空乘工作安排范文

空乘工作安排篇1

波音公司：所有的座位一样安全。

美国联邦航空管理局：这是一个无法回答的问题。

：没有所谓“更安全”的座位。

然而，这些“专业”的观点并不是建立在确凿的航班事故数据上的。通过对真实的航班事故的统计发现，坐得越靠后，生还的机会越大。坐在飞机尾部乘客的逃生几率会比坐在前几排的乘客逃生几率高出大约40％!

所以从整体的情况来看：后排的座位更安全。当有人告诉你坐在哪里都一样的时候，你只需微微一笑，然后定一张后排座位的机票。

来自美国的统计数据

这个结论由美国《大众机械》杂志研究后得出一他们统计了自1971年以来美国的所有的商业航班事故，所有的这20起空难都有遇难和幸存的乘客。在美国国家运输安全委员会，这20起空难的原始数据被冷落了数十年，等待着某些好奇的人们来完成这些统计工作。

《大众机械》深入研究了由美国国家运输安全事故调查员提供的报告。并绘制了座位图，用来表明每个乘客的位置，以及他们是否成功脱险。然后为每一次事故计算了每一排座位的生还率。他们还比较了飞机机舱的四个部分的逃生率。这两种分析方法明确指向了同一结论：后排的座位更安全。

这20起空难中的11起，后排的乘客明显地更幸运一些。但也有5起空难中，前排乘客的生还率更高，3起事故的情况是前排后排差不多，还有1起是没有办法确定乘客当时的座位。在后排乘客生还率高的11起空难中的7起，后排乘客的优势是显而易见的。例如，1982年发生在华盛顿特区的空难和1972年发生在纽约肯尼迪机场的空难中，少数的几个幸存乘客都坐在最后几排。在1978年，一架美联航DC－8飞机在空中耗尽最后一滴燃油，于波特兰国际机场东南处坠毁，遇难的全部7位乘客都坐在前4排。

坐在前排亦有幸运星

让人奇怪的是，眷顾前排乘客的S次事故，都发生在1988～1992年之间。例如，发生在1989年的爱荷华州的美联航DC―10航班事故中，该飞机因引擎破坏导致失控，于美国苏城迫降时坠毁，175名幸存者中的大多数都坐在机翼前面的座位上。在所有数据中只有一起空难，坐在前面的乘客明显比后面的乘客生还率大。那是在1989年，美国航空的波音737-400飞机由于方向舵的缺陷发生事故，飞机刚刚飞离拉瓜迪亚机场就失去控制坠入鲍厄里湾，仅有的两名遇难者都坐在第21排，而这架飞机共拥有25排座椅。

2010年8月24日黑龙江伊春发生的河南航空公司E190型客机失事，大部分死伤也出现在后半个机舱。当时在着陆过程中，飞机拦腰折断，在该航班上共有96人，其中42人遇难。这说明了空难是个随机性很强的事件，飞机上最安全的座位事实上还取决于事故的类型和飞机的型号。

但是，最后完成的座位图和不同位置客舱的生还率都清楚地表明，在后面的客舱(位于机翼后缘后面的座位)有着高达69％的生还率。机翼以及机翼前面部分的座位都有56％的生还率。头等舱／商务舱(或者客机前面15％的座位)的生还率只有49％。

离紧急出口越近越安全

英国民航局委和格林尼治大学同样对肮班的座椅安全问题进行过研究。他们调查了105起空难以及近2000名幸存者，统计了乘客从起火的飞机上逃生的概率。研究结果显示，逃生可能性最大的座位是靠近紧急出口前后两排的座位。而距离紧急出口3―5排的乘客生还率虽然有所降低，但也比平均生还率高一些。在燃烧的飞机上，最危险的就是那些距离紧急出口6排以上的座位。研究表明，在这些座位上的乘客遇难的可能性要比幸存的可能性大得多。

报告显示，坐在机脸前排的乘客逃生机会为65％；而坐在后排的乘客逃生机会则降低为53％。坐在靠过道座位的乘客的生存机会为64％，其他座位上乘客的逃生机会则为58％。例如1985年曼彻斯特机场的空难中，一架英国天旅航空公司的波音737飞机出现起火，S5名乘客遇难，大部分遇难乘客的座位距离紧急出口很远。这场大火是由于引擎爆炸引起的，机翼上的油箱被刺穿引燃，大火吞没了飞机的一侧以及上面的紧急出口。研究发现，遇难的乘客的座位到可用出口的平均距离是幸存者的两倍多。其中距离最近的可用出口有15排远的遇难乘客，大部分是死于有毒的气体。

根据国际航空安全法规，飞机必须进行乘客疏散测试，以证明当一半的出口被封住时，所有乘客都能够在90秒内逃生。但这项测试是有缺陷的，因为它并没有考虑乘客在面对危险时的实际反映，同时它也是在假设乘客间没有任何“社会关系”的前提下进行的。分析人们在真正危急情况下的表现表明，乘客会因为帮助亲人或朋友，甚至于陌生人而延误自己的逃生。

空乘工作安排篇2

2012年7月6日，即使是在中国民航局举行的表彰大会上作代表发言，24岁的转业军人杜岳峰也显得“心有余悸”。

七天之前，6月29日，在新疆和田飞往乌鲁木齐的GS7554航班上，这名天津航空公司安全员当勤。起飞后，航班遭遇六名劫机者暴力劫机。随后，机组人员在旅客协助下成功制服劫机者，平安返航。

机长邹劲松表示，他在这短短十几分钟里，“经历了人生中最漫长的煎熬”。

事件之后回顾，反劫机斗争的胜利，既与航空公司良好的预案，也与机组人员、乘客的英勇顽强相关，还不乏一丝幸运成分。同时，包括反劫机在内的反恐斗争仍面临考验，安保之外的民族鸿沟有待跨越，新疆任重而道远。

生死16分钟

6月29日上午，和往常一样，天津航空GS7554航班机组进行好了航前准备。

这是一架巴西航空工业公司生产的ERJ-190客机。机上共有91名乘客，其中少数民族乘客27人，汉族64人。

头等舱设有6个座位，坐椅以1+2方式排列，满座；经济舱座位有92个，坐椅以2+2方式排列，共计23排。

为这趟航班服务的机组人员共九人，分别为机长邹劲松，副驾驶陈开元、杨海涛，乘务长郭佳，乘务员吕慧、王婉钰、宋佳，安全员杜岳峰、徐洋，其中乘务长和乘务员四人均为女性。

由于“七一”和“七五”事件三周年临近，机长邹劲松对紧急情况处置原则、突发事件处置方法、反劫机预案进行了着重要求。这是航班当执者必须遵循的程序。

事后据民航局局长李家祥介绍，中国各航空公司均有安全组织体系，包括安全员、空警；此外，在“地面防、空中反、内部纯”的总原则下，各航空公司普遍建立了较为完善的空中反劫机预案，并每年进行演练。

