普遍存在运行的调节性、可控性差，不能随气候条件及日常经营状况的变化进行调节，难以保证运行的经济性。

（三）装修设计“产品特征”不突出

装修设计就是客人的消费体验设计，也可以说是饭店的“硬件产品”设计。应依据市场调研结果，以满足目标客户群生理、心理需求为目标，制定详细、明确的设计要求，使得饭店在同业竞争中，占据更为有利的战略位置。而目前饭店装修设计及施工中的问题非常普遍，设计上缺乏整体性和专业性，体现不出特有的格调、文化品味和饭店氛围，无法给客人带来温馨的舒适感，因而影响经济效益。有的饭店采用高档的建筑材料，但饭店的整体色调、灯光设计和软装饰等方面无任何艺术性，也不讲究相互搭配和衬托，使得客人倍感现代化建筑材料带来的冰冷与枯燥，谈不上豪华与舒适。

作为饭店的服务产品，装修设计一是要满足客人的舒适度（视觉、嗅觉、听觉、触觉及设施设备的方便性）需求，二是要满足管理和维护需求。必须要注重每一个细节，否则，必然影响服务产品质量。比如有的饭店因疏忽了客房地漏排水管的“存水弯”，使得卫生间异味严重，有的因隔墙选材及施工不当而造成房间隔音效果差等等。造成上述问题的直接原因是建设者、设计者没有真正理解饭店装修设计与一般建筑装修设计的区别，可以说必须在充分掌握饭店经营与管理知识的前提下，设计才能真正体现出饭店的企业特征、为饭店经营服务。

三、建设过程专业化的关键因素

饭店建设的基本流程为：市场调研与可行性分析选择饭店管理公司确定项目建设标准选择设计师（建筑、装修、装饰等）项目设计（建筑、装修、装饰等）项目建设开业筹备试营业。相比较经营管理，饭店建设过程所涉及的专业门类多、技术复杂程度高。从市场调研到开业竣工，均需要各方面专家和专业技术人员的参与，是一项非常复杂的系统工程。根据对十座高星级饭店建设项目的跟踪调研,发现决定建设质量的关键因素是投资人对饭店筹建规律的认识与理解程度。此外,科学的筹建组织与管理、设计及施工环节中的专业支持等方面，也是建设品质的重要保障。

（一）投资者的专业认识

建设过程的专业化水平很大程度上决定了饭店经营的成败，但许多投资人仅仅依据个人“住过很多饭店”的感性经验去误导自己的投资行为，盲目决策，往往是随着建设工程的不断深入，各种问题、矛盾渐渐暴露，才意识到问题的严重性。常常给日后经营种下了“改不了，咽不下”的苦果。更严重的是类似问题已经成为行业中较为普遍的现象，其他投资者在不断地重复同样的失误。饭店业是典型的进入壁垒低、资本与劳动密集的行业，同时也是一个存在巨大退出障碍的行业，与其事后对企业进行高成本的“优育”，不如事前注重投资项目的“优生”。

（二）重视设计与设计审核

“饭店营销从设计开始”，好效益源于好设计。饭店的规划设计与经营息息相关，一旦设计不当，势必造成饭店空间上的浪费、运营中的麻烦、管理上的疏漏、人力和能源上的损耗、服务质量的下降等。饭店设计是一个整体的概念，包括了规划、景观、视觉形象、建筑、室内外装修装饰、艺术品等，这些方面的设计既相对独立又相互融合，有的设计是空间体验，有的设计是视觉体验，有的又是触觉体验，相互关联，共同构成完整的感性体验。投资者必须纠正“轻设计”、随意变更设计以及“抄一点、仿一点、创一点”等错误思想，委托较为专业的设计公司，以市场需求和经营管理需求为导向，明确设计要求，结合饭店功能，区域硬件设施的更新改造周期，前瞻性地对饭店产品及其生产过程进行科学规划与设计。

需要指出的是目前国内设计界的分工还不够细化、不够专业，真正具备饭店设计能力并且经验丰富的设计公司还不多。另外，我国正处于“大建设”、“大发展”时期，鲜有设计师会花大量时间、精力去体验和研究饭店。在此背景下，设计审核就显得尤其关键，以建筑或装修设计为例，管理者必须首先向设计者提交详细的设计任务书，给设计师以明确、具体的要求；对提交的设计方案进行审核，修改后才能进行下一步扩充设计，逐步深入；各自发挥专业优势、相互补充。简单地说就是“设计师设计空间环境、行业专家设计经营产品”。

