展会志愿者服务风险控制与管理
时间：2022-07-15 11:44:29
会展业作为一大新兴服务行业，以其广泛的影响力、巨大的发展潜力，明显的经济带动及辐射作用，逐渐得到社会的重视，因而在市场与政策的引导下，催生出了诸多有影响力的大型展会。志愿者作为许多大型展会运行工作的所有项目中，社会参与程度最大，与普通民众关系最为密切的项目，也是不确定因素最密集的项目之一。如何在管理中控制其可能引发的风险，最大程度的发挥志愿者服务的积极作用，是在展会项目管理中的重点。本文运用了文献资料法、实践调查法等研究方法，以真实的视角对第九届中国（北京）国际园林博览会志愿者服务中存在的风险作出分析，并根据实际总结出相关的管理策略。
一、引言
随着全球经济的发展，愈来愈多的发达国家将发展的关注点逐步放在会展产业上，会展业作为服务业之一，因其污染小、与其他产业联系密切、经济收益明显，被业界所看好。顺应国际趋势，我国各地区也逐渐推动着会展业的发展，努力加强本地区品牌会展的培育。
中国国际园林博览会起源于1997年，每两年举办一届，是国内园林花卉界最高水平的盛会。第九届中国（北京）国际园林博览会（以下简称“园博会”）举办地北京园博园位于丰台区永定河畔，吸引了610余万的海内外游客。展会期间，组织开展了千余场文化活动和公关活动，包括开幕式演出、花车巡游、 “我的梦”“北京梦”“中国梦”创意涂鸦主题活动、“我与园博”DV大赛等。紧凑多样的事件活动为园博会营造了的浓厚文化氛围。
因园博会的举办时间跨度长、规模大、级别高，为提升本次展会的服务工作，缓解短期大型展览所带来的人力资源短缺的压力，主办方启用了逾1.3万名的志愿者，统称为“小V蜂”。在展会举办期间，“小V蜂”根据人力资源部的实际需要，在园博园内及其他重要区域进行志愿服务，服务领域主要包括提供信息咨询、道路指引、交通疏导、秩序维护、物品管理、场馆运行支持等，部分志愿者的工作岗位具有流动性。
二、志愿者组织项目风险的主要体现
（一）招募合适匹配的志愿者较困难
园博会的志愿者招募工作在展会开幕半年前就已启动，据统计共有五万余人报名参与。但实际上志愿者的数量需求和专业技术结构依然不与需求完全匹配，一方面存在岗位分配冷热问题，即多数志愿者热衷于会务、市场、新闻、内外宾接待等岗位，而有的岗位相比起来志愿者的积极性不高；另一方面对专业技能要求较高的岗位供不应求，例如外宾接待就需要各种熟悉小语种的志愿者来做，但是学习过小语种的志愿者只有少数，招募起来比较困难。
（二）志愿者的专业知识不够
由于中国会展业的起步比较晚，所以发展水平有限，各方面还不成熟。相比于很多发达国家来说，中国的志愿者的专业化还有待提高，参与过大型展会或者国际型展会的志愿者极其少，大多数志愿者的经验不足，专业水平有待提高。
（三）后期志愿者热情的减退
因为园博会举行的时间跨度较长，历时半年，所以在此期间，志愿者可能会由于重复的工作或者其他某些原因，热情减退，造成服务效果不佳。或者对于工作的认识造成了一定的偏差，导致中途退出等情况，因此可能存在着志愿者人员的流失，热情消退导致服务质量下降等这些潜在的风险。
（一）借鉴其他行业性大会或者国际型大会的应急预案措施
北京2008年奥运会为了明确权限，面对突发状况时保障各方利益，采取了购买保险的措施，这是非常具有代表性的一个举措。它考虑到了自然以及人为的突发状况所造成的不良后果，从风险对象的利益出发，通过购买保险这一举措，减小了相关利益损失，是一个比较成功的风险管理策略。
（二）志愿者权利与义务的法制化
作为行业内的代表展会，园博会也吸引着海内外园艺花卉的权威，因此志愿者的举止代表着整个园博会，更加代表着整个中国。在我国举办的第21届大学生运动会上，部分志愿者强行索要代表团徽章，甚至擅自从代表团胸口取下，严重损害了志愿者的形象。面对多种不合理现象的产生，对于比较大型的展会，应该明确志愿者权利与义务，培养志愿者的法制意识，将志愿者的权利与义务法制化，有了法律上的规范和约束，那么志愿活动中所出现的不文明现象就会大大减少。
（三）制定风险应急计划
在突发事件预案中，我们了解到主办方对于风险管理的认可，但是总体来讲太过于模糊。面对园博会这种行业内的权威大会，应该成立突发事件处理小组，事前从各方面严格制定所有可能发生的风险应急计划，并且明确做法及要求，以及各部门承担的责任，这样在风险发生时才能相互配合迅速解决。同时，要加强监督预测机制，防患于未然。
（四）丰富志愿者的后期活动
因为现实中存在着志愿者中途退出或者后期热情减退的现象，同时，大多数展会主要只是在举办之前对志愿者进行各种培训，忽视后期的发展。因此，了解到此类现象，尤其是对于为期半年的园博会，组委会应在后期加强与志愿者之间的联系，通过召开总结会议、心理疏导等方式使志愿者保持良好的态势持续志愿服务。
2013年5月18日，园林花卉顶级盛宴绽放北京，在这场为期半年的博览会中，志愿者“小V蜂”们坚守在自己的岗位上奉献自己的一份力量，成为一个不可或缺的友爱的集体。志愿活动是一项得到社会认可和鼓励、也能够调动广大社会群体积极性的活动，因此，要对其进行有效地管理，克服其中的风险，才能够最大程度上发挥志愿的价值，为展会的成功创造良好的基础。
（作者单位：四川大学）
