企业公共关系危机处理及应对策略分析

【摘　要】随着行业竞争的日益激烈，作为企业形象的代名词，企业公共关系的好坏关系到整个企业的的未来发展，怎么处理企业公共关系是每个企业都必须认真对待的问题。本文首先对企业公共关系进行简要的介绍，并在此基础上，着重对如何处理和解决企业公共关系危机提出了意见和建议，希望能以此为企业减少危机给企业带来的负面影响，提升企业的大众形象提供参考。

【关键词】公共关系；危机；企业形象

0.引言

当今时代是经济全球化和信息全球化的时代，社会大众对信息的重视程度越来越高，企业传达给大众的信息直接影响人们对一个企业的观点和态度，从而侧面影响到企业的产品的生产和销售。企业要生存要发展，必须处理好自身的公共关系问题，提升企业形象，扩大产品影响力。本文对企业公共关系危机的处理进行了相关的探索和研究，希望能为企业在公共关系危机处理问题上提供参考。

1.企业公共关系危机

1.1相关定义

这里的危机与生活中的危机有所不同，具有更加深刻实际意义，它是指突然发生的、威胁到了企业的正常的生产经营活动、社会影响比较大、损害到了企业公众形象、具有偶发性的事件，例如天灾、爆炸等安全事故以及由于企业管理不善导致的产品质量问题、官司等恶性事件。从字面上我们可以看到，危机代表的是危险和机遇，处理的得当将会为企业带来很大转机。公共关系危机处理主要是指在企业的日常管理中，对企业可能或正在面临的危机进行防范和处理，目的在于保持企业的公众形象，维护企业的正面形象，最终提高企业的行业竞争力。

1.2企业公共关系危机处理的意义

企业公共关系危机的处理具有深远的意义，总的可以归纳为以下几点：第一，处理得当可以减少企业受到的损失。例如，处理好企业与员工之间的关系，可以避免人才的流失，提高他们的工作效率，为企业增加产出。第二，处理得当可以保持企业的外在形象，甚至更上一个台阶。企业公共关系危机的处理本身就是为了维护企业形象，处理的过程也是一个宣传企业的过程，处理得当会进一步的提高企业在公众中的形象。第三，处理得当有利于企业的内部团结。公共关系危机的处理需要全体员工的共同努力，在考验企业部门之间凝聚力和合作意识的同时，有利于内部员工和部门之间的团结。

2.公共关系危机处理应对策略

2.1深入现场，掌握全局

面对危机的发生，首先要做的，也是最重要的一步，就是及时深入现场，了解整个事件的始末，掌握全局。在整个危机处理过程中，要求公共关系人员和相关领导人具有良好的心理素质，面对突发事件，最忌惊慌失措，要能保持冷静。工作人员到达现场后，根据实际情况安排现场，同时派遣人员调查事件的始末，查清事故的缘由，及时向上级领导报告。发生危机事件后，企业一定要派领导人来负责该事件，一是向社会公众表明企业对待事件的积极态度，二是向企业员工表明领导人的处事态度，上行下效，增强员工归属感。领导人资历深，领导能力和洞察能力强，能及时、合理的处理相关问题。

深入现场，掌握全局可以细分为以下步骤：首先，组织人员，深入现场。在知道事故发生的第一时间，企业要及时组织相关人员赶到现场，及时的出面处理事件。其次，要保护好案发现场，向有关安全部门和上级领导人寻求帮助。案发现场是调查整个事件的基础，工作人员要采取措施有效的保护好现场，等待救援。再次，通过对现场的分析，对事件展开调查，掌握全局。最后，要把所得到的信息分析整理，提交给有关部分。要向现场在场的知情人员了解情况，有必要的可以现场录音和摄像，以作证据。调查人员要认真记录所见所闻，保证整个事件的完整性。

2.2分析情况，确立对策

针对不同的主体要应用不同的策略，具体如下：

（1）对企业内部的对策。危机发生后，首先，要告知全体员工事件的大致情况和企业准备处理事件应急方案。一方面是安抚员工，另一方面是为了统一员工的口径，防止事件在流传中的恶性发展。其次，针对危机事件来制定相关的解决方案。危机事件的源头可以是多种，要根据不同的危机事件，采取不同的措施。如果是企业产品质量问题，首要的就是马上停止产品在市场上的流通，对已经销售的存在质量问题的产品进行回收，对库存产品进行严格的质检。同时，要派遣人员调查该事件的原委，弥补已造成的损失。如果是服务环节出了问题，首先要安抚客户，稳定客户的情绪，了解事情的始末后，要求服务人员当面对客户致以诚挚的道歉。公关部门经理或部门负责人要代表企业向客户道歉，如果有需要，可以根据实际情况给予客户一定的物质补偿，尽力挽留客户。第三，制定完整的事件处理方案，包括企业的形象维护和日后如何避免此类事件的再发生。第四，合理的安排事故受害者，并对在该危机事件处理中表现较好的员工予以奖励，对失职的负责人进行适当的教育和处罚。

（2）对受害公众的策略。在处理危机事件的时候，一般企业的通常做法是首先为自己辩解，以说明自己的清白。这种方式存在一定的缺陷，会留个大众企业是在推脱责任的印象。正确的做法是，及时对事件的相关受害者进行，尽量获得受害的人的理解和谅解，为下一步工作的展开打下良好的关系基础。

（3）对新闻媒体的策略。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。

2.3标本兼治，重塑形象

在危机事件发生时，相关处理人员要对该事件的影响作出合理的估计，对企业形象的受损程度要有个大致的了解。在此基础上，制定新的管理目标，尽可能的减少负面消息对企业形象的破坏，重塑企业的形象，为将来新的公共关系活动的展开埋下铺垫。负面消息的传播非常迅速，能很快的在公众中扩大企业的知名度。因此，作为危机事件处理的负责人，要充分利用这次机会，通过各种手段，向媒体观众展示企业强大的领导能力、处事能力和诚恳的外交态度，展现出企业的凝聚力。借助危机事件，进一步的树立企业在公众心目中的良好形象。最后，要对在该事件中予以帮助的社会各界组织和人士致以诚挚的谢意。不论他们是出于何种动机，在渡过危机这件事上，他们都给予了很大的帮助。要合理利用此次机会，增强企业的外交能力。

3.结语

公共关系危机要引起企业足够的重视，处理的好坏直接关系到了企业未来的发展。处理过程中，有陷阱也有机遇，公关人员要理性的去对待危机事件，在解除危机的同时，充分利用此次机会，对企业进行正面的宣传，提升企业的形象，为企业在行业竞争中取得优势打下良好的基础。

【参考文献】

［１］陶应虎，顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京：清华大学出版社，2006.

［２］王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发，2005，（4）.

［３］李永宁，邢云川.我国企业危机管理的现实思考[J].企业活力，2005，（5）.