通常，空警会着制服，安全员则为便衣，或明或暗负责对登机的旅客进行监控。在上客过程中，杜岳峰发现有一位青年拄着拐杖，由乘务员帮助登机。

12时25分，飞机从和田机场准时起飞，原定于13时55分到达乌鲁木齐地窝堡国际机场。和田机场位于该市西南方，距市中心仅11.5公里。该机场为军民合用机场，客机经乌鲁木齐中转后，可达全国各大城市。

“劫机了！”起飞仅6分钟，头等舱乘客、新疆粮食局副局长刘会军的这声高喊，打破了机上的平静。不久之前，坐在经济舱第6排至第8排的三名乘客突然站起来，上述拄拐青年将金属组合拐杖拧成几截，丢给他的同伙。他们用维语高声呼喊着，直冲驾驶舱门。

恰在新疆调研的中国法学会副会长胡忠及其夫人等一行七人坐在头等舱和经济舱前几排，第一时间内，他们成为了反暴力劫机的主力。

在制止劫机者过程中，胡忠被袭击而受伤。此外，中国法学会办公室副主任王增勇和胡忠秘书白涛坐在经济舱第2排，王增勇按住一名劫机者头部，和其他旅客一起将之制服。白涛则从一名劫机者手中成功夺得金属管并反击，由此受轻伤，后来右手前臂被缝5针。劫机者试图抢夺乘警警械刀具时，坐在经济舱第3排的南开大学教师赵甘冲到头等舱，奋力反击，令其抢夺未遂。

在13排B座就坐的和田地区公安局装备财务科民警陆茂鹏当时站起来大喊，“大家别紧张，一定要冷静。不要乱跑，先坐到原位。”“我说得最多的一句话就是，‘他们是少数，我们是多数，大家不要怕。我们一起来反抗’。” 陆茂鹏回忆说。

91比6，这是客舱内，6名暴徒面对的“多数”——包括85名乘客和6名舱内机组人员。

此时，飞机正在5700米高空，即将进入平飞阶段。机长邹劲松听到客舱里传来尖叫声和嘈杂的打斗声，同时驾驶舱警报信号灯闪亮，警报铃急促响起，显示屏上的红色警报信息显示前客舱门已打开，随后又消失。

闪耀着的客舱呼救呼号按钮——按照航前协定的反劫机预案暗号，让邹劲松判断“有人劫机”。他立即启动紧急预案，作出返航决策。

副驾驶杨海涛负责通信沟通，他立即向乌鲁木齐机场和和田机场通讯塔台报告，申请紧急返航，并要求机场做好反劫机预案的准备工作。陈开元还监控着客舱情况，随时保卫驾驶舱安全。

与此同时，乘务长郭佳则按照机长的反劫机指令，推出餐车，防止劫机者再次攻击驾驶舱门。自2001年美国“9?11”事件之后，包括中国在内的全球绝大多数航班，驾驶舱均采取从内锁闭，从外无法打开的设置。

撬不开驾驶舱门的劫机者，一边挥舞金属棒对着乘客和设备乱砸，一边摸出“遥控器”式的东西，要求机舱中部的同伙丢火柴和打火机过来。

“其间歹徒两次试图点燃疑似爆炸物，我和另外一名乘客迅速扑向劫机者，将火打灭。”郭佳说。

郭佳回忆，当时乘务员几乎用哭喊的声音通过广播乞求旅客协助。机舱里，有乘客一句“是男人吗？都上吧”的吼声，唤醒了一些还在犹豫的旅客。

墨玉县人民医院医生迪里夏提?艾山从23排C座赶到飞机前舱，在这段不到20米长的通道里，他和其他乘客一起制服了两名劫机者，并把机舱中部的老人、妇女和儿童转移到了靠后相对安全的地方。

事后被录为空警的安全员杜岳峰、徐洋，参与与歹徒的殊死搏斗，杜岳峰被劫机者手中的金属棒重击头部，短暂失去意识，徐洋则和其他共23名乘客搏斗到最后。

幸运的是，在这23名乘客中，包括了5名着便装出差的警察：和田地区公安局民警陆茂鹏、图尔洪?如则尼亚孜、买买提艾力?达吾提，和田地区洛浦县公安局禁毒大队民警艾则孜?麦图荪、洛浦县公安局纳素瓦乡派出所所长穆合塔尔?克热木。

“从宣布劫机到返航着陆的过程中，我作为机长，短短的十几分钟，经历了人生中最漫长的煎熬。”邹劲松说。

12时40分，乘务长报告，六名劫机分子已被制服，并询问何时落地。机组回答：马上落地。12时43分，GS7554航班飞抵机场上空，决定紧急着陆。

12时46分，飞机安全着地。荷枪实弹的地面特警亦已在此等候。

劫机动机与安防

空乘工作安排篇3

关键词： 算法；满意度；最优解

Abstract: in this paper, the development of the algorithms to solve the school bus carrying in a region when the teachers and students, how to set up a dock bus o 'clock position, make the teachers and students to ride the shortest distance area at the optimal path problem. And to establish a passenger average satisfaction function, studies how to arrange stops position for few vehicles for passengers and satisfaction of double goal programming problem.

Keywords: algorithm; Satisfaction; optimal solution

中图分类号：G647 文献标识码：A文章编号：

引言

许多学校都建有新校区，常常需要将老校区的教师和工作人员用校车送到新校区。由于每天到新校区的教师和工作人员很多，往往需要安排许多车辆。有效的安排车辆并让教师和工作人员尽量满意是个十分重要的问题。

一、问题分析

要建立 个乘车点，使各区人员到最近乘车点的距离最小。首先利用 算法求得任意两点之间最短距离矩阵；其次在 个区域中任意选取 个区域作为乘车点，找出每个区域所对应的最近乘车点，最后以 个区域到各自最近乘车点的最短距离和的最小值为目标函数建立最短路径模型。

在乘客的满意度大和所需车辆数少为前提条件下选出最佳乘车点，为此需要建立关于满意度和所需车辆数的双目标规划模型。并结合结果对车辆的安排情况提出了建议。

二、最短路径模型

算法的基本思想是直接在图的带权邻接矩阵中，用插入顶点的方法依次构造出 个矩阵 ,使最后得到的矩阵 为图的距离矩阵。便得到两点间的最短距离矩阵 其中 。

在 个区域中任意选取 个区域点 作为乘车点。由于每个区的乘客都选距离本区最近的乘车点乘车，引入变量 ，表示第 个区域到最近乘车点的距离，表示为：

其中

建立最短路径模型，最佳乘车点是使得 个区域到各自最近乘车点的距离之和 最小的区域点，基于此建立目标函数：

三、建立满意度函数

乘客对乘车点的满意度取决于自己所在区到最近乘车点的距离 。为此建立满意度函数：

k的值越大，满意度就越大。如果乘车点就建在自己所在区时, ,即该区的乘客最满意；如果让乘客去距离本区最远的区乘车，则 k=0,即该区的乘客最不满意。

由于每个区乘客的满意度不同，且每个区的人数也不同，不可能使每个区乘客的满意度都最大。因此应关注全体乘客的平均满意度 ，则将全体乘客的平均满意度最大作为目标函数：

四、校车需求量确定

设第 个乘车点所需车辆数为 辆，到第 个乘车点乘车的师生所在区域的集合为 ，第 个区域有师生 人，每辆车最多载客 人，则：

因此， 个乘车点所需车辆数 为：

由于每个站点的人数不恰好是车辆满载乘客数的整数倍，每个站点就有可能有一辆车不能满载，所以当站点数越多，不能满载的车辆数就越多，从而导致所需车辆总数的增加。因此当a=1时,所需车辆数 最少，但满意度 最低。

