空乘人员服务技巧范文

空乘人员服务技巧篇1

关键词： 播音主持课 空乘专业学生 语言表达能力

随着社会经济的飞速发展和全球经济的一体化，乘坐飞机的旅客越来越多，航空业的竞争日趋激烈，对空乘人员的服务水平的要求也越来越高。语言交流作为服务沟通的主要途径直接影响到服务质量，良好的语言表达能力成为空中乘务学生必备的综合素质。在空乘专业中开设播音主持课程，结合专业需要进行有针对性的播音训练，是提高空中乘务专业学生语言表达能力的有效途径。

一、空乘人员语言表达能力的重要性

空中乘务是一个服务性的职业。“安全、快捷、舒适”是航空运输的重要特点。机上服务工作是航空运输的重要组成部分，空乘服务人员作为承担这项服务的直接人员，其服务水平将影响到航空公司的形象及经济效益。乘务员要学会与人交流的艺术，良好的语言表达能力是空中乘务学生应具备的基本职业素质能力。语言是交流的工具，不同的服务语言往往会得到不同的服务结果。空中乘务人员在客舱服务的过程当中，因发音不准、语意含糊或语意偏差等因素常常会导致与旅客之间产生误会，因此空中乘务人员合理正确地表达自己的观点和看法，不仅便于服务的完成，更有利于服务质量的提高。

语言表达能力作为人的一种基本素养，体现了一个人的学识和修养。很长一段时间以来，人们对空乘服务人员的印象就是漂亮，空姐的录用也让人感觉像在选美。随着民航业的发展和竞争的日趋激烈，航空公司也意识到，年轻漂亮的脸蛋并不能与漂亮的服务画上等号，专业、优质的服务才是顾客最需要的，因此在挑选空中乘务人员时更加注重个人的综合素质。如何做好服务工作？服务中的交流、沟通往往是理解的桥梁，高质量的语言表达能力体现了服务者的个人素质和修养，这应该成为一名优秀的空中乘务员必备的知识涵养和教育中不可忽视的部分。

二、利用播音主持课教学提高空乘专业学生语言表达能力的策略

有声语言的表达方法是播音员、主持人的基本功。清楚、准确、生动的有声语言表达很容易让人受到感染，产生共鸣，起到良好的传播效果。如何提高空乘专业学生的语言表达能力？不妨引入播音训练，从专业角度使其得到本质的提高。

（一）语言表达要体现思想、情感、声音的和谐统一。

播音员、主持人的语言表达，不仅要清晰流畅，让人听得清楚，听得明白，而且要有美的享受，也就是要听得舒服，听得动听。在语言表达中，很多学生都存在语言平淡、言之无物的不足，这直接影响到表达的效果。因此要通过播音主持课让学生的语言美起来，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯。有声语言的表达是一个动脑又动心的过程，如果只是把文字语言转化为有声语言，那么还不能称其为表达，表达一定要有“理解稿件―具体感受―形之于声―受之于众”这样一个过程。单单从文字稿件转化为声音，只把字念清楚了，不顾及文字的意思、内容的表达，这样的表达是空洞的，声音也是冷冰冰的，没有情感，没有温度。因此，要带领学生进入创作的天地，从一开始教学就要让学生建立正确的创作思想，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯，具备主体创作意识。不仅要让学生具备这种意识，还要教给他们具体的方法。

具备主体创作意识，也就是要让学生不仅明确要“说什么”，而且要进一步思考“为什么说”，挖掘语言内容的深层次含义。在这个层面上，有声语言必然体现创作者的世界观、价值观，体现对客观世界的认识，也体现出一个人的文化内涵和品位修养。因此，播音主持作为一门语言艺术，它包含着美的含义，这同样是空中乘务专业学生应该具备的人文艺术知识。只有深入理解文章的意思，语言带着理解后的感受和情感，才能带领听众进入丰富多彩的有声语言世界。

当然，观念代替不了具体的要求和方法，如何形之于声，还要教给学生具体的方法和技巧。首先，要让学生掌握科学的发声方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鸣控制。这一部分的知识专业性比较强，学生没有接触过，刚入门感觉无从下手，要多鼓励学生大胆用身体做实验，多体会生活中的一些感受，并且要多利用课后时间反复练习，语言的表达需要建立一种好的习惯，形成正确的语感，没有捷径可走，只有反复地练习才能养成这种习惯，变成自己的东西谁也拿不走。

接下来要学习的是播音创作基础和播音创作技巧，包括：准备稿件、理解感受、情景再现、内在语、对象感、停连、重音、语气、节奏等，这些方法可以从专业层面帮助学生更好地改善语言问题。解决学生语言平淡、言之无物的问题，当然要充分理解文字稿件内容，认真备稿，这是感受的基础。但是，有时候道理虽然明白，但是表达出来还是和想的不一样，这是因为只理解还不行，还要感受，不仅要感到，而且要具体深入，准确迅速地调动情感，全身心地投入感知的世界。情景再现、内在语、对象感这些内部技巧能够帮助我们体会语句的本质，产生强烈的播讲欲望。紧接下来的外部技巧即停连、重音、语气、节奏，从内部技巧到外部技巧，着重点虽然不同，但关系密不可分。语言表达是一个综合的知识体系，学习是一点一点地深入，但是运用起来却要综合考虑，都是为表情达意服务的，在学习过程当中要让学生反复练习，学会自己分析、运用，也要不断示范，给学生具体的感受。