（三）建管必须结合

一些投资人往往是在工程基本完成时才开始物色饭店管理者，孤立地看待饭店建设与饭店经营，很少会在规划初期就择定管理者参与饭店规划设计与工程建设。如此建设的饭店，不可能是一个企业特征明显的饭店，有的甚至仅仅是一幢具备饭店某些特点的建筑，无法满足饭店企业的经营与管理要求。饭店在设计时，特别需要管理者的参与，只有这样才能很好地将市场需求、功能定位、经营理念、运行管理模式等融入饭店设计，保证设计的科学合理性。一个高品质饭店的诞生，至少需要六方面的全程参与：投资者、咨询顾问、筹备者、设计者、建设者、经营者，他们的通力协作、默契配合至关重要。

（四）强化施工管理

饭店建设具有过程一次性、目标确定性、结果不可挽回性、实施时序性等特点，这决定了饭店建设项目管理的重要性。但很多饭店的筹建班子技术力量薄弱、缺乏经验，没有完善的项目管理和科学详细的筹建计划，导致建设费用过大、建设质量不能保证。比如，由于机电系统、室内装修等的设计审核或设计变更不及时，产生等工、窝工；在施工进入安装工程后，由于多工种交叉作业，矛盾错综复杂但又缺乏强有力的协调管理，造成返工等。同时，由于投资者往往要保证建设工期，许多环节就只能是“将错就错”了。

由于我国还没有专门的单位或机构进行饭店的建设项目管理，参与建设的单位大多是承建过饭店业但不专门承建饭店的企业，他们往往是仅针对自己的任务进行计划和施工，没有全局性、系统性。因此，投资人一方面要配备经验丰富、工种齐全的筹建班子，另一方面应聘请专业顾问参与工程建设，充分保证项目建设的技术支持与管理水平。

四、相关部门、行业的支持

（一）设计者的专注与专业

饭店的规划设计是一门科学，它以建筑学为主线，融合了装饰学、美学、机电学、心理学、经营管理学等方方面面的学科，这些学科通盘兼顾，互为关联，共同为饭店企业的经营与管理服务。要做好饭店的规划设计，设计者就必须要专注于对饭店企业的研究，只有通过不断学习、不断积累、不断创新，其设计的“产品”才能符合现代饭店业的发展要求。试想一个对饭店经营特点不了解，对工程部的设备运行、设备维护与管理缺乏认识的设计团队怎么可能设计出既满足饭店经营要求又符合经济运行、便于管理的机电系统呢？此外，设计行业还应克服浮躁、急功近利等心态，潜心专注于每一个项目的设计。在服务于饭店企业的同时，更能很好地树立自身的企业形象、打造企业品牌。

（二）建设标准的制订

没有设计标准可以说是目前饭店业所面临的主要困境之一，无论是星级标准还是建筑设计规范都无法满足设计标准要求，这在客观上影响了饭店建设品质。而国际管理公司的品牌建设已相当成熟，各品牌的硬件设施均有其详细、明确的设计和建设标准。因此，处在快速发展阶段的我国饭店集团应该在规模扩张的同时，充分重视品牌建设及其硬件标准的制订和完善，在设施设备、环境氛围等方面突出其品牌的特点与内涵。努力做专、做精、做强，这是饭店业发展的重要趋势，也将对提高我国饭店设计、建设质量起到积极推动作用。

（三）行业主管部门的监管与引导

建设过程的专业化是饭店行业的“短板”，虽然《旅游饭店星级的划分与评定》中设有“饭店在前期设计或改造工程的决策中采纳相应星级评定机构的意见”、“委托专业饭店管理公司管理”等评分项目，但对饭店投资及建设的引导力度还远远不够。各投资主体看似理性的决策却很可能导致投资过热、饭店同质化严重、建设品质低下等情况。因此，各级政府及行业主管部门一方面要根据经济社会和旅游业发展特点和趋势，研究和饭店业年度报告，制订饭店业布局结构规划和饭店建设项目的管理办法，通过信息、投资引导、投资项目审批等措施调控饭店规模扩张和投资方向；另外，应进一步强化行业管理部门的功能，改变对饭店投资建设只起到事后检查指导的现状，加强对新建饭店项目的业态、档次、选址、设计建设等方面的咨询服务和指导，发挥饭店“优生”的把关作用，使之在饭店投资决策和设计建设期就能够提供前瞻性的行业规划和专业指导，实现对饭店行业从建设到经营管理的“全过程”服务。

参考文献：

①David M.Stipanuk著，张学珊主译．饭店设施的管理与设计[M]．北京：中国旅游出版社，2003

②李宏斌. 赢在起点――星级饭店筹建理论与实务[M]．北京：中国民航出版社，2007

③GB/T14308―2010，《旅游饭店星级的划分与评定》[S]

（阮立新，1963年生，安徽来安县人，南京旅游职业学院副教授。研究方向：饭店管理、饭店工程管理、饭店建设与改造等）