为了兼顾满意度 尽可能的大且车辆数 尽可能少，建立以下模型：设置最低满意度 ，即满足 ，且认为 在0.02的波动范围内是相近的，求出相应 和 。如果几组 结果是相近的，则选取 最少的方案作为最优解。

五、建议和推广

当校车型号单一时，很容易造成某些站点乘客难以乘车，而其他某些站点又大量空座的情况。由于每个站点都存在可能空座的情况，因此建议在某站点校车空座率较高的情况下时，空座校车应到其他站点进行一次巡游直到满载为止。这种方案最大限度的节省了成本，相当于所有乘客集中乘车，同时因为乘客依然可以在对自己满意度高的站点候车，也达到了使满意度逼近甚至达到最大的效果。

本文模型适合于区域较少的情况，当区域量十分庞大的时候，模型的误差变大。所以对于区域量很大的情况，应以区域密集度为决策量，选出密集度高的区域作为乘车点被选区，在对乘车点被选区利用本文模型进行求解，这样使得问题变得简单化。

作者简介：杨豪（1991.07—），男，汉族，河南驻马店人，中南大学土木工程学院本科在读。研究方向：桥梁工程

刘云（1991.09—），女，汉族，河南驻马店人，中南大学商学院本科在读。研究方向：会计学

参考文献

[1] 陈恩水、王峰、朱道元.数学建模与实验[M].科学出版社，2008

[2] 熊启才、张东升.数学模型方法及应用[M].重庆大学出版社，2005

空乘工作安排篇4

深圳市轨道办建立了一系列地铁服务质量评价体系，最常用的是乘客满意度测评体系。满意度测评体系，包含两个一级指标：线路满意度指标和车站满意度指标。（一）线路满意度指标线路满意度指标包含8个二级指标，25个三级指标，其中二级指标分别是线路总体服务、售票检票服务、车站客流秩序、车站环境服务、车厢环境服务、列车运行服务、工作人员服务、乘客指引服务。（二）车站满意度评价车站满意度评价包括6个二级指标，17个三级指标，其中二级指标分别是站点总体服务、售票检票服务、车站客流服务、车站环境服务、工作人员服务、乘客指引服务。从深圳市轨道交通乘客满意度调查体系不难看出，提升地铁总体服务必须从提升线路服务质量和地铁车站服务质量两方面着手。本文主要对于如何提升地铁车站服务质量进行分析和探讨。

二、车站售检票服务

车站售检票服务是指自动售票、深圳通充值机、进出闸机设备的可靠程度和便利性。售检票设备故障率越低，可靠度越高，越利于乘客使用。因此车站设备维保工作人员要定期对设备进行维保，确保设备正常使用。如果设备发生故障，车站反应要迅速，及时排除故障，提高车站售检票服务质量。

三、车站客流秩序

车站客流秩序包括购票秩序，进出闸秩序，站台站厅秩序。提供安全、有序的乘候车环境是地铁运营服务的重要内容。科学合理的城市地铁客流组织，能够简化行人流动线，避免出现客流交叉对流、集聚拥挤的现象，使乘客有序而且比较快速地完成地铁出行的各个步骤。（一）购票秩序车站通过伸缩围栏以及铁马，引导乘客排队，在车站AB两端设备上购票的乘客分布不均匀时，车站工作人员应及时引导乘客到购票人少处排队，同时指导乘客正确使用自动售票机，提高购票速度。（二）进出闸秩序对进出闸乘客进行分流，避免进出闸客流交叉，通过铁马引导乘客排队，提高进出闸速度。如果出现大客流，客流量超过车站地铁运输能力的情况，进站时，可以用铁马设置迂回路线，既能维持秩序，又能减缓进站速度，进而减轻站台候车压力。（三）站台站厅秩序客流较大时，通过设置铁马控制过街客流和分流乘车客流，避免客流交叉；工作人员引导乘客站台排队候车，文明上下车，同时也可以通过广播对乘客进行维持良好秩序的提示。

四、车站环境服务

（一）车站卫生清洁明亮舒适卫生的乘车环境是每位乘客所期望的。评价客运服务的质量应重点考察车站及车厢的卫生保洁工作，包括有效控制地铁站口乱派发、张贴广告传单现象；地铁进出口、站厅、通道、候车站台保持清洁明亮，乘客接触较多的服务设备很好地保持着整洁状态等方面。车站设置有环保分类的垃圾筒，以供大家使用，并且车站内禁止饮食。（二）车站通风环境地铁里的空气质量对乘客健康影响较大。由于地铁相对封闭，如果通风不流畅，站内空气很容易污浊。环控系统是对车站站厅、站台、隧道、设备及管理用房等处所的环境进行空气处理的系统，主要调节指定区域内的空气温度、湿度，控制二氧化碳、粉尘等有害物质的浓度，以满足人体健康及相关设备正常运行的要求。一个运转正常的地铁环控系统，应该较少地出现故障，即使发生故障，环控监控系统也能够随时进行监督，及时发现。地铁站通风及温度的设置符合《地下铁道设计规范》（GB50157-92）中有关对地铁通风及环境控制的要求，夏季站厅温度维持在29℃，站台维持在27℃，为乘客提供了健康、舒适的乘候车环境。在地下站，一般都设有冷水系统，以供车站对室温的制冷调节。此外，环控系统具备在特殊情况下给乘客提供能接受的生存环境，如发生火灾事故时，它能够有效排烟，给乘客和消防人员输送足够的新鲜空气。（三）车站治安联合地铁公安，整治车站以及列车内乞讨、乱摆摊现象，同时也通过安检加强对可疑物品和人员的检查，给车站一个良好的治安环境。（四）公共卫生间环境增加卫生间打扫频率，通过增大排风量，使用樟脑丸等方式祛除异味，保持卫生间清洁无异味。

