大众DSG事件表明汽车社会更成熟

在欧美成熟汽车市场常见的“汽车社会生态大戏”总算得以在中国首次上演。

随着大众中国、一汽一大众和上海大众一纸联合声明的，沸沸扬扬的大众“DSG质量门”事件终于有了—个实质性的解决方案。大众对其ESG变速箱的质保期延长至10年或者16万公里的声明发出后，旋即在业内收获了泾渭分明的评价。一派观点认为，大众以“DSG技术瑕疵不涉及安全问题”为由拒绝召回依然是在回避问题，并没有拿出彻底解决问题的诚意，而另一派观点则认为，大众作为世界一流、中国市场占有率第一的汽车品牌，能够直面问题，真诚致歉，并拿出切实有效的解决方案，已经是一种巨大的进步。

在笔者看来，暂且不讨论两派观点的对错，单就大众DSG事件发生、发酵和最终出台具体解决方案的整个过程而言，已经凸显了中国汽车社会成熟度的提升。众所周知，汽车生产商、销售商、售后服务商、消费者，政府主管部门和行业媒体的和谐共存构成了汽车社会生态的平衡，每一个关键环节的进步都意味着汽车社会在不断走向成熟。

在整个大众DSG质量风波之中，由消费者发现问题后主动维权发端，大众汽车经销商刻意回避问题而备受指责，继而是行业媒体的大规模跟进报道，再到政府有关主管部门的介入，大众汽车的态度也由否认DSG的技术瑕疵到真诚致歉并承诺延长质保期，这一在欧美成熟汽车市场常见的“汽车社会生态大戏”得以在中国首次上演。

这不能不说是一次巨大的进步。众所周知，中国已经成功迈入世界第一大汽车产销市场的行列，每年有多达近2000万辆的新车交付到消费者手中，如果说每辆汽车都不存在质量问题几乎是天方夜譚。

因此汽车保有量的急升带来了质量问题的层出不穷，有关消费者维权投诉的报道频频见诸报端，但能够成功维权的案例少之又少，汽车企业主动承认和面对问题并从消费者利益出发拿出合理解决方案的更是难上加难，更多的情况是汽车企业凭借超强的政府公关能力把许多原本可以酿成质量风波的危机事件消弭于无形，消费者由于信息不对称只能被动接受汽车企业治标不治本的解决方案而自咽苦果。

所以，大众汽车真诚致歉和延长质保期的态度值得肯定，但从品牌危机公关的角度而言，大众汽车在DSG质量风波中的表现依然不够完美。首先是应该在问题发端伊始就要充分研判事态的严重性并由指定的新闻发言人向消费者和媒体公开事件的真实情况，消除信息不对称而导致的消费者心理恐慌；其次在事件发酵阶段对于技术问题和维修措施应该充分说明，而不能语焉不详和拿出治标不治本的解决方案；最后阶段发表的致歉和延保声明还应该对拒绝召回的理由拿出更加详细和具备信服力的解释，而不该以“不涉及安全问题”应付了事。

但在笔者看来，延长质保期相对于一次性召回而言，的确可以更好地保护消费者的利益，同样也体现了大众汽车对DSG产品依然抱有信心以及不惜成本维护消费者权益的态度。大众汽车之所以选择不召回，是因为确实符合可以不召回的条件，否则难以躲过政府主管部门的强制召回和罚款。

尽管如此，大众汽车DSG事件的整个处理过程依然可以作为中国汽车社会成熟度提升的样板，相信会有更多的消费者和汽车企业会以此为参考用类似的方式维权和应对，共同促进和谐汽车社会的进步。