培育患者信赖的医院品牌

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0579-02

1 品牌建设促进医院的发展：

医院坚持以患者需求为导向的发展战略，以满足病人合理需求为全院职工的工作导向，在注重核心竞争能力构建的同时，注重医院品牌建设，使医院逐步在广大患者及同行当中形成了自身的品牌，从而为医院发展取得较快的进步。

品牌建设的目的，是使医院在患者的“心智阶梯”中，占据最有利的位置，当他们有疾病或健康需求时，自己的医院成为他们的第一选择。

1.1 让患者知道你、信任你、欣赏你，这是患者“心智阶梯”的三个层面。品牌价值的三个不同层面：知道―让患者知道医院的品牌，是最基本的，当他们有健康需求时可能会去找这个医院，不知道的医院他们怎么会去找呢？信任―在知道了解医院的情况下，患者对医院给予的承诺产生肯定的判断，值得可信任，当有健康需求时可能就会去找这个医院。欣赏―医院在情感层面上获得患者的认同，一旦他们有健康需求时首先想到的就是这个医院，肯定会去这个医院。

1.2 品牌是医院的核心竞争力

品牌一旦形成就会成为医院的重要无形资产，成为一种重要的资源，成为医院的核心竞争能力。广大老百姓有健康需求时就会去这个医院，从而取得较大的经济和社会效益。

1.3 品牌建设是推动医院内涵建设的载体

“金玉其外，败絮其中”的品牌站不住脚，不会持久。医院必须以品牌建设为载体，在医院的内涵建设上下功夫，包括狠抓医疗质量、加强服务质量、营造优美环境、合理价格收费等方面，这些工作是一个长远的工程，是一项需要持续改进的过程，只有这样才能确立医院持久的品牌。

2 建立医院能力与患者需求之间的独特匹配

医院品牌建设是医院能力和患者需求之间的一个匹配过程，其目标是使医院获得不断满足病人需求的能力，品牌建设是一个长期的过程，永无止境，没有最好，只有更好。最卓越的品牌都无一例外地体现出了需求与能力之间的一种独特的匹配关系，也就是供需平衡。品牌建设者的任务就是在这两者之间找到一个相互匹配的契合点。这种匹配关系越独特，医院获得竞争优势的机会也就越大。

如何形成与患者需求匹配的医院能力？这是我们管理者的一个永恒话题，我们从四个方面开展这项工作：

2.1 为患者提供最佳的诊疗方案

患者就医最关注的价值在于挽救生命和解除病痛，因此是否具备这种能力是品牌建设的关键。所以，要运用人类文明的全部成果，包括中医、西医、先进的设备、管理理论的所有成果，通过团队的讨论，最终形成一个合理的方案，为病人提供最佳的诊疗方案，达到当前技术所能达到的最好临床疗效，从而满足患者的需要。

2.2 造就一支高素质的服务团队

医学模式的转变，生理―心理―社会相互关联，我们面对的是病人，不只是病，我们不但要医病，还得医人。患者就医所需要的服务不仅仅是技术性的服务，还需要人文性的服务，不仅仅需要解决肉体上的伤痛，还需要得到心灵上安慰以及战胜疾病的信心。通过人性化的服务，让患者获得良好的就医体验，而这就需要一支高素质的服务团队，这样的团队要靠我们长期的打造，不断的学习提高，让团队中的每一个员工综合素质都得以提高才可能办到。

2.3 成就一群名医

一个名医就是一面旗帜，名医需要技术高超、医德高尚，综合素质极高，能满足病人的需求。病人会聚在这面旗帜之下，因为病人对他们有强烈的信任感，能获得安全感。一个名医可以带动一个科室，一个学科，同时可以通过以点带面，甚至能达到带动一个医院发展的效果。患者需要“名医效应”，医院也需要名医的培育，名医给人有信任感、安全感。

2.4 形成医院的公信力

我们的追求：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上诚信可靠，这是医学模式转变对医院的基本要求。用心对待每一个病人那就要求我们：

合理检查，只要能对疾病的诊断和治疗有用的同时又必须的检查才做，不必要的就不检查，站在患者角度，为病人节约更多的经济。合理用药，不要开大处方，有效和副作用小是用药标准之一，能治好病又能节约经济是病人所期待的。合理收费，严格按照有关物价政策和标准收费，决不乱收费，诚信收费。良好的职业道德，医生不仅需要具备仁术，还得仁心，大医精诚，仁心仁术。加强沟通，培养良好的医患关系，医患合作协调，这样对疾病的治疗很有好处，同时也能大大的减少医疗纠纷。