（二）模拟情景实践与播音训练相结合。

从学生的兴趣出发，结合专业特色，模拟客舱中的情景进行实践训练，将播音训练与学生感兴趣的内容相结合，既能提高学生的学习兴趣，又能增强教学效果。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，声音圆润动听，表达清晰、得体，将对服务工作产生良好的反应，反之则会产生沟通障碍，影响服务质量。在教学中，可以模拟服务场景，对一些空中服务常见语言反复训练，让学生体会语言表达技巧对声音达到的美化效果，从而变被动学习为主动学习。

在教学过程中，还可以将客舱播音作为训练的材料，有针对性地进行专项训练。客舱播音的类型包括：客舱安全介绍、航线及注意事项介绍、景色风光介绍、特殊情况播音、节日活动播音等。在训练过程中，多采取互动的教学方式，让学生参与其中。比如，在景色风光介绍的训练中，让学生设计播讲内容，写出飞机经过的名胜景点的播音稿，进行口语表达。在节日活动播音中，可以设计遇到特殊节日，如：中秋、国庆、春节等，让学生主持一场小型的活动。在模拟训练的过程中，教师要注意将播音主持的知识穿插其中，分析不同类型的稿件需要用什么样的语气和表达方式，达到提高语言技能的目的。

（二）提高即兴口语表达能力

即兴口语能力显示一个人的口语表达能力和智慧，它必须用适合的语言得体的表达思想和情感。眼睛是心灵的窗户，语言是反映一个人风貌的镜子，“话如其人”说的就是这个意思。即兴口语表达能力是播音主持课程中的教学内容，属于无稿播音的范围，它是播音员、主持人必须具备的能力，具有临场发挥、灵活多变等特点，在表达上有反应快捷、生动自然的优势。既然需要临场发挥，就要求“说话的人肚子里要真的有货”，具备广博的知识，敏锐的观察力，辨析力、捕捉力，发散的思维，以及良好的语言组织能力。空中乘务人员在客舱沟通当中也需要有效地利用口语沟通，并且具备这种即兴表达的能力。

即兴口语表达是一门实践性很强的课程，教师要通过切实有效的途径使学生真正有所收获。除了常用的训练方式如话题评述、命题演讲、复述、辩论等之外，还可以模拟飞机上遇到的一些情况进行训练，如换座，和生气的客人交流，遇到特殊情况与乘客进行解释、沟通，等等。遇到这些情况，如果能组织好语言，采取恰当的表达发式，往往就会使问题得到更好的解决。除了采取这些丰富多样的教学形式提高学生的即兴口语表达能力之外，还要具有一定的互动性和趣味性。在训练中可以分组，模拟现场，既提高学生的学习兴趣，又活跃课堂气氛。

参考文献：

［1］刘晖.空乘服务沟通与播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

［2］付程.播音主持教学法十二讲［M］.北京：中国传媒大学出版社，2005.

空乘人员服务技巧篇2

【关键词】动车乘务专业 化妆技巧 职业形象

随着高速铁路运输事业在我国不断地蓬勃与发展，为了顺应人才市场的需求，全国各大高职院校纷纷开设高速铁路动车乘务专业。客运服务质量成为铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。优质的服务应该能够为旅客提供心理和生理双方面的满足感，而高速铁路客运乘务人员作为优质服务的载体，在客运服务中发挥着不可或缺的作用。

一、开设《化妆技巧与形象塑造》课程的重要性

“职业形象”这一概念近年来被人们多次提及。职业形象等同于个人职业气质，比如说在色彩的运用和搭配上，素色服装显得清爽整洁而又不失干练；深色调可以体现出沉稳的个性；艳丽的色彩，可以展现出阳光与热情；经典的服装款式暗示着严谨的态度，时尚的外表揭示着创造力与年轻的心态等。

我们日常接触到的种种职业形象，就像标点符号写在每个人的脸上、身上，成为个人职业素养的显示仪，对个人乃至企业的成功有着重大意义。然而对于动车乘务员来说，画好职业妆，穿上制服的员工个人形象就代表了铁路企业的整体形象。在与旅客接触时能否用良好的职业形象来体现服务，直接影响着旅客对铁路运输企业的评价。