五、地铁工作人员客服质量

地铁车站内为乘客提供的服务可以分为功能和心理服务。（一）功能功能指为乘客提供方便，为乘客解决各种各样的实际问题。地铁车站基本的功能是为乘客提供乘车相关服务，包含进出站乘车、兑零、充值、售卖深圳通卡，卡票异常处理、TVM售票、AVM充值、问询服务、便民雨伞借用、便民信息、对需要帮助的乘客提供帮助。1、车站工作人员一是在运营时间内备好充足的票卡、开启适量的售检票设备满足乘客的需求。2、车站人员熟练掌握为车站为乘客提供服务内容，熟知便民服务信息，迅速及时提供相对应的服务。3、车站工作人员严格执行客服作业标准。客服中心执行唱票流程“一收二唱三操作四找零”，以这个标准为乘客提供“兑零、充值、售卡、异常票卡处理”，减少因票务差错给乘客带来的不便和投诉。（二）心理服务心理服务指让乘客经历愉快的人际交往，让乘客得到心理上的满足。乘客心理满足的因素包含工作人员得体的仪容仪表、行为标准、文明用语，服务态度等。1、着装标准员工上班时间须穿着标准服装，按要求佩带好各类徽章、工牌。每个车站内部的着装标准要统一；穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐扣好，不蓄胡须，不留长指甲，不染指甲，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋；对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。2、行为标准在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；车站工作人员岗位不准携带手机上岗，不得做与工作无关的事。指引乘客时用标准“中、低、高”等相应的手势。3、用语规范（1）应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。（2）使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。（3）处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情、礼貌、耐心，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。4、服务态度和技巧车站工作人员要以积极乐观、豁达包容、注重细节的态度服务乘客。首先，服务要“四到”：（1）心到：精神高度集中，随时应变异常。（2）话到：提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。（3）眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。（4）手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”字牌，设备故障时放“暂停服务”牌，地面较脏及时寻找保洁清除。其次，服务要“三多”：（1）多巡视：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。（2）多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。（3）多提醒：主动提醒乘客看管好携带物品，照顾看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下后上。最后，异常乘客事务处理要做到：（1）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。（2）易人处理：必要时，交与其他同事处理。（3）易性处理：原则性与灵活性有机结合。5、车站投诉处理车站接到乘客投诉要认真细致调查投诉原因，对于乘客的投诉要百分之百回复；如果发生有责投诉，车站工作人员要诚恳向乘客道歉，如果是无责投诉，工作人员要以谦虚委婉语气和真诚的态度回复乘客。

六、乘客服务指引

（一）导向标识信息地铁导向是体现地铁服务水平的重要标志之一，导向标识要简单明了易懂，高水平的导向系统既有利于实现地铁车站的现代化管理和“无人化”管理，也有利于提高地铁的服务水平和运营效率。合理的设置导向标志可以使乘客顺利完成乘车出行，保证客流有序流通，在发生意外时还可便于引导乘客安全、快速疏散。（二）广播系统车站广播系统主要是对乘客播报列车到离站信息、温馨提醒、紧急信息等语音信息。其用途和服务范围应包括：向乘客预报到站列车信息，对上下车乘客进行安全提示和导向；对站内的乘客进行温馨提醒、寻人寻物广播、对发生故障灾害等紧急情况发出警报、指挥救援和疏导乘客等。地铁广播是乘客获取相关信息的重要渠道之一，要求播放的信息及时、规范、适量，令乘客感到舒适，播放故障率较低，发生故障也能够及时修复等。（三）乘客资讯系统乘客资讯系统，包括信息和信息查询两种模式。信息系统主要播放列车运行信息、广告、其他交通工具运行信息；乘客可以透过信息查询系统自行查询气象信息，实时列车运行信息、换乘信息、车站周边情况、广告、新闻、政府公告等资讯。资讯系统的安装及使用对于提高客运服务质量具有重要的意义。

七、与乘客服务相关的其他服务

这里的其他服务不是由地铁公司直接面向乘客的服务，而是由第三方提供的服务，比如我们熟悉的地铁商铺、自动柜员机、自动售卖机、广告牌等服务设施，为乘客提供便利。

八、社区及宣传活动

社区的宣传活动是地铁公司与乘客，地铁车站与周边居民、学校、工作单位有效沟通的纽带。深圳地铁经常举办一些与市民互动的节目，包括教育、科普、创作等方面的内容，甚至聘请社会的知名人士、名人明星担任企业的形象之星。深圳地铁各条线路组织的宣传活动，让市民走进地铁，更加深刻地认识地铁；同时，一些车站也举办了走进社区的活动，与周边的居民互动，宣传地铁的乘车知识等。九、结语地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展。

空乘工作安排篇5

校车安全管理和学生安全乘车，事关学生的人身安全和身心健康，现已成为社会各界和人民群众高度关注的热点问题。为了保障学生的乘车安全，全面启动校车管理、整治工作，以强烈的使命感和高度的责任感打造校车安全的坚实堡垒，取得了明显的成效。下面就我从事校车安全管理的主要做法和大家共同探讨一下：

一、健全组织、完善制度。落实学生乘车安全责任。

生命无价，平安是福。为保证学生的乘车安全，我校重点部署了校车安全工作，成立了校车安全管理工作小组、安全巡查小组、车主委员会和家长委员会等组织，层层落实责任，从校长到主管领导，到普通教师，都知道每方面工作自己应该做啥，应负什么责任，发现情况采取什么样的措施，如何层层汇报等等。在校车安全上，我们讲究“时空”观，即在时间上，空间上都要考虑周全，不留死角，力争做到了分工明确，责任到人。进一步修订完善了本校的相关制度，并将各项制度信息上墙公开，增强了制度的稳定性和可操作性，用制度保障了学生的“安全出行”。在每学年初都与乘车学生、乘车学生家长和校车车主三方签订《安全乘车协议书》，与校车车主签订《承运合同》，进一步明确和落实学生上下学期间的安全责任。每学期还不定期组织召开乘车学生家长会、学生会和校车车主会议，并及时向所有乘车学生发放“致家长的一封信”，收集家长所填回执，并组织乘车学生家长会，广泛听取家长意见，细致分析家长反馈的问题，为家长排忧解难。还不定期组织乘车学生召开安全工作大会，收集并核对乘车学生信息，班主任老师带领学生多次练习乘车程序，使学生养成良好的乘车习惯。学校还积极与车主、驾驶员沟通，召开车主会，强调校车安全运营，做到“四定”，人性化地管理乘车学生：并经常性地向车主和驾驶员反馈学生家长意见，多次的协调促成了我校校车良性运营的局面。

二、深入排查。建好接送学生车辆档案。

为了强化校车的日常管理，多次召开领导班子会专题会议，学习、借鉴柳河县校车管理经验，建立了一车一档制度，先后多次组织开展了接送学生车辆排查摸底工作，通过排查，详细掌握了全镇接送学生车辆的现状，全面地掌握了校车所有人员的相关信息，并按要求填写了《东辽县接送学生车辆审批表》、《接送学生车辆司乘人员信息登记表》等，并通过相关部门的严格审批之后，建立了接送学生车辆档案，明确了学校、车主、家长三方的责任；同时分别把各接送学生车辆车主和驾驶员的基本信息报送到了东辽县教育局校车管理办公室、东辽县交警支队和东辽县公安局备案，为有效地管理接送学生车辆奠定了基础。

