空乘专业学生语言沟通能力培养途径探索

【摘要】以空乘专业学生的语言沟通能力为研究对象，针对学员们所存在的几个主要问题，文章从其产生的具体原因入手，并详细地提出了针对性的举措，希望据此能培养出更适合航空公司发展需要的专业性人才。

【关键词】空乘专业学生 语言能力 服务质量

一个多世纪以来，从飞机被发明，到它们逐步被运用到民用航空领域，已经渐渐成为当代社会不可或缺的交通运输工具。而在行业竟争越来越激烈的当下，空乘人员服务品质的高低，以及与乘客之间的沟通成效的大小，在一定程度上甚至直接关系到企业未来的生死存亡。因此，如何提高空乘人员的服务品质，提升他们的言语沟通技能，进而争取到更多的航空订单，已经成为所有航空公司所不得不面临的一个重要问题。作为未来的空乘服务人员，空乘专业的学生对语言技能的培养提升已变得至关重要。

一、空乘专业学生在语言技能方面存在的问题

作为一名未正式踏入社会的学生，其在语言沟通方面，或多或少都面临着一些问题，主要体现在以下几个方面：

1，语言表达能力较差。很多学生在语言表达方面，存在着很明显的障碍。

2，说话较为生硬，缺乏服务意识。有些学生在课堂模拟上与他人进行沟通时，说话直来直去，缺乏一些敬语谦词，远远称不上委婉动听。如果这样的情况出现在真实的空乘环境中，那么很容易便造成交易双方的关系紧张，影响到公司的亲民形象，进而不利于公司的可持续发展。

3，神态不够自信。有些学生一临场说话就容易面露紧张，不够自然，往往自身都不知道自己在说什么。这在一定程度上来讲，一方面不利于更好地开展工作，会让乘客对自己实际处理问题的能力产生质疑；另外一方面，也不利于打造空乘人员专业干练的服务形象，会对自己所在航空公司的公信力造成很大损失。

二、空乘专业学生存在语言技能问题的原因

空乘专业学生语言技能的缺位，主要是因为：一是空乘人员的选拔是以五官端正、外貌出众作为首要的择取标准。这就使得学生把主要精力花费在修饰外表上，而忽视了语言技能的培养；二是学校传授的课程内容同社会实际需要相脱节。学校更多地是办演“象牙塔”的角色，平时教堂上多传授些纯理论性、纯概念性东西。然而社会所真正需要的，却是能够立刻上手的、敬业干练、能说会道的实干型人才。两者信息的不对称，造成学生语言技能的极度匮乏。

三、空乘专业学生语言沟通能力培养途径

1，转变其观念，着重培养其服务意识

空乘服务人员作为一名重在“服务”的空职人员，其服务质量的好坏，不仅直接影响到乘客对公司的观感，继而影响到公司未来的订单，甚至直接关系到公司的生死存亡。现代行业，一个企业效益的增长，不仅依靠其产品质量的好坏，其后续的服务品质也起到了至关重要的作用。而对于航空公司而言，机舱的干净舒适，航班的飞行速度快等等客观因素固然重要，然而如果后续的服务水平没有跟上来，前面的工作做得再好，也要打很大的折扣。因而，一切的一切，服务才是关键。空乘专业学生作为未来的空服人员，就一定要有服务意识。教师在平常课堂模拟训练和在航空实习过程中，要有意识地引导他们去树立自己专业干练、优质贴心的服务形象。

2，引导他们不断学习升华，拓展其知识面

空乘专业学生，一方面要熟练掌握专业术语和服务语言，内话内行，来更好地为顾客服务。另一方面，也要详细了解自己所飞航班沿途的风景名胜和其他一些风土人情。所以，作为专业老师，我们自己必须要懂得更多的民俗民情和人文历史知识，同时也要有意识地去搜集一些这方面的素材。

3，加强普通话技能的学习

普通话作为一门通用的官方语言，已经成为人与人之间言语沟通的主要桥梁纽带。作为一名空乘人员，在一定程度上代表着本航空公司的招牌与形象，因此，就更应该要精通普通话。

怎么才能说好普通话呢？

首先，教职人员平时可以引导空乘专业学员每天早上起来用普通话进行晨读，争取做到吐齿清晰，字正腔圆，注意自己的语速和语调。其次，在上课时，要多设置一些情景模拟的课程，让学生互相之间扮演各种角色，进行角色演练，这不仅能够提升学员们的普通话水平，更有利于提升他们的服务水平和专业技能。另外，如果有必要，甚至可以专门去办一个语言培训班，让学院里普通话说得较好的教师作为辅导老师，来帮助他们去纠正自己的发音错误，进而不断地提升他们的普通话水平。最后，任课老师还可以多收集一些小学生绕口令等方面的的素材，以供学员们在课后时间自行训练提升。总而言之，要说一口好语言，不仅要做到吐字圆润，更要做到抑场顿挫，富有激情。

4，帮助学员树立强烈的自信心，真正做到敢想敢说

现代社会，是一个充满快节奏的社会。一栋栋高楼大厦的耸天而立，不仅代表着国民经济的迅猛发展，同时也意味着人与人之间更加地孤立与隔离。学员在这样的成长环境中长大，很容易就变得没有安全感，进而变得自卑怯懦，甚至不敢与人交流。为此，在课堂上，任课老师要经常让那些不善言谈的人发言，在课后要及时了解他们的思想动态，并随时为他们排除心里疾病，让他们有一个健康温馨的成长环境。

5，加强同国外其他同类优秀院校间的交流互动，缩小差距，开阔视野

国外的空乘院校，因为起步较早，在大半个世纪的成长中，积累了比较丰富的专业经验。这些都不是才兴起不久的国内院校所能相比的。在交流互动的过程中，我们的学员不仅能够学习到更为丰富的专业知识，汲取更多的营养，同时又能够大大提升自己的外语水平。此外，由于在服务管理理念的差距，我们更应加强同他们之间的交流学习，取他人之长处，补自己之短板，最终才能够扬长避短，向西方先进空乘院校看齐。

6，加强学员应对突发事件的语言技巧培养

针对这方面的能力培养，更多地是应该将精力放在引导学生分析具体案例上。通过一些具体的案例的分斩回放，让他们不仅对乘务工作有一个更加清晰地认识和了解，同时，也能够提升他们处理突发状况的能力，真正做到让乘客舒心、放心和开心。

四、结语

总之，现代航空航天业的迅猛发展，让飞机越发变成普通人也能坐得起的交通工具。空乘人员作为展示航空公司形象的窗口与纽带，越来越发挥着不可替代的作用。空乘专业学生要成为企业未来不可或缺的人才，必须要不断提高自己的语言技能。

河北省教育厅人文社科项目，主持人严佳，基于岗位需求的空乘专业第二课堂实施方案及运行机制研究（SQ151081）。