二、化妆技巧与形象塑造课程教学现状分析

由于高速铁路动车乘务专业是近年来新兴的一门专业，因此各大高职院校对于化妆技巧与形象塑造课程在教学中依然处于探索阶段，在以下方面存在一定的问题：

1.教材匮乏，不成体系

教与学，是学校永恒的主题，在两者之间，教材具有举足轻重的作用。教材是体现教学内容和教学方法的知识载体，是开展教学活动的基本工具，也是深化教育教学改革、全面提高人才培养质量的重要保障。目前，针对高速铁路动车乘务专业的化妆技巧与形象设计的专业教学用书尤显匮乏，且不成体系。20世纪90年代末，部分大专院校陆续开设了形象设计专业。主要针对三大职业：影视化妆、美容美发和形象管理。虽然三类教材各有所长，但由于职业特点和要求大相径庭，无法运用于动车乘务专业化妆技巧与形象设计课程的教学中。

2.课程设置有漏洞

倘若仔细观察不难发现，目前各大高职院校动车乘务专业的课程设置存在一定的问题，主要体现在：第一，总课时数太少，以至于知识点没有时间进行展开，犹如隔靴搔痒，学生无法对某些重点难点掌握透彻。学时分配不合理，实训课应至少占总课时的70%，否则学生没有充足的时间进行消化吸收。蜻蜓点水式的教学达不到理想中的实训效果；第二，课程开设的先后顺序不合理，各专业课程之间衔接无序、学生无法通过课程的学习与训练，获得某一专业所具备的知识与能力；第三，专业课程之间教学内容重复，如《动车乘务人员化妆技巧与形象塑造》课程包括体态、仪态、语态的修饰及美化，而这些内容也在同时开设的《形体训练与舞蹈》《客运服务礼仪》《动车乘务沟通与播音技巧》中占有一定的比重。

3.教学基础设施不足的制约

化妆是一门实践性很强的课程，因此对实训场地有较高的要求。在专业的实训室内，最基本的配备是灯光设施、专业化妆镜、化妆椅等。如果理论课和实训课在同一场地进行，还应配有多媒体教学设备。根据各大高职院校的实际情况来看，化妆课往往是在并不尽如人意和不够专业的条件下进行的，有些实训室配备有合适的椅子、专业的化妆镜和其他化妆装置，而有些实训室的配备仅能符合最低要求，甚至还有可能在普通的教室授课。要知道在这样的条件下，进行生活妆的造型都比较困难，更不用说职业妆的造型了。

4.教学方法单一，教学模式不当

在传统的化妆教学过程中，由老师讲解、引导、示范，学生学习、领悟、模仿的固定模式，容易禁锢学生的思维，使学生的想象力和创新力没有施展的空间，只会生搬硬套，并且容易让学生对老师产生依赖感，除此之外，学生的学习基础和能力参差不齐，单一的教学方法无法让不同层次的学生得到相应的提升。教师不善于根据教学目标中的各知识点对教学模式和教学方法进行整合。比如有的教师只会用“讲授法”，每节课占据着主导地位，使课堂缺乏思维的力度，无法激发学生的学习积极性，达不到预期的教学效果，甚至不能完成教学任务。

三、课程改革的具体措施

1.教材的选择

空中乘务和动车乘务专业在职业特点和要求上具有一定的相似性。相对而言，空乘专业开设时间较早，相关教材更为丰富，有很多值得借鉴的地方。因此可以选择空乘专业的化妆教材作为参考。除此之外，教师也可以根据企业的人才需求，结合自身的教学经验自编教材。自编教材是对高职院校各专业所开设课程中没有适合学生使用的教材。有的教材完全适合，有的部分内容适合，教师需要结合实际情况做出辨别；有的部分需要删除，有的知识应当增加，这就需要教师的教学水平与能力到达一定高度才能适当做出取舍。

2.课程设置科学化、规范化

首先，增加总学时数，并以实训为主，理论为辅。以本校动车乘务专业为例，该课程总共只安排了18学时。对于教师而言，教学难度非常大。因为教学内容多，而学时少，如果不删除部分内容，根本无法完成教学任务。根据教学大纲的要求，该课程总学时数应达到60节，其中实训学时应占70%以上。在化妆技巧与形象塑造课程中，实训尤显重要。否则，理论知识再丰富也仅仅是纸上谈兵。

其次，科学规划课程开设的先后顺序。笔者认为化妆课程应放在第一学期开设，因为该专业对职业形象有较高的要求，尽早接触并掌握化妆技巧，可以有效管理自身的职业形象，并在学习中养成良好的职业素养。除此之外，该课程为《客运服务礼仪》的导入课程，能够打下夯实的基础，做到课程之间的有序衔接。

最后，教研组共同研究教学方案，避免教学内容重复，将各教学环节有效组织起来。举行教研组例会，大家踊跃发言，提出教学中存在的问题，并探讨解决方案。

3.改善办学条件，推进教学硬件设施建设

化妆实训课在普通的教室很难有效展开，因为灯光在化妆造型中的作用非常重要。如果用光讲究到位，可以有效地突出皮肤的纹理性和层次感，还要特别注意光线角度对造型效果的影响，不同角度的光线表现不同的语言。因此学校应建立专门的化妆实训室。实训室应该具备以下基本条件：①角度适宜且充足的灯光；②高品质的半身化妆镜；③能调节高度且可旋转的椅子；④足够放置化妆时所必需的化妆工具及化妆品的桌面；⑤室内无干扰且配备空调设施；⑥盥洗设施。