三、加强教育。增强学生的乘车安全意识。

我校始终将学生上下学乘车安全教育作为日常工作的一项重要内容，经常组织通过队会课、宣传专栏、手抄报和黑，～41t等形式对学生进行经常性教育，进一步增强了学生自觉抵制乘坐超员、超速、“三无”车辆上下学的安全意识，并且学校还将乘车安全教育纳入到了对学生良好行为习惯及思想道德品质的养成教育内容之中，使学生在乘车的过程中，同时也受到文明礼让、遵时守信、爱护公物、团结友爱、遵守公德等方面的教育和培养。学校还实行了学生乘车自治管理。每个候车点有一至二名负责同学，负责候车时的管理工作。每个班次至少有一名小车长，负责行车过程中的管理工作。并且要求车主和司乘人员每天落实乘车前一分钟安全教育，学校还为晚乘车学生划分了固定的集合点，学生按照乘车路线站好路队，同时每天有1名值日领导和1名教师在候车点值班，清点乘车学生人数，维持秩序，不管工作多忙，不论严寒酷暑，每天放学时，值班领导和教师都来一起组织乘车学生站好路队，一切妥当之后协同各线路司乘人员组织学生离校。

四、做好交接。保证学生的在校安全。

为保证学生的安全，我校对接送学生车辆施行了早晚交接制度。安排了专人――王振东和王贵轩两位老师在每天早晨与接送学生车辆车主进行交接，交接时间准确、交接手续完善，交接人数清楚：每天晚上乘坐二趟车的学生由学校安排7间教室由专任教师看护，看护教师负责做好晚交接工作，并且负责辅导学生在候车期间完成家庭作业，这样既保证了学生在候车期间能完成家庭作业，又保证了其候车期间的人身安全。在交接工作上我校领导非常重视，每年都投入了大量资金，目的就在于保证学生的安全，因为学生的安全大于一切。

五、强化监管。有效消除各类安全隐患。

东辽县接送学生车辆管理办公室联合县交警、运管等部门多次对我校接送学生车辆的安全运营情况进行了不定期的抽查，我校也积极配合东辽县接送学生车辆管理办公室对我校的接送学生车辆进行不定期的专项安全检查，严格查处超员、超速、超载和存在其他安全隐患的接送学生车辆，坚决杜绝用农用车辆、无证、无牌、无保险的“三无”车辆接送学生上下学的现象。通过开展检查活动，进一步规范了我校接送学生车辆的安全运营秩序，确保了学生上下学的乘车安全。

六、创造一切便利条件。打造绿色通道。让学生满意。老师满意，车主满意，家长满意。

至我校校车营运以来，学校领导煞费苦心，尽可能的为学生和车主创造便利条件：校车刚开始运营时，学校考虑到早晨坐一趟车的学生到校时间早，早饭吃不好，有的甚至吃不上，校领导研究决定后，给学生配备了早餐，只收取学生的成本费，既减轻了家长的负担，又让学生享受到了家的温暖，把精力都投入到了学习中去。为了化解同线路上车主之间竞争生源的矛盾，校领导多次找车主协商，动用一切社会关系，三番五次地找车主谈心，分析当前形势，讲清利害冲突，最终六家车主达成协议，三家主动退出校车行列，实现了线路上的整合，为校车的规范化管理打下了坚实的基础。道路隐患一直是我校关注的重点，每学期开学前我校领导都要亲自到各条线路上实地查看，做好记录，然后协调村上进行维修，村里有困难的，校领导亲自去找镇里领导协商，想方设法给校车提供最安全的保障，力求保证每一位学生的安全，达到每一位家长的满意，满足每一位车主的心愿！

空乘工作安排篇6

从“我们抱歉地通知”说起

“整整折腾了一天一夜，终于回家了!”尽管已是凌晨5点，2010年3月20日，张先生还是忍不住上网发帖，以泄心中愤怒。

张先生购买的是三亚飞往武汉的机票，航班号MU2520，起飞时间为18日23时55分。当晚，他和100多名乘客等候在候机厅，早过了登机时间仍不见工作人员安排登机。大约半小时后，三亚凤凰机场广播通知：“由于流量控制，飞机晚点，登机时间待定。”这一“待定”又是两个多小时。

19日凌晨2时许，飞机终于来了，但只有部分乘客登机，其余的90多名乘客高呼要向航空公司讨说法!殊不知，说法没讨到，MU2520却起飞了。无奈的乘客只好坐在候机厅熬了整整一个通宵。

“甩客!”甚至有乘客网上发帖称，飞机晚点并非流量控制。而是这架由三亚飞往武汉的飞机先转到了深圳，其目的是多带点人，节约运营成本。对此，航空公司则有另外的说法，当时情况混乱，乘客们不听解释，他们也没办法。第二天他们进行了200元／人的赔付，同时也安排了滞留旅客的返程航班。

谁的说法更接近事实我们无从判断。但记者在中国民航局的官方网站上看到，2010年1月，我国主要航空公司共执行航班141046班，平均航班正常率仅为78.98％。而导致航班不正常的主要因素中，天气因素占22.95％，流控原因占21.92％，其他原因占12.7％。航空公司自身原因则占42.43％。

数据最有发言权。

为保障乘客安全，航班避开恶劣天气起降无可厚非。但当“我们抱歉地通知”在机场频频响起，当天气原因与流量控制近乎成了所有航班晚点的“挡箭牌”时，航空公司的公信力早已丧失殆尽。那么，谁又该为此埋单?

纸毕竟是包不住火的。2008年3月31日，东航云南分公司14个航班“闹情绪”，在飞抵目的地上空后竟突然拉升，全部返航。奇怪的是，东航云南分公司却做出了“天气原因”的解释。4月1日，该公司又有3个航班返航。4月5日，东航致歉，但仍一口咬定返航缘于“天气原因”。

与之同时，媒体呈明显舆情控制迹象。却有飞行员私下透露，返航是他们为了向公司争取待遇。随即，国家民航局工作组开始调查。翌日，航空公司终于松口，公开承认这一事件中存在“人为因素”。

这便是喧嚣一时的东航“返航门”。“明明内部管理出了问题，却一次次用‘风切变、低空扰流’等行话试图蒙混过关，可现在的乘客早不是几年前的乘客了!”西部某机场工作人员告诉记者。

事实上，围绕“航班延误”，消费者的知情权至少遭遇了三个潜规则。

一是“三十分钟原则”。按民航总局要求，航班延误后各航空公司应每隔30分钟通报一次情况。但目前的普遍情况是，延误初期消费者还能得到“职业化”的道歉和提示，一旦时间长了，航空公司值机人员往往习惯性“失踪”，甚至航班已取消、旅客仍不知情的荒唐事屡有发生。

二是赔付原则。早在2004年6月。民航总局便出台了《航班延误经济补偿指导意见》，明确规定航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一是延误4小时以上、8小时以下，二是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

可目前的情况是，只有深航一家有明确的现金补偿标准。但本刊记者曾经历过深航沈阳飞重庆的航班从下午1点多一直延误到晚上9点才起飞，但却无人出面接洽赔偿事宜。有标准的深航尚且如此，其它持观望态度的航空公司其服务更是可想而知。“因为如果真要赔起来，不知道要赔多少!”与之相比，国外航空公司则规定，延误4小时以上会按票面的30％～50％赔偿，超过10个小时，一般都会给予100％赔偿。

