医院人性化管理的思考

中图分类号： R-1 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）06-0274-02

“以病人为中心”是现代医院人性化服务的主要模式，只有开展优质服务，提高服务意识、改善服务态度，增加医患沟通，改变服务的作风，注重诚信服务才能更好的为患者服务。

1 当前医疗服务的特点

1.1 诚信危机：随着患者生活水平的提高，对医疗服务的要求不断提高，故此患者因不满意医疗效果不断产生“纠纷”，使过去“非典”时刻白衣天使的美好形象大打折扣，患者并不完全相信医生，使医疗行为举步维艰。

1.2 “趋优效应”：人们生活水平提高了，本来很小的问题，完全可以在社区医院或者附近诊所解决的问题，很多人都想到大医院，最好是当地最好的医院，甚至是外地，像北京、上海等大地方的医院，都希望得到高水平的医疗服务，这样做的结果是小医院人越来越少，医院效益跟不上去，工资就少，工资少了积极性就不高；效益不好就没有购置大型仪器或扩建医院的资金，不断形成恶性循环，本来在小医院花费很低廉，却因为效益不好反而使患者花费了。反之，大医院人越来越多，医疗服务不能满足患者的需要。

1.3 医保制度：以前人们生活水平相对较低，因此有病基本是到了不能忍受的时候才去大的医院救治，即使去看病，病情刚刚缓解，要么是考虑金钱问题、要么是生计问题草草结束治疗回家自养。现在却不同，国家在医疗保险方面给予患者大量的优惠，而且人民的生活水平着实提高了，可以承受一些以前不敢想的花费。

1.4 医疗条件改善：以前即使你有钱、想看病，因为没有相对应的医疗条件，譬如肝移植、肾移植等手术，不能满足愿望，但是现在不同了，一些医院可以开展这些手术，可以满足患者的条件，比如我院心内科，以前冠状动脉造影、搭桥手术刚开始建院初期是不能做的，但是随着医院在物力、人力方面的投入：购买仪器，派出人去学，请进人来指导，现在我院心内科完全可以独立进行介入、搭桥等手术，还有我院的神经内科，脑血管介入溶栓治疗逐渐走向正轨，这样做的优点是不仅缓解了北京、上海等大城市医院的医疗压力，同时也为患者节省大量治疗经费。

1.5 医疗预防、保健认识度的提高：随着人们生活水平、医疗水平的改善，人们的寿命也是越来越高，随之而来的老年病、慢性病突显出来，因此大家都很重视健康，为将来有个健康的身体，不至于成为家里负担，生活的更加美好，而注意自身健康的保养。

2我院采取的几点人性化措施

2.1 职工免费体检：以往我院职工，本身做为医生，没有注意恶性病的检查，当感觉不舒服时，去医院检查，才发现已经到了疾病的晚期，而且个别医生还是本院的学术骨干，不仅给个人造成了遗憾，也为医院造成了人才的损失。针对这一点，院领导班子自2008年上任以来，将全院职工免费体检做为每年的一次常规任务来抓，通过检查，的确我院一些患病职工在疾病的早期得到了有效的根治。

2.2 花园式环境：为了给患者提供一个相对舒心的环境，我院在院庭建设上花费了大量的心思，每每春天来临的时候，院庭内碧绿的青草，红红的、黄黄的花朵，沁人心脾的丁香花，精心布置的河卵石路，不仅是患者释怀的地方，更是患者疗伤的佳所。

2.3 挂号、叫号服务：为了方便患者，减少患者挂号排队引起的不便，我院不仅引进了门诊叫号系统，而且还通过增加挂号窗口，由原来只是一楼挂号，现在门诊1至5楼都可以挂号，极大的方便了患者，为了满足外地患者就医难的问题及需要高级专家看病的特殊要求，医院安排了预约挂号，方便患者的同时，也为医院服务增加了便利。

2.4 志愿者服务：为了缓解门诊、挂号室等地方人员少、工作繁忙的特点，医院组织、号召行政后勤人员、研究生、实习生参加医疗志愿者服务，维持患者秩序，为患者指引方向，解答患者的各种咨询，极大的提高了医生服务形象，增加了患者的满意度。

2.5 督导机制：为了了解、解决患者各种不满情绪与纠纷，树立医生的良好形象，医院在各个医疗护理单元，设置了意见箱、意见薄。医院监察审计处定期开启意见箱、查看意见本，针对提出的问题逐项解决。设立投诉办公室和纠风办公室，及时解决医疗上的各种矛盾与纠纷，将问题及时处理。

2.6 电话反馈：针对从我院出院的患者，投诉办公室逐一进行电话咨询，咨询医疗服务质量、落实有建设性的意见等等不断改善医疗服务环境，提高服务质量。

2.7 积极开展义诊活动：在中国医师节、世界心脏病日、肾脏病日等节日期间，相关科室组成义诊团队，为患者提供免费咨询，针对患者不同情况给予指导性意见与建议。

2.8 急、危、重病抢救及服务大众

针对急、危、重患者，全院指导思想是先抢救，以患者生命为第一，正是在院领导班子的大力倡导下，多名不能及时交款的患者被从死神处拉了回来。看着一个个鲜活的生命，医生感到无比的光荣与自豪。

总之，我院从职工、患者双方实行人性化管理，不仅调动了职工的热情，找回做医生的“感觉”，同时通过便于、服务于患者的各种活动的展开，使患者得到更好的服务，患者对医生的满意度不断提高。