4.实行特殊专业特殊监管

动车乘务专业的学生属于特殊群体，职业特点要求她们必须具备比一般大学生更好的职业形象。第一学期开设《化妆技巧与形象塑造课程》，其主要目的就是让学生从入校开始就对职业形象有准确的认识，从而具有良好的审美意识，并从细节上严格要求自己。因此，学校应实行特殊专业特殊监管。在校期间，学生必须画职业妆，职业盘发，并穿着制服和黑色高跟鞋来上课。特殊专业特殊监管既可以强化自身的职业素养，又可以在实践中提升化妆技巧和塑造职业形象的能力。

四、结语

首因效应告诉我们――形象无法再次给别人第一次的感觉与印象。第一印象是在瞬间形成，是在非理智与经验的基础上形成的，而且不易改变。为了给乘客留下美好的第一印象，化妆教学应从细节入手。教师应从基础的护肤知识到化妆的技巧，一步步引导学生去探索和思考，塑造出最适合自己的职业形象美。

【参考文献】

[1]李勤.空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.

[2]方凤玲.空乘化妆教程[M].国防工业出版社，2011.

[3]吴帆.化妆设计[M].上海交通大学出版社，2012.

空乘人员服务技巧篇3

关键词：空乘服务管理；优质服务；经济效益

随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。

一、空乘客舱服务的特点及其影响因素

（一）服务特点

空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。

（二）影响因素

空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。

二、优质空乘服务管理与经济效益的关系

优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。

因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。

总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。

三、提升空乘服务管理的方法

（一）人员招聘阶段

民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。

同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。

此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。

（二）人员培训阶段

在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。

其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。

最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。

四、结束语

民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。

参考文献：

[1] 王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报，2011，02：164-165.

[2] 赵清源.航空公司空乘人员服务质量研究[J].中国管理信息化，2013，19：74-75.

空乘人员服务技巧篇4

关键词：航空服务；特色建设；专业发展

航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。

1 航空服务专业人才的社会需求情况分析

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。

武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。

2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。

3 航空服务专业课程体系构建研究

我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：

3.1 体现培养目标突出实用价值

课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。

3.2 强化实训比例，突出动手能力

由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。

3.3 增大选修课程突出个性培养

为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。

3.4 加入资格考证突出办学特色

为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。

3.5 加强师资建设突出双师结构

为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。

4 结语

航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。

参考文献

［1］朱中华.论新建应用型本科院校品牌专业和特色专业建设与评价［J］.黑龙江高教研究，2005，（10）.

［2］施爱平，等.高校专业品牌化建设刍议［J］.江苏高教，2005，（4）.

［3］甄贵章.坚持科学发展观 加强高职院校专业建设［J］.职业技术教育研究，2005，（5）.

［4］王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究［J］.黔南民族师范学院学报，2006，（6）.

［5］陈玉华等.民航服务专业校企全程合作教育模式的实践与探索［J］.中国高教研究，2005，（2）.

空乘人员服务技巧篇5

[关键词]能力本位；仿真性；空中乘务

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533181

1能力本文教育的内涵

“能力本位”是能力本位职业教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的简称，它是一种以重视获得岗位操作能力为目标，提倡以能力为基础的职业教育指导思想[1]。“能力本位”是以提供社会和行业对受训对象履行岗位职责所需的能力为基本准则，强调学生具备能够从事某一职业所必需的能力”[2]，它以全方位的分析职业角色为出发点，以培养符合产业和职业岗位职能为基本的原则，以受教育者为本，以实际能力培养为核心。

2空中乘务专业职业能力剖析

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。空中乘务专业的职业能力包括：能够进行客舱播音、问询、安全、餐饮服务的处理工作，能够熟练掌握各项服务流程，进行各级客舱服务、能够使用紧急安全救护及设施设备，能够处理各项突发异常问题，具有良好的沟通技巧。

3空中乘务专业实训教学现状

31民航系统所属院校空乘专业的实训教学现状

民航系统所属的中国民用航空学院、中国民航大学乘务学院等院校，因其行业背景，一般都建有一流的实训基地，不过涉及空中乘务专用实训的较少，对此专业通常会利用其他专业实训设备进行训练。如在北京、广州、武汉、郑州等城市的民航企业建立了近百个校外实习基地，都可以为这些院校提供仿真性实训场地。此类院校师资力量强大，即便专门的空乘实训实验室少，其效果也是其他院校难以超越的。