3 良好的医院形象有利于医院品牌的形成

医院形象是医院理念的外化，是医院品牌的表象，是医院可直观感觉的形象。医院形象是客观医院形象、主体医院形象和社会医院形象的复合集成。

客观医院形象：一个医院实际存在着的总体状态，是物质化要素、品质要素、催化性要素、中心要素和习俗化要素的综合表现，客观存在。

主体医院形象：本院员工对本医院综合认识以后形成的总体印象，是客观医院形象在医院员工头脑中的反映和评价。医院的每一个人在心目中都有自己的“理想医院形象”。他们会拿自己对客观医院形象的认识和自己的“理想医院形象”进行对比，从而潜移默化形成主体医院形象。

社会医院形象：是社会公众，主要是患者、社区群众和政府部门心目中所留下的印象，或者说是客观医院形象在社会公众头脑中的反映。社会公众一般是从自己和医院发生关系的那个方面去认识医院，形成印象，这就要求我们医院的每一个岗位每一个人都要严格要求自己，做好本职工作，给患者留下美好的印象。

我们如何看待和处理特殊的接触――患者投诉？患者投诉是极端不满的反应；投诉是患者送给我们的礼物，是他们的投诉让我们知道自己的不足；投诉能让我们发现差距和医院存在的问题；投诉能让我们发现公众的需求，知道我们工作的方向；投诉给我们转化的机会，让今后的工作干得更好，以便吸引更多的服务对象。要求我们建立投诉的管理系统：形成机构，处置流程，对投诉进行分类，关键是及时回应，做到三个“第一时间”，第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，不拖不推，并且使问题立即进入解决程序；第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题；第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

4 品牌形成需要依靠医院文化建设

员工行为是医院递给患者的名片：品牌的形成和推广需要靠全体员工的参与，患者是从员工的行为方式中去认识医院品牌的。因此，加强医院文化建设，在员工心目中建立起导航系统、是医院品牌建设的关键。同时文化是社会认同的基础，有文化的品牌才可以被社会认同和接受，也才能够成功和持久。

4.1 从患者、员工、医院三者利益相统一出发，选择核心价值理念。

在如何处理社会效益和经济效益的关系上，坚持社会效益与经济效益相统一的观点，同时特别强调当二者出现矛盾的时候，首先追求社会效益，首先追求患者价值的实现.这不仅是社会责任，我们还坚信，在社会主义市场经济条件下，只要对社会做出了贡献，社会自然而然会回报我们，这是“善的循环”。

病人可以没有我们医院，因为可供他们选择的医院很多，我们医院不能没有病人，没有病人医院就没有存在的意义；收一个红包，等于失去自己的人格，开一个大处方，等于失去更多处方；医生因为有了病人才重要，同时才能发挥和体现医生的人生价值，让他们获得成就感；病人对我们选择和信赖，唯有用精湛的医术、真诚的关爱和良好的医德医风来回报，把病人当亲人当朋友来对待。

4.2 创新教育载体，不断加强核心价值理念的灌输。

建立培训制度，不定期院内自己或邀请相关专家教授进行培训，提高职工思想素质，树立正确的人生观和价值观，让每个员工在内心中愿主动去好好工作；树立身边典型，对表现良好的员工干部要表彰，树好榜样，让其他员工有标兵在前，工作有方向；形成分享文化，让职工有集体荣誉感，明白自己不好的做法可能影响医院的形象，主动约束自己的言行举止，院兴我荣院衰我耻。

4.3 干部文化决定医院文化，领导要起到表率作用，要身先士卒，要有宽广的胸怀有大局意识，严于律己、宽以待人，能为社会单位职工牟取福利。

4.4 夯实制度基础。

建立激励、公平的分配制度。达到有章可依、有章必依的状态，为那些多干、能干能为单位创造价值的人创造条件，给以人文关怀以及物质奖励，让他们死心塌地的干好事业。

搭建成就事业的舞台，给想干事的人以机会，给能干事的职工创造条件，给想干事又能干事的人以奖励，让他们发挥才能，成就事业，拥有成就感。

营造和谐的人际关系，和谐的人际关系是一个健康人所必须拥有的，是人的基本需求之一，否则也只能是一种亚健康状态。

员工一旦接受医院的理念，就会产生一种归属感，把自己视为医院的主人，把医院作为发掘潜能和施展抱负的舞台，从而积极为构建医院的品牌而努力。