三是航空公司与机场地勤间的“默契配合”。一旦遇上旅客因误点闹事，往往会由地勤先出面解决，“当然，结局肯定是直接被骂。”若事态升级，航空公司的方案则是率先解决乘客中的“钉子户”。“毕竟乘客之间相互不认识，把那些声音大的先按平，事情就闹不起来了。”

名为战略伙伴，实则暗地较劲

李先生很郁闷，每次出差他往往选择票价便宜的民营航空公司，可票价虽低，自己在机场却累得半死。走了半天好不容易在候机楼角落里找到了登机口，结果十有八九还会被安排坐一段摆渡车。

“其实机场和航空公司之间的关系就像车站和客车老板，或者说机场就相当于一座批发市场，航空公司就相当于市场里的商贩。”名为战略合作伙伴，实则为了利益暗地较劲。目前，拖欠机场费用已成各大航空公司的惯常做法，所以机场在安排登机口、排定各航空公司起飞顺序时难免会嫌贫爱富，优先保证大客户利益。

资料显示，我国目前共有民用机场160多座，但真正实现盈利的不足10座。至于原因，一是因为地方政府在机场建设时贪大求全，从不考虑收益与成本，其二，机场的主营业务本应来自向航空公司出售服务，未料客户们普遍日子难过。“主营业务不济费用收不上来，只好抬高机场商铺租金，墙内损失墙外补，最终导致机场物价居高不下。”

此外，还有读者向记者提出质疑，乘客携带酒水，不能通过安检关，但为何候机厅商铺却摆着酒水公开出售?此外，联通、移动等在机场的候机厅设有贵宾室，这些所谓的VIP乘客可以到起飞的最后十分钟登机，其他乘客却要提前半小时。“这难道不是消费歧视吗?联动、移动每年向各地机场缴纳费用，机场就可为其大开绿灯了?”

那么，作为机场的主营业务，来自航空公司的收益究竟如何?

当前，航空公司每年应向机场缴纳的费用包括安检费、停场费、夜航灯光费等18种，其中占主要部分的则是起降费。一架飞机起降要向机场缴纳多少钱?根据《民用机场收费改革实施方案》，假设一架载客400人、起飞全重300吨的国内航班降落到上海浦东机场，次日上午再次起飞，按照内地航班相关收费标准，对飞机起降费、停场费、客桥费、旅客服务费、安检费等进行累加之后，航空公司需向机场缴纳的费用为25000元。

“换言之，飞机起降越多，机场的收益便越大。只是航空公司并非以现金结算，根据与机场签订的协议，其往往有一个月的账期。到了月初或者月末结算时，航空公司会以各种借口拖延。”

并且，民航业有着这样一个怪圈：航空公司的规模越大，拖欠机场费用的数额越多。“不过碍于三大航空集团(国航、南航、东航)的国资背景，行业内通常会拿民营航空或者地方航空公司‘开刀’，以达到追讨费用杀一儆百的效果。”那么，“块头吓人”的航空公司何以或者说怎敢“欠债不还”?

其一，目前国内航空公司的成本结构一

般由两部分组成，一是可控成本，大约占20％，包括员工工资、福利等；另外的是刚性成本，大概占80％，包括航油、机场起降费，民航基建基金，机票销售和机务维修等。目前航空业遭遇了需求放缓和成本上升双重压力，个别航空公司在燃油套期保值上的期货头寸亏损严重，内外交困中，拖欠应付款相当于使用无息贷款。

更何况“欠债的是大爷”，航空公司作为机场的衣食父母，机场为了让其多开航线、加密航班以赚取更多“起降费”，不愿与航空公司把关系搞僵。双方僵持不下时，航空公司往往趁机要求对方打折。

其二，航空公司的债主也远非机场一家，其拖欠财政部的基建基金，中航油的油费，中航信的系统使用费，这些都是客观存在的情况。债多了脸皮也厚了，更何况对手们都在这样做。

其三，在中国的民航历史上，民航管理局，航空公司、油料公司、机场曾经是“一家亲”，直到2002年民航业体制改革后，才逐渐分属于产业链的不同环节。而机场属地化管理后，被各个地方政府接管，航空公司也成为了独立运营的企业主体，归民航总局管理。东家不同，自然不相为谋。

于是，除了北京、上海等大型枢纽机场外，国内其他机场同航空公司在航权、定价权的对话中普遍缺乏底气。这也导致了各地机场看似光鲜实则艰难的经营处境。

台面下的事儿

无疑，在航空公司和机场间看似平静实则暗流汹涌的利益博弈中，最受伤的还是乘客。为了扭亏止血势必开源节流，由此也导致了一系列让人唏嘘不已的“台面下的事儿”。

2009年初，某航空公司在西部某机场的数十位地勤突然罢工，四五架飞机抵达机场却无人“伺候”，乘客们到了登机口却无人检票，场面混乱，怨声一片。

至于罢工原因，则是因为机场未能实现同工同酬，大量合同工“愤怒了”。

原来，我国机场的地勤人员一般而言分为正式工、长期合同工、合同工三类。虽然干的事情差不多，但收入却相差悬殊。“更离谱的是，一般合同工会和机场签订3年的劳动合同，连续签两次便可转为长期合同工，但往往在这部分人工作快满六年时，相关部门便提前安排他们休十天的假，回来后又重新算作一般合同工。”

眼看事情闹大，该航空公司立即召开紧急会议，最后承诺，将一般合同工的工资涨一倍，事态方才消歇。同样的情况在青岛也曾发生过。有人网上发帖称：“正式工干一天休二天，临时工干二天休一天。到了冬天按理说每位员工都应该有取暖费，但是结果呢?只有正式工有。说句良心话，在外场冻得发抖的有几位是正式工?正式工们全都在办公室喝茶看报纸呢!”

劳动关系复杂，往往会引起归属权不明，最终导致机场管理不到位，殃及旅客利益。

曾有某管理专家应邀到首都机场进行企业培训，其在会场上称：“首都机场应该加强服务意识，甚至可以向一些餐饮企业学习，多聘请些服务意识强的外地人。因为面向一些枯燥单调的服务工作，北京人姿态太高了!”

会场上响起了礼貌的掌声。可临走时，一位经理小声说：“老师，我们首都机场是个小联合国，有二十多个独立单位。更重要的是，很多国内员工都是有关单位介绍进去的，没办法换成农村人啊!”

该专家当即大“晕”。

事实上，正是因为身份的尴尬，导致许多合同工在这份看似光鲜的工作背后，不得不小心翼翼、如履薄冰。其关心的，一是如何不犯错，争取有朝一日转为正式工，二是如何在机场有限的资源和规则里，多挣点。

“按规定，乘客行李超过5公斤，超重的部分会每公斤加收票价的2％，但是在节假日或春运期间，值机柜台的地勤则会劝你买20元的保险，买了保险照常放行。”“原因?”某机场工作人员告诉记者：“值机柜台卖出一张保险他们可以提8毛钱，但如果让乘客补票价，他得不到这笔提成呀!”