32使用民航企业培训基地的空乘专业实训教学现状

有部分院校没有自己的空中乘务实训基地，会与拥有乘务员培训基地的相关企业签订协议，有偿利用其场所进行实训。如海航在三亚航空旅游职业学院投资了4亿元建成了目前国内设备最完善的空中乘务人员培训基地，如B767-300水上逃生训练平台、模拟灭火训练舱、B737-800综合模拟训练舱等。还有海南的三亚凤凰国际机场和海口美兰国际机场都为该院的空乘专业提供了理想的实习实训基地。尽管三亚航空旅游职业学院有如此丰富的资源，但这些实训场地都是租用别人的基地，费用相对很高，并且在使用时间和项目上都会受到诸多限制，可控制性较弱。

33依托航空培训企业，校企共建实训设施的空乘专业实训教学现状

部分学校依托专业培训企业，利用校企合作模式共建模拟客舱、乘务员培训与测试中心等实训室，并由企业派出空乘专业教员对学生进行培训。例如，北京广慧金通教育科技有限公司先后与贵州民族大学、内蒙古师范大学、沈阳师范大学等14所国家公办院校合作开办空乘专业，从2008年起开始分批向这些合作院校赠送模拟客舱、飞机模型、空乘CBT实训软件等实训设备。院校提供场地及其他配套设施，双方成立空乘管理委员会进行共同管理。这种方式会充分利用到企业资源，软硬件共享，总体效果较好。但会存在校企双方的磨合问题，企业派驻教员也存在素质和经验不足等问题。

34依靠培训企业进行专业技能实训的院校教学现状

部分没有条件的院校会把空中乘务专业教学课程进行集中安排，在企业中完成空乘专业的技能实训，通常时间为一学期。如武汉商贸学院和北京航空运输培训中心进行合作，学生会在北京培训中心提供的模拟实训环境中进行为期三个月的职业技能训练。虽有效果，但实训成本高，实训课程也会受到限制。

35自建模拟客舱等实训设备的空乘专业实训教学现状

有些院校基于空乘专业良好的就业市场，即使没有合适的合作企业，也花费重金购置模拟客舱等专业设备进行专业实训教学。但通常会因为缺乏行业标准和专业师资而影响实训效果。

此外，还存在大量既无校内专业实训基地，又未与企业合作的空乘院校，它们只有传统的化妆室、形体房等。这些院校干脆放弃专业技能的实训实操，所有的职业能力培养过程甚至全部依靠学生面试通过后所在航空公司的岗前培训来完成。如此一来，培训的通过率也可想而知。

总之，当前空乘专业的实训教学现状令人担忧，完全不能与当下市场需求相匹配，现在急需通过其他更先进、更方便、更专业、成本低、效果好的实训方式来解决空乘专业的实训矛盾，尽可能使每个学生都能有一对一的实训环境，保证学生的实际操作时间，同时通过仿真实训的先进技术，让学生在接收新知识点的第一时间就能直观地掌握知识要点，同时通过实训提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度，进而来促进专业的招生和学生就业率。

4空中乘务专业仿真实训及其效益

41航空服务专业仿真实训平台

空乘服务专业仿真实训平台是基于管理信息系统的虚拟现实技术搭建的，是针对航空服务专业的模拟实训系统。主要是通过集成环境艺术、建筑艺术、虚拟现实技术、无线数据传输、增强现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术来实现仿真的效果，以此创造一种沉浸性、交互性的教学体验环境，并且详细地展示和训练在现实实验环境中难以达到职业技能所需要的各种实训。

42航空服务专业仿真实训的效益

421人才培养模式与课程体系改革

通过基于能力本位的仿真实训，可以深化学校和社会的无缝衔接，提高形成学生理论基础和职业素养，培养他们的团队意识、现场处置能力和灵活应变能力，重构岗课证直通的模块化课程体系，实现人才培养质量的飞跃。为市场培养具有国际视野的“能说会道”“内外兼修”“心灵手巧”的高端技能型旅游、空中乘务人才。

422师资队伍建设

建成一支由双师型带头人、高技能水平兼职教师、骨干教师组成的结构合理、专业素养高的师资队伍，助推教学水平高、实践能力高、创新能力高的“三高”型人才的建设。

423实习实训基地建设

通过建设融产、学、研、顶岗实习、培训、社会服务为一体的校内外实训平台，可以实现实践教学环境职业化、技能训练专业化的目标。

424社会服务

通过仿真实训平台的建设，使得专业在社会服务方面有突破，扩大空乘服务专业的社会服务影响力和体量，提高专业影响力和美誉度。

5基于能力本位的仿真实训与课程体系交互

51民航服务礼仪实训教学

511客舱服务礼仪

通过仿真训练，可模拟不同机型的机舱结构，培训时可切换不同机型，让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等，同时可多角度观看模拟角色示范标准化的客舱基本走姿，规范操作手势训练，如行李操作、门帘操作、手势示意、坐姿、蹲姿等，掌握各个姿势的要点。

512地面服务礼仪

仿真训练可以让学生在地面礼仪中更直观更身临其境地学习候机进行中的礼仪，了解候机楼格局，问询台位置，值机流程等。学生可在不同的虚拟情境下，学习和了解要客迎送礼仪，标准手位礼仪，贵宾服务礼仪等。

