流程银行左灯右行

你是否曾经有过只想利用三分钟到银行交完水电费，却为此排了足足三个小时的队而着急上火的经历？

你是否曾经因为一项贷款业务的审批流程太过冗长，而几乎失去了办理完该项贷款的信心？

你是否曾经拿着一张单据，在银行各个部门之间做死循环与无用功而愤怒，却又无可奈何？

如果是，那么你一定向往一个以你为中心、业务流程简洁顺畅、服务高效周到的银行，那就是――流程银行。

“流程银行”作为一个词汇来说，就像“信息化”一样，是我们本土自造的，英文中没有这个词汇，其实它既不新鲜，也不神秘。

2005年，中国银监会主席刘明康提出：中资银行的业务流程都存在着重大弊端，都只是“部门银行”，而不是“流程银行”。

2006年年底，中国银监会的《商业银行金融创新指引》中要求商业银行要结合本行实际情况，建立适应金融创新的流程银行，实现前台营销服务、风险控制、后台保障支持的流程相互分离与有效协调体系。

所谓流程银行，其实就是指银行的BPR（Business Process Reengineering，业务流程再造）。先做BPR，再上ERP，业务流程的梳理、规范、优化甚至是再造，对制造企业来说已经司空见惯。只是对作为服务业的银行，尤其是从计划体制中诞生的，多年来习惯了部门管理制度的中国银行业来说，BPR并不熟悉。

但随着外资银行进驻中国的脚步不断加快，中国商业银行面临的经济环境不断变迁，用户需求不断提升，以及其自身业务与技术的进步都使其已经不自觉、不经意地走到了BPR的边缘。

而来得晚，并不意味着动作慢。

中国银行提出“再造流程、投资100亿构筑IT蓝图”；交通银行提出“流程建设是创建一流国际银行的重中之重”；工商银行票据营业部推进“流程银行”；2007年9月，民生银行宣布对其业务占有率高达90%的公司业务部进行全盘事业部改革；2008年4月9日，农行运营管理部正式成立，农行开始加快流程银行建设。

各大银行在流程改造方面动作频频，流程银行在人们视野内出现的频率越来越高。

不只是大的商业银行，邮政储蓄银行、众多小商业银行和农信社也已经悄然向流程银行转型。据流程银行专家韩军介绍，其实较早做业务流程梳理和规范的是江西农信总社。虽然是不起眼的革命老区的农信社，但因当时任社长的是位教授级别的眼光卓越的企业家，在2004年这家农信社就将自己的业务流程进行了梳理，共梳理了563条流程。而北京农商行也于2006年进行了业务梳理，共梳理业务流程297条。

有人称流程银行的改革，是中国商业银行经历了从政策银行向商业银行转化，从国有商业银行向股份制商业银行转化的两次大变革后的第三次大变革。

前两次变革给商业银行带来的本质性变化，我们有目共睹。为什么说从部门银行向流程银行转化是中国商业银行第三次大的变革呢？

江苏银行淮安分行行长陆岷峰在接受采访时表示，从部门银行向流程银行转轨，就要对业务流程进行本质、革命性的变革，对现存系统要进行彻底的再造――不是进行一般性的修补，而是根本性的调整。

第三次大变革，意义越大，挑战也越大。

就银行流程化这个过程来讲，实际上，目前我国商业银行的流程优化与改造还处于初级阶段，就像小孩开始蹒跚学步一样，虽然有中国银监会做推动指引，有花旗、汇丰等国际银行的成功案例做借鉴，但由于银行业务与非业务流程本身的复杂性，银行业务及非业务人员对流程改造认知的有限性，各商业银行都需要根据自身的情况，来摸索选择不同的起步方式：有的以信息技术驱动，先搭建实现流程改造的技术架构和平台，用技术引导业务；有的以业务流程驱动，先科学系统地梳理流程，当业务和非业务的流程理顺之后再来考虑信息系统如何有效支撑；也有的是从组织结构开始改造，先把人员安排在合适的位置上，在明确岗位职责后，让每个节点联动起来，从而形成更具基础性的组织系统化。

不同的条件限制让各商业银行选择了不同的起步时间和起步方式。在起步之后该走什么样的路径并如何实施下去，不同演进路线有怎样的利弊和效果，这些目前还都是有待业界思考并通过实践来检验的课题。

至少，目前有三点已得到业界的一致认同：一是流程银行的理念要以客户为中心，二是流程银行建设要以梳理、再造、优化流程为核心，三是流程银行的实施过程要采用循序渐进的方式。

以客户为中心，不是一个口号。韩军说，流程银行以客户为中心要落到实处，不是做表面功夫。就像唱京剧一样，只有扮相不行，还得有好唱功和表演功夫才地道。构建流程银行首先是观念再造，其次才是业务流程的再造。

只要是客户的需要，银行都应该想办法尽力去满足。客户并不关心银行有多少部门，客户最关心的是办一笔业务需要多少时间，且越便利越好。

构建流程银行应该围绕梳理、再造、优化流程，而不是脱离流程体系去谈制度改造或机构改革，否则只会带来新的阵痛，不能解决问题。

另外，还有比较重要的一点是，搞流程银行不能痴心妄想一口吃个胖子，要采用渐进式的策略，先选择在典型业务和地区做试点推广，走好自己的第一步。

电影中天使曾经说过，如果你开车打左转灯却右行，它会给你一次新的选择机会。

打破常规，锐意变革，今天的部门银行需要这次机会变身为流程银行。以客户为中心，以流程重组为驱动，一直打着左转灯的银行们已经开始转向，勇往直前地走上了右行之路。

虽然是蹒跚起步，但的确是大势所趋。流程银行，必大有可为。

对银行来说，要做流程银行，重要的是不空喊、不盲从，而是要眼光前瞻、思路明晰、脚踏实地将流程银行进行到底！