值得一提的是，虽然机场在与航空公司的博弈中处于弱势地位，但在自己的员工和乘客面前，它却有一种店大欺客的“范儿”。

2009年，西部某城市发生了一起“古董事件”。一名乘客在值机柜台办理托运时，忘了提醒行李中有易碎物品，恰巧值机柜台的地勤也忘问了。最终古董花瓶碎了，顾客心中泣血，拿出鉴定证书说该花瓶价值2000万元，要求索赔。

“最后双方闹到法庭，机场搬出一系列民航法规条列，说是这些法规高于《消费者权益保护法》，最终按每千克20元赔偿。”该乘客欲哭无泪，却也无可奈何只得自认倒霉。

裁判的无奈

“现在还有不少地方政府处心积虑打报告要新建机场。”一边是申报新建机场的高烧不退，一边却是机场亏损的报告成堆，这种冷热共存的现象正是中国民航总局目前面临的两难境地。

目前，长三角16城市的范围内，机场数量已达10个，其密度甚至超过了美国每万平方公里0.6个机场的密度。而2011年前后，广东省的机场数也将达到10家，在珠三角三小时车程的范围内便聚集了7家，空域之紧张，国内罕有。

“地方政府热衷机场项目，多是为了当地投资环境，但机场建成后的后续问题，他们却考虑得太少。”除开某些西部机场因政策要求允许开建外，决定一个机场建成后能否盈利的关键是吞吐量(客流量)。如果一个机场每年能有200万左右人次的吞吐量，其基本可以坐上盈利的“航班”。可问题在于，能达到每年200万吞吐量的国内城市又有多少呢?

目前，国内机场的利润来源包括三大块：第一块，技术支持、安全保障。如空中交通管制、通信、导航、气象、保安及消防等服务。第二是为航空公司提供商务服务。如客货运地面服务、飞机加油、机务维修、以及提供联检等。第三块则是提供其他附属商业服务，如少量的商业、餐馆及停车场服务等。

然而，因为航空公司的欠费问题，三大盈利模块中，机场过于偏重对商铺租金的依赖，这导致“一碗面条要80元”的现象随处可见。一些商户称：“自己也想做量，但是租金起点太高，价格压不下来啊。”甚至有些实力雄厚的品牌商在机场开店根本不是出于营利考虑。“比起在机场买广告牌的费用，不如搞个实体店做做活广告。反正价格差不多。”

值得一提的是，为了减少航班延误中的“人为因素”，民航总局现在会定期公布首都机场离港航班正常率排名的后20位，对航班正常率在50％以下的国内航班也曾进行黄牌警告。打个比方说，如果某航空公司每天中午12点上海飞北京的航班经常延误，就有可能被取消在每天中午12点安排“上海北京”航班的资格，甚至可能被“逐出”京沪航线。

空乘工作安排篇7

娇柔空姐勇当“霸王花”

青春靓丽的容颜、娇小匀称的身材，嫣然一笑楚楚动人。叶莉，这位1986年出生的太原女孩，曾在航班上生擒过穷凶极恶的毒枭和飞天大盗，是一位不折不扣的“空中霸王花”。

2008年大学毕业后，叶莉凭借自身的优秀条件，一路“过关斩将”通过层层角逐，成为了东航的一名空姐。“飞天”之前，叶莉一直觉得当空姐很神气，然而登机后她才明白，这份云端上的工作看上去挺光鲜，做起来并不容易。有没有试过在厚厚的地毯上推重达几十公斤的柜子？有没有试过把一整箱饭从烤箱里搬出来？有没有试过数小时内不停地重复“弯腰―下蹲―起立”的动作？明明已经选了大一码的工作鞋，可一个航班飞下来，脚仍然肿肿地塞满了鞋子。但这些辛苦，比起乘客的刁难来，又不算什么。

此后的两年里，叶莉听说国航、川航等几家航空公司，都在拥有大批男性空中安全员的基础上，培养出了一批女“空保”。像许多女孩梦想当空姐一样，成为一名身手不凡的空中女“保镖”，在危急关头挺身而出守护乘客们的安全，从此就成了叶莉的梦想。

2010年初，叶莉终于盼来了一个令她惊喜的消息D东航也要推出女“空保”了！

选拔标准之严格，出乎了叶莉的想像。“不但要具备本科学历、英语4级以上水平，对身高、形象、视力、应变能力等也都有苛刻的要求。”

结果，仅应变能力这一关，就刷掉了七八百人。最后从数千个报名空姐中胜出的，只有区区15人。叶莉说，自己能够从“人海”中脱颖而出，主要得益于她会跆拳道，并在大学期间做过两年兼职健身教练。事实上，这15个女孩中既有“咏春拳”传人，也有柔道高手和射击比赛的业余组冠军，个个身怀绝技。

2010年2月，叶莉一行来到中国武警指挥学院，开始了军事化特训。每天早晨6点集合哨一响，30秒内大家必须集合到位。早餐前的训练，至今让叶莉记忆犹新：3000米长跑后，俯卧撑、下蹲起、俯卧屈撑腿各100个。

她们武术格斗训练，都是在模拟的狭小客舱内进行的，这对身体的灵巧度是一种考验。叶莉介绍说：“根据国际上的空保案例，真正遇到特殊情况时，我们并不是靠一对一的强攻猛打取胜，而是看技巧、器械以及出手的时间节点，女生在短打格斗时靠的就是速度和灵活度。”

经过3个月的全封闭训练，叶莉已经可以做到放倒两三个年轻小伙，应对各种危机，包括专业的反劫机谈判训练等。回到东航后，还要参加20项技能考试，成绩优良者才能上岗。

在外人眼里，女空保堪称“金领丽人”：工作就是坐飞机，一会儿巴黎一会儿美国，15万元年薪之外还有可观的奖金，其收入也远高于空姐。但实际上，这份工作并不轻松，叶莉每天一登上飞机，心里就承受着巨大的压力，因为她的职责，是要保证飞机上每一位乘客的生命财产安全。

每次跟机时，为了不影响旅客们轻松愉快的心情，叶莉都要按公司要求乔装成空姐，在飞机上笑意盈盈地倒水送饭；有时则扮成普通乘客，“潜伏”在某个座位上，默默注视着机舱内的一切。一旦有威胁飞行安全的事件发生，她会立即转换角色，施展谈判技巧、爆破物识别或拆除，甚至擒拿格斗等技能。

“潜伏”机舱擒毒枭

2010年9月2日深夜，一架由上海飞往泰国的航班上，旅客们渐渐都进入了梦乡。但靠近驾驶室的座位上，一名女乘客却毫无睡意，在昏暗灯光下睁着炯炯有神的眼睛，并不时扫视一下机舱内。几个小时的飞行后，飞机距离目的地还有30分钟航程，这时，一位空姐悄悄走到这位醒着的女孩身边，耳语了几句。她掀开盖着的毛毯，起身走向机舱另一头的洗手间。回来时，她在4排的座位边系了一下旅游鞋带。随后，她又向空姐要饮料，小声交谈了一两句。