52民航客舱服务与管理实训基地

521起飞前项目检查

通过仿真训练，学生可随时随地体验身处客舱里的感受，通过第一人称视角的交互操作，学生可了解和学习各项客舱设备检查、服务设备检查机机上卫生及餐食机供品检查等，在模拟客舱场景中，了解各个设备的摆放位置，模拟操作乘务员控制面板、播放器、灯光音乐系统等。

522经济舱服务

通过仿真平台，同时可模拟不同机型的机舱结构，培训时可切换不同机型，让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等。同时架设红外体感捕捉摄像机，通过体感的技术识别学员在培训中的身体姿态，如准备饮料、提供饮料、提供餐食等，通过设定标准化的姿态模板，该系统可实时匹配学生在各个任务中的姿态准确度。在课余时间，学生还可以使用该系统自我培训练习，反复学习正确的礼仪姿态。

53民航客舱设备操作与管理实训基地

通过虚拟场景建模的方式，可创建多种型号飞机的舱门构成，开启方式，滑梯模型及相关操作模拟。让学生身临其境地参与不同机型的客舱设备操作。同时学生通过对滑梯模型多方位的了解，可进行虚拟滑梯设备多情境下的任务操作演练。还可了解厨房设备布局，通过情景编排功能，学生可在设定应急情境下，对氧气、医疗、灭火等设备进行操作学习和培训，同时学习使用各类紧急照明系统、发报机等。模拟登上救生船，进行各类救援操作；此外，可在设定应急情境下进行应急撤离及迫降任务考核，系统提供限时模式及操作流程准确性考核，学生可通过系统，反复体验各类应急情景及任务流程执行。

参考文献：

[1]胡潇以实训课程改革提升航空服务专业学生职业能力[J].旅游纵览（下半月），2013（10）： 137

空乘人员服务技巧篇6

学校现有工学、理学、文学、管理学、经济学、法学、教育学、艺术学等8大学科门类，设有本科专业59个，14个一级学科硕士点和69个二级学科硕士点，并具有14个工程硕士、同等学历申请硕士学位授予权，是国家预测博士学位授权立项建设单位。同时，还与南京航空航天大学等四所高校和科研院所联合培养博士生。学校现有全日制在校生2.2万余人，位于南昌市区，占地面积3000亩,依山傍水，环境优美，教学、生活及体育设施一流。

表演专业(空中乘务方向)隶属于南昌航空大学音乐学院。学院下设音乐系、表演系和艺术实训中心等专业教学机构，拥有一支专业过硬、结构合理、爱岗敬业的专兼职教师队伍，现有在职教职员工总数52人，专任教师有45人，其中教授3人、博士4人。学院教学资源丰富，专业教学设施齐全，办学理念独特，培养的学生中有多人次获得省部级以上奖项。

我校音乐学院自2003年起开始探索空乘人才培养新模式，在全国率先开设了本科层次的空中乘务方向，在社会上具有广泛的影响，目前有大量毕业生就职于国内各大航空公司，还有部分学生远赴大韩航空、新加坡航空、卡塔尔航空等国外航空公司就业。优秀者已飞头等舱和国际航线，并已升任为乘务长、乘务队副经理，更有突出者考上了飞行员。近几年，随着我校“大空乘”人才培养理念的实施，毕业生的去向更为广泛，每年除各大航空公司外，还有机场、银行等单位来校进行专场招聘，毕业生受到社会及用人单位的好评。

一. 专业介绍：

表演专业(空中乘务方向)已与韩国仁荷工业专门大学、深圳航空、海南航空等单位开展密切合作，依托学校航空背景，培养适应社会发展需求，德、智、体、美、劳全面发展，能在各大航空公司从事空乘服务，在各级文艺团体、广播影视部门及其它企事业单位从事影视与舞台表演、公关与文秘等相关工作的应用型高级专门人才。主要课程有：普通话语音、朗诵与艺术语言技巧、化妆技巧与形象塑造、形体与舞蹈、表演基础训练、民航法规、乘务技能与管理、服务心理与礼仪、民航英语、中外影视戏剧史、影视剧编剧艺术、插花、茶道等。

二. 招生计划

2015年招收全日制本科表演专业(空中乘务方向)男、女生共140人。

三. 报名办法

本专业文、理科兼收。省联考合格考生(由于我校空中乘务方向依托表演专业办学，报考空中乘务方向是否要参加表演专业的联考，按生源所在地省级招办的规定执行)可在规定时间内向我校在有关省、市设定的考点报名参加考试，已设考点省份的考生原则上不允许异地报考，未设考点省份的考生原则上不接受报名考试。报名时需持本人身份证或户籍卡、艺术类准考证等，在规定时间到指定地点参加我校组织的专业课考试。

四.报考条件

1、考生必须符合国家普通高等学校招生艺术类考试条件。

2、考生必须具有一定的专业基础和艺术修养，无色弱、色盲，身体健康。

3、表演专业(空中乘务方向)男女均招，考生年龄原则上不超过19岁。报考空乘方向考生要求五官端正，面容姣好，牙齿整齐，笑容甜美，普通话标准，嗓音音质好，身材匀称，女生身高要求1.63——1.73米，男生身高要求1.73-1.85米，外露皮肤没有明显疤痕。

