情感介入护理的实践和体会

关键词 情感介入 护理 病人满意

方 法

更新观念，导入创新服务理念：面对新的形势，全院自上而下达成共识，要求医务工作者除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心，要以病人为中心，尽可能满足病人的合理化需求， 坚持以人为本的服务理念，一切从病人的需要出发，想病人所想，急病人所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。护士长的观念影响着整个护理单元，首先选派护士长外出学习、进修，将自己的体验传达到科室护士群体中，使每一位护理人员都能及时更新观念，以新的护理观念投入到护理工作中。

深化整体护理：①每位患者住院全过程由专人负责，每项操作都融入解释宣教的内容，缩短了护患距离，消除了患者陌生感、紧张感。②评估每一位住院病人，熟悉了患者家庭基本信息, 同情和理解疾病给患者带来的痛苦和经济负担等。③建立健全健康教育手册，分发到每一个病房，对每一位患者开展切实有效的健康教育，并检查评价掌握情况，通过宣教建立良好的护患关系，给患者亲切感、信任感。④加强饮食管理，依照医嘱合理饮食，使患者感受到关怀。⑤对患者进行满意度调查，及时了解掌握患者需求，不断完善护理工作。

开展星级护理服务：星级护士考核内容包括出勤、规范服务、医德医风、优质服务零投诉、科室活动及成绩、院及护理部活动及成绩、规范操作及消毒隔离、工作质量、在职学习、科研。考核采取百分制：工作质量占20分，在职学习和科研各占5分，其他各占10分。“星级服务”要求各级护理人员熟知“星级服务”的考核标准，并按照标准落实。科内星级服务考核小组每周进行1次考核，护士长不定时抽查，考核结果公开、透明，体现公正、科学、合理的原则。每月小结1次，每季度根据量化考核相应分值，动态评定一、二、三、四星级护士。星级护士佩星上岗，无星护士科内待岗，不同的星级护士承担不同的职责、享受不同的待遇。科室每年参与全院设置的两个“星级服务”示范岗的竞争。

创建三化-温馨护理：即医院护理服务人性化，礼仪管理宾馆化，温馨服务家庭化。其服务宗旨是：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境，提供超越消费者所期望的护理服务。①医院护理服务人性化：做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；“六个一”，即我送病人一个微笑、一声问候、一杯开水、一个关心、一个扶持、一声安慰。②礼仪管理宾馆化：推行宾馆式的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、病房管理规范。③温馨服务家庭化：实行家庭式的温馨服务，主要体现在“七声、六心、五动、四勤、三满意”。“七声”，即病人来时有迎声，病人去时有送声，接触病人时有称呼声，与病人合作时有谢声，遇到病人时有询问声，操作失误有道歉声，接电话时有问候声。“六心”，即热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心。“五动”，即主动巡视、主动帮助、主动分析、主动教育、主动反馈。“四勤”，即勤观察、勤询问、勤动手、勤安慰。“三满意”，即环境满意、生活满意、服务满意。

结 果

自2001年以来，全科护士关系融洽，敬岗爱业，精神面貌焕然一新；通过情感介入护理病人，拉近了护患距离，增进了护患情感，避免了护患纠纷，满意度调查显示，住院患者对护理服务满意度达到98％以上。同时，科室的经济收入也以30%左右的速度递增。

讨 论

护理工作是服务，服务的最终目标是病人满意［1］。

护理工作是一项需要奉献的工作，护理的服务对象是一个个需要帮助和同情的病人，在护理中虽然付出很多很多，但有时仍会受到委屈。这时，更需要理智，需要学会忍让，先寻找自己的不足，如果感觉患者有不合理的要求，这说明我们的工作还不到位，没有很好地进行沟通和解释，要秉承“病人永远是对的”，这并不意味着患者在事实上是绝对正确，而是意味着得到绝对的尊重。

护理工作是一项需要爱心的工作，要求护理人员要时刻将病人放在心中，要本着“以患者为中心”的服务理念，满怀责任感和同情心，站在患者角度考虑问题，以情感化他们。通过情感介入，使患者感受到“护士是自己的亲人，是真正关心、体贴自己的白衣天使”。

护理工作要得到病人的尊重、同行的认同、领导的支持，必须要以积极的心态发展自我、创新自我，才能在医院生存与发展中起到不可替代的作用。

参考文献

1 杨银英，李梅.在创建“百姓放心医院”活动中提高护理质量.实用护理杂志，2002,18(8)：70.