原来，在飞行过程中，机长接到了地面传来的一条信息：在这架载客113人的波音737-700型飞机上，有一名全国通缉的大毒枭，座位为4排A座，年龄在28～29岁，身高1.75米左右，体格健壮。根据指示，地面要求飞机上的安全员实施监控，落地后配合机场公安人员实施抓捕。此刻，离飞机降落时间只有20多分钟。

没有睡觉的女孩正是叶莉，她此时遇到了一个难题―因为飞机上常有旅客调换座位的情况，4排A座和B座上的两人体貌特征非常相似，不能马上判定目标。这时，飞机正处于准备下降阶段，客舱灯已关闭，按飞机上的规定，现在所有乘客应各就各位。而此时再起来观察，很容易引起疑犯怀疑。

几分钟后，事情有了转机，可能因为航班即将到机场，B座乘客到前排行李箱来取旅行包―这是千载难逢的机会，叶莉暗暗跟了上去，近距离观察了B座乘客后，排除了此人。确定疑犯后，开始实施监控方案，叶莉在空姐安排下悄悄坐到了那个毒枭附近。同时，前后舱厕所被关闭。

5分钟后，飞机安全降落。开舱门时，拿行李的旅客较多，秩序有些乱，叶莉紧跟着疑犯。在他走下客梯的那一刻，女孩终于闪电般出手了：前扑、锁喉、铐牢……瞬间完成。就这样，那名自称“打架从未遇到过对手”的亡命之徒，还没弄清楚到底是怎么回事，就被一个看似娇弱的女空保生擒。走下飞机的乘客们，甚至不知道刚刚发生了什么事。

据叶莉透露，一般每趟航班上都有1～2名空保，她们不能轻易暴露自己的身份。每次飞行她们都会提前90分钟到岗，拟定预案，细致检查机舱内的各个角落和一切物品。执勤的时候，她们不准看书、看报、看电视、听耳机、睡觉，一旦发现有上述现象，将面临下岗。

其实中国航班的安全系数极高，平时能让叶莉大展身手的机会是很少的。但在叶莉眼中，空中无小事，哪怕只是鸡毛蒜皮的小摩擦，若处理得不好，就有可能演变成一场空难。

有一次，叶莉执勤的航班起飞后，两拨旅客之间发生了激烈争执，一方旅客的数十名同伴站起身，准备对另一方动拳头。剑拔弩张之际，她和同事软硬兼施，先用一个巧妙的擒拿制止住了带头动粗的人，再好言相劝，及时化解了险情。回想起此事，女孩至今心有余悸：“在机舱里，混乱之中大批旅客会蜂拥到飞机一端，使飞机严重失衡，这样很可能导致坠毁。”

根据规定，空保每个月执行任务的时间不得超过120个小时，连续执行任务一般不得超过12小时，特殊任务超过12小时的，必须连续休息达到8个小时。“因为飞机是在8000米以上的高空飞行，血液浓度偏低，人很容易疲劳，相当于地面工作劳动强度的3倍。”叶莉解释说。

不飞的日子里，叶莉还要像男空保一样，泡在训练房里挥汗如雨。工作的繁忙让她完全没有谈恋爱的时间。虽然从事的职业挺“潮”，但她骨子里仍是一个有着古典爱情观的人。这朵美丽的“空中霸王花”，在为飞机上的旅客保驾护航的同时，也在默默期待她命中的“护花使者”快些到来。

空乘工作安排篇8

关键词　地铁,火灾,安全疏散

地铁作为现代化的城市轨道交通工具,承担着越来越重要的大客流运输任务。地铁车站及地铁列车成为人流密集的公众聚集场所,一旦发生爆炸、毒气、火灾等突发事件,人员安全及疏散问题十分严峻,社会影响力十分巨大。日本东京地铁曾经遭受邪教组织“奥姆真理教”施放毒气,导致乘客严重伤亡,引起全世界震惊。在美国“9. 11”恐怖袭击事件后,美国的地铁随即增强了安全防范措施,台湾地铁也进行了防毒气演习。

地铁中突出的重大事故,主要有爆炸、火灾、重大设备故障等,其中以火灾最具代表性。广州地铁1 号线在设计、建设、运营期间,就把发生火灾时旅客的安全疏散作为紧急事故处理预案中的主要内容,从系统、设备等技术手段以及管理程序等方面提供事故处理保障。本文分别介绍了列车在区间隧道、在车站发生火灾,以及车站发生火灾等情况下的安全疏散措施。

1 　列车火灾的安全疏散

1. 1 　列车在区间隧道发生火灾

列车在隧道内运行时间是十分短暂的。此外, 列车的全部车辆材料是不可燃的,隧道内的设备、电缆、管道以及其它材料也是不能燃烧的,而列车的前、后端各有一个紧急疏散门。wwW.133229.COm因此,列车运行过程中如在区间隧道发生火灾时,应尽量驶入前方车站,利用前方车站来疏散乘客。如果列车不能驶入前方车站,停在区间隧道,必须紧急疏散乘客:车头着火时,乘客从车尾下车后步行至后方的车站; 车尾着火时,乘客从车头下车后步行至前方车站; 列车中部着火时,乘客从列车两端下车后步行至前、后方车站。此时,隧道通风系统迅速启动,排除烟气,并向乘客提供必要的新鲜空气,形成一定的迎面的风速,诱导乘客安全撤离。同时,本区间的列车运行立即中止,另一条隧道也应立即停止正常行车。列车在区间隧道内发生火灾的处理程序如图1 。

1. 2 　列车在车站发生火灾

列车在车站发生火灾,可以利用车站楼梯、出入口迅速疏散乘客。其安全疏散的具体程序基本同下一节“ 车站内发生火灾的安全疏散”。

2 　车站内发生火灾的安全疏散

车站内发生火灾,可分为站台火灾和站厅火灾。无论是站台火灾还是站厅火灾,都应立即采取紧急措施,第一时间安全疏散乘客,同时停止车站空调水系统,并将地铁车站通风空调系统转入火灾模式。

图1 　列车在区间隧道火灾的处理程序

3 　结语

综上所述,以下技术手段和管理措施在地铁火灾发生时是必须具备的:

(1) 列车在运行过程中发生火灾应尽可能驶向前方车站,利用车站站台疏散乘客,利用车站隧道防排烟系统排除烟气;如果列车停在区间,隧道通风系统根据多数乘客疏散相反方向送风,送风的强度和时间长短应根据实际情况严格掌握。

(2) 当同一区间的其中一条隧道发生火灾时, 另一条隧道也应立即停止正常行车。

(3) 防排烟系统的火灾运行模式应经过多次实地试验,确定最佳组合。

(4) 火灾安全疏散程序应经常进行模拟演练, 不断检查各部门及各工种的互相协调、互相配合以及快速反应能力,提高安全疏散能力和综合救援能力。

参　考　文　献

1 　李启荣,黎少其. 地铁列车着火时旅客双向撤离的系统保障研究. 城市轨道交通研究,2001 , (3) :34～37