五.专业考试

(一)考试科目

本专业考试分初试和复评两个环节进行。初试在全国各指定考点完成，并全程录像。复评环节由专家评委依据现场录像进行评分，考生无须再到校加试。

初试内容：

1、目测：形象、形体、身高、五官等(要求考生在目测时不能化浓妆，并须穿紧身衣，由专人检查其外露皮肤是否有明显疤痕)

2、语言表达：自备稿件朗诵(要求脱稿)

3、特长展示：声乐、器乐、舞蹈或小品等任选。

(二)考试结果

考试结果学校将及时公布在学校招生信息网上，考生可登陆查询，学校不再寄送合格证通知考生。

六.录取

(一)录取原则

1、前提条件：政治思想和体检达标，各专业成绩合格且文化成绩达到当地省(市、自治区)规定的相应层次最低控制分数线;

2、排序规则：按照专业成绩排序择优录取，考生其高考英语单科成绩原则上要求不低于70分(满分为150分)，专业考试满分200分。

3、录取排序时不分文理。

4、我校承认联考成绩的省份按照当地省级招办规定的录取原则执行。

(二)新生入学后，学校将根据招生政策和录取标准进行复查，凡有替考等考试舞弊行为，或在报名、考试过程中提供虚假材料者，取消其录取资格。

七.报名、考试时间以各考点正式公布为准(招生网稍晚公布)

八.联系方式

地址：江西省南昌市丰和南大道696号南昌航空大学招生办公室?

邮编：330063

电话：0791—83957505、83863927

传真：0791-83863967

学校网址：http://www.nchu.edu.cn

空乘人员服务技巧篇7

xx高速公路一直以来都推广使用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会..许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情.微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

空乘人员服务技巧篇8

今年夏季持续高温。为了让乘客清凉候车，自7月底开始，青岛公交集团联合车站附近的爱心商家，为乘客提供“空调候车室”，在岛城掀起了又一波爱心接力，公交志愿者们带着联手服务于民的诚意，走进公交车站旁的大小商铺，得到店主们的大力支持。目前市区“空调候车室”已经达到400家，遍布市南、市北、李沧、城阳、黄岛各个区。一个多月来，“空调候车室”受到候车乘客的热烈欢迎，已经为近10万乘客送去了清凉。

坐公交享受“空调候车室”

位于香港西路二疗车站的优客超市，在活动开始的第一天就申请成为了“空调候车室”，二十多天的时间里进来等车的乘客已经数不胜数。由于车站靠近中山公园、体育场，从早到晚在这里等车去锻炼、游玩的乘客络绎不绝。22日上午7时许，记者在优客超市看到，屋里坐了三位市民，年纪都不小。他们说，每天早晨他们都会去公园锻炼，“以前如果遇到公交车人多，站在外面等车就宁愿上车去挤一挤。现在有了这个‘空调候车室’，我们就想反正这里挺凉快的，等着哪辆公交车上人少再上去，又不赶时间不着急的，店员还陪我们聊着天。”今年已经75岁的陈先生说着，竖起大拇指为这个活动点赞。

“空调候车室”也“让座”

在208路线武宁路车站的福利站里，有不少等车的乘客。从之前造访的几次来看，店里的座位都是尽量让给老人。“我们这店面小，所以摆不了多少凳子。”店主石先生对记者说，但是就在这小小的店面里，却有着一份敬老之情。“每次有老年乘客进来等车，坐着的年轻人都会争着为老人让座。”石先生说，没想到这“让座”之风在这候车室里也能出现。

“空调候车室”覆盖医院附近站点

截至8月22日，城阳区“空调候车室”数量已达70家，大多分布在长城路、大北曲、世纪公园等各个客流量较大的公交站点旁。此外，城阳区各大医院旁的公交站点，实现了“空调候车室”全覆盖。公交志愿者管亚林介绍说，医院附近身体弱的乘客比较多，她所工作的公交车队旁就是城阳区人民医院，她利用中午休息时间，来到医院周边的长城路、百姓乐园两个公交站点旁的商家店铺，耐心的介绍服务内容，店主们都非常支持。她仅用一个中午就征集了11家“空调候车室”。

为美丽的青岛点赞

在隧道2路线团岛车站附近的飞跃家政房产中心，来自武汉的游客姜女士正在店内休息。她说：“孩子一早起来很兴奋，到处乱跑，现在累了，就趴在我身上睡着了。刚才抱着孩子在外面等车，热出了一身汗，老板看到我们，就招呼我们进来休息，我们才知道这个是‘空调候车室’，乘客可以进来等车的。”姜女士说，旅游过程中带着孩子极其不方便，天气炎热，等车、坐车都很累。“空调候车室”不仅为游客提供了一个凉爽的候车环境，更是一个暂时休息、补给能量的驿站。“来青岛后，被青岛的美震撼了，现在，又被青岛的人情味感动了。青岛的确是个好地方！”姜女士感叹说。

