加强沟通提高护士和病人的满意度

文章编号：1009-5519（2008）07-1070-02 中图分类号：R47 文献标识码：B

随着护理模式向系统化整体护理转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的重要环节。护士不仅要具有良好的业务素质，而且必须具备高水平的情商。用良好的心理素质，积极而稳定的情绪及善解人意的洞察力，用自己的言语、表情、态度、情绪、行动给予病人积极的影响和暗示，使病人得到心理上宽慰和满足，有效提高护理工作质量。

1 增强护士角色意识

护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标建立起来的一种特殊人际关系。作为病人，不仅要主动配合，而且要积极参与对自己治疗、护理的讨论。作为护士，对住院病人应设法了解其生理、心理、社会需要，并以尽量满足病人需要为前提，尊重病人的人格，维护病人的权益，取得病人的信任，不仅告诉病人做什么，而且帮助病人如何去做，护患同心协力完成护理工作。

2 提高护患双方的满意度

有学者认为：提高病人满意度的一个重要条件是应提高护士的满意度。护士的责任心、工作态度、情绪、护理质量决定着病人的满意度，因此（1）注意倾听护士的主诉；（2）尊重护士；（3）承认护士在努力做好工作；（4）制定可行的目标；（5）展开公开的、诚实的沟通交流；（6）鼓励护士独立思考和行动；（7）允许护士提出不同意见。提高护士满意度的同时要了解病人对护士的期待，即：（1）尊重病人隐私和人格尊严；（2）善于发现病人存在的问题；（3）富有协同配合能力；（4）对于投诉和咨询能及时受理和解答；（5）积极对待病人及其家人、朋友；（6）注重病人精神和情感上的需求；（7）让病人参与决策，如有延误及时通知病人。以上两方面是护士和病人之间的人际关系质量构成和促进服务质量的重要因素。

3 培养情绪自控能力

情绪和情感是护患之间进行交流的必要条件。培养积极的情绪和情感，弱化消极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力是护士情商培养的重要内容。在工作实践中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力，对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。开展“假如我是病人”活动，通过“角色置换”调节自己的情绪，以诚实的态度关心病人，消除心理隔阂，获得病人信任。一旦发生护患纠纷，要积极化解。同时，在日常的护理管理工作中，护士长应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格。努力营造一种团结情调的人际关系。

4 富有同情心和爱心

护理工作分为两方面：一是执行具体的治疗和护理，帮助病人恢复健康；二是从精神方面对病人进行安慰、支持、鼓励，增强其战胜疾病的信心。癌症病人有强烈的求生欲望，入院后渴望得到医护人员的热情接待、尊重和理解。因此，要求护士对待病人要有同情心和爱心。站在病人的立场上感受病人的体验，理解病人的痛苦。与病人交谈时，要全神贯注地听病人倾诉，与病人目光接触，表达出关心的态度，乐病人所乐，忧病人所忧。恰当地运用面部表情，如：点头、微笑、同情，给病人以亲切感。病人不分年龄、职业、信仰、地位高低都应平等对待，尊重病人的隐私，为他们保密，不取笑病人。同时，要增强与病人及其家属沟通的主动性，进一步融洽关系。

构建和谐护患关系，是实施以病人为中心的系统化整体护理的客观要求，是加强护理队伍建设的内在需要，也是提高护理工作质量和工作水平的必然之举。

收稿日期：2007-11-22