据了解，自2012年起，青岛公交集团员工向公交站点路旁的商家店铺朋友们发出倡议，动员大家敞开大门，冬天给候车乘客提供遮风避寒场所，夏天为乘客提供避暑候车的场所。为乘客提供“爱心候车室”的倡议如阵阵暖流席卷岛城，公交站点附近的商家纷纷响应，积极加入到“爱心候车室”行列，目前全市“爱心候车室”已近千家，“空调候车室”已有400多家。

一口清一碗水活地图

传承老传统培养“新工匠”

“一口清”“一碗水”“活地图”是青岛公交集团老传统代表作。也是几代公交人工作经验和智慧的结晶。今年以来，公交集团通过开展劳动竞赛等形式，在职工中开展传承老传统的活动，号召职工结合岗位特点，完善老传统服务内容，练就岗位绝活，培养出一批新的公交“工匠”，为广大乘客提供了更加满意的出行服务。

“一口清”成为特色服务

“一口清”指的是对市区所有的公交线路或者部分公交线路的首末车时间、途经站点了然于胸，倒背如流，及时为乘客提供准确的换乘地点和时间。尤其是青岛市实施公交一小时优惠换乘以来，越来越多的乘客喜欢通过免费换乘到达目的地，这项特色服务为乘客提供了乘车方便。

“现在是晚上10点半了，我要换乘2路车去西镇能赶上吗？到哪一站下车？”在6路车小港站市民张先生急匆匆地上了车，“2路金坛路末班车是22：40，能赶上。你到科技街车站下车，还可以享受优惠换乘。”驾驶员郑婷婷告诉他。为了能享受到1小时内换乘优惠，乘客上车经常询问到哪一站换乘其他线路的车辆，驾驶员尽量给他提供最近的换乘站点。这项政策在方便市民的同时，对公交车驾驶员提出了新的要求。“这些年开通的新线路多，有时候我们也不是很确切。”6路线驾驶员郑婷婷说。班后，郑婷婷带领线路人员到线路每一个站点，仔细统计了周边的换乘线路。据统计，与6路线路部分重合、交叉的公交线路近40条，驾驶员从熟记这40条公交线路开始，先掌握首末车时间，再逐步掌握各条路线的站点，等到乘客们问起如何换乘时，可以为乘客们提供有效的指导，为乘客换乘提供最大的便利。

据公交集团大数据显示，自5月1日正式实施优惠换乘政策以来，公交集团所属200余条公交线路，已经有近3000万人次享受了1小时优惠，最多日优惠换乘达25万人次。

“活地图”成为外地乘客导游

“活地图”是指对公交线路周边道路、市区景点地址以及换乘公交线路等环境了如指掌，乘客询问做到有问必答，对答如流。

“我想坐公交车去崂山，在哪一站换几路车？”日照游客吴先生乘坐隧道2路公交车时询问驾驶员。“乘坐我们车到火车站或者栈桥换乘304路线就可以了。”驾驶员王艳说。据了解，吴先生带着家人自驾来青岛旅游，因为市区停车困难，他们决定把车停在薛家岛，乘坐公交车游玩。“自从隧道公交开通以后，很多的旅行团、自驾游的都是把车停放在薛家岛，乘坐公交车去景点，尤其是旅游季节，游客占到50%左右。”王艳介绍说。2011年6月，隧道2路线开通以后，这种旅游特点越来越明显，她带领班组人员把青岛市区以及薛家岛的景点以及公交线路走向一一搜集整理，编辑打印了《市区景点导乘册》和《青岛特色街》画册，内容包括40多处旅游景点、17条特色街的位置及换乘车辆等内容。如今，乘客随便问起青岛市区或者西海岸新区的哪个景点、沿线的哪个单位和换乘车辆，王艳就能脱口而出，成了名副其实的岛城景点“活地图”。

“一碗水”尽显驾驶水平

“一碗水”是指公交驾驶员在车厢里放上一碗水，行车中根据水的撒漏程度判断行车的平稳程度。

在公交501路车队，驾驶员王群在车辆中放置了一个量杯，量杯中盛有500ml水。“量杯中的水就好比坐在车上的乘客，水洒得越少，证明车辆越平稳，乘客就越舒适。”王群说。他每天都要通过量杯里剩余的水量来对自己的开车平温度进行测量评价。班后，他还利用停车的机会进行场地训练，障碍S型弯道、港湾定点停车、倒车入库等。王群说：“虽然我们每天开公交车，但是操作技巧是要不断摸索的，还要将技巧真正运用到运行中，才能为乘客提供更加安全的乘车服务。”

据了解，年初公交集团开展了“五个一”竞赛活动，其中包括“一碗水”“一口清”“活地图”公交老传统的竞赛，通过在所属200余条公交线路中测试评比，全年的跟踪考核，年底将评选出百名公交工匠。